有效提升投訴客戶滿意度qc小組成果材料

1、有效提升投訴客戶滿意度長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶效勞中心投訴室效勞質(zhì)量提升QC小組小組簡(jiǎn)介 客戶效勞中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶效勞工作中的重點(diǎn)工作，面對(duì)居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E效勞熱線競(jìng)賽各項(xiàng)指標(biāo)的出色完成，為此，特于2021年3月成立“中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南長(zhǎng)沙分公司客服中心投訴室效勞質(zhì)量提升QC小組，主要負(fù)責(zé)省公司10086、省市消協(xié)、集團(tuán)公司、信產(chǎn)部、營(yíng)業(yè)前臺(tái)各渠道的各類投訴流程的監(jiān)控及流程優(yōu)化工作，并通過(guò)對(duì)投訴客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析、研究、討論、執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理、有效提升整體效勞質(zhì)量的目標(biāo)。小組檔案管理小組名稱長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶效

2、勞中心投訴室效勞質(zhì)量提升QC小組課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型管理型成立時(shí)間2021年3月注冊(cè)編號(hào)QC教育人均接受QC教育30課以上活動(dòng)頻次每月一至三次活動(dòng)時(shí)間2021年3月-2021年11月活動(dòng)人數(shù)10人序號(hào)姓名性別職務(wù)擔(dān)任角色學(xué)歷1劉慧女投訴室經(jīng)理執(zhí)行組長(zhǎng)大專2王瑩女值班經(jīng)理執(zhí)行副組長(zhǎng)本科3杜鵑女投訴室副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大專4朱宇女疑難投訴處理數(shù)據(jù)分析大專5宋麗女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大專6李玲女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理本科7李倩女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大專8馮珊女疑難投訴處理升級(jí)投訴管理大專9古佳女疑難投訴處理12315投訴管理大專10李黎男疑難投訴處理疑難投訴處理大專立項(xiàng)原因一、課題選擇一名詞解釋投訴

3、客戶滿意度= 表示不滿意客戶投訴量+表示一般客戶投訴量實(shí)際客戶投訴處理量二選題理由社會(huì)層面省公司層面中心層面選 題 隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權(quán)意識(shí)日益增加，用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢(shì)，面對(duì)客戶投訴，客戶最關(guān)心的問(wèn)題是得到滿意、迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)。全省“滿意e效勞競(jìng)賽指標(biāo)要求：客戶短信調(diào)查滿意度到達(dá)全省平均水平(74.35%)。 中心生產(chǎn)指標(biāo)：客戶短信調(diào)查滿意度到達(dá)80%、二次處理后客戶滿意度到達(dá)90%。有效提升投訴客戶滿意度三現(xiàn)狀分析1、2007年長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴到達(dá)115178件，客戶滿意度為65.33%，排名全省第11位。20

4、21年的投訴量呈不斷上升趨勢(shì)，投訴量的增加勢(shì)必會(huì)影響投訴處理質(zhì)量,最終給投訴客戶帶來(lái)不好的感知。2、客戶效勞中心對(duì)投訴客戶均采取了首次回復(fù)、二次處理、上門處理等方式來(lái)提升客戶滿意度，2007年客戶平均滿意度為95.39%，但在跟進(jìn)處理和客戶關(guān)心上還有待改良。同時(shí)，從2021年開(kāi)始，省公司將投訴工單短信調(diào)查滿意度納入競(jìng)賽考核指標(biāo)。二、課題目標(biāo)一制定目標(biāo)1、投訴工單短信調(diào)查滿意度高于省公司平均值74.35%，且到達(dá)80%以上；2、通過(guò)二次及上門處理，最終實(shí)現(xiàn)投訴客戶滿意度到達(dá)90%以上。二目標(biāo)可行性分析1、必要性通過(guò)對(duì)投訴現(xiàn)狀分析，原因的查證及工單處理的及時(shí)準(zhǔn)確性是影響客戶滿意度的主要原因。通過(guò)課

