“今懷緣”土豬肉夾饃連鎖公司培訓(xùn)資料ppt課件

1、陜西金紫陽集團(tuán)“今懷緣餐飲管理公司員工禮儀培訓(xùn)主講：人力資源部 王維.第一講：理念決議行為 “理念是效力的前提 “禮儀是效力的保證 .一、什么是理念 是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性 認(rèn)識(shí)的根底上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信心和追求。也稱為觀念、信心和認(rèn)識(shí)。 . 理念是人的一種觀念和信心，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。一旦樹立 起正確的理念，就會(huì)推進(jìn)我們煥發(fā)出極大的積極性和發(fā)明性，以本人的行為,發(fā)明出更大的成果。二、理念的特性. 職業(yè)理念： 每個(gè)人都要有職業(yè)生涯規(guī)劃要有職業(yè)驕傲感。不僅要熟練掌握操作技藝，還應(yīng)了解該職業(yè)的出路。我們要從效力員做起，確定本人努力的方向和目的，最終成為技術(shù)能手、

2、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)本人的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)本人的實(shí)踐情況，規(guī)劃本人的職業(yè)生涯，確定目的，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。三、效力人員應(yīng)樹立的理念.效力理念：有的員工任務(wù)態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏自動(dòng)性。說白了就是“眼里沒活，心里沒數(shù)。緣由在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于效力認(rèn)識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。.品德理念： 職業(yè)品德是具有本身職業(yè)特征的品德準(zhǔn)那么和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。每個(gè)人都應(yīng)該遵守本人的職業(yè)品德規(guī)范.競(jìng)爭(zhēng)理念：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰， 適者生存。要生存、要開展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。 在競(jìng)爭(zhēng)中提升本人。因循守舊，不思進(jìn)取， 最后必然被

3、淘汰。如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升本人，很重要的一點(diǎn)就是 要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技藝。知識(shí)和技 能越來越?jīng)Q議一個(gè)人的命運(yùn)。.創(chuàng)新理念： 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些根本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需求。.樂觀心態(tài)： 凡事都會(huì)有兩面性，“塞翁失馬， 焉知非福 。重要的是我們本人要 堅(jiān)持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。著名企業(yè)家曾憲梓金利來集團(tuán)董事長說過：永遠(yuǎn)以積極樂觀的心態(tài)去拓展本人和身外的世界。.效力概念：效力是為滿足每一位顧客的需求而進(jìn)展的一切活動(dòng)。四、效力的根本概念 1根本目的：滿足顧客的需求 2效力方式：在于物質(zhì)和精神上.五、衡量效

4、力質(zhì)量的四個(gè)規(guī)范1 功能性：效能上滿足顧客需求的程度2時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)3文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境4溫馨性：顧客感官上感遭到的溫馨程度.全員效力的觀念 效力已不再是某一個(gè)部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化。.第二講：效力技巧 一、看 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客 未提出但需求的效力； 二：聽 拉近與顧客的關(guān)系 三：笑 一本萬利 淺笑的三結(jié)合 1與眼睛結(jié)合： 2與言語的結(jié)合； 3與身體的結(jié)合； 正常的、自然的笑普通露六顆牙。. 四：說 說到顧客心里 五：動(dòng) 運(yùn)用身體言語 人的容貌是天生的，但表情不是.第三講：效力禮儀.一、禮貌效力三要素接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲文

5、明十字：?jiǎn)柡蛘Z“他好(歡迎光臨) 懇求語“請(qǐng)贊賞語“謝謝 負(fù)疚語“對(duì)不起及時(shí)告別語“再見謝謝光臨/歡迎下次光臨熱情三到：1眼到：友善地看著對(duì)方 留意看的部位、角度；2口到：講大家都能聽懂的言語。因人而異，區(qū)分對(duì)象；3意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢。. 效力人員“六不問不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問閱歷 不問安康.二、禮貌效力的主要內(nèi)容1、自動(dòng)效力：在顧客開口前迅速走到顧客面前，目光凝視顧客，面帶淺笑的說：“您好，有什么可以幫您的嗎？ “What can I do for you ?用普通話，吐字明晰，語速緩慢2、熱情效力：精神豐滿 動(dòng)作迅速3、周到效力：在效力內(nèi)容和工程

