物業(yè)應急辦法預案手冊

1、和度物業(yè)應急預案手冊目錄：物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法物業(yè)服務應急團隊及處理流程設備故障應急處理預案 1、供電突發(fā)事故應急措施 2、中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案 3、給排水故障處理預案 4、電梯故障應急處理方案 5、電力故障應急處理預案 6、網(wǎng)絡故障應急處理方案安全突發(fā)事件應急處理預案 1、消防緊急處理預案 2、爆炸、恐嚇事件、可疑物品應急處理預案 3、盜竊事件處理預案 4、搶劫應急預案 5、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 6、兇殺事件處理預案 7、高空墜物應急預案 8、交通事故 9、意外傷亡，緊急搶救預案 10、中毒事件應急預案日常治理服務突發(fā)事件處理預案 1、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案

2、2、臺風、雨汛、梅雨、降雪等天氣應急處理預案 3、打架斗毆事件處理預案 4、對散反動傳單、宣傳品事件處理預案 5、靜坐、示威事件，糾紛的應急處理預案 6、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預案 7、對醉酒滋事或精神病人的處理預案 8、噪音處理應急預案 9、污雨水井、管道、化糞池堵塞應急處理公關(guān)應對預案總結(jié)第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 1、突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全治理服務人員是公安機關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)治

3、理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循依法辦事的原剛執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有專門情況和重大問題時，要沉著平復，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和推斷情況，依照問題性質(zhì)按應急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地愛護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導、分級治理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。 （5）應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關(guān)部門緊密配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。 （6）遇有專門情況和重大問題時，要沉著平

4、復，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和推斷情況，依照問題性質(zhì)按應急方案處置。（7）發(fā)覺聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（8）發(fā)覺縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全治理部門和公安機關(guān)處理，并注意愛護現(xiàn)場。（9）及時總結(jié)、匯報。 3突發(fā)事件處理方法依照事件的不同性質(zhì)，應采取不同的方法進行處理。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過講服教育方法解決，要緊是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可

5、緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關(guān)處理。（4）關(guān)于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。物業(yè)服務應急團隊及處理流程一、應急事故處理小組1、物業(yè)公司應急工作小組由物業(yè)公司負責人領(lǐng)導，以各部門主管和骨干職員為主組成。同時，在物業(yè)治理項目（或治理處、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照顧急服務進行摸擬訓練，以提高應急服務治理小組的快速反應能力，強化應急服務治理意識，

6、并檢測自己擬定的危機處理應變打算是否充實、可行。2、物業(yè)治理處下屬的各職能部門人員是應急服務的要緊人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括治理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，因此，治理處平常必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬職員做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)治理處必須對應急服務的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并

7、標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。平常原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。突發(fā)事件處理流程發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災事故臺風水浸自然災難通知就近崗位和治理處領(lǐng)導、相關(guān)單位，或報案專門崗位除外，應迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理第三章 設備故障應急處理預案一、供電突發(fā)性事故的應急措施 （一）外線故障 1、本大廈設計要求：主供停電、備供自動投入。當外線故障導致本大廈主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 2、備用電源處于非

8、自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應處預備合閘位置，合上備供電源進線柜開關(guān)。 3、檢查變壓器出線柜，是否正常。 4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。 5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，現(xiàn)在值班人員應遵守下列程序： 1、將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。 2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 3、將低壓母聯(lián)合閘，

9、保證大廈設施用電。 4、向工程部主管和動力班報告故障通過和處理情況。 5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生緣故和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。 （三）市電全停 1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。 3、監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退動身電機電源，恢復市電供電。 4、作好記錄，及時向上級領(lǐng)導報告。 5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。 （四）通知用戶 1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后

10、應立即由工程主管可能修復時刻。 2、4小時內(nèi)可修復的故障，應由物業(yè)辦指揮中心通知受阻礙旅客、用戶。 3、4小時以上才可修復的故障應由治理處或客戶單位辦通知受阻礙用戶。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施 1.將發(fā)電機打在“手動”檔上； 2.在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3.斷開主變的低壓進線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點； 4.在退出母線后的低壓進線開關(guān)上掛牌； 5.起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質(zhì)量。二、中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案 （一）冷水機組 1、巡查技工發(fā)覺運行中的冷水機組故障，應立即停止該機，并開啟備用機組。 2

