客戶服務(wù)管理PPTPPT通用課件

1、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)的概念及內(nèi)涵導(dǎo)論 學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié) 理解客戶服務(wù) 一、導(dǎo) 論 1、企業(yè)競爭環(huán)境分析傳統(tǒng)領(lǐng)域的競爭質(zhì)量領(lǐng)域傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域品牌領(lǐng)域價格領(lǐng)域2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來一、服務(wù)的概念: 1）狹義的講二、服務(wù)及客戶的內(nèi)涵2）廣義的講（服務(wù)的特征）無形性差異性同步性易失性不可分性不確定性有價性廣泛性二、客戶的內(nèi)涵：顧客客戶四、客戶服務(wù)的定義及組織結(jié)構(gòu)一、客戶服務(wù)的定義： 是指通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理的過程。 二、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)1、客戶服務(wù)涵蓋的部門2、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置3、客戶服務(wù)目標(biāo) 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)客戶服務(wù)的重要

2、性學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)一、客戶服務(wù)的重要性1、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)本身最好的 品牌。2、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來巨大的 經(jīng)濟(jì)效益。3、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)使企業(yè)防止客戶流 失的最佳屏障。4、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)使企業(yè)發(fā)展壯大的 重要屏障。二、客戶服務(wù)部的主要職責(zé)(一)、制定CS工作制度(二)、制定標(biāo)準(zhǔn)(三)、客戶信息管理(四)、客戶關(guān)系管理(五)、客戶質(zhì)量管理(六)、客戶投訴管理(七)、售后服務(wù)管理(八)、客戶承諾管理一、確立CS理念：制定客戶服務(wù)理念的目的：第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃兩女學(xué)生剪發(fā)被要價1.2萬 不交錢不讓走二、確立正確的客戶服務(wù)理念讓客戶滿意對待客戶要像朋

3、友一樣為客戶解決問題關(guān)愛客戶，關(guān)愛員工三、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)特性 1）程序特性： 是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。 2）個人特性： 個人特性是指客戶服務(wù)人員在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 2、客戶服務(wù)類型 1）漠不關(guān)心型2）按部就班型3）熱情友好型4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、合理制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。 中國閩東企業(yè)信息網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員著裝整潔、得體,儀容自然、舉止文雅；2、服務(wù)人員會話親切、誠懇謙虛，使用文明禮貌用語。二、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、時刻保持電話暢通，電

4、話鈴響4聲內(nèi)接聽（超過4聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和姓名；2、接到客戶咨詢電話時，應(yīng)向客戶問好，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理，應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù)；3、在與客戶通話過程中，須等客戶先掛電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；三、辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)人員微笑接待、熱情真誠，做到來有迎聲、去有送聲、并及時遞上茶水；2、實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先詢問的服務(wù)人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦理（好）各種手續(xù)；3、需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞交予客戶，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助；4、遵循“先接先辦”的辦理原則，即在業(yè)務(wù)辦理過程中，若其他客戶查詢時，應(yīng)微笑示意其稍作等候

5、或引導(dǎo)其至其他服務(wù)人員處，不能因此怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶；5、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。四、業(yè)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合；2、與客戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介紹；3、遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；4、現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再放回原處，并向客戶致謝；五、 技術(shù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、提前5分鐘上崗，檢查計算機(jī)、打印機(jī)及上網(wǎng)連接等，做好各項準(zhǔn)備工作；2、承接的企業(yè)網(wǎng)站，應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成，最遲不得超過7天；3、網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖像清晰，首頁應(yīng)有“點(diǎn)

6、擊進(jìn)入”中文提示字樣；2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求1）.明確性2）.可衡量性3）.可行性4）.及時性5）.吻合性3、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 為企業(yè)和企業(yè)員工明確了目標(biāo)向企業(yè)員工傳達(dá)了期望是企業(yè)評價員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是客戶對企業(yè)客戶服務(wù)起監(jiān)督作用4、客戶服務(wù)行為規(guī)范目的：使客戶服務(wù)工作規(guī)范化、流程化、標(biāo) 準(zhǔn)化。 酒店服務(wù)人員行為規(guī)范 上班時，莫遲到，須打卡，勿代勞；女員工，發(fā)束嚴(yán)，不染發(fā)，不披肩；上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝；男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸；戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表； 著工裝，按規(guī)定，工號牌，要戴正；員工證，保管好，若遺失，及時報；更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜；工作

