中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理辦法(暫行)(共29頁)

1、中國平安(png n)人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理辦法(bnf)（暫行）目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc37042553 一、總 則 PAGEREF _Toc37042553 h 3 HYPERLINK l _Toc37042554 二、客戶分層級管理(gunl)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc37042554 h 4 HYPERLINK l _Toc37042555 三、分層級客戶評定流程 PAGEREF _Toc37042555 h 5 HYPERLINK l _Toc37042556 四、分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc3704

2、2556 h 6 HYPERLINK l _Toc37042557 五、各層級服務(wù)管理架構(gòu) PAGEREF _Toc37042557 h 11 HYPERLINK l _Toc37042558 六、崗位職責(zé) PAGEREF _Toc37042558 h 11 HYPERLINK l _Toc37042559 七、考 核 PAGEREF _Toc37042559 h 14 HYPERLINK l _Toc37042560 八、附 則 PAGEREF _Toc37042560 h 15 HYPERLINK l _Toc37042561 附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 PAGEREF _Toc3

3、7042561 h 17 HYPERLINK l _Toc37042562 附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 PAGEREF _Toc37042562 h 18 HYPERLINK l _Toc37042563 附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 PAGEREF _Toc37042563 h 19 HYPERLINK l _Toc37042564 附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 PAGEREF _Toc37042564 h 20 HYPERLINK l _Toc37042565 附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 PAGEREF _Toc37042565 h 21 HYPERLI

4、NK l _Toc37042566 附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 PAGEREF _Toc37042566 h 23 HYPERLINK l _Toc37042567 附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表 PAGEREF _Toc37042567 h 24 HYPERLINK l _Toc37042568 附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排 PAGEREF _Toc37042568 h 25 HYPERLINK l _Toc37042569 附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表 PAGEREF _Toc37042569 h 26 HYPERLINK l _Toc37042

5、570 附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表 PAGEREF _Toc37042570 h 27 HYPERLINK l _Toc37042571 附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表 PAGEREF _Toc37042571 h 28一、總 則為加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)客戶資源管理工作(gngzu)，建立團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)(piyng)平安團(tuán)險(xiǎn)忠誠客戶群的目的，特制定(zhdng)本辦法。建立團(tuán)險(xiǎn)分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我公司的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶價(jià)值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢。團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

6、主要指：1、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識的柜面服務(wù)柜臺（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；3、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)完成各項(xiàng)售后服務(wù)。本辦法所指客戶為已投保我公司團(tuán)險(xiǎn)所有有效客戶。本辦法適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級機(jī)構(gòu)。本辦法適用的團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理的基本原則有：分層級管理原則：根據(jù)客戶價(jià)值的差異，對團(tuán)險(xiǎn)客戶實(shí)行分層級服務(wù)管理。合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。重點(diǎn)投入原則：對VIP級客戶公司(n s)進(jìn)行重點(diǎn)投入。共同經(jīng)營原則(yunz)：總、分公司聯(lián)合開展客戶服務(wù)活動(dòng)。主動(dòng)服務(wù)原

7、則：由以往的被動(dòng)(bidng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。分步實(shí)施原則：對不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。二、客戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)團(tuán)險(xiǎn)客戶價(jià)值的差異，將團(tuán)險(xiǎn)有效客戶分為三個(gè)層級，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。金牌VIP客戶由總公司統(tǒng)一評定；銀牌VIP客戶由分公司評定。每年年初公布VIP客戶清單?？蛻舴謱蛹壴u定的參考指標(biāo)為客戶價(jià)值指標(biāo)。客戶價(jià)值指標(biāo)由標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、客戶忠誠度、利潤貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評定?？蛻魞r(jià)值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠度折算系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)、客戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見

8、附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：團(tuán)險(xiǎn)各層級客戶的入圍標(biāo)準(zhǔn)如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長險(xiǎn)保費(fèi)5000萬以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬以上，賠付率不高于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。銀牌(yn pi)VIP客戶：各類機(jī)構(gòu)(jgu)入圍銀牌VIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類機(jī)構(gòu)(jgu)：原則上以年度長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。B類機(jī)構(gòu)：長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000

