企業(yè)文檔有效的溝通技巧和團隊管理-企業(yè)管理經(jīng)營培訓(xùn)課程講座模板課件演示文檔資料

1、有效的溝通技巧和團隊管理6/30/20221美國著名財經(jīng)雜志?產(chǎn)業(yè)周刊?評選的全球2000年度最正確CEO 喬爾瑪奧利拉年銷售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司CEO一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進行管理的能力6/30/20222愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄 節(jié)選主持人：您有沒有想過就是什么樣的素質(zhì)對 一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是最要的？柯德川：當(dāng)然最重要的是溝通、交流，與市場、客戶、員工、分析員、社會的交流能力。我自已只能做其中的一局部，我需要依靠其他人。 摘自?深圳商報?2001年6月6/30/20223 普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗

2、三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯6/30/20224“溝通的定義目前，有關(guān)“溝通的定義達(dá)26000多種 溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、 、電報、收音機電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。 ?大英百科全書?6/30/20225我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？6/30/20226 左邊的圖形展示了四個局部A,B,C&D.A,B&C的 的局部被涂成陰影ABCD1. 將A中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的

3、兩局部.2.將B中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的三局部.3.將C中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的四局部.4.將D中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的七局部.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是思維的誤區(qū)，你有嗎？再做不出來，就好好聽課吧！你。就是習(xí)慣成自然！6/30/202276/30/20228看得出這有幾張臉嗎?6/30/20229數(shù)數(shù)有多少黑點點？6/30/2022106/30/202211約哈里窗口自己他人自 知不自知人 知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域6/30/2

4、02212觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量溝通是一個過程6/30/202213溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響傳遞者和接受者差異性語義上的差異對溝通內(nèi)容價值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機溝通信息太多、太集中否認(rèn)反面的意見和先入為主溝通技能和氣氛溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會歪曲？6/30/202214我們是如何進行溝通的？溝通的類型按組織溝通的方式 正式溝通 非正式溝通 按溝通的方式 口頭 書面 非語言溝通 6/30/

5、202215按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高 特點 飽和度 低 低 中等 高 高成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無 無特點 集中度 高 高 一般 低 低6/30/202216非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式6/30/202217非語言的溝通根本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部位的動作身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或打哈欠時間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離6/30/202218 溝通的四項根

6、本原那么彼得德魯克溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大局部是相對的人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 Peter Drucker6/30/202219溝通的練習(xí)6/30/202220成功溝通的兩個關(guān)鍵因素清晰陳述 自己的觀點 認(rèn)真傾聽對方的觀點6/30/2022211、去除干擾訊息接收的障礙 采取正確態(tài)度 “我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西。 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 用信號說明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同； 別讓理性因情緒失控 保持意志集中 讓人把話說完，防止打斷別人 移情換位 從說話者的立場看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。西方諺語

7、有效溝通技巧之聽6/30/2022222、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷 這是事實嗎？這是好建議嗎？ 聽信這些話會有什么結(jié)果。4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強記憶：做筆記6/30/202223聆聽的類型1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.2. 假裝聆聽: 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一局部.6/30/202224聆聽的類型4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上. 5. 帶著理解去聆聽: 用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人

8、的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.6/30/202225CASE STUDY: 機的設(shè)計行銷人員：拜托，這款 機功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會操作。研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的 機我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰來賣了！6/30/202226有效溝通技巧之說準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)缺乏 資料解釋錯誤對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS原那么Keep It Simple and St

9、upid邏輯清晰 表達(dá)清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶6/30/202227 使用您的聲音 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息： 視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手 露出開朗、機敏的微笑；使用身體 身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口 鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？6/30/202228人性的弱點喜歡批評別人 卻不喜歡被批評喜歡被人贊美 卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離6/30/202229語言的差異積極主動消極被動試試看有沒有別的方法我可以選擇不同的作法我可以控制自

10、己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫我不能我必須如果6/30/202230運用反響：防止不準(zhǔn)確或誤解簡化語言：選擇措施、組織信息積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)的意愿抑制情緒：防止信息失真或受阻注意非語言提示：行動與語言相匹配改善溝通的途徑6/30/202231怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工 的想法3.提供明確信息4.建立員工自尊5.詢問并提供支持6/30/202232例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。