7、服，換及時，下班后，不帶離；上班時，不早走，下班時，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃東西，吹口哨，不允許，要記牢； 例 1 工作時，勿會客，打私電，更不可；語言美，聲音輕，禁喊叫，莫高聲；講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新；服務(wù)者，禮為先，說敬語，忌惡言；賓客至，微笑迎，先問好，要熱情；對賓客，要周到，用心做，不說NO 遇客激，勿爭辯，聽完后，先致謙；效率高，要超前，幫賓客，排憂難；愛公物，保環(huán)境，講安全，不放松；領(lǐng)導(dǎo)講，必服從，不拖延，要完成；交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺； 守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上；酒店人，自律緊，愛崗位，敬業(yè)真；講團(tuán)結(jié)，善待人，爭一流，在創(chuàng)新。 6、優(yōu)質(zhì)客戶

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則1對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助客戶解決問題3迅速響應(yīng)客戶的需求4始終以客戶為中心5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6設(shè)身處地的為客戶著想7提供個性化的服務(wù)第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1）技術(shù)性質(zhì)量2）功能性質(zhì)量3）真實瞬間二、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)可感知性（有形性）可靠性反應(yīng)性保證性移情性三、服務(wù)質(zhì)量測定滿足客戶的期望必須了解客戶的需求、期 望值和滿意度。環(huán)境需求情感需求便利需求信息需求1、分析客戶需求2、客戶的期望值由三個方面組成過去的經(jīng)歷口碑傳遞個人的需求服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù) 實際感受 期望 不滿意 實際感受 = 期望 滿意 實際感受 期望 超滿意3、客戶的滿意

9、度衡量學(xué)習(xí)內(nèi)容 U3 客戶服務(wù)人員的 招聘與培訓(xùn) U2 客服人員崗位職責(zé)與 素質(zhì)要求 U1 客服團(tuán)隊與人員管理U4 客服人員的激勵 第二章 客服人員管理一、團(tuán)隊是什么?1、團(tuán)隊的定義： 團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。第一節(jié) 客服團(tuán)隊及人員管理2、團(tuán)隊精神(意識）1）與別人溝通、交流的能力2）與人合作的能力團(tuán)隊精神就是整體配合意識3、團(tuán)隊管理就是將一個個獨(dú)立的成員變成一個堅強(qiáng)有力的團(tuán)體，從而能夠順利完成項目的既定目標(biāo)。二、組建高效客服團(tuán)隊1、幾項原則：1）核心管理層的支持2）明確成員職能3）加強(qiáng)信息溝通與合作4）構(gòu)

10、建客服管理體系2、卓越團(tuán)隊的組建標(biāo)準(zhǔn)將警察、情人、行政管理人員、修車技師、廚師這5各職位分配給瑞士人、意大利人、德國人、英國人和法國人。不要最好，只要最合適3、創(chuàng)建高績效團(tuán)隊的要素激動人心的目標(biāo)眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)全力以赴的成員規(guī)范有序的流程積極奮進(jìn)的文化四、提升客服人員素質(zhì)職業(yè)道德培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)儀表儀禮培訓(xùn)語言環(huán)境培訓(xùn)注意語境良好的自控能力注意談話內(nèi)容注意談話形態(tài)注意談話藝術(shù)注意體語藝術(shù)注意著裝注意行為舉止第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求一、品格素質(zhì)要求1責(zé)任心和責(zé)任感2忍耐與寬容3不輕易承諾，說了就要做到4擁有博愛之心，真誠對待每一個人5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感二、技能素質(zhì)

11、要求1良好的語言表達(dá)能力2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗3熟練的專業(yè)技能4優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6具備良好的人際關(guān)系溝通能力7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8良好的傾聽能力三、心理素質(zhì)要求1“處變不驚”的應(yīng)變力2挫折打擊的承受能力3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4滿負(fù)荷情感付出的支持能力5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)四、綜合素質(zhì)要求1“客戶至上”的服務(wù)觀念2工作的獨(dú)立處理能力3各種問題的分析解決能力4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力第四節(jié) 客戶服務(wù)人員激勵生理需求：當(dāng)努力用滿足這類需求來激勵下屬時，我們是基于這種假設(shè)，即人們?yōu)閳蟪甓ぷ?，主要關(guān)于收入、舒適等等，所以激勵時試圖利用增加工

