農(nóng)村商業(yè)銀行招考基本服務(wù)禮儀ppt課件

1、 營業(yè)網(wǎng)點禮儀 效力規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點員工效力禮儀規(guī)范 主講人： .根本效力禮儀規(guī)范 儀容儀表 形體形狀 表情神態(tài) 溝通言語 接待禮儀.一、儀容儀表儀容 發(fā)式 面容 口腔 手部 體味.儀表 著裝 襯衫 領(lǐng)帶或絲巾 工號牌 襪子 鞋子 飾物.領(lǐng)帶打法.絲巾.二、形體儀態(tài) 一站姿 二坐姿 三行姿 四蹲姿五方向指示六行進(jìn)指引七表示入座八閱讀指示.規(guī)范站姿1、動作要求 雙眼平視 下頜微收 肩平腰直 收腹挺胸 雙臂自然下垂 兩腿站直2、姿態(tài)要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠.規(guī)范坐姿1、入座輕穩(wěn)，男士左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面2、坐姿要求 挺胸、拔背、上體自然挺直，坐滿椅子2/3 3、離座時將座椅擺回原

2、位4、坐姿忌諱 二郎腿、雙腿抖動、“4字型、雙手扣住膝蓋、雙腿遠(yuǎn)伸、腿藏在座椅下、手上擺弄東西.男職員闡明：入座時留意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超越肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿女職員闡明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿態(tài)，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.規(guī)范行姿1、動作要求 男士兩腳內(nèi)側(cè)呈平行線，女士呈內(nèi)一字。2、行進(jìn)指引 開場行進(jìn)、并排行進(jìn)、單行行進(jìn)、樓梯拐角提

3、示、行進(jìn)交談。3、行姿忌諱 筆記本等物品夾在腋下；廳內(nèi)奔跑喧嘩。.規(guī)范蹲姿1、動作要求 兩腿并攏、一腳在前一腳在后、上身平直；交叉蹲姿2、蹲姿要求 女士下蹲，側(cè)對客戶；上裝較短時需留意防止顯露腰部，可用左手捂著上衣領(lǐng)口，防止走光.鞠躬點頭致意 ，打招呼的時候，一定要 看著客人的眼睛 。欠身禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜15-30度，這種姿態(tài)適用于迎送客人等普通性問候。深度敬禮，從角度講，是將上半身向前傾斜30-45度，這種姿態(tài)通常是用來向他人表示贊賞或負(fù)疚等。.方向指示： 上身略向前傾，手臂自然，五指自然并攏，掌心與地面呈45度，目光面向客戶方向，以肘關(guān)節(jié)為支點，手與小臂在一條直線上，指向

4、目的方向。 忌諱“一指禪景象。規(guī)范手勢.閱讀指示指示簽名 五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容，面帶淺笑，同客戶有目光交流，并有言語配合。表示入座 五指并攏，掌心悄然向上，指向座椅，面帶淺笑，目光凝視客戶，并配有熱情親切的言語請客戶入座。 請在這里簽名。您好，請坐。.三、表情神態(tài) 一表情 二淺笑 三眼神.表情 整體神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。.淺笑淺笑根本方法： 淺笑注重“微字，放松面部肌肉，使嘴角悄然向上翹起，嘴唇略呈弧形淺笑根本要求： 與眼睛結(jié)合 與言語結(jié)合 與身體結(jié)合. 眼神 三種目光凝視的方位1、公務(wù)凝視方位額頭至兩眼之間 表示嚴(yán)肅、仔細(xì)，適用

5、洽談業(yè)務(wù)、磋商問題等公務(wù)活動2、社交凝視區(qū)域兩眼至嘴角之間 表示友好、平等，營造輕松、愉快的氣氛，適用于茶話會、各種類型的聯(lián)誼會及其他普通社交場所3、親密凝視區(qū)域嘴至胸部之間 表示親近、友善，多用于親人之間及關(guān)系親密的異性之間。由于這種凝視往往帶有親昵愛戀的感情顏色，所以不要對陌生人尤其是異性運用，否那么很不禮貌。.表情神態(tài)冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？.四、溝通言語一傾聽二文明效力用語三言語技巧.傾聽 在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝經(jīng)過程中需求擅長傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 1、效力人員該當(dāng)暫停其他任務(wù)，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示本人