9、萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)200萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)20萬以上，賠付率不高于40%。C類、D類機(jī)構(gòu)：長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)10萬以上，賠付率不高于40%。常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。三、分層級客戶評定流程VIP客戶的確定流程：金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。銀牌VIP客戶：銀牌VIP客戶資

10、格由分公司按照客戶價(jià)值指標(biāo)自行評審確定，并報(bào)總公司客戶資源部備案。自確定次月起開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在3040個(gè)名額，其中30個(gè)名額從上年度(nind)及以前已承保客戶名單中產(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價(jià)值評估體系評估后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新客戶中評定。銀牌VIP客戶名額由機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。四、分層級(cn j)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為(fn wi)三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。各層級客戶對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。銀牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級

11、相關(guān)崗位。金牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項(xiàng)目。VIP客戶重點(diǎn)服務(wù)對象：第一服務(wù)對象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)1-2人。其中金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級客戶俱樂部成員。第二服務(wù)對象：客戶單位的主要經(jīng)辦人1-2人。常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時(shí)效為5個(gè)工作日。保全(boqun)服務(wù)：在保單(bodn)有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請書后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。簡單信息變更當(dāng)天完成。理賠(l pi)服務(wù)：一般理賠案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為7個(gè)工作日。調(diào)查案件處理，

12、從立案到結(jié)案的時(shí)限為15個(gè)工作日。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時(shí)限完成。續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行客戶保單的續(xù)期續(xù)保提醒。通知服務(wù)：在保單滿期或失效時(shí)，及時(shí)向有關(guān)客戶發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)?；卦L服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶回訪活動(dòng)。查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功能，滿足客戶的各項(xiàng)查詢需求?？绲赜蚍?wù)：對系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務(wù)，各級機(jī)構(gòu)自動(dòng)納入正常的常規(guī)服務(wù)范疇。增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：綠色通道服務(wù)：VIP標(biāo)識：對已確定的VIP客戶，前臺接單時(shí)在相關(guān)的服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)，進(jìn)入專

13、門的VIP客戶服務(wù)界面，嚴(yán)格按照VIP服務(wù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效進(jìn)行作業(yè)。 快速(kui s)出單通道：VIP客戶投保手續(xù)(shux)齊全，資料齊備后，出單時(shí)效為3個(gè)工作日（特大型客戶出單時(shí)效不超過7個(gè)工作日），出單時(shí)必須在保險(xiǎn)單據(jù)及服務(wù)手冊上注明總、分公司的客戶投訴專線電話?？焖俦Ｈ?boqun)通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。簡單信息變更當(dāng)天完成?？焖倮碣r通道：VIP客戶的一般理賠案件審理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為5個(gè)工作日。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時(shí)限為10個(gè)工作日。快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即時(shí)對帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即

14、時(shí)付款；對特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基本齊全的情況下，實(shí)行理賠款比例墊付服務(wù)。VIP服務(wù)手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的VIP專用服務(wù)手冊。提供SOS服務(wù)：根據(jù)客戶需求提供SOS急難救助服務(wù)。提供專人上門服務(wù)：根據(jù)客戶需求，設(shè)立服務(wù)專員，上門服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促客戶的服務(wù)事項(xiàng)。日常關(guān)懷服務(wù)設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負(fù)責(zé)，受理客戶的咨詢與投訴。正常件當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。定期寄送公司(n s)資料：每月定期為VIP客戶(k h)寄送平安報(bào)刊和保險(xiǎn)咨詢（包括平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、客戶服務(wù)報(bào)）。公司定期(dngq)回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌

15、VIP每年回訪至少兩次。生日祝賀：在客戶生日當(dāng)天，送上生日祝賀。具體辦法為：向第一服務(wù)對象贈(zèng)送生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對象贈(zèng)送生日賀卡一張、生日禮物一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。 節(jié)日問候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對象送上節(jié)日祝福，并贈(zèng)送禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)節(jié)日200元/人。病期探訪：凡客戶因病住院，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行探訪慰問，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶服務(wù)部向客戶提供一份保單報(bào)告書（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。重大事件必須確保第一