11、、發(fā)覺故障的技工將情況報告工程部主管并聯(lián)系設備保養(yǎng)商維修。 3、設備保養(yǎng)商接通知后，辦公時刻4小時內(nèi)到場維修，非辦公時刻12小時內(nèi)到場維修，并在事后作維修報告。 （二）水泵 l、巡查人員發(fā)覺運行中的水泵異常，應立即停止該泵并開啟備用水泵。 2、發(fā)覺故障的技工立即進行檢查維修，可當場解決的問題立即修復并記錄在當值日記上。 3、水泵故障較嚴峻，應立即報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報告。 （三）冷卻水塔 1、水塔電機故障 1）巡查人員發(fā)覺運行中的水塔電機故障，應立即停止該機，轉(zhuǎn)開備用電機。 2）發(fā)覺故障的技工立即進行檢修，可當場解決的問題立即修復，并記錄在當值日記上。 3）屬較

12、嚴峻的故障應立即報告工程部主管，由其組織人員維修。并在事后作維修報告。 2、水塔穿底漏水 1)巡查技工發(fā)覺水塔穿底漏水，應立即開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。 2)發(fā)覺故障人員立立即情況報告工程部主管，由其組織人員修補水塔，并在事后作維修報告。 3、水塔溢漏 1）巡查人員發(fā)覺水塔溢漏應立即檢查相應的浮球開關(guān)，可當場解決的立即修復。 2）浮球開關(guān)損壞則立即停止該塔，關(guān)閉對應的進水閥，并開啟備用水塔。 3）發(fā)覺故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后作維修報告。 （四）管網(wǎng)系統(tǒng) 1、主豎管道 1）工程人員發(fā)覺或接報主管道漏水應立即關(guān)閉冷水機組和水泵。 2）現(xiàn)場用沙包擋住電纜

13、引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。 4）將空調(diào)機房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)覺集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。 5）立即報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。 2、水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)覺或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應立立即事故樓層風機房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 2）現(xiàn)場用沙包擋住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導入地漏。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。 4）立即報告工程部主管，由其安排

14、人員搶修并在事后作維修報告。 3、空調(diào)機房內(nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)覺或接報機房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應按急停掣停止冷水機組，并按急停掣停止水泵。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。 3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報告。 注：如閘閥關(guān)閉不嚴，則立立即破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機組和備用泵。 4、空調(diào)機房內(nèi)的管道 1）工程人員發(fā)覺或接報空調(diào)機房內(nèi)管道漏水，應立即停止機組水泵并將電房內(nèi)的機組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。 2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。 3）用沙包擋住機房門口以防水浸入內(nèi)。 4

15、）開啟機房內(nèi)對應管道底的排水口排水。 5）報告工程部主管，由其組織人員搶修。 （五）知會受阻礙用戶事件發(fā)生后，工程部主管認為4小時內(nèi)可修復的應立即通過緊急知會受阻礙用戶，超過4小時才能修復的應由治理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受阻礙用戶。給排水故障處理預案1.發(fā)生停水事故在接到停水通知的情況下，安保部和工程部應事先將停水線路、區(qū)域、時刻等情況通知每個部門，并在要緊出入口公布停水通告；同時，工程人員應做好停水前的應變工作。在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停水的情況下，工程人員應立即確認是內(nèi)部故障停水依舊外部停水。若系內(nèi)部故障停水，應立即派人查找緣故采取措施，防止故障擴大；若系外部停水，一方面

16、要防止突然來水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停電停水情況，了解何時恢復供水，并將了解的情況通知DM,以備DM咨詢。工程部立立即停水情況通知各個部門，并在要緊出入口公布停水通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持平復，做好防范。詳細記錄停電停水事故始末時刻、發(fā)生緣故、應對措施以及造成的損失。突發(fā)停水的應急措施：1）工程人員應經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)覺異常要及時維護。2）突發(fā)停水時，應做好現(xiàn)場的愛護措施以免發(fā)生意外。3）突發(fā)停水后，應聯(lián)系好供水公司做好日常供水工作，如是小范圍停水，物業(yè)服務中心應及時保障業(yè)主解決正常的生活用水。2發(fā)生水浸事故處理流程 職員在工作中接到水浸投訴或發(fā)覺水