11、問：該溝通所傳遞的重點？Who(執(zhí)行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)： _When(時間)：_Where(地點)：_How Many(工作量)：_Why(為什么)：_正確傳達(dá)命令意圖6/30/202233 如何使部下積極接受命令1、態(tài)度和藹，用詞禮貌 2、讓部下明白這件工作的重要性 3、給部下更大的自主權(quán) 4、共同探討狀況、提出對策 5、讓部下提出疑問 如何批評部下1、以真誠的贊美做開頭 2、要尊重客觀事實 3、指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信4、友好的結(jié)束批評 5、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?6/30/202234 了解上司的期望 將上司劃為 “閱讀者 和 “傾聽者 彼得 德魯克 的 “西洋

12、馬屁經(jīng) 1、讓其有控制感 權(quán)威 2、防止驚愕一切盡在掌握中 3、由衷贊美到處說 4、看老板優(yōu)點了解他的難處 5、Let him be wrong怎樣與上司溝通6/30/202235我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本領(lǐng)沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司開展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇??！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個企業(yè)里的員工素質(zhì)實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦。生活中感慨聲6/30/202236“要說服他

13、人，首先要說服自己從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的根本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。自我溝通是成功管理溝通的前提6/30/202237認(rèn)知自我 審視自我動機 靜心思考自我 提升自我 修煉自我意識 善于積極傾聽 轉(zhuǎn)換視角，開放心靈 超越自我 超越目標(biāo)和愿景 以自我為目標(biāo)自我溝通的三階段6/30/202238 你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。 在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出

14、來，把答案寫在第一欄。 當(dāng)大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。團隊游戲迷失叢林6/30/202239大砍刀打火機蠟燭一張防水毛毯 一瓶驅(qū)蟲劑藥箱7個大的綠色垃圾袋一盆輕便食物一個熱水瓶空的 蛇咬藥箱 3支高爾夫球桿手槍手提收音機指南針(羅盤) 十四件東西如下：6/30/202240小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions: -無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是根底； -不要僅為了防止沖突而改變你的意見； -不要僅為

15、了“少數(shù)服從多數(shù)而改變決定。小組討論注意問題6/30/202241有關(guān)開會的報道。密蘇里大學(xué)研究說明：坐著開會比站著開會時間長34。西爾斯公司規(guī)定：員工必須站著開會。會議稅美電影屆元老德里克羅森改行后做網(wǎng)頁設(shè)計師。他為客戶設(shè)計工程每小時收費125美元，但如果要他參加一次會議，價錢就要加倍。6/30/202242 有效與會者的技能決定是否必要出席準(zhǔn)備準(zhǔn)時與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與 檢核表 我清楚什么會議不必出席； 假設(shè)出席，那么準(zhǔn)備好所有信息； 出席會議從不遲到； 會議過程不說太多的廢話； 我在傾聽他人意見后才提出 不同觀點； 我能客觀地肯定他人的觀點； 我能鼓勵每個人講自己觀點。如何

16、開會6/30/202243半對半法那么：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半之前就為議程控制者所掌握。3/4法那么：材料在會議間隔期3/4時間處送達(dá)與會者；六分法那么：4/6時間聚焦當(dāng)前議程工程，1/6時間回憶以前議程事項，1/6時間對未來議程工程展望；三分法那么：啟動階段(指導(dǎo)性工程)、重心階段(決策性工程)、緩解階段其他需討論事項；報告法那么：傳發(fā)給與會者議程摘要和選項備忘錄；時間完整性：嚴(yán)格遵守會議時間表；議程完整性法那么：議程上所有工程被討論，不在議程工程不涉及。有效會議的法那么6/30/202244管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導(dǎo)是

17、領(lǐng)導(dǎo)未來.哈佛商學(xué)院的終身教授，世界著名的領(lǐng)導(dǎo)與變革的大師約翰科特博士，通過對一千多位世界知名企業(yè)的高層管理人員的訪談，找出了領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別:領(lǐng)導(dǎo)和管理6/30/202245制定議程 管 理 領(lǐng) 導(dǎo)計劃、預(yù)算過程-確定實現(xiàn)計劃的詳細(xì)步驟和日程安排，調(diào)撥必需資源實現(xiàn)計劃確定經(jīng)營方向-確立將來，通常是遙遠(yuǎn)的將來的遠(yuǎn)期目標(biāo)，并為實現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)制定進行變革的戰(zhàn)略發(fā)展完成計劃所需的人力網(wǎng)絡(luò)企業(yè)組織和人員配備-根據(jù)完成計劃的要求建立企業(yè)組織機構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計劃職責(zé)和權(quán)利，制定政策和程序?qū)θ藗冞M行引導(dǎo)，并采取某些方式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計劃的執(zhí)行情況聯(lián)合群眾-通過言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營方向傳達(dá)給群