5、題的開(kāi)展，一方面可以提高投訴處理水平，另一方面有效的提升了客戶的感知。2、可行性通過(guò)二次處理后，2007年平均滿意度為88.39%，相信通過(guò)QC活動(dòng)科學(xué)、客觀的調(diào)查，一系列改良措施的實(shí)施,設(shè)定的目標(biāo)值應(yīng)是客觀、可行的。 課題方案一、原因分析QC小組成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法，遵循PDCA要求，從人、機(jī)、法、環(huán)四個(gè)方面提出了各自的觀點(diǎn)，并通過(guò)流程穿越、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，查找出了一系列的原因并進(jìn)行了分析，找出每個(gè)原因中的最末端原因。魚骨分析圖投訴環(huán)境投訴管理各類營(yíng)銷活動(dòng)較多考核制度不健全 什么影響投訴客戶滿意度？客戶投訴量及客戶滿意度的原因 案例庫(kù)管理不全面客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，客戶期望值提高 投訴

6、流程需要完善 新進(jìn)員工較多 工單處理模版不標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)水平參差不齊投訴處理模版不標(biāo)準(zhǔn) 投訴處理人員工作壓力大投訴處理較為被動(dòng) 投訴工單量大 客戶關(guān)心回訪不到位 投訴跟進(jìn)不及時(shí)投訴預(yù)警機(jī)制不完善局部員工缺乏主動(dòng)效勞意識(shí) 工單處理復(fù)雜 投訴處理方法投訴處理人員 緊急投訴預(yù)警機(jī)制不完善 二、確認(rèn)要因序號(hào)末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人確認(rèn)時(shí)間是否要因是否可控1各類營(yíng)銷活動(dòng)較多查閱投訴記錄對(duì)于每月由營(yíng)銷活動(dòng)引起的客戶投訴進(jìn)行匯總分析朱宇2021年3月否否2客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，客戶期望值提高查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客戶對(duì)于投訴處理的要求不斷增多，且所提出的要求越來(lái)越無(wú)法滿足古佳2021年3月否否3考核制度不健全查閱記

7、錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查考核一般是在投訴處理完畢后進(jìn)行，對(duì)于投訴處理中的考核制度不完善杜鵑2021年3月否是4投訴處理分工不明確現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查投訴處理各臺(tái)席工作責(zé)任不明確，缺少現(xiàn)場(chǎng)管人員劉慧2021年3月否是5投訴處理流程不完善現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查制定了普通投訴處理流程，但無(wú)疑難投訴處理流程、資訊上報(bào)流程等更細(xì)化的流程王瑩2021年4月是是6新進(jìn)員工較多現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查新進(jìn)員工從培訓(xùn)到獨(dú)立上崗需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間，從上崗到熟練又需要較長(zhǎng)的時(shí)間，影響投訴處理效率李玲2021年4月否否7投訴處理員處理工單較為被動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員工在處理工單時(shí)的缺乏主動(dòng)判斷，首次處理成功率不高王瑩2021年4月否否8投訴工單量大，員工工作壓力大現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪

8、談長(zhǎng)沙公司投訴量一直不斷上升，現(xiàn)有的人員都必須完成超過(guò)自己工作量，且加班數(shù)量多，員工壓力大宋麗2021年3月否否9工單處理較為復(fù)雜現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查省客服對(duì)工單處理反應(yīng)要求多，執(zhí)行起來(lái)較為復(fù)雜，消耗時(shí)間李倩2021年3月否否10局部員工缺乏主動(dòng)效勞意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查局部員工工作不積極，有得過(guò)且過(guò)的觀念，影響工作效率宋麗2021年3月否是11工單處理模版不標(biāo)準(zhǔn)查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查對(duì)于不同情況的投訴沒(méi)有統(tǒng)一的處理模版，員工一般以自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理，無(wú)統(tǒng)一性，容易出現(xiàn)重派單王瑩2021年3月是是12客戶關(guān)心回訪不到位查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查大客戶后期關(guān)心管理欠缺，容易影響客戶感知李玲2021年3月是是13缺乏投訴跟進(jìn)機(jī)制查閱記