16、時(shí)間向客戶提交處理意見。參與客戶重大慶典活動(dòng)：對客戶的重大慶典活動(dòng)，公司根據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。客戶(k h)滿意度調(diào)查：每年開展至少一次VIP客戶專項(xiàng)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)(fw)水平和服務(wù)效果的考核指標(biāo)。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。VIP貴賓(gubn)接待室服務(wù)：設(shè)立VIP客戶接待室：負(fù)責(zé)接待VIP客戶高層回訪、VIP客戶座談或上門辦理保單手續(xù)。各分公司根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)立：A類機(jī)構(gòu)要求設(shè)立獨(dú)立的接待室，并有明顯標(biāo)志牌；B類以下機(jī)構(gòu)要求設(shè)專門接待人員。專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)系團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、相

17、關(guān)部門經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會(huì)面。一站式服務(wù)：VIP客戶上門辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門一名專人），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到公司門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。貴賓服務(wù)：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。接待記錄：客戶資源部（室、崗）建立VIP客戶來訪接待記錄制度，并將具體情況錄入團(tuán)險(xiǎn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 健康顧問服務(wù)：每年為VIP客戶提供一次三級甲等醫(yī)院專家級標(biāo)準(zhǔn)以上的高級體檢，或安排專家上門體檢。同時(shí)根據(jù)體檢結(jié)果(ji gu)，由醫(yī)學(xué)專家提供一次醫(yī)療顧問服務(wù)。交流考察(koch)服務(wù)專項(xiàng)交流(jioli)服務(wù)：每年由

18、總公司組織，邀請VIP客戶參加一次總公司頂級客戶俱樂部交流活動(dòng)。專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察：每年由總公司組織，邀請金牌VIP客戶參加小范圍的國內(nèi)外專項(xiàng)考察活動(dòng)。全球禮賓服務(wù)。免費(fèi)贈(zèng)送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。個(gè)人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立平安個(gè)人理財(cái)顧問，提供專業(yè)個(gè)人理財(cái)咨詢服務(wù)。平安內(nèi)部媒體免費(fèi)宣傳：如免費(fèi)在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶信息宣傳窗口，以提升客戶的社會(huì)價(jià)值?？绲赜蚍?wù)：各級機(jī)構(gòu)對平安系統(tǒng)內(nèi)任何其他機(jī)構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性大型客戶業(yè)務(wù)常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)及超值服務(wù)，自動(dòng)納入當(dāng)?shù)貦C(jī)

19、構(gòu)的服務(wù)范疇。五、各層級服務(wù)(fw)管理架構(gòu)總公司團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)(fw)管理委員會(huì)。由總經(jīng)理室成員任主任，各部門負(fù)責(zé)人為服務(wù)管理委員會(huì)委員。各二級機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)執(zhí)行委員會(huì)，由團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人任組長，各相關(guān)(xinggun)部門負(fù)責(zé)人為成員?？蛻糍Y源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和最終落實(shí)。六、崗位職責(zé)總公司團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少1015個(gè)金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。由總公司客戶資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄?？偣緢F(tuán)險(xiǎn)各主要部門負(fù)責(zé)人（團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險(xiǎn)部等）每年親自參加至少23個(gè)金牌VIP客戶和35個(gè)銀牌VIP客戶的回訪服務(wù)。分公司團(tuán)險(xiǎn)

20、負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個(gè)銀牌VIP客戶和所有當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)所屬金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。分公司客戶資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄?？偣緢F(tuán)險(xiǎn)客戶資源部服務(wù)職責(zé)：每年根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？偨Y(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。按季度匯報(bào)全系統(tǒng)客戶服務(wù)狀況(zhungkung)，并提交下階段改進(jìn)措施和行動(dòng)方案。每年1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員(chngyun)、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶經(jīng)營(jngyng)管理的持續(xù)、有序。定期公布需提