6、上， 細(xì)致入微，方便顧客。.三、禮貌效力的根本要求1、效力人員儀表的根本要求 服飾：需著工服上班，工服干凈 整潔，工牌內(nèi)容完好且佩 戴在左胸前標(biāo)志的下方。 修飾：效力區(qū)女員工須化淡妝， 涂淡色唇膏，眼影切 記不可濃妝艷抹。. 衛(wèi)生： 1、 崗前洗手：消毒在指定的洗手池將雙手 在水龍頭上打濕,滴1至2滴洗手液,完 全搓洗雙手至于手腕處,用清水將洗手 液泡沫清洗干凈,用公用毛巾擦干雙手； 2、發(fā)部：頭發(fā)干凈整潔,女員工須將頭發(fā) 扎起來,不可披頭分發(fā),男員工頭發(fā)干凈, 前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，嚴(yán) 禁剃光頭 留胡須； 3、手部：無外傷且干凈并且不能戴首飾，除了婚戒指甲修剪整齊,不能涂指甲油不能

7、佩戴首飾； 4、腳部：不要光腳、不要露腳趾、不要露腳跟。 .站姿：1、站立是餐飲效力員的根本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面淺笑，雙臂自然下垂雙手并在身體前交叉，放于第三個(gè)紐扣處，右手放在左手上，雙腳呈“V字形，腳尖開度為50左右，腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。以此堅(jiān)持隨時(shí)可以提供效力的姿態(tài)。2、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅子上。3、站立時(shí)要精神豐滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。 姿態(tài)：.2.走姿:行走時(shí)抬頭挺胸，目光凝視前方，面帶淺笑，步子不能跨太大；3.蹲姿：蹲下取物：1站在所取物品的旁邊，蹲下

8、屈膝去拿，抬頭挺胸，再漸漸的將腰部放下。 2兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 3蹲下的時(shí)候要堅(jiān)持上身的挺拔，表情自然。.2、效力人員在任務(wù)當(dāng)中應(yīng)留意的細(xì)節(jié)效力區(qū)員工聽到第一聲“歡迎光臨時(shí)： 1、大廳，柜臺(tái)區(qū)域的其他員工反復(fù)一次； 2、假設(shè)正在收餐或者清潔,不用停頓手中 的任務(wù)， 只需聲音一致即可。顧客招收/叫效力員時(shí) 小跑到顧客面前訊問，目光凝視顧客 “您好，有什么可以幫您的嗎？.當(dāng)顧客訊問等待時(shí)間時(shí)： 記清等餐牌號(hào)小跑到出品臺(tái)前訊問：得到回答 后，第一時(shí)間告知顧客；說話時(shí)目光凝視顧客 面帶淺笑當(dāng)顧客食品/飲料打翻時(shí)： “您好！小心燙傷，請(qǐng)先用紙巾/干凈的毛巾擦 拭一下，我?guī)湍D(zhuǎn)

9、移一張桌子，好嗎？稍等 一下，我?guī)湍鷮⒆雷忧謇砀蓛?！您再坐好嗎?當(dāng)顧客攜帶寵物/違禁品時(shí)： 通知顧客：“您好！我們餐廳制止帶寵物或 違禁品進(jìn)入。建議顧客打包外帶：我們可以幫您將餐點(diǎn)打包，好嗎？當(dāng)顧客需求開水時(shí)： “您好！請(qǐng)您稍等，我去幫您拿！用托盤端 給顧客并告知顧客小心燙傷。.三、顧客贊揚(yáng)問題的處置規(guī)范1、正確對(duì)待顧客的贊揚(yáng) 引起顧客贊揚(yáng)的緣由分析如下： 1、食品或飲料效力不及時(shí) 2、對(duì)效力員效力態(tài)度不稱心 3、對(duì)效力設(shè)備不滿 4、食品或飲料質(zhì)量不稱心 5、其 他.2、贊揚(yáng)顧客需求的心思分析求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償.3、對(duì)待顧客贊揚(yáng)問題的處置規(guī)范耐心地聽取意見，表示同情和了解不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任仔細(xì)調(diào)查，弄清現(xiàn)實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償