12、資、改善勞動條件、給予更多的業(yè)余時間和工間休息、提高福利待遇等來激勵員工。安全需求： 如果管理人員認(rèn)為對員工來說安全需求最重要，他們就在管理中著重利用這種需要，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護(hù)員工不致失業(yè)。如果員工對安全需求非常強(qiáng)烈時，管理者在處理問題時就不應(yīng)標(biāo)新立異，并應(yīng)該避免或反對冒險，而員工們將循規(guī)蹈距地完成工作。社交需求：管理者必須意識到，當(dāng)社求需求成為主要的激勵源時，工作被人們視為尋找和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)會，能夠提供同事間社交往來機(jī)會的職業(yè)會受到重視。管理者感到下屬努力追求滿足這類需求時，通常會采取支持與贊許的態(tài)度，十分強(qiáng)調(diào)能為共事的人所接受，開展有組織的體育比賽和集體

13、聚會等業(yè)務(wù)活動，并且遵從集體行為規(guī)范。尊重需求：在激勵員工時應(yīng)特別注意有尊重需求的管理人員，應(yīng)采取公開獎勵和表揚(yáng)的方式。布置工作要特別強(qiáng)調(diào)工作的艱巨性以及成功所需要的高超技巧等。頒發(fā)榮譽(yù)獎?wù)?、在公司的刊物上發(fā)表表揚(yáng)文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等用段都可以提高人們對自己工作的自豪感。自我實現(xiàn)需求： 重視這種需求的管理者會認(rèn)識到，無論那種工作都可以進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造性并非管理人員獨(dú)有，而是每個人都期望擁有的。為了使工作有意義，強(qiáng)調(diào)自我實現(xiàn)的管理者，會在設(shè)計工作時考慮運(yùn)用適應(yīng)復(fù)雜情況的策略，會給身懷絕技的人委派特別任務(wù)以施展才華，或者在設(shè)計工作程序和制定執(zhí)行計劃時為員工群體留有余地。 第四章 大客戶服務(wù)管理

14、第一節(jié) 客戶服務(wù)分級一、 客戶服務(wù)分級的必要性二、理論客戶服務(wù)分級的主要 一個典型的帕累托曲線 ABC 分類法A關(guān)鍵客戶B主要客戶C普通客戶頂級客戶主要客戶普通客戶小客戶80%60%40% 40%客戶金字塔 第二節(jié) 核心客戶管理客戶層級分類鉑金層級（超重量級）黃金層級（重量級）鋼鐵層級 （輕量級）重鉛層級（次輕量級）一、大客戶管理概念：1、大客戶定義：市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。 Millman&wilson2、大客戶管理起源 第三節(jié) 大客戶管理二、大客戶管理的目的：8020原理企業(yè)業(yè)務(wù)增長壓力企業(yè)利潤及成本考慮企業(yè)和市場全球化發(fā)展的要求科技發(fā)展，生產(chǎn)力過剩 ，競爭加劇的因素基于客戶關(guān)系

15、管理的考慮 U2 客戶忠誠度管理U1 客戶滿意度管理學(xué)習(xí)內(nèi)容U3 預(yù)防客戶流失管理第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理一、客戶滿意的定義客戶滿意：是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 二、客戶滿意的分類（一）橫向?qū)用?理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意（二）縱向?qū)用?物質(zhì)滿意層精神滿意層社會滿意層期望預(yù)期 實際感知超滿意不滿意期望預(yù)期 實際感知期望預(yù)期 = 實際感知滿意客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實際產(chǎn)品三、客戶滿意度衡量客戶互動核心產(chǎn)品與服務(wù)技術(shù)表現(xiàn)情感因素環(huán)境因素影響客戶滿意度的因素貼近客戶關(guān)注細(xì)節(jié)讓客戶感動聘用客戶喜歡的

