電力營銷“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀與改進(jìn)3100字

1、電力營銷“95598客戶效勞系統(tǒng)的現(xiàn)狀與改良3100字 一、95598;客戶效勞系統(tǒng)雖然 CRM 的理念由來已久，各電力營銷部門業(yè)已紛紛推出各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并冠以CRM ;的名頭，但是這些系統(tǒng)具有不同的性質(zhì)以及不同的側(cè)重點。這就引發(fā)如何將這些琳瑯滿目的系統(tǒng)有效結(jié)合起來，實現(xiàn)統(tǒng)一效勞的考慮。借助于信息技術(shù)的飛速開展，CRM 迎來了一次大的飛躍-95598客戶效勞系統(tǒng)橫空出世。假如說CRM 的目的在于建立一個系統(tǒng)，這樣企業(yè)可以在客戶效勞、市場競爭、電力銷售以及支持等方面彼此協(xié)調(diào)形成全新的關(guān)系實體，那么95598客戶效勞系統(tǒng)就是一個貫穿企業(yè)內(nèi)部并協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶關(guān)系的中心調(diào)度部門，95598客戶

2、效勞系統(tǒng)是企業(yè)與客戶直接交流的形象窗口，正是通過這種全新的效勞形式建立，可以最大限度地滿足客戶的各種效勞需求，可以在最短的時間內(nèi)為客戶解決最多的問題。95598客戶效勞系統(tǒng)通過將最正確的商業(yè)理論與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、營銷自動化以及其他信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合起來，為供電企業(yè)的營銷、客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供了一個自動化的解決方案。電力營銷的目的包括：對電力需求的變化做出快速反響，實時滿足客戶的電力需求；在幫助客戶節(jié)能高效用電的同時，追求電力營銷效率的最大化，實現(xiàn)供電企業(yè)的最正確經(jīng)濟效益；提供優(yōu)質(zhì)的用電效勞，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場形象、進(jìn)步終端能源市場占有率等等方面

3、。而這些目的的實現(xiàn)對于企業(yè)的信息化要求特別高，95598客戶效勞系統(tǒng)的建立使企業(yè)有了一個基于信息技術(shù)的面對客戶的前沿，可以實現(xiàn)符合電力營銷的目的。二、客戶效勞系統(tǒng)在電力營銷中的重要作用1.建立客戶效勞系統(tǒng)是重要的電力營銷產(chǎn)品策略大到國民經(jīng)濟，小到人民生活，無論何時何地，電力能源的供給都該是優(yōu)質(zhì)、可靠、充足，這就是電力產(chǎn)品生命周期的特殊性。這種特殊性就決定了電力產(chǎn)品生命周期應(yīng)采用成熟期策略，即維持;策略?？蛻粜谙到y(tǒng)的建立可以為客戶提供24小時不連續(xù)的 受理，讓電力效勞變得更加快捷、高效便利，進(jìn)步了客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)效勞是營銷理念的重要組成局部，最好的效勞就是最好的產(chǎn)品營銷策略，而95598客服效

4、勞系統(tǒng)即是最好效勞的有力保障，因此說建立客戶效勞系統(tǒng)是重要的電力營銷產(chǎn)品策略。2.建立客戶效勞系統(tǒng)是重要的公關(guān)促銷策略95598客服效勞系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，它是電力企業(yè)直面社會、向用戶展示電力企業(yè)形象的窗口。假設(shè)電力客服中心可以以客戶效勞系統(tǒng)作為核心，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的效勞來樹立電力企業(yè)的良好形象，這無疑也是一條較佳的公關(guān)方式。同時電力企業(yè)還可以通過客服效勞系統(tǒng)向社會及時更新電力供給效勞相關(guān)的各種信息，加強與客戶的良好互動，不僅可以直接理解客戶的用電需求，及時反響客戶的用電信息，還應(yīng)建立企業(yè)良好的效勞形象。此外，電力企業(yè)亦可以借助客服效勞系統(tǒng)發(fā)布一些促銷手段來鼓勵客戶預(yù)存電

