DB11T 1598.11-2021 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第11部分：服務(wù)滿意度測評

1、ICS 03.080.99CCS A 12DB11北京市地方標準DB11/T 1598.112021居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第 11 部分：服務(wù)滿意度測評Part 11：Service satisfaction evaluation2021-12-28 發(fā)布2022-04-01 實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布Specification of home care service for the elderlyDB11/T 1598.112021目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范圍1規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bo

2、okmark2 術(shù)語和定義1基本原則1測評對象1測評范圍2測評方法2測評處理2 HYPERLINK l _bookmark3 附錄 A （資料性）4I前言本文件按照GB/T 1.1的規(guī)定起草。本文件是DB11/T 1598居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范的第11部分。DB11/T 1598已經(jīng)發(fā)布了以下部分：第1部分：通則；第2部分：助餐服務(wù)；第3部分：助醫(yī)服務(wù)；第4部分：助潔服務(wù)；第5部分：助浴服務(wù)；第6部分：助急服務(wù)；第7部分：康復(fù)服務(wù)；第8部分：呼叫服務(wù)；第9部分：精神慰藉服務(wù)；第10部分：信息采集與檔案管理；第12部分：巡視探訪服務(wù)。本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實施。北京慈

3、愛嘉養(yǎng)老服務(wù)有限公司、北京明夷紅心居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司、北京誠和敬投資有限公司、順義馬坡花園一區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站、順義宏城花園社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站。本文件主要起草人：蔡毅、李紅兵、李紹純、臧美華、田陽、董欣、尹杰、關(guān)佳慧、汪凱、宋立新、梅雪云、丁立、高淑萍、胡一帆。II本文件起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會、北京龍振養(yǎng)老服務(wù)中心、愛儂養(yǎng)老科技發(fā)展股份有限公司、居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第11部分：服務(wù)滿意度測評范圍本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)組織開展服務(wù)對象滿意度測評的基本原則、測評對象、測評范圍、測評方法、測評處理等。本文件適用于服務(wù)組織對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意程度的測評。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用

4、而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB11/T 1598.1 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)滿意度 service satisfaction量化服務(wù)對象在接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時間內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3.2服務(wù)滿意度測評 service satisfaction evaluation服務(wù)組織為了解服務(wù)對象對其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計獲取服務(wù)對象滿意信息的程序，實施調(diào)查，計算并分析滿意結(jié)果的過程。4 基

5、本原則測評應(yīng)客觀、公平、公正、真實。測評的方法應(yīng)科學、規(guī)范、可操作、可持續(xù)。5 測評對象1DB11/T 1598.112021接受服務(wù)的老年人或監(jiān)護人。測評范圍對服務(wù)組織提供的服務(wù)進行定期測評和對每次服務(wù)進行現(xiàn)場測評。測評方法現(xiàn)場測評在每次現(xiàn)場服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測評問卷形式對當次服務(wù)進行滿意度測評。測評分為“滿意”和“不滿意”兩項進行評價?，F(xiàn)場測評的滿意率按公式（1）計算： (1)式中：L1 現(xiàn)場測評的滿意率；參加測評的滿意次數(shù)；參加測評的總次數(shù)?，F(xiàn)場測評的滿意率 90% 現(xiàn)場測評的滿意度為“滿意”。7.1.6 現(xiàn)場測評應(yīng)每月合計統(tǒng)計一次，計算現(xiàn)場測評的滿意率。定期測評服務(wù)組織應(yīng)選取不低

6、于服務(wù)對象總量的 30%進行滿意度測評。服務(wù)組織應(yīng)向選取的服務(wù)對象分發(fā)滿意度調(diào)查問卷，滿意度調(diào)查問卷見附錄A。測評方式包括但不限于：電話調(diào)查；面訪調(diào)查；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。定期測評的滿意率按公式（2）計算：L2 =( 1 ) / Ni1k N100% （2）式中：L2 定期測評的滿意率；K調(diào)查問卷的分數(shù) 80分的份數(shù)；N調(diào)查問卷總份數(shù)。定期測評的滿意率 90% 定期測評的滿意度為“滿意”。定期測評的滿意率 90% 定期測評的滿意度為“不滿意”。定期測評每半年不少于一次。8 測評處理2現(xiàn)場測評的滿意率 90% 現(xiàn)場測評的滿意度為“不滿意”。DB11/T 1598.112021現(xiàn)場測評滿意度為不滿意或定期測

7、評滿意度為不滿意，應(yīng)及時對提出不滿意的服務(wù)對象進行回訪，掌握不滿意的原因，進行總結(jié)和分析并提出改進意見和改善方法。3DB11/T 1598.112021附錄 A（資料性）居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問卷居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問卷見表A.1。表 A.1 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)組織：調(diào)查日期：年月日被調(diào)查者姓名： _（與服務(wù)對象的關(guān)系： 本人監(jiān)護人）問卷總得分：序號測評要點測評內(nèi)容非常滿意或 “是” （5 分）滿意或“大多情況是” （4 分）一般滿 意 或“基本是”（3 分）不滿意或“大多情況不是” （2 分）非常不滿意或“不是”（1 分）1.服務(wù)及 時便捷性對服務(wù)提供的及時性是否滿意？2.對服

8、務(wù)的方便快捷是否滿意？ 3.對服務(wù)對象提出的合理要求是否及時處理？4.服務(wù)技能專業(yè) 性對服務(wù)人員的專業(yè)水平是否滿意？5.對服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力是否滿意？6.服務(wù)是否按照流程和標準進行操作？7.服務(wù)質(zhì)量與安全在服務(wù)開始前，服務(wù)人員是否清晰地提醒服務(wù)對象所擁有的權(quán)益和注意事項？8.服務(wù)項目與實際服務(wù)內(nèi)容是否一致？9.對提供的服務(wù)項目的長期性和穩(wěn)定性是否滿意？10.服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)人員是否做到微笑服務(wù)？11.服務(wù)人員是否有責任心？12.對服務(wù)人員的服務(wù)語言和行為表現(xiàn)是否滿意？13.服務(wù)信息公開性服務(wù)價格是否公開？14.服務(wù)人員標識是否醒目？15.服務(wù)流程是否清晰？16.服務(wù)項目是否明確？17.服務(wù)環(huán)境設(shè)施與用品對服務(wù)設(shè)施內(nèi)的衛(wèi)生清潔狀況是否滿意？18.對于安全防