中國企業(yè)服務(wù)行業(yè)需求分析研究

1、中國企業(yè)服務(wù)行業(yè)需求分析研究數(shù)智賦能，變革加速定義與分類來源：自主研究及繪制。企業(yè)服務(wù)指面向企業(yè)的服務(wù)，區(qū)別于2C，具有交付周 期長、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、客單 價高、項(xiàng)目復(fù)雜、產(chǎn)業(yè)發(fā)展 漸進(jìn)性的特點(diǎn)。根據(jù)服務(wù)模式的不同，企業(yè)服 務(wù)廠商可劃分為外包型、平臺 型和租用型三種。外包型專家型經(jīng)驗(yàn)型程序型平臺型B2P2BC2P2B租用型云服務(wù)型傳統(tǒng)租賃型SaaSPaaSIaaS企業(yè)服務(wù)分為外包型、平臺型和租用型三類企業(yè)服務(wù)是指面向企業(yè)（服務(wù)對象為企業(yè)）的服務(wù)。由于C2B類型占比較小，因此可以近似等同于B2B類型的服務(wù)。企業(yè) 服務(wù)不單指云服務(wù)，更不單指近幾年比較火的SaaS。企業(yè)服務(wù)，可以分為外包型、租用型和平

2、臺型三種類型，三種類型的 定義、特點(diǎn)和演進(jìn)關(guān)系，可參考甲方乙方：2020年中國企業(yè)服務(wù)研究報告，此處不贅述。因平臺型和租用型邊際成本 更低，因此更受到投資者關(guān)注，熱度更高。但外包服務(wù)，不僅在企業(yè)服務(wù)中占比最大，而且往往是平臺型、租用型落地的 關(guān)鍵所在。企業(yè)服務(wù)定義及分類2例：天眼企服例：前程無憂，百度推廣例：微盟，有贊例：聲網(wǎng)、訊眾、融云例：阿里云、騰訊云例：MBB例：四大、軟通、中軟例：代賬公司瓶頸/混沌/重生大多企業(yè)并不愿意，也沒必要主動改革或轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型動力往往來自兩種：（1）現(xiàn)有商業(yè)模式和架 構(gòu)已經(jīng)撐不住現(xiàn)有業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，此時企業(yè)已經(jīng)無須再考慮“轉(zhuǎn)型ROI”的問題，只要能撐得住 業(yè)務(wù)的

3、高速增長，就是對的。（2）企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)天花板已現(xiàn)，需要通過轉(zhuǎn)型找到第二增長曲線。企業(yè)真正轉(zhuǎn)型尤其是第二種轉(zhuǎn)型時，往往陷入較為迷茫的混沌狀態(tài)，即很多企業(yè)所謂的“不轉(zhuǎn)等死， 轉(zhuǎn)則找死”，企業(yè)軟實(shí)力（組織、文化、思維、技能）跟不上往往是這種混沌的根本原因。企業(yè)一旦轉(zhuǎn)型成功，可以在原有業(yè)務(wù)迅速拉開與同行的距離，甚至可能找到自己的第二增長曲線。企業(yè)在選擇企業(yè)服務(wù)時，應(yīng)軟硬兼顧，重視自己軟實(shí)力的提升。但目前來看，大多企業(yè)并不習(xí)慣于為咨詢等提升自身軟實(shí)力的服務(wù)買單，當(dāng)然，這也與乙方企業(yè)良莠不齊有關(guān)。ToC型企業(yè)，數(shù)字化更為迫切，也往往更快見效。因此，我們選取了零售、教育、醫(yī)療和地產(chǎn)等C端 屬性明顯、競爭者較

4、多的行業(yè)作為示例。示例僅為看清大致輪廓，各細(xì)分行業(yè)的企業(yè)服務(wù)及數(shù)字化， 將有專門報告進(jìn)行全貌呈現(xiàn)。352 瓶頸傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨瓶頸，數(shù)字化升級或?yàn)槠髽I(yè)破局之道注釋：（1）統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括騰訊、案例、京東、快手、唯品會、拼多多、美團(tuán)、網(wǎng)易、微博。來源：工信部，國家統(tǒng)計局，企查查（2021），公司報告，研究院根據(jù)公開資料研究及繪制。我國社會經(jīng)濟(jì)正處于不斷變革、高速發(fā)展時期，各行業(yè)的企業(yè)都面臨著來自客戶、友商以及整體市場環(huán)境的考驗(yàn)，傳統(tǒng)的 商業(yè)模式和增長邏輯正面臨持續(xù)發(fā)展的瓶頸。在需求側(cè)，用戶自身的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已經(jīng)成為近年來的顯著的市場趨勢， 傳統(tǒng)的觸達(dá)模式和銷售手段已經(jīng)觸及市場上限，需要借助大數(shù)據(jù)和