17、浸現(xiàn)象，應立立即有關(guān)情況報告安管部、工程部當班負責人。 安管員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人力，采納就近區(qū)域的防水設備(消防沙帶)愛護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 物業(yè)治理服務公司組織各部門職員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 發(fā)生跑水事故處理具體方法：工程部將電梯開高離開水浸范圍；關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段塞住水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠； 開啟排水泵；用吸水機吸水；其他一切有效的措施。 設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：如水浸來自樓內(nèi)機房設施的損壞和故障，應當關(guān)閉操縱有

18、關(guān)故障部位的水擎或供水泵；如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應當臨時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復公寓的整潔和正常使用。 事件處理過程中應維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)治理服務公司形象，對不清晰的情況不要亂講。 如有辦公室受浸，應盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財物。 任何公共設施的正常使用受到阻礙時，應在各要緊出口設置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警示

19、標志牌。 記錄一切詳細情況，安管部撰寫特不事件報告，呈送物業(yè)治理治理處經(jīng)理。 3發(fā)生跑水事故處理程序 當物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： 如能找到跑水的源頭，應立即關(guān)閉相應的水源閥門。 立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進行搶修。 在工程人員到達之前，做到以下幾點：用管子或其他方法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至 電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域；使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危 險；用蝸牛風機吹干受阻礙的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。 當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員

20、應負責疏導通過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進入該區(qū)域。 安管員應預備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴峻的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，幸免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。協(xié)助物業(yè)治理處的治理人員對現(xiàn)場進行拍照，以便預備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。四、電梯故障應急處理方案1、事故接報處置程序工程部值班人員接到事故報告時，應向報告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層等信息，并做好記錄。工程部值班人員通過電話向保安部監(jiān)控中心核實接報情況是否無誤。確認情況無誤后，工程部值班人員將相關(guān)信息迅速通知相關(guān)專業(yè)立即趕到現(xiàn)場；并同時通知

21、部門經(jīng)理現(xiàn)場指揮。消防監(jiān)控室值班人員應隨時關(guān)注受困人員，并注意被困人數(shù)、轎廂位置、乘客健康情況、新風輸送情況、轎廂內(nèi)照明等；監(jiān)控中心及時安慰被困人員，并通知工程部維護人員前往電梯停留樓層，到場人員需及時安慰梯內(nèi)乘客，讓被困人員保持平復，2、故障處置程序發(fā)生電梯困人事件，應由專業(yè)電梯維修人員處置。工程部人員一般不具備相關(guān)資質(zhì)，不應貿(mào)然處置。工程維護員無法挽救，需立即通知電梯維保公司前來搶修，并確保被困人安全；如電梯維修公司仍無法挽救的，須視情況向公安部門或消防部門求助；消防監(jiān)控室值班人員查看電梯轎廂內(nèi)情況，如發(fā)覺有人被威脅或有搶劫等可疑情況，應立即通知保安部，假如可能將電梯迫降到首層。保安部應迅

22、速派2人以上到現(xiàn)場處置。處理原則“遏制犯罪、操縱局面、愛護客戶、愛護自己、盡可能操縱犯罪嫌疑人”。如有必要，在致電保安部經(jīng)理后，向轄區(qū)派出所報案。電梯維修公司人員到場后，由維保人員操作設備盤車放人。盤動電梯下行至最近樓面(盤車操作講明和注意事項附后)。當盤動電梯至接近樓面后，制動裝置要復原，然后應用電梯外門專用鑰匙在該層打開電梯外門放出被困乘客。盤車放人時保安部、工程部應派人在場，協(xié)助被困人員撤離。注意被困人員離開轎廂時一定要迅速，以免滑墜傷人，但同時注意不要使人員跳離時摔傷。在挽救過程中，如被困人員出現(xiàn)暈厥、神志昏迷的應立即通知醫(yī)護人員到場，120進行及時搶救；當被困人員獲救后，應詢問被困者

23、是否軀體不適，并登記其個人有關(guān)資料。如客戶要求入院檢查，在人力許可的情況下，可派人陪同客戶入院檢查。費用先由客戶自行負擔，并請客戶保留好收據(jù)、票證。工程維護人員請電梯維修公司查明故障緣故，且完全修復后電梯方可運行，電梯故障處理的有關(guān)過程(電梯門被檔的情況除外)，須填寫突發(fā)事件處理記錄表并呈送分管領(lǐng)導及項目經(jīng)理，并留檔備案。3、電梯故障事后處置程序故障處理完成后處理人應及時向值班經(jīng)理匯報處理通過與設備現(xiàn)狀。分析故障發(fā)生的緣故.關(guān)于因使用不當或維修保養(yǎng)不到位引起的設備事故，相關(guān)主管應向工程部經(jīng)理提交書面報告。做好設備檔案的故障登記工作附：電梯困人流程圖接到業(yè)主/客戶報警后或發(fā)覺被困后監(jiān)控中心及時了

