2022一2022年工作計(jì)劃2022年微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作要點(diǎn)

1、第 PAGE9 頁(yè) 共 NUMPAGES9 頁(yè)2022一2022年工作方案2022年微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作要點(diǎn)20_年微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作要點(diǎn)一、20_年微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作回憶 20_年線上微平臺(tái)不斷打造基于集郵報(bào)刊等文化產(chǎn)品、本省土特產(chǎn)寄遞為一體的綜合營(yíng)銷平臺(tái)和基于金融積分為核心的綜合客維平臺(tái),多元化多業(yè)務(wù)的疊加晉級(jí)，20_年微平臺(tái)將從原來單一的金融客戶維護(hù)晉級(jí)為郵政全業(yè)務(wù)客群維護(hù)，更具備吸粉吸睛功能。 線上推進(jìn)方面，依托全省郵政微平臺(tái)，樹立企業(yè)品牌。充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式實(shí)現(xiàn)客戶線上消費(fèi)、積分兌禮、積分客維；線下轉(zhuǎn)型方面，依托現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建客維體系，通過樣品展示引導(dǎo)客戶選擇線上下單，豐富客戶效勞和體驗(yàn)。同時(shí)

2、通過微平臺(tái)多種形式的圖文推送，向平臺(tái)粉絲宣傳郵政業(yè)務(wù)及爆點(diǎn)活動(dòng)。一綜合營(yíng)銷及積分客維數(shù)據(jù) 綜合銷售略有增幅：線上營(yíng)銷收入1182.52萬(wàn)元，其中報(bào)刊126.9萬(wàn)元，土特產(chǎn)142.4萬(wàn)元，集郵913.2萬(wàn)元，較去年增幅2.2%。 粉絲數(shù)量平穩(wěn)增長(zhǎng)：截至20_年12月，全省微平臺(tái)開展粉絲17.6萬(wàn)，較去年粉絲數(shù)增幅4.2%。 積分客維初見成效：積分商城綁定金融客戶2.96萬(wàn)戶，通過線上積分商城消減積分2998萬(wàn)分，占金融總兌換積分的13.2%。 二線上功能逐漸完善 文傳：報(bào)刊在線訂閱+訂閱卡兌換滿足個(gè)人私費(fèi)訂閱客戶 寄遞：在線預(yù)約寄件+網(wǎng)點(diǎn)免填單預(yù)約減少員工處理環(huán)節(jié)，縮減客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 金融：通

3、過推送業(yè)務(wù)圖文在微平臺(tái)和APP間架起一座橋梁足不出戶理解最新金融資訊，在線解答客戶金融需求疑問，為年輕客群提供全方位家庭理財(cái)規(guī)劃 渠道：在線簡(jiǎn)易險(xiǎn)下單和查詢?yōu)榭蛻籼峁┌部?、?cái)產(chǎn)等方面咨詢效勞及保險(xiǎn)購(gòu)置，本錢小、保障高 三品牌宣傳+快樂營(yíng)銷 品牌宣傳方面，全省14個(gè)市州公眾號(hào)微信朋友圈推送軟文、圖片、音視頻、鏈接等方式微信群每日推廣，全年累計(jì)推送672次，推送圖文共計(jì)4000余篇?？鞓窢I(yíng)銷方面，企業(yè)員工通過不斷開展粉絲，實(shí)現(xiàn)全員參與線上業(yè)務(wù)宣傳和活動(dòng)推廣，實(shí)現(xiàn)全員支撐旺季營(yíng)銷的目的。 四客戶引流挖掘觸發(fā)專業(yè)聯(lián)動(dòng) 微平臺(tái)自10月份起接入中國(guó)郵政“寄遞效勞”“報(bào)刊訂閱”和“郵政保險(xiǎn)”模塊鏈接，起到了

