第二章酒店部門劃分及組織結(jié)構(gòu)

1、第二章酒店部門劃分及組織結(jié)構(gòu)scope了解飯店前廳部的概念，地位，功能和組織結(jié)構(gòu)。前廳部組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)客房部組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)其他職能部門工作職責(zé)組織管理的內(nèi)容所謂組織管理，就是把成員結(jié)合起來，以有效地實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的過程。飯店作為一種組織管理活動，在組織的過程中要求做好如下幾方面的管理內(nèi)容：組織管理的內(nèi)容根據(jù)飯店組織目標(biāo)的要求建立一套與之相適應(yīng)的組織機構(gòu)； 明確規(guī)定各部門的職權(quán)關(guān)系； 明確規(guī)定各部門之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系； 在各個部門之間合理地進行人員調(diào)配； 根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)和人員配置。飯店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵組織職能是酒店管理的重要職能。酒店的組織職能有兩重功能：一

2、是合理組織和調(diào)配飯店的各種資源，組合成接待能力；二是形成酒店的管理體制和組織結(jié)構(gòu)，以保證飯店的正常運行。飯店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵根據(jù)飯店組織目標(biāo)的要求建立一套與之相適應(yīng)的組織機構(gòu)； 明確規(guī)定各部門的職權(quán)關(guān)系； 明確規(guī)定各部門之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系； 在各個部門之間合理地進行人員調(diào)配； 根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)和人員配置飯店組織結(jié)構(gòu)的形式1、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型直線型直線式組織部門是直接生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)的部門，要求機構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)明確，如飯店中的客房部、餐飲部、前廳部等即屬于直線式組織的部門。飯店組織結(jié)構(gòu)的形式直線職能型直線職能制是目前我國飯店普遍采用的組織形式。這種組織形式是在“直

3、線制”和“職能制”的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。特點：把飯店部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門：前廳部，客房部，餐飲部，娛樂部職能部門：飯店的辦公室，市場銷售部，人事部，財務(wù)部，保安部，工程部等飯店組織結(jié)構(gòu)的形式2、組織管理層次的設(shè)計決策管理型即最高管理層，成員有飯店的總經(jīng)理及助手組成。站在企業(yè)整體立場上，對企業(yè)進行全面，綜合管理。負責(zé)全局性策劃和組織指揮的管理層飯店組織結(jié)構(gòu)的形式職能管理型即專業(yè)管理層，它是中間管理層，幫助決策管理層參謀決策的智能管理層，承擔(dān)各自專業(yè)職能管理職責(zé)。對上是參謀和助手，對下知道、控制、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用?；A(chǔ)管理層包括執(zhí)行管理層和作業(yè)管理層，基層，是直接面對一線員工進

4、行現(xiàn)場管理的層次。酒店各職能部門 行政辦公室 Executive Office人力資源部 Human Resources Department財務(wù)部 Accounting Department市場銷售部 Sales & Marketing Department餐飲部 Food & Beverage epartment房務(wù)部 Rooms Department工程部 Engineering Department1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 12 of 20酒店部門的劃分對酒店部門進行分類有多種方式，如通

5、過提供的服務(wù)（食品，餐飲，客房等）或更廣泛地可以分為收入中心或支持中心.收益和支持部門收益部門（也被稱作運營部門）是通過向客人的出售物品或服務(wù)從而為酒店創(chuàng)造收入。輔助部門在酒店運營中扮演了支持收益部門的角色.這些部門通常不直接提供服務(wù)給客人，因此不直接為酒店創(chuàng)造收入。1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 13 of 20酒店部門的劃分前臺和后臺部門酒店部門分類的另一種方法是由它們在服務(wù)中涉及的與顧客接觸的程度。在這方面，酒店各部門可分為前臺和后臺.前臺部門是員工與客人有廣泛的接觸，如接待，收銀員，禮賓服務(wù)，

6、餐廳，客房服務(wù)，酒吧等。后臺部門是與客人有很少或沒有直接接觸的部門，如人力資源，財務(wù)部，工程部和保安部。1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 14 of 20董事會住店經(jīng)理總經(jīng)理行政助理餐飲部經(jīng)理中餐廚房餐飲總監(jiān)行政總廚西餐廚房特色餐廚房餐廳部宴會部酒水部送餐部管事部房務(wù)總監(jiān)前臺接待處前廳部經(jīng)理賓客服務(wù)部商務(wù)中心禮賓部快速服務(wù)部行政樓層行政管家制服房布草房洗衣房行政副管家客房服務(wù)部公共區(qū)域部房務(wù)中心市場銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理散客銷售團隊銷售會議銷售宣傳策劃網(wǎng)絡(luò)部1031 Accommodation M

7、anagement Front Office & Housekeeping Page 15 of 20總經(jīng)理住店經(jīng)理人力資源總監(jiān)人力資源部經(jīng)理薪酬及績效管理招聘管理人事行政管理培訓(xùn)計劃管理財務(wù)總監(jiān)采購管理庫房管理財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)審計應(yīng)收帳管理應(yīng)付帳管理信用管理成本控制管理工程總監(jiān)電工組木工組機械工組安?？偙O(jiān)內(nèi)部安保部外部安保部1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 16 of 20房務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 一般情況下，房務(wù)部主要包括兩個部門 前廳部和客房部。房務(wù)部Rooms Department前廳部Front Offi