9、錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在工單時(shí)限內(nèi)無(wú)法處理到位的問(wèn)題，缺乏完善的跟進(jìn)機(jī)制，影響客戶滿意度劉慧2021年3月是是14緊急投訴處理機(jī)制不完善查閱記錄及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)生批量投訴或緊急投訴時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)較為混亂，延長(zhǎng)了投訴處理時(shí)長(zhǎng)古佳2021年3月是是我們小組對(duì)14個(gè)末端原因進(jìn)行分調(diào)查分析，確定了五個(gè)要因：緊急應(yīng)急機(jī)制不完善 4 3 2 1 5要因投訴處理流程不完善工單處理模版不標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)心回訪不到位投訴跟進(jìn)不及時(shí)三、制定對(duì)策序號(hào)方案對(duì)策目標(biāo)措施完成時(shí)間責(zé)任人1優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率根據(jù)各類投訴處理情況優(yōu)化投訴流程 投訴處理工作按流程執(zhí)行重新優(yōu)化投訴處理流程包括：普通投訴處理流程、SP投訴處理流程、投訴上門處理流

10、程、新問(wèn)題處理流程、緊急投訴處理流程2021年3月2021年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳2完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時(shí)成立專職跟蹤臺(tái)席工單跟蹤及時(shí)率到達(dá)100% 成立專門的跟蹤處理臺(tái)席包括：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺(tái)席、帳務(wù)跟蹤臺(tái)席、短信反應(yīng)跟蹤臺(tái)席，定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭 ；2021年3月2021年11月杜鵑、朱宇、古佳3區(qū)分客戶類型，啟用預(yù)警機(jī)制建立兩大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)更新，資源共享1、黑名單客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：實(shí)時(shí)將在投訴處理中表示不滿意的客戶，按客戶投訴的類型歸納在“黑名單客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中； 2、實(shí)時(shí)將受理的提出了要高額賠償及上訴和媒體曝光的客戶

11、歸納在“重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。2021年3月2021年11月馮珊、古佳全面啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制快速響應(yīng)，分層上報(bào) 根據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)投訴處理的特點(diǎn)，制定投訴預(yù)警機(jī)制，全區(qū)共享2021年3月2021年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳4統(tǒng)一處理模版，做好案例匯編制定工單處理反應(yīng)模版模版準(zhǔn)確，全員共享 根據(jù)不同的處理情況，制定不同的工單處理反應(yīng)模版2021年4月王瑩、杜鵑、李玲、宋麗開(kāi)展“投訴案例上報(bào)，我參與活動(dòng) 及時(shí)按質(zhì)按量完成以組為單位，以月為周期，每月每組實(shí)時(shí)收集典型案例，按案例上報(bào)模版編寫案例，要求全體投訴處理員人人共同參與 2021年3月2021年11月王瑩、李玲、宋麗5做好客戶關(guān)心

12、，提升客戶感知定期回訪關(guān)心回訪率達(dá)100% 1、按投訴客戶的不同類型建立檔案； 2、定期 關(guān)心，實(shí)時(shí)收集客戶意見(jiàn)建議；3、定期對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行維護(hù)。2008年3月31日馮珊、古佳及時(shí)收集客戶意見(jiàn)意見(jiàn)收集提交及時(shí)、準(zhǔn)確1、通過(guò)投訴客戶回復(fù)，實(shí)時(shí)收集客戶意見(jiàn)； 2、定期將客戶意見(jiàn)進(jìn)行過(guò)濾，提出有效建議提交。2021年3月2021年12月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳四、具體實(shí)施方案措施一：優(yōu)化投訴處理流程 提高處理效率在原有投訴流程的根底上，根據(jù)長(zhǎng)沙公司自身的特色重新完善優(yōu)化各類投訴處理流程：普通投訴處理流程：主要應(yīng)用于所有普通類投訴的處理范疇。從之前的普通簽收處理回復(fù)按現(xiàn)有不同

13、的投訴渠道進(jìn)行全面優(yōu)化，將省客服10086轉(zhuǎn)派、省、市消協(xié)、新聞媒體、來(lái)人來(lái)訪等渠道受理的各類客戶投訴按照科學(xué)、合理、有序地進(jìn)行簽收、派發(fā)、查證、處理、回復(fù)、反應(yīng)并參加投訴處理過(guò)程中需與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作流程。SP投訴處理流程：主要應(yīng)用于夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)類及自有業(yè)務(wù)投訴的處理。重點(diǎn)在于將與我公司有合作協(xié)議的效勞提供商所提供的效勞出現(xiàn)使用不暢、計(jì)費(fèi)問(wèn)題等原因產(chǎn)生的投訴, 按照科學(xué)、合理、有序地進(jìn)行簽收、派發(fā)、查證、處理、回復(fù)、反應(yīng)并參加與SP公司的溝通協(xié)調(diào)及違規(guī)上報(bào)工作流程。上門投訴處理流程：主要應(yīng)用于疑難投訴需上門溝通的投訴處理。進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)上門投訴處理的范圍及上門處理的要求，對(duì)于投訴處理人員通過(guò)

