實(shí)用商務(wù)禮儀

1、商務(wù)禮儀主講嘉賓：魏 麗2022年7月5日【講師簡(jiǎn)介】 中國(guó)人才訓(xùn)練專(zhuān)家 魏 麗 行動(dòng)學(xué)習(xí)認(rèn)證促動(dòng)師（WFA F5) 聚成股份簽約講師 香港管理科學(xué)院研究員 國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員 廣東省企業(yè)管理協(xié)會(huì)專(zhuān)家組成員 商務(wù)禮儀主講嘉賓：魏 麗2022年7月5日六“到”輪回 心到聽(tīng)到說(shuō)到得到做到悟到 A公司是家著名的企業(yè)，他們的產(chǎn)品很優(yōu)秀，市場(chǎng)占有率很高。我們很想讓A公司成為我們的供應(yīng)商 。一天A公司的某銷(xiāo)售員來(lái)見(jiàn)我。我一聽(tīng)A公司就很高興，告訴秘書(shū)讓他進(jìn)來(lái)。 門(mén)開(kāi)了，進(jìn)來(lái)一個(gè)人。穿著一套皺巴巴的淺色西裝，灰黑的襯衫，皮鞋上有很多塵土，頭發(fā)很亂，衣服上有清晰的頭皮屑。我看見(jiàn)他不停地介紹產(chǎn)品，還放些資

2、料在我面前。等他介紹完了，我才一下子回過(guò)神來(lái)，我對(duì)他說(shuō)把資料放在這里，我看一看，你回去吧！就這樣我把他打發(fā)走了。我心理難以接受他，和有這樣銷(xiāo)售人員的企業(yè)合作，怎么能讓人對(duì)他們放心呀！后來(lái)我們選擇了B公司作為我們的長(zhǎng)期合作伙伴.一個(gè)客戶采購(gòu)經(jīng)理講的故事 不良禮儀習(xí)慣破壞了什么？五大客戶關(guān)系1.親近度關(guān)系2.信任度關(guān)系3.利益關(guān)系4.人情關(guān)系5.博弈關(guān)系人與人相互接受 肯定 喜歡的程度親近度關(guān)系親近度關(guān)系三大非凡意義人與人溝通橋梁看人與事的角度交往合作的意愿塑造完美第一印象最初的7秒-2分鐘說(shuō)什么 聽(tīng)起來(lái) 看上去 7%38%55%人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容、頸部等構(gòu)成。人的身

3、體姿態(tài)，又稱(chēng)為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。儀容儀態(tài)儀表人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。 不良的儀容儀表讓人們忽略你的言行！ 良好的儀容儀表讓人們關(guān)注你的言行！ 頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉

4、：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。n整體要求：干凈、整潔、淡妝 儀容儀表-自查表長(zhǎng)度 顏色 一拉得短袖襯衫 酒窩問(wèn)題 內(nèi)衣 第三顆扣子顏色 袖長(zhǎng) 紐扣六忌：雜亂 鮮艷 暴露 透視 短小 緊身“三色”原則 “三一”定律胸部、腹部、腋下、大腿、腳趾 、腳跟襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不能穿牛仔褲不穿無(wú)袖衣服西服顏色欠妥指甲油要透明色西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖以少為佳 同質(zhì)同色 符合身份 色系搭配 三大原則 自然 協(xié)調(diào) 避人選出每組的形象大使1 選出大使組加1分2 正確找茬者加1分3 跳一跳大家來(lái)找茬 站-站如松坐-坐如鐘 行-行如風(fēng)蹲蹲如蘭

5、手-手如劍面-面如花工具：塑造第一印象六大步驟 站-站如松坐-坐如鐘 行-行如風(fēng)蹲蹲如蘭p 抱胸p 手碰到臉p 拍照時(shí)右手放在左手上保持微笑 眼睛看客人 手-手如劍 五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯” 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；把墻讓給客人（客人走內(nèi)側(cè)，陪同走外側(cè)）關(guān)心客人走動(dòng)位置，不可只顧自己走。 客人不認(rèn)路：走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 客人認(rèn)路時(shí)：陪同人員應(yīng)走在后面口-口如虹贊美 交談禮儀傾聽(tīng)非語(yǔ)言信息失言 合適的交談話題不打斷 不糾正 眼-眼如箏視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向下表現(xiàn)權(quán)威和

