電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度提升策略研究2600字

1、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度提升策略研究2600字 電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以前所未有的速度開(kāi)展，已成為贏得了全球資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段。網(wǎng)購(gòu)的群體更是開(kāi)展迅速，幾乎超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民開(kāi)展的速度，相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，效勞商提供的效勞會(huì)越來(lái)越完善，平臺(tái)平臺(tái)開(kāi)展也愈加成熟，電子商務(wù)的創(chuàng)新性與時(shí)代趨勢(shì)，亦成為必然。 畢業(yè)電子商務(wù)；顧客；顧客忠誠(chéng)度；策略1.相關(guān)概念及理論解釋1.1電子商務(wù)1電子商務(wù)是一種透過(guò)因特網(wǎng)的雙向溝通。企業(yè)可將商品、效勞及廣告等信息，存放在企業(yè)所建置的網(wǎng)站上，透過(guò)因特網(wǎng)，消費(fèi)者可以由企業(yè)所建置的網(wǎng)站效勞器獲得所需的信息，也可以直接在企業(yè)的網(wǎng)站上訂購(gòu)商品或是上傳信息。2通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將

2、購(gòu)置與銷(xiāo)售、商品與效勞等商業(yè)活動(dòng)結(jié)合在一起，并由此方式滿(mǎn)足組織與消費(fèi)者的需要，進(jìn)而改善商品與效勞的質(zhì)量，并達(dá)成降低本錢(qián)的要求。3電子商務(wù)透過(guò)使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)去搜尋與獲得信息，可以幫助個(gè)人與公司進(jìn)展決策的制定。通過(guò)公共或私人的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)提供電子目錄供顧客參考，以提升商品交易與效勞的質(zhì)量與效率。1.2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵與特征顧客忠誠(chéng)是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子零售環(huán)境下，在線顧客對(duì)電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠(chéng)，也是指顧客重復(fù)選擇電子零售商的網(wǎng)站購(gòu)置某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。從顧客的角度來(lái)講，只有其對(duì)網(wǎng)站感興趣，喜歡它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠(chéng)時(shí)，才會(huì)重

3、復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站并購(gòu)置產(chǎn)品。由于在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)空間中，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)形式困難。但由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)網(wǎng)站商品提供了宏大的技術(shù)支持，可以便于企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)展數(shù)據(jù)管理。另外，企業(yè)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與任何人，無(wú)論是原有顧客還是潛在顧客，進(jìn)展溝通、交流，網(wǎng)站暢通無(wú)阻。在這方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代建立和管理顧客忠誠(chéng)又具有比以往更加容易的特點(diǎn)。2.電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠(chéng)的主要因素2.1內(nèi)在價(jià)值顧客忠誠(chéng)形成的首要理由就是內(nèi)在價(jià)值。在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，顧客只有通過(guò)購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞獲得了比從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)置產(chǎn)品效勞更大和更真實(shí)的內(nèi)在價(jià)值，才會(huì)形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。這里所謂的內(nèi)在價(jià)值包括產(chǎn)品的高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的效

4、勞以及更加優(yōu)惠的價(jià)格。2.2轉(zhuǎn)化本錢(qián)老顧客在與從事電子商務(wù)企業(yè)的交往中通常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己更換品牌會(huì)有一些限制，包括漂浮本錢(qián)限制和如今的供方獲得的延遲利益限制。在軟件等工業(yè)中，這種轉(zhuǎn)換本錢(qián)限制顯得更加明顯。2.3情感投資情感投資是另一個(gè)影響顧客忠誠(chéng)度形成的因素。情感投資是指在從事電子商務(wù)的企業(yè)與顧客已經(jīng)建立了一種較為親密或是結(jié)實(shí)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之后，企業(yè)為了維持這種關(guān)系，而進(jìn)展的情感投資，這種情感投資可以極大的加深顧客對(duì)企業(yè)的感情。這種情感投資包括建立一個(gè)完好的客戶(hù)資料庫(kù)，這個(gè)資料庫(kù)記載著包括顧客的購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好等信息。同時(shí)，情感投資還包括對(duì)顧客進(jìn)展關(guān)系維持的其他詳細(xì)措施，如與建立便捷的購(gòu)物搜索、利用顧

