服務(wù)基本禮儀ppt課件

1、效力禮儀規(guī)范課程什么是禮儀？禮儀 1. 是人類社會(huì)生活中，在言語、行為方面的一種商定俗成的，符合“禮的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)那么和規(guī)范。 2 . 經(jīng)過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到溫馨的習(xí)慣性的生活規(guī)范。【禮】 表示敬意的通稱；儀式；社會(huì)準(zhǔn)那么品德規(guī)范；禮物；【儀 】 表示法度準(zhǔn)那么；典范；表率；方式程序；容貌風(fēng)度；禮物；禮儀的本質(zhì)？禮儀的本質(zhì) 易之思之 不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)思索問題，為對(duì)方提供方便。真誠愛恭敬禮儀籠統(tǒng) Image個(gè)人籠統(tǒng)公司籠統(tǒng)品牌籠統(tǒng)根本禮儀規(guī)范服裝儀容規(guī)定：友善的肢體言語：正確的儀態(tài)：站姿 走姿、 坐姿、 蹲姿服裝頭發(fā)化裝飾物服裝儀容規(guī)定：手淋浴牙

2、齒氣味整齊俊朗，紳士風(fēng)度(男)頭 發(fā)能否清潔?任務(wù)能否相符?面 孔能否刮臉了?能否剔胡須了? 眼睛能否充血?手臟嗎? 指甲長嗎?襯 衫臟嗎?能否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子能否挽起來了?領(lǐng) 帶扎系的方法能否正確? 長度適宜嗎?位置能否正確?沒有歪嗎?褲 子能否熨燙過?能否變形了比如膝蓋處突出?腰帶能否有些舊?上 衣整理得能否整齊?能否端正得體?襪 子能否清潔?(白色 )皮 鞋顏色，款式能否得體？儀表禮儀清新整潔，高雅端莊(女)頭發(fā)能否整潔?與任務(wù)能否相符?飾品能否適宜?化裝能否給人安康整潔的覺得?能否過于艷麗？手指甲長度能否過于長？指甲油顏色能否過于艷麗?襯衫臟嗎?能否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣能否經(jīng)過熨燙?

3、能否整齊?皮鞋能否經(jīng)常擦拭? 顏色,款式能否適宜?包質(zhì)量? 款式? 顏色？裙子能否有褶皺?長短能否適宜?長襪顏色能否適宜?儀表禮儀肢體言語眼神表情聲音手勢(shì)站立坐睡眠一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)涵養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。眼神與客戶對(duì)話時(shí)，一部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛，表 示禮貌、真誠與尊重；正確的目光是自然地凝視；道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光凝視著對(duì)方的眼睛。目光交流 30%-60%小三角 眼睛、下巴大三角 額 、兩肩目視的技巧：表情一淺笑淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。淺

4、笑是一種根本的職業(yè)涵養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。淺笑是一種魅力，親切溫馨的淺笑可以縮短雙方的間隔，營造良好的交往氣氛，是人際交往中的光滑劑。真正甜美而非罐頭式的淺笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!聲音聲音的魅力:他知道嗎？一切的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使他顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的留意力并博得信任；更能釋放言語的魅力。一樣的用語 語音語調(diào)不同代表不同的意義你來了不歡迎不速之客朋友熱忱歡迎你超速了警察責(zé)問駕駛者朋友關(guān)心的口吻你今天怎么了領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)部屬友善的關(guān)注實(shí)驗(yàn)兩種語氣有何不同聲音-語音、語調(diào)儀態(tài)是給人的視覺印象是一個(gè)人的精神情況的反映優(yōu)雅正確的姿態(tài)讓人

5、感到輕松自在加強(qiáng)自自信心心境也會(huì)隨之自然愉快儀態(tài)代表氣質(zhì)站姿坐姿走姿其它姿態(tài)什么是儀態(tài)？站，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松，就是站得要象松樹一樣挺拔，要留意站姿的優(yōu)美和典雅站姿不良站姿案例：站如松面對(duì)面的間隔70至80厘米熟習(xí)1米至1米2陌生2個(gè)手臂長站立一個(gè)手臂長坐著一個(gè)半手臂長一站一坐“坐如鐘，坐得要象鐘那樣端正，要留意坐姿閑雅自若；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象，使人產(chǎn)生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如鐘“行如風(fēng)， 走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu)雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃，積極向上的精神形狀，呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)走姿行如風(fēng)不良走姿案例：從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)兩腿靠攏一腳

6、在前，一腳在后。兩腿向下蹲，蹲下時(shí)背要直，臀部向下。前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正確正確蹲姿男士沒有這樣要求。女士效力用語效力過程的規(guī)范效力用語規(guī)范歡迎光臨！先生您好！有什么需求協(xié)助的？請(qǐng)問先生要在這里等或先回去？有什么問題 請(qǐng)隨時(shí)跟我連系！這是我的名片 ！請(qǐng)多多指教！忌諱的言語不知道好似能夠大約也許 等模糊不清的言語不能，不可以這不是我的責(zé)任問題不大還行適宜的稱謂適宜的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對(duì)方的文化背景。認(rèn)識(shí)對(duì)方的姓名職稱可以強(qiáng)化人際關(guān)系。陳先生 您好！張老板您好！李董事長 您好！林經(jīng)理您好！孫大哥您好！林大姐您好