5、費，比方適當(dāng)饋贈客戶禮物等方式。因此說建立客戶效勞系統(tǒng)同樣也是重要的電力公關(guān)促銷策略。三、95598;客戶效勞系統(tǒng)的現(xiàn)狀與改良95598;呼叫管理系統(tǒng)的建立是一個循序漸進(jìn)的過程,并不是從一開場就是一個完好的CRM 系統(tǒng)，它會經(jīng)過幾個階段的開展演變。假設(shè)將呼叫中心的開展分為形成階段、優(yōu)化階段和戰(zhàn)略性階段，從目前95598;系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀來看，95598;呼叫中心尚處于優(yōu)化階段。經(jīng)過形成階段的持續(xù)完善，95598;呼叫中心如今已經(jīng)開展成為一個集現(xiàn)代化通信手段于一體的智能呼叫中心，已經(jīng)成為了一個較為先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)，可以在客戶和座席管理方面充分利用各方面的管理信息，從而為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷

6、的效勞，同時也為企業(yè)的營銷管理翻開了新的窗口。但在尚處于優(yōu)化階段的95598;呼叫中心在使用中也逐漸暴露出一些缺乏之處，離最終的戰(zhàn)略性階段仍有一定的間隔 ，因此需要進(jìn)一步更新與改良。95598;呼叫中心的缺乏之處主要表達(dá)于如下幾個方面。1.在接入方式上還僅限于 、 、網(wǎng)站方式，無法完全滿足各類客戶對不同接入方式的偏好。先進(jìn)的客戶效勞中心不僅僅具有客戶效勞的功能，還應(yīng)兼?zhèn)涫袌鰻I銷和決策支持的作用在其中，這就必然需要強大的、現(xiàn)代化的多媒體呼叫中心作為支撐平臺。所以95598;呼叫中心不僅應(yīng)能提供了語音、 、網(wǎng)站的接入方式，還應(yīng)考慮新增圖文 、Web、可視終端等多種接入方式，為客戶提供語音、 、數(shù)據(jù)

7、以及視頻信息的全方位效勞。2.未能實現(xiàn)與調(diào)度、搶修等部門的銜接，當(dāng)停電、搶修等情況發(fā)生后仍需要人工用 或電子郵件的手段來傳遞。前面已經(jīng)講到CRM是為了實現(xiàn)統(tǒng)一效勞，因此這就要求95598;系統(tǒng)可以貫穿企業(yè)管理的方方面面。因此，在供電企業(yè)內(nèi)部不僅需要共享客戶根底資料，還需要統(tǒng)一整個效勞網(wǎng)絡(luò)，例如調(diào)度部門的管理系統(tǒng)可以開放部門權(quán)限供95598;呼叫中心查詢，這樣呼叫中心可以及時理解全局停限電情況及造成停電故障的詳細(xì)位置和原因；例如搶修車輛可以裝備必要的 GPRS定位系統(tǒng)，以便95598;呼叫中心可以及時理解到搶修車輛的詳細(xì)位置及動態(tài)，從而可以合理分配客戶的搶修懇求，真正實現(xiàn)營銷系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)度功能。

8、3.值得重視的還有，供電企業(yè)不僅對客戶要加大95598;宣傳力度，還在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該加大95598;宣傳力度，讓企業(yè)員工時刻明了自身的職責(zé)與效勞意識，真正發(fā)揮95598;作為營銷調(diào)度中心的職能。完畢語客戶效勞系統(tǒng)的應(yīng)用不僅是營銷效勞的需要，更是電力企業(yè)與時俱進(jìn)緊跟電力市場不斷自我更新與完善的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的不斷開展，95598;呼叫中心必將隨之不斷開展完善，成為一個可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的智能化程度高的信息自動化效勞中心。理論證明，客戶效勞系統(tǒng)在電力公司的電力營銷中起到了重要的作用，新的客戶效勞方式的應(yīng)用，可以減少中間管理環(huán)節(jié)，可以有效供電企業(yè)本錢，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶溝通渠道的多樣化、效勞的自動化、效勞過程的標(biāo)準(zhǔn)化、客戶信息的數(shù)據(jù)化、效勞環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化以及效勞管理的科學(xué)化，從而為電力公司的開展提供持續(xù)保障。參考文獻(xiàn)：1柳涵.95598客戶效勞系統(tǒng)在蘇州電力營銷中的應(yīng)用J.中國電力教育,2022(17).2王銳,溫磊.電力市場營銷管理J.中國城市經(jīng)濟,2022(29).3張圣亮,毛光芒.電力公司提升顧客受讓價值方法討論J.電力需求側(cè)管理,2022(1).4韓耀坤.基于WebService的客戶效勞系統(tǒng)研究J.機電產(chǎn)品開