5、客檔案投其所好等。3.電子商務(wù)環(huán)境下提升顧客忠誠(chéng)度的策略3.1建立良好的形象與信譽(yù)1確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時(shí)性一致性商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶(hù)的忠誠(chéng)網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的，這里的一致不是泛泛的一致，是指非常準(zhǔn)確的一致，它包括形狀、顏色、型號(hào)、消費(fèi)日期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客商量，待顧客同意購(gòu)置時(shí)，才能寄送出去，否那么，顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺(jué)，忠誠(chéng)度也會(huì)下降。送貨是否及時(shí)，同樣也關(guān)系到客戶(hù)的忠誠(chéng)。2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的域名必須鮮明、簡(jiǎn)潔作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，讓客戶(hù)非常熟悉自己的域名，在廣闊無(wú)際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來(lái)購(gòu)置商品，是一種積極吸引客戶(hù)的方法，企業(yè)沒(méi)

6、有自己鮮明簡(jiǎn)潔的域名，就不能吸引大量的顧客，更無(wú)法保證可以留住客戶(hù)。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶(hù)，就要從域名開(kāi)場(chǎng)。3.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平安體系建立，增強(qiáng)顧客信任1加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)研究，保障網(wǎng)站平安網(wǎng)站是基于開(kāi)放式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)交易體系，其數(shù)據(jù)公開(kāi)于互聯(lián)網(wǎng)的，它同時(shí)面臨著黑客、病毒等各方面威脅。從技術(shù)上注重網(wǎng)絡(luò)平安建立，有助于網(wǎng)站防范病毒和黑客以及不良犯罪的入侵，主動(dòng)防范外來(lái)威脅。網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站交易平安是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。而且，也只有保障了網(wǎng)站的平安，才能維持網(wǎng)站的正常運(yùn)行。2加強(qiáng)信譽(yù)保障體系建立，保證交易的平安除了技術(shù)平安問(wèn)題可能導(dǎo)致顧客流失以外，商家信譽(yù)與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也是影響顧客信任的重要因素。調(diào)

7、查說(shuō)明：47.7%的網(wǎng)民沒(méi)有嘗試電子商務(wù)的原因是擔(dān)憂商品質(zhì)量，對(duì)商家缺乏信任。因此建立一個(gè)較為科學(xué)的信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，是從技術(shù)之外的另一個(gè)角度增強(qiáng)顧客信任的重要手段。訪談和問(wèn)卷調(diào)查顯示：網(wǎng)站對(duì)商家的信譽(yù)評(píng)價(jià)體系是否科學(xué)，信譽(yù)評(píng)價(jià)體系是否可靠，網(wǎng)站對(duì)于商家的監(jiān)管是否嚴(yán)格等因素是顧客較為關(guān)注的問(wèn)題，這些直接決定了顧客對(duì)于網(wǎng)站的信任。3.3加強(qiáng)顧客管理，進(jìn)步顧客轉(zhuǎn)換本錢(qián)1設(shè)立科學(xué)的用戶(hù)管理體系、進(jìn)步對(duì)老客戶(hù)的增值效勞如今幾乎所有的電子商務(wù)網(wǎng)站都是采用注冊(cè)用戶(hù)的管理方法。信譽(yù)、積分也是通常都采用的手段，但是積分對(duì)于顧客的作用卻因網(wǎng)站而異。如何利用這些工具進(jìn)步顧客的對(duì)本網(wǎng)站的喜歡程度，使得用戶(hù)習(xí)慣于本網(wǎng)站的交易形式和管理形式是進(jìn)步顧客轉(zhuǎn)換本錢(qián)的關(guān)鍵。2建立學(xué)習(xí)型、興趣型的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)訪談和調(diào)查顯示：顧客不愿轉(zhuǎn)移網(wǎng)站的另外一個(gè)重要原因是顧客在該網(wǎng)站上建立的學(xué)習(xí)和社會(huì)關(guān)系本錢(qián)。這一本錢(qián)形成的主要載體是網(wǎng)站配套的虛擬社區(qū)效勞。通過(guò)論壇、游戲、網(wǎng)絡(luò)群體活動(dòng)方式，使顧客在網(wǎng)站上建立另外一個(gè)交流的平臺(tái)，通過(guò)這一平臺(tái)，顧客通?？梢詫W(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、理解市場(chǎng)行情、關(guān)注新聞熱點(diǎn)，同時(shí)還可以交到一大批志同道合的朋友，這些效勞可以增強(qiáng)顧客對(duì)于該網(wǎng)站