上海高星級酒店消費(fèi)報告ppt課件

1、 上海高星酒店消費(fèi)體 驗報告 房務(wù)部.上海浦東香格里拉酒店2021年10月24日11:00左右我們抵達(dá)了此次消費(fèi)調(diào)查第一站:浦東香格里拉大酒店,展如今我們眼前的有兩幢高樓,一幢是新樓,一幢是舊樓,此行我們將主要對新樓進(jìn)展調(diào)查學(xué)習(xí),目前香格里拉新樓普通房間的房價為2400元+15%效力費(fèi)不含早。作為頂尖的亞洲酒店品牌給人的第一覺得確實名不虛傳,一入酒店大堂迎面撲來的是淡淡的清香味,大堂裝修素雅氣派,來往外賓川流不息,員工效力規(guī)范自然,為此我們一行贊賞不已。.禮賓香格里拉酒店的禮賓部給人的整體覺得是分工較為明確,員工配合較為默契,對客效力嫻熟禮貌,司門崗與行李崗各盡所職,但效力銜接到位，兩崗位做到

2、了天衣無縫的彌補(bǔ)任務(wù)。.“怡咖啡自助餐臨近中午，我們一行赴西餐廳用餐，由于客源檔次的不同，整個西餐廳氣氛較好，排除對各式菜肴及餐廳布置的贊譽(yù)，從我們房務(wù)部的目光看，西餐廳最大的覺得是一切廚師的工衣干凈挺括，員工效力落落大方，一切廚師的英語程度良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)期想象。同時在餐廳用餐的每一位客人都能享有一份特殊的印有酒店的糖盒，給用餐客人的覺得較為良好，同時也能啟到一定的宣傳作用，整體創(chuàng)意新穎值得我們房務(wù)部學(xué)習(xí)自創(chuàng)。.酒店洗手間酒店內(nèi)一切的洗手間都配有潤膚露及口布，同時配上了相應(yīng)的布草框，細(xì)節(jié)效力較為到位，洗手間內(nèi)的鮮花采用的是盤景，整體與洗手間的氣氛較為協(xié)調(diào)。洗手間內(nèi)衛(wèi)生情況良好，保養(yǎng)較

3、為到位，但在整個酒店碰到阿姨清掃的時機(jī)卻很少，她們真正做好了幕后效力的效果。.客房區(qū)域飯后利用空際徑直進(jìn)入了客房區(qū)域，當(dāng)我們從30F 走至17F驚奇的一幕發(fā)生了,一切樓層走廊上看不到一位員工,難道她們都不用清掃房間?帶著疑問在其中一個樓層進(jìn)展了駐足,沒過多久忽然有一名客房部的員工從客房內(nèi)出來,從與其的交流中發(fā)現(xiàn)原來他們都是關(guān)門清掃房間的。主要目的是為了保證客房內(nèi)的財務(wù)平安同時客房部的任何效力也都是在客人外出期間進(jìn)展的,主要是出于不打擾客人的目的。走廊上根本看不到員工,但假設(shè)客人有任何需求他們都會在第一時間迅速為客人辦妥,真正表達(dá)了效率至少的效力理念。.上海金茂凱悅大酒店從香格里拉出來我們將目的

4、鎖定在了不遠(yuǎn)處層高樓金茂凱悅，由于酒店大堂設(shè)在，為此出現(xiàn)了與眾不同的一面一樓大廳面積極小，但禮賓崗人員配備較為充足，兩個旋轉(zhuǎn)門處各有一名司門，且無論站姿還是說話語音方面都顯的較為精神，同時給我們印象最深的是酒店的正大門，雖然門庭假設(shè)市，但忙而不亂，一切的出租車及私家車都能按員工的指示進(jìn)展執(zhí)行排隊行進(jìn)，且禮賓與保安配合極為默契，給正大門的賓客引導(dǎo)任務(wù)帶來了極大的協(xié)助.酒店大堂經(jīng)過轉(zhuǎn)換兩輛電梯我們來到了酒店大堂，大堂大理石地面光澤照人，前臺接待仍以外賓為主，一切前臺員工操著一口流利的英語，妝容自然，接待嫻熟，讓我們直正領(lǐng)會到“五星大飯店內(nèi)的那種氣氛，此時做為酒店人的驕傲感再次油然而生。.酒店客房在