6、優(yōu)越感目中有人之看人的角度 眼-眼如箏 3 眼睛到肩部以上的范圍1 額頭，眼睛正三角區(qū)2 眼睛 鼻子 倒三角區(qū)公務(wù)凝視區(qū)親密凝視區(qū)社交凝視區(qū)目中有人之看什么部位 面-面如花微笑是一種能力！不要把微笑只留給少數(shù)人！ 一個(gè)人的表情是通過(guò)眼神和笑容體現(xiàn)出來(lái)的。不要讓微表情出賣(mài)你陽(yáng)光下沒(méi)有新鮮事 排列組合 是創(chuàng)新！ 規(guī)則： 1 全體隊(duì)員在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下完成演練必須包含以下動(dòng)作： 2 角色： 導(dǎo)演 編劇 旁白 3 必須包含臺(tái)詞： 這邊請(qǐng) *公司歡迎您！ 4 滿分5分 特別創(chuàng)意額外加1分！ 現(xiàn)場(chǎng)過(guò)關(guān)-分組演練不見(jiàn)面的禮儀？如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？個(gè)人 素養(yǎng)的體現(xiàn)公司 品牌的建立電話禮儀WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)

7、象是誰(shuí)WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行電話禮儀5W1H最好左手拿電話，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞WHEN ：效率高的時(shí)間WHO：WHERE： 私人空間WHAT：最重要的放前面WHY：通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng) 電話三分鐘原則HOW：重要電話列提綱打電話禮儀打電話的自報(bào)家門(mén)： 報(bào)姓名 報(bào)單位名稱(chēng) 報(bào)部門(mén) 如何暗示對(duì)方終止通話n誰(shuí)掛斷電話n地位高者先掛笑談接電話 拿起電話先彎腰，滿口稱(chēng)是臉堆笑領(lǐng)導(dǎo) 掐腰腆肚笑哈哈，邊說(shuō)笑話邊喝茶同級(jí) 腳踢椅子破口罵，邊訓(xùn)斥來(lái)邊比劃下級(jí) 態(tài)度普通話語(yǔ)平，三言?xún)烧Z(yǔ)把話停老婆 手捂話筒笑嘻嘻，低聲下氣眼迷離二奶接電話禮

8、儀WHEN ：什么情況不能接電話 鈴響不過(guò)三聲WHO：不隨便讓人代接電話WHERE： WHAT：記錄 確認(rèn)WHY：HOW：接電話自報(bào)家門(mén)：找的人不在：有外人在場(chǎng)，如何接電話：撥錯(cuò)電話：電話斷線了：情景演練接電話自報(bào)家門(mén)：找的人不在：有外人在場(chǎng)，如何接電話：撥錯(cuò)電話：電話斷線了：商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)交換名片國(guó)際慣例： 中國(guó)特色： 行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼： 問(wèn)候禮儀第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于 3 秒點(diǎn)頭：肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院） 特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)） 經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí) 在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者點(diǎn)頭的方式：介紹禮儀介紹的分類(lèi)自我介紹介紹他人集體介紹業(yè)務(wù)介紹

9、時(shí)機(jī)主角 表達(dá)方式 介紹的要點(diǎn)時(shí)機(jī)簡(jiǎn)短內(nèi)容完整 單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名 第一次用全稱(chēng)，然后再改簡(jiǎn)稱(chēng)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)介紹禮儀自我介紹關(guān)鍵點(diǎn)您好！我是XX公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？主 人客 人晚 輩長(zhǎng) 輩男 士女 士地位低地位高地位高者有優(yōu)先知情權(quán)！介紹禮儀介紹他人關(guān)鍵點(diǎn) 專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員 公關(guān)禮賓人員 身份對(duì)等人員 社交場(chǎng)合：女主人 貴賓：最高職務(wù)者 誰(shuí)當(dāng)介紹人介紹之前要了解雙方的意愿介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如： “您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。 但在

