日常接待禮儀分析

1、日常接待禮儀分析一、接待工作的重要性接待工作是公司的宣傳窗口，接待工作的質(zhì)量直接反映了公司的文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理、效能等綜合水平，起著窗口和橋梁的作用，積累更多的社會關(guān)系和資源二、接待工作的總體要求更新接待觀念，傳播企業(yè)文化 精心籌劃接待工作，突顯企業(yè)精神優(yōu)化工作流程，標(biāo)準(zhǔn)接待運(yùn)作 關(guān)注接待細(xì)節(jié)，注重接待實(shí)效不斷探索，不斷創(chuàng)新，不斷完善 三、接待工作人員的根本要求 心理要求 誠心誠意 熱情飽滿 親和友善 形象要求 干凈整潔 健康大方 舉止得體 著裝要求 整潔、端莊、大方、得體、高雅1、儀態(tài)表達(dá)自尊與尊重站姿站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前

2、方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男士雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 坐姿要領(lǐng)：在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。假設(shè)著裙裝，應(yīng)用手將裙

3、子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不宜當(dāng)人整理服飾。男士：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，呈S型。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。走姿最能表達(dá)出一個人的精神面貌 走路時目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不動。 蹲姿從地上撿拾物品時，最好單腿彎曲下蹲，另一腿稍稍彎曲。下蹲時，應(yīng)正面朝人，盡可能防止后背朝人。

4、自我介紹在接待過程中，接待人員應(yīng)主動作自我介紹。介紹內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，突出本人姓名、部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項(xiàng)。自我介紹時，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰，應(yīng)做到熱情自然、親切友善、落落大方。 握手與來賓握手時，應(yīng)注意目光的交流，面帶微笑，稍稍用力而不能僅是“碰手，應(yīng)上下輕搖，持續(xù)35秒。 交叉握手與第三者說話目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔鞠躬遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬。遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。鞠躬本卷須知只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 指引方式(1)橫擺式 在商業(yè)效勞中,表示“請的意思時,經(jīng)常

5、采用手臂橫擺式.(2)曲臂式 當(dāng)一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,同時又要做出請或指示方向的手勢時,可采用曲臂式手勢. (3)雙臂橫擺式在慶典活動來賓較多,向眾多來賓表示請或指示方向時,可采用雙臂橫擺式.引領(lǐng)接待人員應(yīng)主動熱情引領(lǐng)客人 在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶此后望，確認(rèn)客人跟上。引領(lǐng)時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上樓時客在先，下樓時客在后，注意保證客人平安。 讓客人走在正方向右側(cè)，引領(lǐng)人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注意樓梯“有臺階，請走好等。乘梯電梯

6、內(nèi)無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。到達(dá)時，按住“開的按鈕，請客人先走出電梯。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先。乘車乘車時，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時，要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓翻開車門。乘車時轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1 號座位在臨窗的位置 。2、言談交流言談是一個人內(nèi)在品格、修養(yǎng)的直接流露。接待工作人員的言談不僅事關(guān)個人

7、形象，而且直接影響整個接待活動能否高效進(jìn)行。根本禮儀用語：您好、歡送你、謝謝、對不起、請稍候、請慢走、再見等稱呼中三忌一忌 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！，“那個背包的別走??；二忌 用“嗨！、“喂！等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！、“喂！幫我個忙。三忌 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！、把某某叫“禿頭！等。3、座談、宴會排位禮儀座談會見、宴會的座位排序，其嚴(yán)肅性、技術(shù)性、敏感性都很強(qiáng)，作為接待工作人員必須熟練掌握。主位確實(shí)定：主位是居于中心位置，處于視野上、行動便利上的最正確位置。座談排位會見時，以人員進(jìn)出的“門作為確定主位的參照物，將雙方主位安排在背墻朝門的位置，按“左主右客的原那么

8、，從各自主位按職位由高到低向遠(yuǎn)端排列。 座談排位圖一 客 主 方 方主賓 主人座談排位圖二 客 方 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 主 方 宴會排位宴請時，排座次需先確定桌次。桌次排序圖一 14235桌次排序圖二162479583宴請時應(yīng)根據(jù)“右高左低的原那么排座次 。面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉排列。 合影排位合影時根據(jù)“左高右低的原那么排位。排位圖如有雙方最高領(lǐng)導(dǎo)，第一排應(yīng)為雙數(shù) 第 三 排 第 二 排 9 7 5

9、3 1 2 4 6 8 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10雙數(shù) 照相機(jī)4、入座接待工作人員應(yīng)先請來賓入座，待來賓坐定后再入座。坐靠椅時，應(yīng)保持身體前傾，方便隨時起立。入座離座時，要緩坐緩起，左進(jìn)右出。端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身把戲是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。一般要從客人的右前方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。 3、端茶的方法 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，

10、然后順序給其他賓客；?公關(guān)管理?制度中4.9條例規(guī)定：4.9.3 一般情況下，由部門自行安排就餐飯店。有大型接待時，需行政中心安排的需提前至少半個工作日告知行政主管。4.9.4 異地招待費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可依照本方法參照執(zhí)行。須報請總裁批準(zhǔn)的宴請、招待費(fèi)用應(yīng)提前向總裁請示，同意前方可實(shí)行。假設(shè)時間不允許，那么可先 請示，經(jīng)同意后實(shí)施，事后補(bǔ)辦書面手續(xù)。4.9.8 外出就餐要提前寫招待申請單，報銷費(fèi)用時需行政主管簽字。因特殊原因后補(bǔ)的需在2個工作日內(nèi)走完流程。?行政費(fèi)用管理規(guī)定?中4.5日?？颓楣芾?xiàng)l列領(lǐng)取。具體如下：4.5.1 香煙領(lǐng)用a金皖等30元以下的香煙領(lǐng)用時，總金額不超過200元用于同一事項(xiàng)的

11、，須經(jīng)領(lǐng)用中心/部門第一負(fù)責(zé)人及行政總監(jiān)簽字審核。b所有涉及茶葉，中華以上的香煙、酒，以及總金額超過200元用于同一事項(xiàng)的領(lǐng)料，均需要總裁級簽批；c其他在各部門招待費(fèi)預(yù)算以內(nèi)的客情領(lǐng)料，如禮盒等，由分管行政的負(fù)責(zé)人簽批，超過預(yù)算的客情領(lǐng)料由總裁級簽批。禮盒領(lǐng)用a領(lǐng)用禮盒的，90元以下/盒，須經(jīng)領(lǐng)用中心/部門第一負(fù)責(zé)人簽字審核。b領(lǐng)用禮盒的，90元以上/盒，須經(jīng)領(lǐng)用中心/部門第一負(fù)責(zé)人及行政總監(jiān)簽字審核。領(lǐng)用禮盒總費(fèi)用超過1000元的，須經(jīng)副總裁級以上簽字審核。其他客情領(lǐng)用 如需領(lǐng)用其他客情的，由具體業(yè)務(wù)部門提出，行政中心審核。所有領(lǐng)料單須注明領(lǐng)料用途，否那么不予領(lǐng)用。溫馨提示：招待費(fèi)含：就餐費(fèi)、住宿費(fèi)、水果鮮花費(fèi)、香煙/茶葉/禮盒費(fèi)等實(shí)際招待過程中產(chǎn)生的費(fèi)用。