24、解被困情況并報告值班班長和項目負責人、通知工程維護人員及時前來挽救值班班長和項目負責人、工程維護員到場后需及時安慰梯內(nèi)乘客，讓被困人員保持平復如工程維護員無法挽救的，需通知電梯維保公司前來搶修，確保被困人的安全如電梯維修公司仍無法挽救的，須視情況向公安部門或消防部門求助在挽救中如被困人員出現(xiàn)有暈厥、神志昏迷的應通知醫(yī)護人員到場，120進行及時搶救工程維護人員應立即請電梯公司查明故障緣故，完全修復后方可正常運行項目物業(yè)服務中心需將本次事件進行詳細的記錄并存檔一、供電突發(fā)性事故的應急措施 （一）外線故障 1、本大廈設計要求：主供停電、備供自動投入。當外線故障導致本大廈主供電源停電時，值班人員要檢查

25、真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 2、備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應處預備合閘位置，合上備供電源進線柜開關(guān)。 3、檢查變壓器出線柜，是否正常。 4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。 5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，現(xiàn)在值班人員應遵守下列程序： 1、將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起

26、火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。 2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 3、將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設施用電。 4、向工程部主管和動力班報告故障通過和處理情況。 5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生緣故和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。 （三）市電全停 1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。 3、監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退動身電機電源，恢復市電供電。 4、作好

27、記錄，及時向上級領(lǐng)導報告。 5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。 （四）通知用戶 1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應立即由工程主管可能修復時刻。 2、4小時內(nèi)可修復的故障，應由物業(yè)辦指揮中心通知受阻礙旅客、用戶。 3、4小時以上才可修復的故障應由治理處或客戶單位辦通知受阻礙用戶。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施 1.將發(fā)電機打在“手動”檔上； 2.在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3.斷開主變的低壓進線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點； 4.在退出母線后的低壓進線開關(guān)上掛牌； 5.起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的

28、正常運行和可靠的供電質(zhì)量。六、網(wǎng)絡故障應急預案1、機房漏水應急預案（1）發(fā)生機房漏水時，第一目擊者應立即通知相關(guān)人員，相關(guān)人員接報后應立即前往事發(fā)地。（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，相關(guān)人員立即通知設備科進行處理,并及時清除機房積水。（3）若墻體或窗戶滲漏水，相關(guān)人員立即采取有效措施確保機房安全，同時聯(lián)系設備科，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。2、機房長時刻停電應急預案（1）在接到停電通知的情況下：確認停電線路，停電時刻，停電時刻等要素，作好服務器，UPS，交換機，路由器等電源關(guān)，開的打算，并發(fā)給公司相關(guān)負責人。按打算將服務器，UPS，交換機，路由器等等的電源關(guān)閉，為了防止恢復供電后

29、，瞬間電流過大造成設備損壞，同時也要將電源插板的電源關(guān)閉。（2）在沒有接到任何通知，突然發(fā)生停電的情況：在正常工作時刻內(nèi)，相關(guān)人員將服務器，UPS，交換機，路由器等等的電源關(guān)閉，為了防止恢復供電后，瞬間電流過大造成設備損壞，同時也要將電源插板的電源關(guān)閉。在正常工作時刻外，應急值班人員接到通知后，要第一時刻通知相關(guān)人員，并趕往現(xiàn)場將服務器，UPS，交換機，路由器等等的電源關(guān)閉，為了防止恢復供電后，瞬間電流過大造成設備損壞，同時也要將電源插板的電源關(guān)閉。（3）、恢復交流電后的處理措施：等供電穩(wěn)定后（一般在恢復送電5分鐘后），打開電源插板的電源，然后打開各設備電源開關(guān)，恢復給各設備交流供電。確認各系