5、酒店公共區(qū)域主管的帶著下我們觀賞了酒店的客房，凱順眼前普通標(biāo)間的房價為1950+15%效力費(fèi)不含早，一切的客房清掃也都是關(guān)門清掃的，走廊上根本看不到員工，客房內(nèi)的擺放整體較為簡約整齊，規(guī)劃較為合理，客房內(nèi)地毯形狀良好，做為開業(yè)8年的酒店能對地毯保養(yǎng)到這種程度實屬不易。.客房員工任務(wù)量樓層員工及效力員任務(wù)量相對較大，在交流過程中一切的領(lǐng)班每日查房數(shù)必需到達(dá)72間，員工每日做房數(shù)要求到達(dá)14-15間，相比我們客房的清掃難度大了很多，由于客房衛(wèi)生間空間較大且都是玻璃，讓我們真正領(lǐng)會到了外資酒店付出與報答比例的合理性。.客房的平安問題在凱悅的客房內(nèi)只需他漫無目的的在走廊上長時間逗留或進(jìn)入員工任務(wù)區(qū)域，

6、他們的保安就會在第一時間予以出現(xiàn)。當(dāng)我們擅自進(jìn)入員工任務(wù)間門口時，沒過分鐘兩名保安就出現(xiàn)了，跟蹤監(jiān)視我們馬上分開，但言語方面較為婉轉(zhuǎn)，整體給人覺得保安員工的效力較為專業(yè).客房的異味處置問題在酒店的七十六層有一間全封鎖的酒吧，此時酒吧正歇業(yè)，員工正在進(jìn)展保養(yǎng)，對于全封鎖的酒吧沒有任何的異味我們對此表示不可思義為此主管馬上解釋由于他們有先進(jìn)的空互換氣系統(tǒng)，一切的空調(diào)出風(fēng)口處配有香水調(diào)合安裝，包括一切的客房也都是采用封鎖式的，主要還是靠信風(fēng)進(jìn)展換氣，異味問題都可以處理。事后我們也進(jìn)展了分析：一方面跟他們的客源層次有關(guān)，同時他們配套的跟進(jìn)任務(wù)做的較為充分，包括“小自然除味機(jī)的配備及異味去除劑的預(yù)備都對

7、異味的去除起到了良好的促進(jìn)作用.酒店效力人性化當(dāng)我們觀賞完客房向他們表示謝意時，意想不到的是他們?yōu)槲覀兠课挥^賞的女士預(yù)備了一盒酒店自制的巧克力，讓我們感到很不測，無形之中也反映了他們那種自動積極的促銷宣傳認(rèn)識，整體覺得效力較為人性，細(xì)節(jié)問題關(guān)注較為周到.上海虹橋萬豪大酒店晚上我們一行入住了上海虹橋萬豪大酒店,與其它兩家酒店一樣,他們的客源也主要以外賓為主,在萬豪我們有幸認(rèn)識了他們的管家部A 級經(jīng)理,為此我們與其展開了近四個小時的攀談，從與他的攀談交流過程中使我們受害非淺。萬豪的店齡與我們相當(dāng)，運(yùn)轉(zhuǎn)了近9年 ，但大堂保養(yǎng)較為到位，地毯雖然較舊但整體看去較為干凈，正大門朗美地毯從開業(yè)不斷運(yùn)用至今，

8、但卻沒有任何的破損。.人情化管理 從我們與石經(jīng)理的交談中發(fā)現(xiàn)其實外資酒店是非常關(guān)注人情化管理的,假設(shè)員工家里發(fā)生任何情況,酒店都會第一時間安排其休憩,甚至當(dāng)員工生病時部門會安排人員進(jìn)展照顧,表達(dá)了濃濃的人情化管理.他們一直覺得只需員工辦妥了家里的事物,員工才會安心任務(wù),才會全身心的將精神投入到任務(wù)中去. .創(chuàng)新方面萬豪大堂的鮮花及客房內(nèi)夜床物品擺放方面根據(jù)四季交換進(jìn)展著不斷的變新改換，更夸張的是每個崗位的員工擁有8套任務(wù)服，根據(jù)季節(jié)的不同進(jìn)展輪番改換，讓入住的老客人覺得酒店員工的服飾在時辰變新。而且對客房部的中班員工素質(zhì)方面要求相對較高，由于他們以為白天員工任務(wù)中的忽略盡能夠的可以在晚上予以彌