16、服務(wù)人員與客戶接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)五、提高客戶滿意度的方法一、客戶滿意度和客戶忠誠度的區(qū)別客戶滿意度客戶的忠誠度客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；滿意度衡量的是客戶的期望和感受。但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。 第二節(jié) 客戶忠誠度管理2、客戶忠誠的表現(xiàn)形式關(guān)注、支持反復(fù)購買排他推薦、宣傳客戶忠誠識別3、客戶忠誠對企業(yè)的意義使銷售量上升加強(qiáng)競爭地位減少營銷費(fèi)用避免了價格戰(zhàn)利于新品推廣 根據(jù)客戶忠誠的內(nèi)涵，可將客戶忠誠分為六類壟斷忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶別無選擇。例如自來水、電惰性忠誠

17、出于方便的考慮，或因為惰性而保持的忠誠潛在忠誠客戶對企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求親緣忠誠企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車、電信激勵忠誠（價格忠誠、利益忠誠）源于企業(yè)給予的額外利益，比如價格刺激、促銷刺激信賴忠誠對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，是高可靠度、高持久性的，這也是企業(yè)所追求的客戶忠誠三、客戶忠誠的類別不同類別，客戶的依賴性和持久性不同，如下圖：建立客戶互動關(guān)系持續(xù)地贏得客戶聯(lián)系的線不可斷 計劃共同的體驗舉辦活動給予附加好處以信息吸引保持積極不斷學(xué)習(xí)五、建立客戶忠誠的方法 樹立客戶至上的觀念不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量合理制定產(chǎn)品價格塑造良好的品牌形象七、提高客戶忠誠度的技巧一、客戶投訴

18、或抱怨的原因二、客戶投訴的心理分析三、客戶流失的原因四、有效處理客戶投訴和抱怨的意義五、預(yù)防客戶流失的方法第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理有效處理客戶投訴和抱怨的意義客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)客戶投訴是企業(yè)建立忠誠客戶的契機(jī)投訴隱藏著無限商機(jī)預(yù)防客戶流失的方法做好質(zhì)量營銷提升服務(wù)質(zhì)量降低客戶的經(jīng)營成本對流失的客戶進(jìn)行分析加強(qiáng)市場監(jiān)控力度建立投訴和建議制度與客戶建立關(guān)聯(lián)U3 客戶挽留U2 客戶維護(hù)U1 客戶關(guān)系的建立學(xué)習(xí)內(nèi)容第六章 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立一、制定客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃: 企業(yè)設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計劃。 賦予客戶忠誠計劃多條“腿

19、”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長期溝通平臺. (一)制定客戶發(fā)展計劃的目的 (二)制定客戶發(fā)展計劃的過程 (三)制定行動過程 制定客戶發(fā)展計劃的過程信息搜集分析客戶分析競爭者分析自己的狀況制定客戶計劃四、與客戶進(jìn)行有效溝通溝通的定義溝通的目的五、發(fā)現(xiàn)客戶需求1、客戶表達(dá)的外在需求2、客戶必須的實際需求3、需求背后的隱性需求討論：新客戶和老客戶哪一個對企業(yè)更重要？企業(yè)沒有新客戶，永遠(yuǎn)做不大;企業(yè)沒有老客戶，永遠(yuǎn)是微利。第二節(jié) 客戶維護(hù)一、老客戶保留和維護(hù)的必要性1、老客戶的價值2、老客戶流失對企業(yè)的影響老客戶流失可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢削弱老客戶流失還會使企業(yè)成本大幅度提升老客戶流失不利于新客戶開發(fā)老客戶流失使更多的客戶份額丟失3、客戶維護(hù)的價值體現(xiàn)通過客戶維護(hù)，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)銷售通過客戶維護(hù)，降低企業(yè)成本通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率通過客戶維護(hù)，手機(jī)先企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置一、挽留忠誠客戶1、為什么要挽留忠誠客戶？2、如何挽留忠誠客戶？關(guān)注細(xì)節(jié)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視質(zhì)量營銷建立合理的客戶服務(wù)流程全力支持忠誠客戶客戶挽留的方法第三節(jié) 客戶挽留 客戶將資料交給維珀工作人員工作人員輸入通過維珀企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)