小轎車4s店售后服務(wù)工作流程安排

1、第4頁 共4頁小轎車4s店售后效勞工作流程安排小轎車4s店售后效勞工作流程安排 一、接待效勞 1、接待準(zhǔn)備1效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。2準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。3環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客1主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。2第一時間奉上免費飲料、茶水、請顧客入座。3使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。4恰當(dāng)稱呼顧客。5注意接待順序。3、環(huán)車檢查1安裝三件套。2根本信息登錄。3環(huán)車檢查。4詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診理解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描繪。5、故障確認(rèn) 1可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保

2、范圍內(nèi)。假如當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進展診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報轎車效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。2不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息1向顧客獲得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。2引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供給情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用1查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程。2盡量準(zhǔn)確地對維修費用進展估算，并將維修費用按工時費和備品費進展細(xì)化。3將所有工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。4如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后

3、，再給出詳細(xì)費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修工程所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書1詢問并向顧客說明公司承受的付費方式。2說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。3詢問顧客是否承受免費洗車效勞。4將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。5告訴顧客在維修過程中假如發(fā)現(xiàn)新的維修工程會及時與其聯(lián)絡(luò)，在顧客 同意并受權(quán)后才會進展維修。6印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。7將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。二、 接待對話流程 接待員：您好，先生，歡送光臨我們的專賣店，這邊請。客戶：好的 接待員：端一杯飲品或茶水給客戶請喝茶，請您看看我們的資料。接待員：請問您是第一

4、次來嗎？是隨意看看還是想買車？ 客戶：哦，這樣，我想要看一款比擬合適商務(wù)車 接待員：你是自己用嗎，假如是的話不妨看看這輛車 接待員：先生，我們剛推出一款新車型以下是接待員介紹內(nèi)容性能_，和這款車的價格大概在_到_，外觀方面非常的大氣，也是非常合適像您這樣的成功人士的 客戶：好的 接待員，嗯，關(guān)于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐 客戶：都挺好的，確實這輛車的綜合性能值這個價 接待員：好的，那么先生我們還有這邊的這幾種型號的車，在本店也是很賣座的熱賣幾款，先生有沒有興趣理解一下呢 客戶：不用了，我覺得這個各方面都很不錯，暫時不考慮其他的了，那么我就直接提這輛了 接待員：先生真是快人快語，您給人的第一印象真是落落大方，干脆利落 接待員：那先生是準(zhǔn)備分期