5、人工智能工具進(jìn)行流量運(yùn)營和轉(zhuǎn)化；在競品側(cè)，數(shù)字化 原生以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型較早的廠商在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展時期收獲了大量市場紅利，頭部廠商通過人才、客戶、渠道的壟斷逐 步形成行業(yè)內(nèi)的馬太效應(yīng)，對傳統(tǒng)廠商形成“降維打擊”，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的需求更加迫切；而在市場側(cè)，宏觀經(jīng)營 環(huán)境的整體變化以及系統(tǒng)性突發(fā)事件的出現(xiàn)都會給企業(yè)經(jīng)營帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)，需要傳統(tǒng)企業(yè)提升市場洞察力和經(jīng)營韌性。 需求側(cè)、競品側(cè)及市場環(huán)境變化給企業(yè)經(jīng)營帶來考驗(yàn)企業(yè)發(fā)展 瓶頸&機(jī)遇競品市場681001552524943365282014 2015 2016 2017 2018 2019 2020新活躍用戶營銷費(fèi)用（元/人）CAGR 41%

6、籠絡(luò)核心人才封閉流量&圈占客戶群快速收割市場空間方面，以互聯(lián)網(wǎng)市場為代表，由于流量的相 對飽和，以互 聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為代 表的新用戶的 獲取成本近年 來顯著提升， 需要企業(yè)有更 加體系化的運(yùn) 營、獲客和轉(zhuǎn) 化方案。28 11856413417312489 7463當(dāng) 前不斷變 幻的市場環(huán)境 構(gòu)成了對企業(yè)81 79 發(fā)展的重要考驗(yàn)：一方面， 諸如疫情一類 的突發(fā)事件給 企業(yè)經(jīng)營的韌 性和穩(wěn)定性帶 來考驗(yàn)；另一1月3月5月7月9月11月疫情期間我國企業(yè)吊注銷數(shù)量（萬家）9.516.227.231.335.839.22011 2014 2017 2018 2019 2020數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模（萬億元）從需求端特

7、征上看，近年來我國數(shù) 字經(jīng)濟(jì)規(guī)模以及占GDP的比例不斷 提升，伴隨這一趨勢一同變上升的 還包括互聯(lián)網(wǎng)用戶滲透率、智能手 機(jī)的普及率等。對于面向消費(fèi)端需求的企業(yè)而言，面對用戶側(cè)的數(shù)字化 趨勢，必須要構(gòu)建與之適配的數(shù)字 化經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，才能充分 收獲數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展紅利。行業(yè)友商尤其是龍頭企業(yè)對全行業(yè)生態(tài)以及中小企業(yè)的 經(jīng)營環(huán)境構(gòu)成一定影響，頭部廠商憑借資本和領(lǐng)先的技 術(shù)籠絡(luò)包括人才、客戶、渠道等多方面市場資源，更需 要企業(yè)通過數(shù)字化方法在產(chǎn)品設(shè)計、市場發(fā)掘方面構(gòu)建 差異化優(yōu)勢，尋求彎道超車的機(jī)會建設(shè)并把控市場渠道大廠擴(kuò)張模式53混沌內(nèi)部的滯后性和外部的復(fù)雜性導(dǎo)致混沌成為轉(zhuǎn)型企業(yè)的常態(tài)為突破客戶

8、需求、外部環(huán)境、友商競爭等方面的瓶頸，轉(zhuǎn)型成為企業(yè)的必然選擇。在新一代信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的新時代背 景下，數(shù)字化相關(guān)工具成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的最佳載體。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非易事，內(nèi)部組織文化的滯后性和外部企服市場的 復(fù)雜性為企業(yè)成功帶來了層層阻礙。雖然部分企業(yè)有了商業(yè)模式創(chuàng)新的萌芽，企服廠商有了數(shù)字化相關(guān)技術(shù)的準(zhǔn)備，但現(xiàn) 階段雙方并未形成良性的鏈接，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新不能落地、廠商先進(jìn)技術(shù)不能實(shí)現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化，“混沌”成為尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型瓶頸期企業(yè)的關(guān)鍵詞。內(nèi)外部壓力導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型陷入混沌部分企業(yè)有了商業(yè)模式（業(yè)務(wù)層、組織層等）創(chuàng)新的初步想法， 但找不到相應(yīng)的先進(jìn)數(shù)字化工具幫助其完成另外50%的落地。數(shù)字化 轉(zhuǎn)型