30、統(tǒng)，網(wǎng)絡運行狀況。3、設備硬件故障應急預案（1）核心設備雙機配置，配置好備用品，隨時待命。（2）發(fā)生設備硬件故障后，相關(guān)人員應及時查找、確定故障緣故，進行先期處置。處于保修期范圍內(nèi)的設備要立即聯(lián)系設備供應商。若設備故障在短時刻內(nèi)無法修復，如有備用品，相關(guān)人員應啟動備用品，保持局域網(wǎng)系統(tǒng)的正常運行；如無備用品設備，應立即聯(lián)系相關(guān)部門，做好應急預備。4、軟件系統(tǒng)故障應急預案（1）核心設備雙機配置，配置好備用品，隨時待命。（2）做好服務器軟件系統(tǒng)的定時備份，系統(tǒng)崩潰后，能夠及時恢復系統(tǒng)。（3）發(fā)生服務器軟件系統(tǒng)故障后，相關(guān)人員應檢查出現(xiàn)故障的緣故并聯(lián)系系統(tǒng)開發(fā)維護人員，如*等，盡快排除故障。（4）如

31、遇服務器系統(tǒng)崩潰，應啟用備份系統(tǒng)進行恢復。若在短時刻內(nèi)無法恢復，應立即聯(lián)系相關(guān)部門，做好應急預備。5、發(fā)生網(wǎng)絡故障應急預案（1）發(fā)生網(wǎng)絡故障時，首先檢查機房，各節(jié)點設備情況，確定網(wǎng)絡故障的緣故。（2）確認緣故后，首先啟動備用線路和設備，保證網(wǎng)絡的正常運行。（3）當確認緣故為短時刻無法恢復，應該及時向相關(guān)部門匯報。然后通知各部門做好應急預備。（4）當人為或病毒破壞的故障發(fā)生時，具體按以下順序進行：推斷破壞的來源及性質(zhì)，斷開阻礙安全與穩(wěn)定的信息網(wǎng)絡設備，斷開與破壞來源的物理網(wǎng)絡連接，跟蹤并鎖定破壞的來源和其他網(wǎng)絡用戶信息，修復被破壞的信息，恢復系統(tǒng)。6、消防和防雷應急預案（1）上班工作時刻發(fā)生火警

32、，還在機房工作的人員應及時緊急撤離，并趕忙通知行政部人事總務科。在確保自身安全的情況下，應盡量使用滅火器進行滅火，減少電子設備的損壞。同時采取關(guān)閉電源總閘等措施，盡量減少可能造成的損失和破壞。（2）非工作時刻或節(jié)假日休息時刻值班人員發(fā)覺火情后，要趕忙撥打119報警，并趕忙通知相關(guān)部門和領(lǐng)導，做好火災的處置工作。（3）火情結(jié)束之后，機房相關(guān)人員應全體趕赴現(xiàn)場，并向公司相關(guān)部門匯報。同時立即聯(lián)系電信，IBM等相關(guān)網(wǎng)絡公司和設備相關(guān)廠家，及時評估事故損失情況，研討恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行的最佳解決方案。（4）機房要作好防雷措施，安裝接地線。因雷擊造成的損失，應及時進行核實、報損，并將詳細情況向部門領(lǐng)導匯

33、報。7、自然災難和偷盜應急預案（1）發(fā)生自然災難后，首先應該組織人員撤離現(xiàn)場。當確認災難可不能造成人生損害后，再回到機房檢查設備，并趕忙向上級領(lǐng)導匯報，同時聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡和設備廠家，積極做好災后恢復工作，確保在最短時刻內(nèi)恢復機房正常運行。（2）發(fā)生偷盜事件后，要愛護好現(xiàn)場然后報警，并向領(lǐng)導匯報情況。待現(xiàn)場處理完畢后，要組織相關(guān)人員可能損毀情況，并聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡和設備廠家，積極做好恢復工作。第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案一、消防緊急處理預案(一)預警定期對火險危險源、危險區(qū)域和因素進行監(jiān)控和排查，對排查出的隱患要及時整改排除并建檔登記。做好動態(tài)監(jiān)控和應急預備工作，并及時向上級部門報告整改情況。對近