18、眾，爭取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略的人們形成聯(lián)盟，并得到他們的支持。執(zhí)行計劃控制、解決問題-相當(dāng)詳細(xì)地監(jiān)督計劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差點，則制定計劃、組織人員解決問題激勵和鼓舞-通過喚起人類常未得到滿足最基本的要求，激勵人們戰(zhàn)勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙結(jié)果在一定程度上實現(xiàn)預(yù)期計劃，維持秩序，并具有能持續(xù)滿足財金保管者的主要期望的潛力（如，對顧客而言總是要求準(zhǔn)時；而股東們則要求實現(xiàn)預(yù)算）引起變革，通常是劇烈變革，并形成非常積極的變革潛力（例如，生產(chǎn)出顧客需要的新產(chǎn)品，尋求新的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)辦法，增強企業(yè)的競爭力等）6/30/202246管理者是被任命的，

19、他們擁有合法的權(quán)力對下屬進行獎勵和處分，其影響力來自他們所在的職位所賦予的正式權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可以是從群體中產(chǎn)生出來的，他可以不運用正式權(quán)力來影響他人的活動。我們在這里關(guān)心的是那些能夠影響他人并擁有正式管理權(quán)力的人。管理者與領(lǐng)導(dǎo)者6/30/202247管理概述什么是管理？管理者做什么？管理者：指揮別人活動的人。管理的定義：同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。成功的管理者沒有固定的模式。6/30/202248管理的四大機制控制力約束機制，防止員工出錯拉力牽引機制壓力競爭淘汰機制推動力鼓勵機制； 6/30/202249有效的管理者與成功的管理者 不同業(yè)績的管理者的活動時間分

20、布：F.Luthans對450余位管理者的調(diào)查 傳統(tǒng)管理職能 溝通 人力資源管理 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系一般管理者 32% 29% 20% 19%成功的管理者 13% 28% 11% 48%有效的管理者 19% 44% 26% 11%6/30/202250影響力測評6/30/202251權(quán)力=你的潛在影響力人格職位基于員工對領(lǐng)導(dǎo)者在面對特定的目標(biāo)，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業(yè)水平的理解和感受專家領(lǐng)導(dǎo)者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領(lǐng)導(dǎo)者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平信息由領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的職責(zé)所決定。有些行為例如：制定標(biāo)準(zhǔn)，反響，設(shè)定目標(biāo)等是由于領(lǐng)導(dǎo)在組織中所處位置而被其他人所接受的法定一

21、種主觀的價值驅(qū)動力，領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了值得人們尊重的光輝形象指示物領(lǐng)導(dǎo)者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績效評估，表揚和正式的認(rèn)可獎賞與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持關(guān)聯(lián)給予無績效的下屬負(fù)面的下場能導(dǎo)至順服，因為下屬都害怕被處分，譴責(zé)，或被安排做自己不愿意做的工作強制6/30/202252專家基于員工對領(lǐng)導(dǎo)者在面對特定的目標(biāo)，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業(yè)水平的理解和感受6/30/202253信息領(lǐng)導(dǎo)者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領(lǐng)導(dǎo)者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平6/30/202254指示物一種主觀的價值驅(qū)動力，領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了

22、值得人們尊重的光輝形象6/30/202255法定由領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的職責(zé)所決定。有些行為例如：制定標(biāo)準(zhǔn)，反響，設(shè)定目標(biāo)等是由于領(lǐng)導(dǎo)在組織中所處位置而被其他人所接受的6/30/202256獎賞領(lǐng)導(dǎo)者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績效評估，表揚和正式的認(rèn)可6/30/202257關(guān)聯(lián)與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持6/30/202258強制給予無績效的下屬負(fù)面的下場能導(dǎo)至順服，因為下屬都害怕被處分，譴責(zé)，或被安排做自己不愿意做的工作6/30/202259團隊人員素質(zhì)6/30/202260能力與意愿績效意愿能力6/30/202261鼓勵理論 你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些。弗朗西斯C. Francis6/3