21、供跨地域服務(wù)的客戶單位名單及個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)完善客戶服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)掌握各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。組織對全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶服務(wù)管理體系。分公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下：根據(jù)客戶分層級評定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。制定所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)專項(xiàng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。定期匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決。配合總公司做好金牌VIP客戶經(jīng)營，負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)VIP客戶具體經(jīng)營工作的落實(shí)(lush)

22、執(zhí)行。及時(shí)維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶信息(xnx)真實(shí)、有效。協(xié)調(diào)(xitio)并確?？绲赜蚍?wù)工作有序開展。設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)了解客戶對公司服務(wù)滿意狀況。總公司業(yè)務(wù)管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)：完善契約、核保、保全、理賠等分層級客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時(shí)效。完善VIP客戶綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功能，全力確保總、分公司的VIP客戶服務(wù)工作。根據(jù)承保狀況及時(shí)向客戶資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。每季度聯(lián)合客戶資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專項(xiàng)落實(shí)會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)管理中的問題。各前線銷售

23、管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)：配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。落實(shí)專人專崗，參與各層級VIP客戶的服務(wù)管理工作。收集客戶信息，及時(shí)反饋客戶需求及建議。配合客戶(k h)經(jīng)營，策劃開展各項(xiàng)宣導(dǎo)及激勵(lì)活動(dòng)。開展業(yè)務(wù)員品質(zhì)(pnzh)管理，推動(dòng)(tu dng)一線積極參與客戶服務(wù)管理工作。IT部門職責(zé)：配合總公司客戶資源部，建立、完善團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨(dú)VIP客戶服務(wù)界面，顯示VIP客戶服務(wù)標(biāo)識，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時(shí)效，記錄VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。整合GBS、PA18、95511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶信息及服務(wù)過程，并通過團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理系

24、統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能。機(jī)構(gòu)客戶管理工作的第一責(zé)任人為團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人為客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人，同時(shí)客戶資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專人擔(dān)任客戶服務(wù)專員，確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。七、考 核機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況指標(biāo)納入團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的年終考核指標(biāo)。業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。投訴(tu s)管理： 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶服務(wù)，并出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對被投訴人處罰為：投訴一次通報(bào)批

25、評；投訴兩次調(diào)換崗位。每次投訴扣發(fā)(ku f)被投訴人及所在部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月10%的績效。如業(yè)務(wù)員未能為客戶提供良好服務(wù)(fw)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報(bào)批評；投訴三次給予取消對相應(yīng)客戶的維護(hù)資格，由所在營業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。其他事項(xiàng)，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行服務(wù)滿意度整體考核指標(biāo)：滿意度調(diào)查區(qū)分非常滿意、滿意、一般和不滿意四個(gè)檔次。對不同層級客戶的滿意度指標(biāo)要求為：金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為3

26、0%和70%；銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。普通客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比至少30%以上；選擇滿意的客戶占比為65%以上；出現(xiàn)“一般”的客戶占比不宜超過5%；不滿意的客戶占比控制在5以內(nèi)；分公司考核權(quán)重為100%。滿意度調(diào)查頻度(pn d)根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關(guān)?？偣久磕甓冉M織評定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀個(gè)人(grn)。比如設(shè)置“客戶服務(wù)明星(mngxng)獎(jiǎng)”、“服務(wù)卓越獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。具體年度服務(wù)激勵(lì)措

27、施每年1月15日前確定。八、附 則本辦法由總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。本辦法與客戶有關(guān)定義參見團(tuán)險(xiǎn)客戶信息資料管理辦法（暫行）。本辦法自2003年5月1日起試行期為3個(gè)月；8月1日起正式按照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 編號(bin ho)：客戶名稱客戶號申請機(jī)構(gòu)申請時(shí)間投保信息保單號投保時(shí)間投保險(xiǎn)種投保人數(shù)保費(fèi)規(guī)模管理費(fèi)/賠付率重點(diǎn)服務(wù)對象情況姓名性別職務(wù)身份證號聯(lián)系電話備注服務(wù)業(yè)務(wù)員姓名性別職級所屬團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)代碼聯(lián)系電話分公司意見 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：總公司意見 客戶資源部負(fù)責(zé)人簽字：注：備注一欄填寫重點(diǎn)服務(wù)對象的民族、喜好、身體狀況等其他(qt)重要信息。附