34、期國內(nèi)外及本地火災事故及時通報，加強宣傳力度，提高火災防范意識。(二)報警1、當確認發(fā)生較大火災時，第一時刻撥打119，第一發(fā)覺人立即通知業(yè)主，向值班保安講明事故地點、事故類型等事故概況。2、如不能及時操縱、撲滅火災，在場人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等)，并迅速利用就近的消防器材操縱火情，防止火勢蔓延。 3、立即引導附近人員先行疏散，爭取消滅于火災初級時期。4、立即向應急領(lǐng)導小組組長和副組長匯報事故情況。5、事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日，發(fā)覺人員直接向組長及副組長報告事故情況，緊急情況下同時撥打119公安，消防報警，并采取必要的可行的操縱措施。6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)

35、域進行廣播的指令時，立即按要求用一般話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、平復，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。專門情況下，應派保安員或治理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元 起火層上面2層 起火層下面1層。(三)接報1、保安值班人員、組長、副組長為接報人員。2、接報人員應問清報告人姓名、單位、聯(lián)系電話;問明事故發(fā)生時刻、地點、事故緣故;向上級有關(guān)部門報告，做好電話記錄。(四)組織救援隊伍1、組長或副組長接到報警電話后安排保安人員采取可行滅火措施，如：滅火劑，關(guān)閉起火局部電源等措施，再通知應急領(lǐng)導小組所有成員10分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場。2、防火應急領(lǐng)導小組各位成員接到通知后，立

36、即組織起本組的工作人員及搶險裝備，趕往事故現(xiàn)場，向組長、副組長報到，同意任務，了解現(xiàn)場火災情況，開展統(tǒng)一分工的救援工作。(五)設立急救醫(yī)療點l、各救援隊伍進入事故現(xiàn)場后，選擇有利地形設立必要時通知120搶救車到現(xiàn)場等到救援。2、各救援隊伍服從安排，聽從指揮，隨時保持與指揮部的聯(lián)系。3、指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應設置醒目的標志，懸掛旗幟，方便救援人員和傷員識不。(六)搶險救援進入現(xiàn)場的各支救援隊伍要盡快按照各自的職責和任務開展救援工作。1、防火救援小組：迅速分析事故緣故，制定救援方案;依照火災程度，決策是否需要外部援助;積極組織指揮滅火及住戶轉(zhuǎn)移疏散。2、危險源操縱組織消防人員進行滅火撲救;組

37、織專業(yè)人員對出現(xiàn)火險的部位進行操縱、搶修;對可能造成危險物品、氣體泄漏的要制訂相應的應對措施。(七)現(xiàn)場警戒警戒疏散組依照劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場警戒，在通往事故現(xiàn)場的要緊干道上實行交通管制;在警戒區(qū)的邊界設置警示標識，禁止其他人員及車輛靠近。(八)現(xiàn)場醫(yī)療急救l、醫(yī)療搶救組在火災事故初發(fā)時期就應與各大醫(yī)院聯(lián)系，講明事故情況，做好緊急搶救的預備工作。2、醫(yī)療搶救組配合120專業(yè)大夫在第一時刻對傷員轉(zhuǎn)移并在現(xiàn)場進行處理急救，急救時按先重后輕的原則治療。3、經(jīng)現(xiàn)場處理后，120送至醫(yī)院救治。4、在辦公室查詢傷者家人的電話，盡可能及時通知傷者的親人。(九)疏散撤離1、事先設立安全區(qū)域，確定疏散撤離路線

38、，只會有序，撤離安全區(qū)。2、依照火情發(fā)生的位置、擴散情況及威脅的嚴峻程度，組織和指揮引導遇險人員撤離事故現(xiàn)場。 (十)善后恢復1、事故現(xiàn)場清理，受傷人員的醫(yī)治慰問：2、事故緣故調(diào)查，并形成火災事故調(diào)查報告;3、災后生產(chǎn)生活秩序的恢復;4、其他。爆炸、恐嚇事件、可疑物品應急處理預案 1如何應答爆炸恐嚇電話 接聽爆炸恐嚇電話時，最好同時有兩個人以上，以便及時通知其他有關(guān)部門(如安管部、工程部等)。 要平復面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地幸免和減少人員的死傷起著專門重要的作用。如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許情愿提供有關(guān)炸彈的詳細的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。

39、 應最大限度地從來電者那兒獵取更多的信息。 2應向打電話人提的問題 炸彈何時爆炸? 炸彈位于何處? 炸彈的形狀? 是何種炸彈? 在何種情況下炸彈會爆炸? 是你放置的炸彈嗎? 什么緣故要如此做? 你從何處打來電話? 請問你的地址? 請問你的姓名? 3如何處理爆炸恐嚇信 接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭愛護證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為查找寄信人提供證據(jù)。 間或會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。 可疑的包裹信件的特征：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常