10、會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。主 人客 人晚 輩長(zhǎng) 輩男 士女 士地位低地位高地位高者有優(yōu)先知情權(quán)！介紹禮儀集體介紹把握時(shí)機(jī)講究方式 不詆毀他人 業(yè)務(wù)介紹東道主客人個(gè)人集體地位高者有優(yōu)先知情權(quán)！握手禮儀 ， 客人抵達(dá)時(shí)，主人先伸手（歡迎） 客人告辭時(shí)，客人先伸手（謝謝、請(qǐng)留步） 右手伸出虎口相對(duì)力度適中1米左右上下輕搖3-5秒注視對(duì)方微笑問(wèn)好主 人客 人晚 輩長(zhǎng) 輩男 士女 士地位低地位高地位高者有選擇權(quán)！由尊而卑由近而遠(yuǎn)順時(shí)針?lè)较蛭帐侄Y儀多人握手握手禁忌伸出左手帽子 手套 墨鏡拒絕握手異性用雙手握時(shí)間超過(guò)30秒交叉握手遞送物品雙手為佳遞到手中主動(dòng)上前方便接拿尖刃向內(nèi)

11、雙手遞送 名字朝對(duì)方 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)名字 話術(shù)得體 介紹功能 聯(lián)絡(luò)功能 替代信件 留言的作用 禮單的作用名片禮儀養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)不要將名片放在褲袋里名片功能如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，文字朝向?qū)Ψ剑曰畹姆绞竭f交于對(duì)方的胸前。如何接收名片？ 雙手起身接拿，認(rèn)真過(guò)目，確認(rèn)對(duì)方姓名和職務(wù)，不懂之處請(qǐng)教放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。記得回敬對(duì)方名片交易法激將法聯(lián)絡(luò)法 謙恭法 由尊而卑由近而遠(yuǎn)順時(shí)針?lè)较蛑?人客 人晚 輩長(zhǎng) 輩男 士女

12、士地位低地位高地位高者有優(yōu)先知情權(quán)！遞名片的順序多人遞名片 索取名片 名片禁忌名片不隨意涂改不要在他人名片上寫(xiě)備忘錄名片如臉面尊卑有序外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片有客人來(lái)訪時(shí)，上司在時(shí)，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 情景演練問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)交換名片讓人犯難的樓梯次序禮儀上車(chē)下車(chē)當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開(kāi)那種顏色的車(chē)最好？女士穿裙裝時(shí)，上小轎車(chē)最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？ 首先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車(chē)內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車(chē)門(mén)。當(dāng)使用小轎車(chē)接待客人時(shí)，哪個(gè)位置是上座？當(dāng)主人帶幾位朋友駕車(chē)出行，中途坐在副駕駛的朋友下車(chē)了，其他人應(yīng)該怎樣做

13、？當(dāng)乘坐吉普車(chē)時(shí)，哪個(gè)位置是上座？次序禮儀左側(cè)急行 右側(cè)站立4213樓梯扶式電梯右上左下（靠右通行）柜式電梯無(wú)人駕駛： 陪同 人員要先入后出 有人駕駛： 陪同人員要后進(jìn)后出次序禮儀 客人不認(rèn)路：走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 客人認(rèn)路時(shí)：陪同人員應(yīng)走在后面行進(jìn)中的次序左側(cè)低于右側(cè) 前方高于后方 中央高于兩側(cè)進(jìn)出房門(mén)的次序在通過(guò)房門(mén)時(shí)，讓客人先入先出在就座時(shí)，讓客人先坐先起自由式：適用于私人交往 熟人或沒(méi)有必要排位時(shí)使用主席式：適用于上下級(jí)、尊卑關(guān)系面門(mén)為上坐客方，背門(mén)為下坐主人會(huì)客的座次 相對(duì)式：適用于公事公辦、商務(wù)談判并列式：適用于關(guān)系平等，表示親密友善 以右為上 居中為上

