黑紅簡(jiǎn)約專業(yè)客服服務(wù)培訓(xùn)PPT課程資料

1、客 服 服 務(wù) 培 訓(xùn)匯報(bào)人：xxx 匯報(bào)時(shí)間：xxxCustomer Service服務(wù), 因?yàn)橛眯亩鴾嘏疻e are dedicated to serving目錄1 1客戶服務(wù)的重要性T H E S C E N E R Y D E S I G N2 2客服服務(wù)的本質(zhì)T H E S C E N E R Y D E S I G N3 3客服人員的基本動(dòng)作T H E S C E N E R Y D E S I G N客戶服務(wù)的重要性重要性服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依

2、稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。客戶服務(wù)的重要性服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本顧客價(jià)值 客戶服務(wù)的本質(zhì)重要性發(fā)現(xiàn)客戶需求夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的

3、藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求客戶服務(wù)的本質(zhì)基本動(dòng)作用心服務(wù)客戶客服人員的基本動(dòng)作夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。人員的準(zhǔn)備體力工具心態(tài)業(yè)務(wù)技能人

4、的準(zhǔn)備 夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷售員通訊錄客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。表單、記錄本筆、計(jì)算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國(guó)地圖產(chǎn)品三證、快件單人員、價(jià)格、信息核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)客服工作的必要流程工欲善其事，必先

5、利其器必備名稱解釋物品案頭必備隨查隨用夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。產(chǎn)品知識(shí)業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)細(xì)則電話服務(wù)技巧處理投訴業(yè)務(wù)技能夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆

6、，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明?？头瞧髽I(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口禮貌用語(yǔ)電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)不當(dāng)用語(yǔ)情景喂您好向人問好夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外

7、支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。禮貌用語(yǔ)不當(dāng)用語(yǔ)情景我是*公司的這里是*公司問對(duì)方姓氏客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。禮貌用語(yǔ)不當(dāng)用語(yǔ)情景你是誰(shuí)?請(qǐng)問您是?問別人姓名客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口

8、電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ): 你必須.專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說(shuō)清楚，但我想.客服人員用語(yǔ)技巧善用“我”代替“

9、你”習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語(yǔ): 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的

10、雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。WHY（理由）打電話的目的、理由WHAT（內(nèi)容）商談細(xì)節(jié)WHO（對(duì)象）洽談對(duì)象WHEN（時(shí)間）對(duì)方合宜的通話時(shí)間HOW（方法）應(yīng)如何表達(dá)較得體電話服務(wù)技巧：5W2H法夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。 Why 為什么What 是什么Where

11、何處When 何時(shí)Who 誰(shuí)How 怎么做How Much 多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因，投訴原因撥打熱線的目的（顧客需求）應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門郵寄給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？解決方案結(jié)果、顧客期望值定義理解應(yīng)用5W2H法的應(yīng)用夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠

12、聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。針對(duì)性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放性問題獲得細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題獲得信息說(shuō)明真相是否滿意擴(kuò)大效果獲得信息制氧機(jī)不出氧“是”或者“不是”反感投訴滿意度反饋顧客期望值讓顧客說(shuō)項(xiàng)目用途客戶CSR開機(jī)后什么狀態(tài)您清洗濾網(wǎng)了嗎電話，地址讓顧客先說(shuō)解決方案還有什么說(shuō)說(shuō)具體情況電話服務(wù)中的提問技巧夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上

13、屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話報(bào)出公司或部門名稱確定來(lái)電這身份姓氏如何接電話聽清楚來(lái)電目的夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)復(fù)誦

14、來(lái)電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線如何接電話夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。u鈴響立刻接u準(zhǔn)備便簽紙u正確姿勢(shì)u能一次就明朗溝通u介紹公司名部門名、姓名u禮貌用語(yǔ)u確定來(lái)電者身份，目的u5W2H溝通方法u由對(duì)方先掛電話u不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗u聲音響亮u給對(duì)方第一印象u告訴對(duì)

15、方找對(duì)人/地方了u彰顯形象u漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難u以客為尊，留給對(duì)方好印象順序要點(diǎn)理由取聽筒自我介紹確定對(duì)象禮貌問候事項(xiàng)結(jié)束：掛上電話如何接電話夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。要先自報(bào)家門，再詢

16、問別人身份。對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”接電話的注意事項(xiàng)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。u確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)公司名稱、姓名

17、u整理內(nèi)容u將資料放置手邊u正確姿勢(shì)u能一次就明朗溝通u必要時(shí)查對(duì)公司名稱、部門u有順序說(shuō)重點(diǎn)（5W2H）u避免形成單方面u重復(fù)說(shuō)明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)u與談話內(nèi)容相對(duì)稱之禮儀u待長(zhǎng)輩或客戶掛上電話后才掛u錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)u說(shuō)明順利u注意音聲表情u留給對(duì)方第一印象u責(zé)任分明u和對(duì)方的研討順暢u工作能順利進(jìn)行u考慮對(duì)方的狀況u需讓對(duì)方完成理解u漏掉或說(shuō)錯(cuò)就相當(dāng)困擾。u給客戶有好感覺并且留下最好印象順序要點(diǎn)理由整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方介紹自己行禮儀說(shuō)明要事雙方確認(rèn)行最后禮儀后才掛上電話如何接電話夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得

18、飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)1 1簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅2 2勿因人而改變通勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3 3說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢、流暢三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4 4最多讓來(lái)電者稍候最多讓來(lái)電者稍候7 7秒鐘秒鐘

19、根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。8 8修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)

20、程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。 5 5私下與人交談需按保留鍵私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6 6不要大聲回答問題不要大聲回答問題通話過(guò)程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7 7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電指明對(duì)象

21、會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混

22、淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。10勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮 貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人 不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的 人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不

23、起，他不在，需要我 轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給 某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。12勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話 在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話， 很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選 擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大

24、方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。13幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。15不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非在與客戶

25、通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。16請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問您尊姓大名”、“請(qǐng)問貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，

26、天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：l 一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，l 二是對(duì)方方便的時(shí)間。l 早上10：0011：30l 下午2：004：00 了解時(shí)間限制通話時(shí)機(jī)打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋

27、子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容征詢通話者是否方便接聽電話對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：l 3分鐘原則，l 長(zhǎng)話短說(shuō)。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬

28、字要清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語(yǔ)調(diào)要柔和說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中：

29、語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲

30、和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）練習(xí)一共鳴練習(xí)一練習(xí)一一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有

31、風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。唇舌尖舌面舌根牙擦音與送氣音b,p,m,fd,t,l,nzh,chi,shig,k,hz,c,sj,q,x吐字方法夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀

32、啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。咬狠吐圓收準(zhǔn)字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣字頭咬狠咬重基本要領(lǐng)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌

33、煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清語(yǔ)音練習(xí)口訣夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。賣方人員態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡客戶對(duì)服務(wù)不滿意競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶顧及其

34、他朋友關(guān)系營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更買方人員亡故68%14%9%5%3%1%客戶另找賣主的原因夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決客戶投訴的原因夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下

35、多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明?？蛻敉对V是客戶是客戶投訴是l 給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)l 我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)如何看待顧客的投訴和投訴的顧客夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時(shí)而疏朗，時(shí)而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得