40、狀態(tài)下郵件凸出的部分；郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳的郵件；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內(nèi)附獎品”等；破損、污點或有明顯的電線、繩索和膠帶等；沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。 4爆炸物、可疑物品的處理預案 1、假如發(fā)覺可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。 2、發(fā)生上述情況，安管員應迅速到場

41、，查明情況，判定可疑物類不，若判定是爆炸物時，應立即采取以下措施：立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向治理處領(lǐng)導報告； 在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線；協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；如無把握切不可盲動，設立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設備；禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機、手機、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場愛護，停止電梯運作；立即報告物業(yè)治理服務公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方

42、報告；對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；加強出入口等地點的操縱，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)覺可疑人員。3、記錄一切詳細情況，保安部撰寫特不事件報告，呈報公司總經(jīng)理。 5其他注意事項 預備布巾。 協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運傷員。 協(xié)助疏散人群。 協(xié)助內(nèi)保部負責現(xiàn)場周圍的搜索。協(xié)助報案。盜竊事件處理預案 l、當安管員發(fā)覺盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知保安班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立立即犯罪嫌疑人抓獲。當安管員發(fā)覺被盜現(xiàn)象，應立即用通訊器材(對講機或電話)向保安班長報告案發(fā)覺場具體位置，不得獨自進入被盜現(xiàn)場，

43、應守在現(xiàn)場外，等待警方及其他人員，方可一起進入。 3、接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向保安班長報告案發(fā)覺場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格操縱人員出入，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，愛護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關(guān)處理。 5、若案發(fā)時刻不清或被盜竊時刻過長，應請示治理處領(lǐng)導后報警，并指揮人員愛護現(xiàn)場，待公安機關(guān)進行現(xiàn)場偵察。 6、安管班長應將事件處理情況及過程記錄在突發(fā)事件處理登記

44、表上，并向分管安管工作負責人進行匯報。 7、分管安管工作負責人應將事件材料及做出的處理情況向治理處經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。 8、治理處經(jīng)理應視事件損失及阻礙大小向總經(jīng)理報告。 搶劫應急預案1、 接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性不、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機講明罪犯逃離方向并向其他隊員及安管部報告。4、發(fā)覺罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5、假如罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶

45、人圍堵。7、愛護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。10、要求事主一起到派出所報案。五、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1自殺或企圖自殺 應立即通知安管部，上報物業(yè)治理服務公司及公安機關(guān)。 安管部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。亦幸免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。 如有自殺者采取煤氣自殺方法，應按煤氣泄漏事件處理。 當公安機關(guān)調(diào)查完畢后，應清理現(xiàn)場。 記錄一切詳細情形，撰寫特不事件報告，

46、呈報物業(yè)治理服務公司總經(jīng)理。 2突然死亡處理程序 愛護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。 立即通知安管部值班主管、公安機關(guān)，并迅速上報物業(yè)治理服務公司總經(jīng)理。 安管員到達現(xiàn)場后，應立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。六、兇殺事件處理預案 1、安管員在值勤中，發(fā)覺有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行愛護，同時向公安機關(guān)、安管班長報告； 2、安管班長接到報告后，立即上報治理處領(lǐng)導，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實施監(jiān)控，以便查清情況； 3、在公安工作人員到達前，禁止任何人進入現(xiàn)場，如犯

47、罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，交由公安機關(guān)處理；4、對傷者應立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。七、高空墜物應急預案1、當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應采取以下行動:立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法查找違例者。如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。 假如未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴峻性。派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存案。記錄一切詳情于物業(yè)日常治理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，治理人員應做到：通知搶救車及公安機關(guān)。協(xié)助照顧傷者。設法查找違例者或證人。封鎖現(xiàn)場，等待

48、公安人員到場。記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常治理記錄簿內(nèi)。報告治理處經(jīng)理及呈交書面報告。協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。八、交通事故緊急處理預案 本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良阻礙。 1治理職責 治理處經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的治理責任人。 安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導、愛護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。 2現(xiàn)場處理 安管員發(fā)覺物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時刻迅速通過對講機報告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報告后立即報告安管部當班主管。 安管部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進行愛護，搶救傷