14、的形式將客戶投訴的問(wèn)題的查證、處理等情況告知客戶，客戶對(duì)前期的投訴處理結(jié)果表示不滿意，或因客戶的期望值過(guò)高，經(jīng)3次以上的 溝通仍無(wú)法與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)及非正常投訴客戶等，為防止客戶投訴升級(jí)通過(guò)上門與客戶進(jìn)行面對(duì)面的形式進(jìn)行溝通。緊急投訴處理流程：主要應(yīng)用于出現(xiàn)緊急或批量投訴后的指導(dǎo)處理，力求做到快速響應(yīng)。新問(wèn)題投訴處理流程：主要應(yīng)用于前期投訴處理過(guò)程中從未遇到和出現(xiàn)過(guò)程的新問(wèn)題的處理。 實(shí)施效果：1、各類投訴工作流程順暢，客服中心預(yù)處理率由38%上升至60%；2、有效提升了投訴處理效率，工單處理及時(shí)率到達(dá)100%。措施八：完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時(shí)指定專人負(fù)責(zé)工單跟進(jìn)處理，即：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺(tái)席、帳

15、務(wù)跟蹤臺(tái)席、短信反應(yīng)跟蹤臺(tái)席，定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭，提升客戶感知；帳務(wù)跟蹤匯總表網(wǎng)絡(luò)跟蹤匯總表短信跟蹤匯總表實(shí)施效果：1、各類投訴跟蹤單處理及時(shí)率得到有效提升，每天的工單跟進(jìn)率到達(dá)80%，月跟進(jìn)率到達(dá)100%； 2、通過(guò)后期的跟進(jìn)處理有效的提升了客戶感知，并對(duì)于控制客戶重復(fù)投訴起到了一定的作用；五、驗(yàn)檢效果 QC小組經(jīng)過(guò)9個(gè)月的理論探討和科學(xué)實(shí)踐，到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)值。投訴工單重派指標(biāo)控制較好2007、2021年重派率比照?qǐng)D從07、08年同比來(lái)看，自開(kāi)展QC活動(dòng)以來(lái)，工單重派率較07年控制較好，均低于07年的整體水平，08年重派平均率為0.35%，

16、較07年的0.55%下降了0.2%。客戶滿意度得到進(jìn)一步的提升 由左圖可以看出，長(zhǎng)沙移動(dòng)投訴工單短信滿意度為79.92%，較省客服競(jìng)賽指標(biāo)要求的74.35%上升5.57%，排名全省第二名；通過(guò)二次處理，客戶滿意度到達(dá)93.17%。三投訴客戶離網(wǎng)率得到較好控制2021年長(zhǎng)沙公司投訴客戶占全省投訴客戶總量的36.41%，而長(zhǎng)沙公司投訴客戶離網(wǎng)全省占比33.96%，可見(jiàn)：通過(guò)QC活動(dòng)的開(kāi)展，投訴客戶滿意度得到提升的同時(shí)，投訴客戶離網(wǎng)率也得到了較好的控制。四社會(huì)效益效勞能力正逐漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，投訴管理貫穿整個(gè)客戶效勞工作，是客戶效勞工作的根底，也是提升客戶效勞能力的關(guān)鍵因素，通過(guò)投訴工作的精細(xì)化管理，有效縮短投訴處理時(shí)長(zhǎng)，提升投訴處理效率，提高客戶投訴滿意度及對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，加深了客戶對(duì)移動(dòng)的信任度，加大了效勞工作對(duì)客戶的影響力。五經(jīng)濟(jì)效益 QC工作的開(kāi)展，有效節(jié)省了的人力、物力，減輕工作壓力，有效節(jié)約了公司運(yùn)營(yíng)本錢。穩(wěn)固措施通過(guò)QC活動(dòng)的開(kāi)展，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某尚?，但仍需進(jìn)一步穩(wěn)固效果，我們將從以下幾方面進(jìn)行加強(qiáng)管理：一、加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，通過(guò)系統(tǒng)、全面、有規(guī)劃的培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)、投訴處理