14、右為上坐客方，左為下座坐主方 上飲料的順序有講究： 先賓后主，先女后男飲品的講究品種講究辦公室接待最好多種選擇詢(xún)問(wèn)要問(wèn)封閉式問(wèn)題傳統(tǒng)會(huì)務(wù)的座次左側(cè)高于右側(cè) 前方高于后方 中央高于兩側(cè)1 面門(mén)為上 2 居中為上 3 以右為上 4 前排為上 5 以遠(yuǎn)為上以右為上是國(guó)際慣例，以左為上是我國(guó)傳統(tǒng)。座次的五大技巧情景演練宴請(qǐng)禮儀 1 費(fèi)用（Money） 查看是否帶足現(xiàn)金 不能在客人面前買(mǎi)單 2 菜單（Menu） 問(wèn)不吃什么 尊重客人的飲食習(xí)慣 3 環(huán)境（Medium） 預(yù)約餐廳 提前到達(dá) 4 音樂(lè)（Music） 與服務(wù)員提前溝通 5 舉止（Manner） 讓菜不加菜 讓酒不敬酒 不整理服裝 不發(fā)出聲音送

15、客：主人要一一送客，并與客人一一握手。中餐禮儀3、上菜的禮儀：上單人份的菜：右邊上菜，右邊撤菜 上多人份的菜：左邊上菜，右邊撤菜4、倒白酒的禮儀：最好倒八分滿1、順時(shí)針轉(zhuǎn)桌；以右為貴，以人為尊2、買(mǎi)單的位置：主位對(duì)面的位置（離門(mén)口最近的位置）西餐禮儀刀叉型：用刀叉取食東方型：用筷子手抓型：用手取食自助餐時(shí)，是一次性把要吃的東西拿好，還是一次拿一兩樣？ 進(jìn)餐的順序 餐具的擺放和使用 餐桌上的舉止 餐桌上的交際西餐禮儀頭盤(pán) 開(kāi)胃菜：以色拉為主，還有泥子，凍子之類(lèi)的湯 開(kāi)胃湯：紅湯、清湯、白湯副菜 般是白肉(魚(yú)肉 雞肉 海鮮)主菜 般是紅肉甜品 冰激凌、水果、干果、三明治、布丁炸薯?xiàng)l等飲料 咖啡、白

16、蘭地、紅茶 化解油膩正餐：西餐的餐序便餐： 女主人把餐巾鋪在腿上，是宴會(huì)開(kāi)始的標(biāo)志。 女主人把餐巾放在桌子上，是宴會(huì)結(jié)束的標(biāo)志。 餐具的種類(lèi)刀、叉、匙（勺子）、餐巾餐巾的使用西餐的餐具 將餐巾對(duì)折，開(kāi)口朝外放在自己的大腿處 暫時(shí)離桌時(shí)，餐巾放在椅子上 餐巾可以搽口紅，不可以擦杯子或湯匙等 人坐滿后，年長(zhǎng)的人打開(kāi)餐巾時(shí)飲料或者開(kāi)胃的酒上齊了時(shí)可打開(kāi)餐巾左叉右刀，刀叉一般各有三副，吃一道菜換一副刀叉，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)取。刀叉的使用西餐的吃法英國(guó)式：從左側(cè)開(kāi)始，切一塊吃一塊進(jìn)食期間，左右的肘關(guān)節(jié)要夾在腰的兩側(cè)。與人交談時(shí)，刀叉在盤(pán)子上呈“八”字形，刀刃朝內(nèi)，叉子弓朝上，齒朝下。停止進(jìn)餐：刀叉擺放在一起，可放在餐碟的右側(cè)，右手邊或中間。美國(guó)式：從左側(cè)向右切，切完了再吃西餐中的吃法西餐時(shí)，如何吃面包？西餐時(shí)，如何吃三明治？沙拉：用叉卷成一卷，叉起來(lái)吃西餐時(shí)，如何吃沙拉？三明治：用刀切小，叉著吃左手掰面包右手放進(jìn)嘴里 放在碗的旁邊：表示不想再喝 放