49、者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，幸免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)治理處做口頭匯報。 在征得事故雙方當事人同意后，能夠代為報警，報警電話為122。 等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，幸免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；記錄事件；如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；安管員應將事件記錄于安管職員作日記內(nèi)，安管主管應將事件詳情記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報安管部經(jīng)理。 交通意外導致有人受傷：指

50、揮交通，給予跟隨車輛警告；撥打報警電話122等候支援，在適當?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。 3善后處理積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導做出詳細的書面匯報。九、意外傷亡，緊急搶救預案1、 物業(yè)治理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。2 、若傷者尚未死亡，應在愛護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療搶救中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救

51、。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。 4、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安管部應立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。5、 若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他職員應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應愛護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在愛護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事

52、故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開發(fā)旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下?lián)尵溶囂柎a、送往醫(yī)院以及傷者情況。 9、詳細記錄意外傷亡通過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于治理公司緣故引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找緣故，落實責任。十、中毒事件應急預案1、值班安管員發(fā)覺有氣體中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告安管主管，同時應切斷氣源，打開門窗；對氣體中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意

53、事項：如遇氣體擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；3、對其它類不中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。日常治理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 依據(jù)中華人民共和國傳染病防治法和國務院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例，全面落實“早發(fā)覺、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反

54、復。 1治理架構(gòu) (1)疫情劃分為三級治理 一級疫情治理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。 二級疫情治理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。 三級疫情治理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。 (2)組織人員架構(gòu) 物業(yè)治理服務公司成立治理處物業(yè)指揮領(lǐng)導小組。 組長：項目執(zhí)行總經(jīng)理。 副組長：副總經(jīng)理。 組成人員：治理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他治理處的骨干力量。 (3)職責分工 物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理職責：全面掌控物業(yè)項目疫情；人員安排及重大行動決策指揮；批閱每日各部門呈送的報告并做批示。 副總經(jīng)理職責： 協(xié)助物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作

55、。項目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時，由副總經(jīng)理行使項目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 工程部主管：負責保證設備設施的良好運行；專門情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍操縱；生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。 客戶服務部主管：負責物業(yè)項目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；疫情防治的宣傳及解釋工作；隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 保潔綠化部主管：負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；職員的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 行政辦公室主任：負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導小組匯報；建議預防級不，做好疫情期的日志及報告；負責與醫(yī)療機

56、構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康操縱。 2物業(yè)項目一級疫情防治預案 治理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構(gòu)疫情公布會得知有疫情出現(xiàn)，立即召集領(lǐng)導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。 會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和方法，如安管員出人操縱級不和設備的配備，工程維修保障重點等。 安管部于辦公區(qū)人口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個職員測體溫，做好職員健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的職員建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部緊密關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系緊密來

57、往人員進行操縱。 領(lǐng)導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。安管部于各入口設置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外的操縱面板伏貼愛護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。 緊密建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡，并保證通暢。 安管部實施出入人員、車輛操縱范圍及級不，體溫測量及車輛消毒工作。 客戶服務部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并依照情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。 辦公區(qū)域保潔人員每日

58、早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，職員每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。 保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分不負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。 工程部在疫情期間實施設備清潔消毒打算：清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；對生活水箱問每日進行消毒，特不是排水溝消毒；每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執(zhí)行總經(jīng)理。 3物業(yè)項目二級疫情防治預案 領(lǐng)導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做

59、出工作安排。告誡職員不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。 各部門治理人員編制分為兩組，分不獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案呈送物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 物業(yè)治理服務工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎(chǔ)設施的安全運行。 客戶服務部加強宣傳、聯(lián)絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。 安管部嚴格操縱出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。 保潔每日兩次消毒，應物業(yè)單位要求進行消毒。公司統(tǒng)一預備四套防護服。 客戶服務部緊密與醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查

60、工作，提出整改。安管部預備機動車輛。 職員行動操縱，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計治理，每日上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 各部門依照情況，對年假、病假、事假加強治理甚至取消公休等。 工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2過氧乙酸消毒。 客戶服務部定期向上級及相關(guān)機構(gòu)溝通匯報工作。 安管部加強寵物操縱，不得隨意出人。 客戶服務部安撫解釋加大力度，緊密了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常立即上報并跟進處理。 安管部預備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發(fā)覺有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用