9、補(bǔ)，且針對這樣一家以接待商務(wù)散客為主的酒店他們的客人白天普通外出辦公，晚上開夜床期間根本已在房內(nèi)，為此員工有更多的時機(jī)與客人進(jìn)展交流，了解賓客的需求及對效力的稱心度問題，有利于提升酒店的效力質(zhì)量。.客房一進(jìn)入客房給人的整體覺得是客房簡約，干凈，一切的客房電線都是隱形的，寫字臺上沒有多余的物品擺設(shè)，許多的雜志及酒店效力指南已放入了寫字臺旁的柜內(nèi)，方便了客人的查閱，一切印刷品的言語組織較為簡單，讓客人看后一目了然使我們印象最深的是客房內(nèi)的兩張床，睡在上面覺得較為柔軟，溫馨每張席夢思上都墊有一條鴨絨墊，且一切的床單及被套、枕套都是兩層的，有利的滿足了客人對于客房床鋪的要求，保證了客人的睡眠質(zhì)量。.員

10、工的培訓(xùn)任務(wù)在酒店內(nèi)許多管家部效力員的年紀(jì)已較大，但他們對于英語培訓(xùn)的熱情度仍較高，部門每天都會利用早會時間對英語進(jìn)展培訓(xùn)，每個月底都會進(jìn)展一次考核，考核未經(jīng)過的員工將遭到一定程度的懲罰，為此員工學(xué)習(xí)的積極性還是能得到有效的保證。.洗衣效力晚上為了了解他們的洗衣流程，為此提出了洗衣效力，當(dāng)我們打至房務(wù)中心時員工在三分鐘后趕到了客房，洗衣效力分為兩小時、及四小時加急，收費(fèi)各不一樣，整個過程的引見較為詳細(xì)。次日提早分鐘由洗衣房員工將客衣送到了我們房間。事后房務(wù)中心打進(jìn)展了確認(rèn)，整體覺得效力較為順暢。.威斯汀太平洋臨近中午我們驅(qū)車來到了位于老外灘的威斯汀太平洋,門童安排了一名美麗的小姑娘，一進(jìn)入大堂

11、給人覺得眼前一亮,大堂顏色搭配較為艷麗,大堂吧座椅五顏六色,顯得較為活潑,朝氣。給客人的覺得較為輕松，奔放。當(dāng)我們來到總臺表示想觀賞客房時，員工第一時間予以了滿足，同時叫上了一名類似GRO的員工陪我們進(jìn)展了觀賞，目前威斯汀普通房間的價錢為3300+15%效力費(fèi)，不含早。員工的工服顏色也都較為亮麗，GRO的工服是桔黃色的，大堂吧員工的鞋子是大紅刺繡的，與整個酒店裝修氣氛融洽。 .客房布置由于我們觀賞的是新樓，為此客房內(nèi)整體的布置較為家居化，布置也較為簡約，在客房觀賞期間使我們印象最深的是客房內(nèi)的水果盆，獨具匠心。.慈溪杭州灣大酒店第二天下午15:00左右我們一行終了了上海的觀賞調(diào)查,來到了慈溪杭

12、州灣大酒店,做好當(dāng)?shù)匾患椅逍羌夛埖?在硬件方面的優(yōu)勢毫無疑問的展如今我們的面前,由于我們一行由俞總的帶著為此相比上海幾家酒店,杭州灣給我們的覺得更加親切熱情。當(dāng)晚入住杭州灣再次讓我們學(xué)到了許多。.VIP 客房布置溫馨一切客房在開啟夜床時都有笑臉相贈,客房內(nèi)備有兩件浴衣,薄的和厚的,有利于滿足不同客人的需求,客房內(nèi)整體布置較為溫馨,對于不同類型的VIP客人酒店都會思索贈送不同的留念品,如對于男客人將會贈送名片夾,對于長住的外賓將會贈送具有中國特征的臉譜，對于女的又將會贈送屏風(fēng)，細(xì)節(jié)方面做的較好，值得我們學(xué)習(xí).細(xì)節(jié)效力次日早上當(dāng)我們起床后發(fā)現(xiàn)梯廳口站著兩名員工專門為客人進(jìn)展指引，一方面做好了及時的引導(dǎo)按梯任務(wù)，同時員工能將客人的信息及時用耳幔傳至西餐廳，對于接待客人較為適用.消費(fèi)體驗總結(jié)兩天半的外出調(diào)查很快就終了了，回到酒店進(jìn)展了回想及總結(jié)，以上幾家高星級