4、線上營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的引流作用，為旺季營(yíng)銷消費(fèi)做出了強(qiáng)有力的支撐，為客戶提供了多種業(yè)務(wù)的效勞，實(shí)現(xiàn)集郵、報(bào)刊、寄遞和渠道業(yè)務(wù)線上客戶之間互相引流，從以下4個(gè)方面詳細(xì)施行。 1.手機(jī)銀行：通過公眾號(hào)推送金融業(yè)務(wù)圖文，通過公眾號(hào)宣傳APP下載二維碼，在微平臺(tái)和APP間架起一座橋梁。手機(jī)銀行是將來用戶尤其是零售客戶與銀行發(fā)生關(guān)系的核心。 2.線上訂閱：鏈接集團(tuán)在線平臺(tái)通過微平臺(tái)實(shí)現(xiàn)為線下訂閱引流的作用；通過微平臺(tái)進(jìn)展實(shí)物訂閱卡兌換，滿足大客戶定制效勞；加快開展線上報(bào)刊訂閱，減輕攬投人員旺季營(yíng)銷期間工作壓力，同時(shí)充分挖掘公眾市場(chǎng)消費(fèi)潛力。 3.線上寄遞：通過微平臺(tái)手機(jī)下單實(shí)現(xiàn)預(yù)約上門攬件，在線填寫寄遞信息，免

5、去手工填單環(huán)節(jié)。 4.郵樂保險(xiǎn)：通過微平臺(tái)手機(jī)下單實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易險(xiǎn)綜合營(yíng)銷，引入年貨特產(chǎn)產(chǎn)品銷售，推送郵樂業(yè)務(wù)圖文和APP下載二維碼，推廣線上保險(xiǎn)平臺(tái)及郵樂平臺(tái)應(yīng)用，滿足客戶對(duì)線上渠道消費(fèi)需求。 五存在問題 1.標(biāo)準(zhǔn)化管理不系統(tǒng)不完善 線上銷售產(chǎn)品SKU種類日益豐富，已近5000余種，現(xiàn)有審核管理形式已不能滿足產(chǎn)品歸類、清分和營(yíng)銷效果跟蹤；局部市州按專業(yè)設(shè)置商城，導(dǎo)致運(yùn)維費(fèi)用較大，運(yùn)維費(fèi)用有壓降空間；微平臺(tái)客服力量薄弱，客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、導(dǎo)致客戶流失。 2.多業(yè)務(wù)疊加仍然缺乏營(yíng)銷效果不顯著 產(chǎn)品疊加缺乏、銷售過于依賴集郵產(chǎn)品，郵政內(nèi)部資產(chǎn)品未進(jìn)展有效的組織和推廣；僅集郵文創(chuàng)產(chǎn)品在14個(gè)

6、市州微平臺(tái)開展綜合營(yíng)銷；開展土特產(chǎn)銷售的市州僅有蘭州、白銀、金昌、酒泉、臨夏、天水、張掖7個(gè)市州。 3.缺乏對(duì)非金融客戶的有效維護(hù)及金融客戶的有效引導(dǎo) 積分客維方面，非金融用戶創(chuàng)造了大局部的營(yíng)銷收入，但缺乏有效的線上維護(hù)，此類客戶是無(wú)積分狀態(tài)；線上引流，營(yíng)投人員缺乏將線下用戶向線上渠道引導(dǎo)的意識(shí)，對(duì)金融客戶缺乏有效的線上引導(dǎo)，微平臺(tái)金融客戶主要集中在臨夏、蘭州2個(gè)市州。 4.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)缺乏平臺(tái)運(yùn)營(yíng)籌劃和設(shè)計(jì)創(chuàng)意等支撐才能 微信公眾號(hào)是連接企業(yè)和客戶的重要通道，但現(xiàn)階段各市州微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)缺乏運(yùn)營(yíng)籌劃和設(shè)計(jì)創(chuàng)意等支撐才能，缺少與粉絲交流和互動(dòng)的才能，缺乏主動(dòng)效勞意識(shí)。目前僅臨夏、酒泉、白銀3個(gè)市州

7、才能較好。 二、20_年微平臺(tái)重點(diǎn)工作思路和目的一開展思路 發(fā)揮全省微營(yíng)銷平臺(tái)基于金融客戶積分的客維作用，基于集郵文化產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷功能，從而實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶和產(chǎn)品資的有效整合引導(dǎo)客戶購(gòu)置行為從線下向線上做轉(zhuǎn)變。 二兩工程標(biāo) 1.目的一：綜合營(yíng)銷-全產(chǎn)品銷售 方案目的線上銷售額1500萬(wàn)，方案增幅26%；奮斗目的線上銷售額20_0萬(wàn)，方案增幅69%。通過疊加多專業(yè)產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求，實(shí)現(xiàn)線上交易額提升，其中線上交易額增幅超過整體郵務(wù)業(yè)務(wù)增幅占比。發(fā)揮廣告宣傳作用，挖掘粉絲潛力，開展線上綜合營(yíng)銷，擴(kuò)展銷售效果，積累會(huì)員客戶數(shù)據(jù)，分析p 消費(fèi)偏好。 2.目的二：積分客維-全業(yè)務(wù)積分 目的