9、企業(yè)外部外內(nèi)企業(yè)內(nèi)部對于企業(yè)來說，雖然來自 客戶、環(huán)境和競品的重重 壓力使得轉(zhuǎn)型成為其尋求 增長的唯一機(jī)會。但往往 企業(yè)的慣性部分（組織、 文化等）難以在短時間內(nèi) 改變，導(dǎo)致其有了先進(jìn)的 工具也用不起來，轉(zhuǎn)型難 以推進(jìn)，數(shù)字化建設(shè)成了 空中樓閣。商業(yè)模式創(chuàng)新50%數(shù)字化工具創(chuàng)新50%鏈接文化重塑組織變革戰(zhàn)略創(chuàng)新業(yè)務(wù)增長企服廠商有了幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型的數(shù)字化技術(shù)準(zhǔn)備（云數(shù)智物等）， 但缺少對業(yè)務(wù)的認(rèn)知和行業(yè)敏感性來實(shí)現(xiàn)另外50%的價值變現(xiàn)。系統(tǒng)迭代ROI評估技術(shù)創(chuàng)新概念重合外部企服市場的復(fù)雜性也 間接導(dǎo)致了企業(yè)轉(zhuǎn)型的困 難。供給市場上數(shù)字化技 術(shù)、產(chǎn)品、概念的創(chuàng)新層 出不求，給企業(yè)帶來了選 型的壓力。

10、如何為選型設(shè) 置ROI評估，新服務(wù)的引 入與舊系統(tǒng)的如何結(jié)合迭 代又進(jìn)一步加深了企業(yè)側(cè) 轉(zhuǎn)型的混沌。訴求能力雙方鏈接未形成，導(dǎo)致 混沌成為企業(yè)的常態(tài)。54 重生產(chǎn)業(yè)數(shù)字化形成企業(yè)自身的“第二增長曲線”傳統(tǒng)的企業(yè)增長模式基于數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)增長新曲線構(gòu)建能力平臺，輸出服務(wù)與商業(yè)模式數(shù)字能力向產(chǎn)業(yè)鏈輻射深度轉(zhuǎn)型賦能企業(yè)開拓商業(yè)版圖，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)盡管企業(yè)在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的過程中或?qū)⒃庥鰜碜詢?nèi)外部的各種困難，但如果能夠建立起自上而下的轉(zhuǎn)型決策機(jī)制、打通各部門 之間的業(yè)務(wù)流程與真實(shí)需求、配置能夠解決企業(yè)痛點(diǎn)的信息化工具，則企業(yè)有望充分享受轉(zhuǎn)型帶來的“升維”紅利。我們 認(rèn)為，企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和

11、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化提供技術(shù)基座，二者相輔相成，一方面對內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為 在傳統(tǒng)模式下增長受限的企業(yè)開拓新的商業(yè)版圖，為企業(yè)自身創(chuàng)造“第二增長曲線”；另一方面，企業(yè)通過能力的對外輻 射形成構(gòu)成產(chǎn)業(yè)平臺，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)和用戶提供服務(wù)，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新的收入，更能夠強(qiáng)化企業(yè)在行業(yè)中的 差異化地位，建立服務(wù)于企業(yè)長期發(fā)展的資源壁壘。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化&數(shù)字產(chǎn)業(yè)化融合的發(fā)展路徑數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級技術(shù)基座數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新數(shù)字產(chǎn)業(yè)化平臺模式供應(yīng)企業(yè)下游客戶供應(yīng)鏈優(yōu)化需求發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)促進(jìn)收入分成收入實(shí)現(xiàn)數(shù)字能力向自身反饋55企業(yè)服務(wù)場景注釋：僅展示部分典型企業(yè)，圖譜中所展示的公司logo順序及大小并無實(shí)際意義。 醫(yī)療地產(chǎn)投