6、正在洗耳恭聽。 2、在傾聽過程中適當(dāng)參與一些“嗯、“對堅持回應(yīng)。. 請、您好、對不起、謝謝、再見文明十字用語.文明效力用語1、首問普通話，忌言語程式化。2、做到“五聲效力，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。3、稱謂要得體，學(xué)會運用敬語、問候語。對客戶的稱謂要符合客戶的身份、位置、年齡、性別等特征。如：張總、王經(jīng)理、李大爺?shù)鹊取?4、語氣要和藹可親，輕柔和緩，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 5、言語要明確、簡練、語速音量適中，語速每分鐘堅持120個字為宜，解答客戶時少用專業(yè)術(shù)語，多用簡單易懂的言語。.五、接待禮儀一)助臂效力二)遞送資料 三)上下樓梯四)出入房間

7、五)禮儀.一助臂效力助臂的場所 下臺階或過光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂的要求 輕扶肘部 以左手扶客戶右臂.二遞送資料遞送時上身略向前傾，眼睛凝視客戶手部，以文字正向方向遞交，斜向下，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。接遞資料時，應(yīng)雙手，凝視客戶手部，輕拿輕放。.遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效力人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。.遞送名片1、接受名片時應(yīng)起身，身體悄然前傾，以示禮貌；雙手接名片，拇指在上四指在下，并仔細(xì)看

8、名片，以示對對方的尊重。2、看完名片后，應(yīng)讀一遍對方的姓名及稱謂，如丁總、李經(jīng)理；如對方說“請多指教，應(yīng)回應(yīng)“向您討教等規(guī)范用語。如本人名字中有生僻字，可讀一遍。3、應(yīng)收好對方名片，不可隨意塞進(jìn)口袋，不可隨意放置、玩弄、折疊、書寫，更不可離場后脫漏在現(xiàn)場。4、可結(jié)合客戶名片中的信息與客戶進(jìn)展攀談，拉近間隔，建立信任。.三上下樓梯上下樓梯靠右行腳步輕放，速度均勻假設(shè)遇來人，應(yīng)自動靠右側(cè)讓引領(lǐng)客戶上下樓梯時，上樓梯時在后，下樓梯時在前。.四出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)敲門時，每隔3-5秒鐘敲2-3下出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地退讓兩步，悄然把門關(guān)上。.五禮儀接 1、鈴聲響起3聲

9、內(nèi)拿起話筒，自報家門，面帶淺笑說“您好，XXX信譽社，請問有什么可以幫您？ 去掉“喂。 2、機旁備好紙筆，做好記錄。 3、交流中口齒明晰，講話語速不宜過快。 4、如有本人不確定的內(nèi)容，應(yīng)立刻討教權(quán)威人士。討教時，應(yīng)向客戶致歉“請您稍等，用手按住話筒，快速輕聲討教后向客戶說“對不起，讓您久等了。如當(dāng)時無法解答，留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，待了解清楚后給予回?fù)芊错憽?5、如客戶所咨訊問題非本人業(yè)務(wù)范疇，需轉(zhuǎn)接他人，可說“請您稍等，并輕聲請同事過來接聽，應(yīng)按住話筒，不能稱謂同事的別名、小名等。 6、即將終了時，應(yīng)運用規(guī)范用語，對客戶的來電和咨詢表示贊賞。.打 1、用規(guī)范的禮貌頭銜稱謂對方。 2、闡明通話來意前，必需先訊問說話能否方便，無重要事由，不可在清早、中午、晚上等休憩時間及周末致電客戶。 3、講話要言簡意賅，盡快切入主題。 4、交談時要配合肢體動作，如淺笑、點頭。.關(guān)鍵點誰先掛斷？位置高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的表達(dá)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶效力的，特別是接熱線、值班、效力時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛假設(shè)上級主管部門來，不論對方的職位如何，是不是主任、科長，都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛。由于下級服