8、ce客房部House-keeping1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 17 of 20 前廳部隸屬于房務(wù)部，是負責(zé)接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。為客人提供房間預(yù)訂、入住登記、排房、換房、信息查詢、留言、外幣兌換、行李寄存、離店結(jié)帳、票務(wù)等各項服務(wù)。 前廳部通常由禮賓部 、前臺接待處、總機、商務(wù)中心 、行政樓層、客戶關(guān)系部等機構(gòu)組成，大型酒店還設(shè)有商品部。 前廳部1031 Accommodation Management Front

9、 Office & Housekeeping Page 18 of 20前廳部經(jīng)理秘書、文員總機經(jīng)理商務(wù)中心經(jīng)理前臺接待員總機主管接線員前臺經(jīng)理前臺主管客戶協(xié)調(diào)員主管文員首席禮賓司禮賓主管司機班行李員門童機場代表行政樓層經(jīng)理首席管家專職管家1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 19 of 20客房部 客房部，又稱管家部，隸屬于房務(wù)部。其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務(wù)項目。同時，客房部還負責(zé)整個飯店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使飯店時刻處于

10、清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，以便給來店客人留下美好的印象。 通常由樓層、公共區(qū)域、洗衣房、布草房以及工服室組成，大型酒店還設(shè)有花房。1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 20 of 20洗衣房主管行政管家管家助理秘書樓層主管樓層服務(wù)員公共區(qū)域主管清潔員洗衣工客房辦公室布草房主管辦公室文員布草房員工1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 21 of 20前廳部的主要職責(zé)銷售客房產(chǎn)品協(xié)調(diào)對客服務(wù)提供各項前廳服務(wù)管理客人賬目建立客人

11、資料和其他資料檔案 1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 22 of 20客房部的主要職責(zé) 清潔衛(wèi)生工作客房接待服務(wù)保障住店客人的安全維護和保養(yǎng)客房及設(shè)備控制成本1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 23 of 20其他職能部門職責(zé)行政辦公室時酒店的行政管理機構(gòu),其職責(zé)可概括為”三服務(wù)”,即為酒店高級管理層服務(wù),為各部門服務(wù),為員工服務(wù);起到上傳下達,聯(lián)系協(xié)調(diào),溝通信息,參謀咨詢的作用.行政辦公室主要負責(zé)酒店文件的領(lǐng)取,

12、登記,送酒店高級管理層傳閱,發(fā)送;政務(wù)的協(xié)調(diào),督辦;酒店公章和介紹信的使用與管理.1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 24 of 20其他職能部門職責(zé)餐飲部收入僅次于房務(wù)部位居第二位。餐飲部設(shè)有宴會/會議預(yù)定中心,中餐廳,咖啡廳,特色餐廳,宴會廳,大堂酒吧.市場營銷部的職責(zé)主要是四個方面：銷售、會議服務(wù)、宣傳廣告和公共關(guān)系。市場營銷部設(shè)有辦公室,旅行社市場,日韓市場,歐美市場,政企市場,廣告策劃,市場分析及預(yù)定部.1031 Accommodation Management Front Office & H

13、ousekeeping Page 25 of 20其他職能部門職責(zé)酒店財務(wù)部負責(zé)管理酒店財務(wù)的活動，收集和報告酒店的經(jīng)營和財務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為酒店制定決策和編制預(yù)算提供了重要的數(shù)據(jù)。會計事務(wù)有：付款、催收預(yù)付款、整理應(yīng)付款、管理工資賬單、記錄經(jīng)營資料、完成財務(wù)報告；另外財務(wù)部員工還要負責(zé)銀行存款，保持現(xiàn)金流量以及完成酒店管理部門的其他需控制和需完成的工作。財務(wù)部下設(shè)應(yīng)收,應(yīng)付,成本控制,信息技術(shù)部,采購部,出納.1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 26 of 20其他職能部門職責(zé)人力資源部通過招聘、錄用、培訓(xùn)

14、、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等項管理活動，不斷提高員工整體素質(zhì)，有效地組織員工，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性、最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。人力資源部下設(shè): 人事部,培訓(xùn)部,質(zhì)量管理部.1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 27 of 20其他職能部門職責(zé)保衛(wèi)部是酒店的重要職能部門。具體工作任務(wù)是經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強廣大員工的安全防范意識，加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生；同各部門定期簽訂社會治安綜合治理責(zé)任書，并做好監(jiān)督檢查工作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設(shè)備做好維護、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機關(guān)做好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現(xiàn)、處理各種違法違紀(jì)行為，合理合法的處理好突發(fā)事件，避免減少對酒店的不良影響，并加強保衛(wèi)隊伍建設(shè)。保安部下設(shè):辦公室,內(nèi)保組,外聯(lián)組,警衛(wèi)組,消防中心組.1031 Accommodation Management