君悅酒店禮儀禮貌培訓(xùn) (2)ppt課件

1、禮儀禮貌素質(zhì)未來君悅酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)工程部 前廳部 人力資源部二 九年五月十五日.請(qǐng)思索： 什么是禮儀？ . 人際交往中，以一定商定俗成的程序、方式，來表現(xiàn)律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、言語、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為涵養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 .請(qǐng)思索： 什么是禮貌？. 人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的品德質(zhì)量，表達(dá)了人們的文化城市和文明程度。. “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容.接下來，我們將一同了解一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、言語

2、 五、禮儀 六、辦公次序七、博得同事尊重 八、博得上級(jí)信任 .一、儀表男職員. 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神豐滿，面帶淺笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，堅(jiān)持清潔.二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿淺笑.一 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 .二 坐姿悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅

3、背，雙膝自然并攏男性可略分開。對(duì)坐說話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。.三 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？.四淺笑 淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ .三、 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯.一 握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過大，也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶淺笑切不可帶著手套與人握手.二鞠躬鞠

4、躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠實(shí)、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。.三 問候早晨上班見面時(shí)，相互問候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開，如“明天見、“再見等 .四 訪問客戶訪問前應(yīng)與對(duì)方約定訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問

5、日程記錄下來訪問時(shí)，要留意遵時(shí)守約到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我引見見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)自動(dòng)起立問候遞上名片，談判重新開場(chǎng)。談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別.五引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐堅(jiān)持一致，并適當(dāng)做些引見 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯等。 .六 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況按住“開的按鈕，手擋電梯門,請(qǐng)客人(上司)先進(jìn)入到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)先上

6、電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立. 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶淺笑凝視對(duì)方鞠躬到位說問候語.四、 言語.請(qǐng)對(duì)不起 費(fèi)事您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司.請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 負(fù)疚沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多照顧 拜托再見再會(huì)非常贊賞謝謝. 五、 禮儀 . 接 1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽 2、淺笑 3、規(guī)范用語：您好！君悅酒店XX部門XX人 4、聲音大小適中 5、預(yù)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 OK BB的故事. 打 電 話 1、預(yù)備提綱2、簡明扼要3、淺笑4、規(guī)范用語：您好！我是君悅

7、酒店工程部的XXX，請(qǐng)問。 .六、辦公次序.一上班前的預(yù)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有能夠發(fā)生缺勤、遲到等景象時(shí)，應(yīng)提早跟上級(jí)聯(lián)絡(luò)最好提早一天。 方案當(dāng)天的任務(wù)內(nèi)容。 .二任務(wù)時(shí)間 在任務(wù)場(chǎng)所 不要私下議論、竊竊私語。 辦公室或任務(wù)間堅(jiān)持清潔和辦公用品的整齊。 以豐滿的任務(wù)態(tài)度投入到一天的任務(wù)中。 分開任務(wù)地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品整理好。 .在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要伸展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)自動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的

8、部門時(shí)，應(yīng)自動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 .三就餐 用餐時(shí)間，按酒店作息時(shí)間就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有次序。 飯菜不浪費(fèi)，留意節(jié)約。 用餐后，堅(jiān)持座位清潔。 四在洗手間、茶水間、休憩室 上班前、就餐后等人多的時(shí)間，留意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)運(yùn)用后，應(yīng)堅(jiān)持清潔。 不要忘記封鎖洗手間、茶水間的水龍頭，以防止浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有封鎖的水龍頭，應(yīng)自動(dòng)關(guān)好。 留意堅(jiān)持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 .五下班 下班前將下一天待處置任務(wù)記錄下來，以方便第二天任務(wù)。 整理好任務(wù)區(qū)的物品、文件文件、票據(jù)和貴重物品要存放好 分開酒店后，每個(gè)人都要記住本人是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的籠

9、統(tǒng)。 .七、博得同事尊重1、遵時(shí)守約。一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級(jí)和老同事。與上級(jí)和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私清楚。上班時(shí)嚴(yán)禁私人，不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中。 .4、加強(qiáng)溝通、交流。任務(wù)積極自動(dòng)，同事間互通有無、相互配合。 5、不逃避責(zé)任。犯錯(cuò)自動(dòng)成認(rèn)，積極矯正，不可逃避、推諉。 6、態(tài)度仔細(xì)。過失往往是由于預(yù)備、思索不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 .八、博得上級(jí)信任1、把握上、下級(jí)的關(guān)系 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)過上傳下達(dá)、令行制止維持的，上下級(jí)要堅(jiān)持正常的指點(diǎn)與被指點(diǎn)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示 在任務(wù)中如遇到不能處置、難以判別的事情，應(yīng)自動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級(jí)