12、資拿地設(shè)計規(guī)劃工程管理信息及交易平臺智慧案場&房產(chǎn)展示智慧樓宇/園區(qū)住宅&商辦運(yùn)營醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化醫(yī)保建設(shè)新藥研發(fā)&渠道信息化醫(yī)療設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康保險教育運(yùn)營&管理招生&獲客教學(xué)資源供給一體化平臺教學(xué)實(shí)施&評測采購&物流倉儲&供應(yīng)鏈管理營銷獲客&用戶運(yùn)營零 售零售電商全渠道管理客戶管理88行動建議目錄行動建議（1/4）按效果付費(fèi)成為一種新的服務(wù)模式在傳統(tǒng)模式中，戰(zhàn)略咨詢、市場定位、廣告投放、IT采購、IT實(shí)施等，屬于完全不同的領(lǐng)域。這種極致的分工模式，有助 于專業(yè)性的提升。但是，也導(dǎo)致在甲方的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，沒有任何企業(yè)真正能為效果負(fù)責(zé)。參照廣告領(lǐng)域的從品牌到效果， 從CPM到CPS的演進(jìn)路線，

13、甲乙方深度捆綁、深度服務(wù)，全鏈條參與，按效果付費(fèi)，成為一種新的模式。在該種模式下， 乙方為甲方提供從咨詢、到IT實(shí)施、到數(shù)字化代運(yùn)營的全流程服務(wù)。這種模式更像是一種投資關(guān)系（智力入股）：第一， 一方具有互聯(lián)網(wǎng)思維和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一方具有傳統(tǒng)領(lǐng)域的深厚功底；第二，乙方開始挑客戶，往往一個領(lǐng)域只選一家；第三， 深度并持久參與；第四，合同條款更為復(fù)雜；第五，高風(fēng)險、高收益。這種模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的雙向演進(jìn)，有助于傳統(tǒng)企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具有廣闊的市場空間。按效果付費(fèi)的商業(yè)模式甲方企業(yè)通用辦公銷售客服開發(fā)人力資源生產(chǎn)供應(yīng)運(yùn)維財稅工法數(shù)據(jù)服務(wù)云基礎(chǔ) 資源營銷獲客人工智能安全選型管理簽約/云

14、廠商 集成商 咨詢公司 設(shè)備廠商/對于乙方：“高風(fēng)險，高收益”，直接獲得長期合 作的客戶和收入增長包攬企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全流程，話語權(quán) 更強(qiáng)，參與度更深，實(shí)施阻礙更少，成 就感更強(qiáng)來源：自主研究及繪制。9對于甲方：該合作模式屏蔽了甲方數(shù)字化轉(zhuǎn)型中戰(zhàn) 略規(guī)劃、產(chǎn)品選型、供應(yīng)商管理、簽約 流程、多方溝通協(xié)調(diào)等冗雜的環(huán)節(jié)結(jié)果導(dǎo)向，將甲方轉(zhuǎn)型的風(fēng)險部分分擔(dān) 到乙方身上雙向互利行動建議（2/4）需求增量信創(chuàng)為企服市場帶來了爆 發(fā)的需求增長。從黨政軍， 到金融， 再到電信能源等， 各行各業(yè)的信創(chuàng)市場空間 接連釋放， 為各企服廠商 帶來了直接的營收增益。01經(jīng)驗(yàn)累積02生態(tài)建設(shè)03社會支持04信創(chuàng)為國內(nèi)企業(yè)提

15、供巨大機(jī)遇“信創(chuàng)”即信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新，是我國IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級采取的長久之計，它從關(guān)鍵環(huán)節(jié)核心組件的自主創(chuàng)新入手，從黨政 軍和關(guān)系國計民生的關(guān)鍵行業(yè)試點(diǎn)，逐步建立自主的IT底層架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全I(xiàn)T全產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)力和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。信創(chuàng) 是近年來國產(chǎn)2B市場發(fā)展的重要政策驅(qū)動力之一，它從“需求增量、經(jīng)驗(yàn)積累、生態(tài)建設(shè)、社會支持”四個方面促進(jìn)了產(chǎn) 業(yè)的發(fā)展，有助于廠商的成長和整體企服市場的活躍。信創(chuàng)帶來的企服市場機(jī)會新發(fā)展路徑原發(fā)展路徑20192024常規(guī)發(fā)展技術(shù)沉淀、漸進(jìn)發(fā)展信創(chuàng)爆發(fā)期百花齊放、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)升級技術(shù)成熟，市場收斂信創(chuàng)為廠商提供了一個較 寬容的發(fā)展環(huán)境， 尤其是 處于產(chǎn)業(yè)鏈中較薄弱環(huán)節(jié)