8、：粉絲數(shù)20萬(wàn)人，方案增幅20%，粉絲活潑度25%。通過全業(yè)務(wù)積分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)架設(shè)，在金融積分應(yīng)用的根底上，疊加非金融類業(yè)務(wù)積分，用戶積分實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)通存通兌，滿足客戶需求，增加平臺(tái)黏度，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，穩(wěn)定客維流量，挑選忠實(shí)客戶，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期營(yíng)銷。 三解決措施 1.加強(qiáng)管控 省公司將相繼出臺(tái)產(chǎn)品編碼管理方法、客服、發(fā)貨、售后管理方法微平臺(tái)吸粉、銷售競(jìng)賽鼓勵(lì)考核方法等方法，更加系統(tǒng)化管控微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。其次通過競(jìng)賽考核方法，鼓勵(lì)企業(yè)員工主動(dòng)去開展業(yè)務(wù)，獲得榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)步員工收入。 2.組織推廣 內(nèi)部解決方案：鼓勵(lì)各市州積極尋找特色產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品豐富線上產(chǎn)品種類。主動(dòng)提出新思路，多和兄弟市州比照，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀開展

9、經(jīng)歷，多做線上新業(yè)務(wù)測(cè)試并推廣。 外部解決方案：跨地域跨省市聯(lián)動(dòng)，從先進(jìn)兄弟企業(yè)及省份多開掘新穎案例，對(duì)標(biāo)自身省份地域特點(diǎn)及客群習(xí)慣，轉(zhuǎn)變優(yōu)秀經(jīng)歷為自身開展謀求更多渠道。 3.轉(zhuǎn)型提升 全面實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)積分，刺激更多非金融客戶線上辦理業(yè)務(wù)積攢積分，其次將金融客戶需求及非金融客戶需求統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)“關(guān)注一個(gè)平臺(tái) 辦理多種業(yè)務(wù)”。同時(shí)通過首批“智能安康篩查機(jī)器人”落地，讓客戶在線下體驗(yàn)到智能科技帶來的便利。 4.增加動(dòng)能 加強(qiáng)各市州運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及討論，并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)培訓(xùn)至網(wǎng)點(diǎn)人員，做到每位員工能給客戶講清楚微平臺(tái)的詳細(xì)作用及功能，方便客戶辦理。 四六條途徑 1.增功能實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)積分，構(gòu)建會(huì)員系

10、統(tǒng) 下一步將增加郵務(wù)類客戶的積分客維功能，構(gòu)建微平臺(tái)會(huì)員系統(tǒng)，在金融積分會(huì)員的根底上，引入集郵、報(bào)刊、寄遞等客戶成為郵政會(huì)員。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)開放與交互的特征，按照 “快速迭代”的開發(fā)原那么，組織與技術(shù)開發(fā)商對(duì)新功能已進(jìn)展多輪業(yè)務(wù)商討和技術(shù)交流，目前已形成方案，立項(xiàng)工作同步進(jìn)展中。 2.多營(yíng)銷多專業(yè)有效聯(lián)動(dòng)，精選產(chǎn)品種類 加強(qiáng)線上銷售產(chǎn)品SKU的審核和管理，精選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品種類，積極組織線上活動(dòng)，加強(qiáng)多專業(yè)聯(lián)動(dòng)。以提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶粘度、推進(jìn)線上積分客維和綜合營(yíng)銷為目的，進(jìn)步綜合銷售，提升客戶體驗(yàn)。 3.擴(kuò)基數(shù)打破禁錮的形式，擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍 以試點(diǎn)市州為中心，與兄弟省份聯(lián)動(dòng)，推廣“社會(huì)營(yíng)銷員”機(jī)制，引