7、！最常用的禮儀敬語請(qǐng)謝謝對(duì)不起請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起常說請(qǐng) 、謝謝、 對(duì)不起請(qǐng)字常嘴邊， 有禮四處受歡迎謝謝并不需求有本質(zhì)的買賣，效力或體驗(yàn)也可以謝謝。對(duì)不起是一種過失關(guān)懷的禮節(jié)， 負(fù)疚并不表示錯(cuò)誤。自我引見在崗上遇到陌生的客戶應(yīng)自動(dòng)迎接并自我引見：客戶是不喜歡與不知姓名的人處置問題第一次進(jìn)廠的客戶用語：我是XXX 是車間的任務(wù)人員有什么需求協(xié)助的？交換名片當(dāng)我們向客戶人遞送本人的名片時(shí),應(yīng)同時(shí)運(yùn)用雙手，拇指、食指與中指同時(shí)夾住名片上緣側(cè)，名片的字跡應(yīng)傾斜45度朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)身體悄然欠身，目光凝視對(duì)方，表示恭敬；用語：“這是我的名片，請(qǐng)多多指教！假設(shè)本人的姓名中有不常

8、用的字，最好能將本人的名字讀一遍，以便對(duì)方稱謂；假設(shè)坐在談判桌與客戶對(duì)談，應(yīng)該起立來遞送名片，如有接受客戶的名片應(yīng)同時(shí)運(yùn)用雙手呈接名片；如想得到客戶的名片，不要直截了當(dāng)?shù)卣f：“請(qǐng)他給我一張名片，而應(yīng)以懇求的口吻說：“假設(shè)方便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我？接受名片時(shí)態(tài)度一定要恭敬，使客戶感到他對(duì)他的名片很感興趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。假設(shè)在站立，就用手提放，等適當(dāng)時(shí)機(jī)才方入口袋或提包，切勿放入褲袋內(nèi)；假設(shè)在談判桌上，那么將名片排置前方桌面，以示尊崇，待談判后或分開桌面再收起來；接過名片時(shí)，一定要仔細(xì)地看一遍，絕不要一眼不看就放起來。有看不明白之處，可向客戶討教，普通客戶都會(huì)向他闡明。居

9、間引見任務(wù)人員與客戶接洽業(yè)務(wù)中，會(huì)有意或無意的接觸第三者，能夠是上司，能夠是有關(guān)人員，可利用居間引見的禮儀。讓客戶感到被受尊重的覺得，是很重要的。居間引見應(yīng)自動(dòng)引見我方人員，讓客戶認(rèn)識(shí)被引見人員；用語：“XXX先生，這位是我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理。居間引見，被引見的第三者，必需悄然欠身，向客戶敬禮問好；用語：“您好，我姓X，請(qǐng)多多指教！引見中假設(shè)客戶顯現(xiàn)友善，被引見人可自動(dòng)運(yùn)用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)好心，讓氣氛更加活潑。居間引見的次序，應(yīng)該先引見我方人員最長者，引見完我方人員再引見客戶，假設(shè)客戶自動(dòng)自我引見那么無須再引見，只需從旁補(bǔ)充稱譽(yù)客戶；握手伸開他的右手，輕握住對(duì)方的右手，使兩手手心

10、相互接觸；面帶淺笑勿開口嬉笑并凝視對(duì)方的眼睛；用肘搖擺短時(shí)間，切勿運(yùn)用肩大力搖擺；握手悄然搖擺2-3秒，勿用雙手大力搖擺特別親密好友運(yùn)用；假設(shè)他正坐著，必需馬上起立；確認(rèn)他的手，沒有潮濕或有手汗景象；效力人員假設(shè)手有污痕或提有重物，不方便行握手禮時(shí)，那么可悄然欠身問好。用語： “先生，謝謝您，請(qǐng)多指教！ “先生，對(duì)不起，我的手濕濕的。敬禮的三種方式鞠躬禮 15 - 45。點(diǎn)頭致意舉手禮行進(jìn)間的禮節(jié)行進(jìn)間與客戶同行，應(yīng)堅(jiān)持在客戶的左方略后的位置，以示尊重。在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行。假設(shè)在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先翻開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)。顧客導(dǎo)游的禮儀 方導(dǎo)游引五指

11、合并，并指向所示方向視野放在對(duì)方的眼睛上燦爛的表情 導(dǎo)游 行走的過程中，留意讓客人走在中央 導(dǎo)游要先與顧客兩三步 并隨時(shí)的回頭以便給顧客引見方向 作為隨行人員要走在顧客或指點(diǎn)后并距顧客或指點(diǎn)有兩三步遠(yuǎn) 走樓梯時(shí)，導(dǎo)游都要走在前面，即使是女導(dǎo)游也要如此客戶對(duì)話禮儀積極式傾聽提問多談您，少談我！入座禮儀一A為上座，其次B、C、D。入座禮儀二出租車?yán)锏淖淮涡蛑硭緳C(jī)總監(jiān)總經(jīng)理經(jīng)理主人開車時(shí)的座位次序以總經(jīng)理開車為例，說說為什么要這樣坐??？總經(jīng)理總監(jiān)助理經(jīng)理禮儀接聽轉(zhuǎn)留接聽-用語問候我的姓名公司稱號(hào)探詢需求您好!我是效力顧問,XXXXX進(jìn)口群眾售后效力請(qǐng)問有什么需求我效力的?打-用語我的信習(xí)對(duì)方的信息您好!我是XX進(jìn)口群眾售后效力顧問XXX請(qǐng)接,人事部陳經(jīng)理.確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間闡明來意能否有幾分鐘的時(shí)間?請(qǐng)問講話方便嗎?我想向您報(bào)告有關(guān).我想向您闡明.轉(zhuǎn)接-用語毋須確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)問那里找?請(qǐng)