28、件二：VIP客戶季度(jd)服務(wù)記錄匯總表金牌VIP銀牌VIP客戶名稱客戶號服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容完成時(shí)間處理效果綠色通道服務(wù)契約保全理賠日常關(guān)懷服務(wù)接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)超值服務(wù)健康顧問學(xué)習(xí)考察全球禮賓 客戶資源部負(fù)責(zé)人簽名(qin mng)：附件三：VIP客戶(k h)綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 編號(bin ho)：客戶名稱客戶代碼快速通道服務(wù)服務(wù)需求處理結(jié)果起始時(shí)間完成時(shí)間執(zhí)行人備 注前臺接單VIP標(biāo)識保全通道理賠通道財(cái)務(wù)通道其他服務(wù)SOS服務(wù)VIP服務(wù)手冊客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字(qin z)：后援(huyun)部負(fù)責(zé)人簽字：附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 編號(

29、bin ho)：客戶名稱服務(wù)項(xiàng)目（月份）123456789101112接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)客戶訪談登記表（A客戶回訪、B客戶接待室、C病期探望）客戶名稱訪談客戶訪談時(shí)間及內(nèi)容訪談方式訪談人備 注 客戶資源部負(fù)責(zé)人簽名(qin mng)：附件(fjin)五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 編號(bin ho):客戶名稱客戶號咨詢/投訴人姓名咨詢/投訴人職務(wù)咨詢/投訴時(shí)間咨詢/投訴內(nèi)容 記錄人：處理辦法及結(jié)果 經(jīng)辦部門： 改進(jìn)措施 客戶資源部負(fù)責(zé)人：附件(fjin)六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表中國(zhn u)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意

30、度調(diào)查表客戶(k h)名稱： 填表日期(rq)： 年 月 日填表人： 職 務(wù)： 您對VIP客戶專線服務(wù)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意您對契約出單時(shí)效是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意對您提出的保單內(nèi)容變更服務(wù)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意您對生存金領(lǐng)取服務(wù)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意您對理賠服務(wù)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意您收到我公司寄送的服務(wù)報(bào)刊及咨訊材料的頻次每月一次 每季一次 偶爾 從未收到7、您是否收到過我公司寄送的保單報(bào)告每半年一次 一年一次 從未收到您對我公司的VIP貴賓接待室的服務(wù)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意8、您是否

31、收到過保單交費(fèi)提醒服務(wù)及時(shí)收到 較遲收到 從未收到9、您對我公司的日常服務(wù)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意10、您對我公司的服務(wù)及產(chǎn)品有何建議：附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表活 動(dòng) 內(nèi) 容人均費(fèi)用人數(shù)次數(shù)小計(jì)增值服務(wù)序號定期寄送公司資料104124801生日祝賀200418002節(jié)日問候100428003病期探訪20040.32404客戶慶典1000-0.55005客戶研討會(huì)20041800預(yù)計(jì)(元/每戶)3620元超值服務(wù)1健康醫(yī)療服務(wù)10004140002專業(yè)交流服務(wù)40001140003專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察2000011200004全球禮賓服務(wù)20041800預(yù)計(jì)(元/每戶)28800元分公司年度預(yù)計(jì)投入（800家）2，896，000元總公司年度預(yù)計(jì)投入（60家）1，728，000元注：1、此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶800家，金牌(jn pi)VIP客戶60家為測算基礎(chǔ)。2、各分公司負(fù)責(zé)銀牌(yn pi)VIP客戶及金牌VIP客戶的增值服務(wù)投入，總公司負(fù)責(zé)金牌VIP客戶的超值服務(wù)(fw)投入。附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排（2003。4-8）項(xiàng) 目工作內(nèi)容責(zé)任部門啟動(dòng)時(shí)間分層級服務(wù)方案制