11、入“郵政合伙人”概念，打破禁錮形式，從現(xiàn)有的員工營(yíng)銷隊(duì)伍形式中走出來，不斷擴(kuò)大線上營(yíng)銷隊(duì)伍，打破粉絲展瓶頸。 4.增粘度線上與線下結(jié)合，打造新零售形式 線下網(wǎng)點(diǎn)提供品牌和信譽(yù)保證，側(cè)重必須現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)、退換貨、寄取件，負(fù)責(zé)引流客戶到線上，重點(diǎn)在效勞體驗(yàn)和實(shí)物流，實(shí)現(xiàn)實(shí)物流和資金流的交匯。線上平臺(tái)提供7_24不連續(xù)效勞，側(cè)重信息豐富、效勞便捷，實(shí)現(xiàn)信息流和資金流的交匯。 5.挖潛力挖掘消費(fèi)信潛力，滿足多元需求 線上為主、線下為輔，豐富平臺(tái)效勞內(nèi)容，搭建線上線下效勞場(chǎng)景。整合郵政內(nèi)部產(chǎn)品資和外部客戶資，推動(dòng)線上線下交融，進(jìn)步粉絲活潑度，滿足金融用戶的非金融需求，滿足平臺(tái)用戶的金融需求，

12、為網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)銷人員提供線上營(yíng)銷工具，進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)型。 6.大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，儲(chǔ)藏精準(zhǔn)營(yíng)銷 以客戶為核心的數(shù)據(jù)資產(chǎn)重要性日益凸顯，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展整合、挖掘，將成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。郵政必須順應(yīng)客戶需求變化，以客戶為中心，優(yōu)化產(chǎn)品和效勞供應(yīng)，提升客戶體驗(yàn)。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，加快推進(jìn)線上線下交融的營(yíng)銷形式，加強(qiáng)營(yíng)銷的頂層設(shè)計(jì)和聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、渠道的整合，重構(gòu)營(yíng)銷體系、營(yíng)銷渠道。 三、重點(diǎn)工程解讀一跨地域跨省市州聯(lián)動(dòng)工程 1.省公司層面： 省公司市場(chǎng)部牽頭四川省涼山州彝族自治州分公司共同籌劃跨地域跨省市州聯(lián)動(dòng)工程，目的在于解決現(xiàn)階段線上銷售瓶頸和客戶活潑度低的問題，做了六方面的準(zhǔn)

13、備工作：一是充分評(píng)估，理解涼山州線上營(yíng)銷數(shù)據(jù)和聯(lián)動(dòng)訴求；二是梳理流程，與四川確定清分和產(chǎn)品銷售流程并委托開發(fā)商做后臺(tái)支撐；三是圖文籌劃，確認(rèn)售后與活動(dòng)事宜，完成圖文設(shè)計(jì)；四是工程落地，以蘭州為試點(diǎn)，確定聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案，督導(dǎo)落地施行，跟進(jìn)簽訂合同；五是引入市州，在蘭州土特產(chǎn)上線后，確定臨夏州分公司為第二進(jìn)駐市州。 2.市分公司層面： 在省分公司準(zhǔn)備工作的根底上，市州分公司應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)展落地施行：一是梳理產(chǎn)品上架、產(chǎn)品寄遞和售后效勞等流程，委托開發(fā)商作為第三方做后臺(tái)支撐，確認(rèn)財(cái)務(wù)清分問題；二是市分公司準(zhǔn)備產(chǎn)品和核算寄遞費(fèi)用，由涼山州分公司市場(chǎng)部甄選上線產(chǎn)品，確定寄遞種類，溝通發(fā)貨時(shí)限和售后事宜，市分公司市場(chǎng)部協(xié)助完成產(chǎn)品圖文設(shè)計(jì)。三是確認(rèn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案和售后效勞，雙方簽訂合同。 二智能安康篩查機(jī)器人工程 1.省公司層面： 省公司市場(chǎng)部通過對(duì)智能安康篩查機(jī)器人的網(wǎng)點(diǎn)吸客作用和客戶維護(hù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)展全面考察評(píng)估后，做了兩方面的準(zhǔn)備工作：一是通過微平臺(tái)實(shí)現(xiàn)積分兌換形式運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)線上