16、 的廠商， 可以利用此機(jī)會， 與下游客戶攜手， 在實(shí)踐 中打磨自己的產(chǎn)品和技術(shù)。來源：自主研究及繪制。10信創(chuàng)為廠商提供了打造生 態(tài)的良好契機(jī)。產(chǎn)業(yè)鏈上 下游廠商可以通過產(chǎn)業(yè)聯(lián) 盟等平臺建立聯(lián)系， 以謀 求未來在技術(shù)、產(chǎn)品、市 場等方面的聯(lián)動合作。信創(chuàng)不僅在下游和產(chǎn)業(yè)端 為廠商打造了良好的環(huán)境， 還營造了積極活躍的社會 氛圍， 政府、院校、組織、 公民等各方力量共同努力， 為廠商提供了足力的支持。數(shù)字能力輸出業(yè)務(wù)/管理平臺&經(jīng)驗(yàn)市場數(shù)據(jù)&洞察數(shù)字成果反饋頭部企業(yè)科技服務(wù)商合作開發(fā)自主研發(fā)技術(shù)賦能 + 行業(yè)理解 行業(yè)解決方案企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) + 數(shù)字化賦能 行業(yè)互聯(lián)生態(tài)11 科技服務(wù)

17、商擁有領(lǐng)先的IT能力，與行業(yè)頭部企業(yè)積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)流 程經(jīng)驗(yàn)融合，打造適配于行業(yè)的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)間打通上 下游和客戶關(guān)系，形成基于業(yè)務(wù)視角的行業(yè)互聯(lián)生態(tài)現(xiàn)階段各行業(yè)大量腰部和尾部企業(yè)受限于整體數(shù)字化能力未能充分接入頭 頸部企業(yè)構(gòu)建的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)系統(tǒng)，而數(shù)字化能力模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化的提升降低 了使用門檻，對下沉市場終將形成指數(shù)級滲透態(tài)勢行動建議（3/4）頭部企業(yè)成為企服乙方，輸出垂直行業(yè)數(shù)字化能力企業(yè)服務(wù)的供應(yīng)方不僅來自于第三方服務(wù)企業(yè)，行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)在這一市場中扮演乙方角色并輸出平臺能力也將成為企服 市場的重要趨勢。通常而言，各行業(yè)頭部企業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域投入較早，發(fā)展水平領(lǐng)先，這既有

18、來自于第三方服務(wù)商的技術(shù)， 也融合著其自身對行業(yè)和業(yè)務(wù)的理解。在形成適用于自身的數(shù)字化解決方案并得到效果驗(yàn)證后，頭部企業(yè)將數(shù)字化能力對 外輸出，成為其他企業(yè)管理和業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)者，幫助企業(yè)在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化進(jìn)程中少走彎路，并在企業(yè)間乃至行業(yè)上下游之 中形成生態(tài)打通的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。同時，也應(yīng)當(dāng)看到，我國各行業(yè)均存在大量數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的中小企業(yè)，在接入數(shù)字化產(chǎn) 業(yè)生態(tài)的進(jìn)程中步伐落后，而數(shù)字化產(chǎn)品的表轉(zhuǎn)化和模塊化發(fā)展將催生門檻更低的賦能模式，加速拓展下沉市場。頭部企業(yè)輸出垂直行業(yè)數(shù)字化能力，協(xié)助構(gòu)建行業(yè)互聯(lián)生態(tài)行動建議（4/4）加強(qiáng)需求管理是應(yīng)對定制化的權(quán)益之計當(dāng)前，定制需求過多，仍然是限制企業(yè)服務(wù)尤其是云服務(wù)快速發(fā)展的重要原因。這是因?yàn)?，不少中國企業(yè)實(shí)際上缺乏標(biāo)準(zhǔn) 化的管理，自然需要的也是非標(biāo)準(zhǔn)化的軟件系統(tǒng)。由于文化、信息化素養(yǎng)、管理水平和機(jī)制等問題，除了外接C端資源的 領(lǐng)域（如營銷和招聘），和國家統(tǒng)一要求的領(lǐng)域（如財務(wù)和票務(wù)）外，又很難在短時間之內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。而乙 方企業(yè)的“只要甲方有需求就要做”原則，導(dǎo)致乙方內(nèi)卷，并進(jìn)一步使得甲方企業(yè)認(rèn)為乙方企業(yè)應(yīng)適應(yīng)自己，而非自己走 向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些問題，短期并無根本性的解決方案，妥協(xié)方案為乙方企業(yè)需要