售后接車服務(wù)流程教案資料

1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)流程共八十三頁課程內(nèi)容第一節(jié) 預(yù)約第二節(jié) 接待第三節(jié) 制單第三節(jié) 維修第五節(jié) 質(zhì)檢第六節(jié) 結(jié)算(ji sun)交車第七節(jié) 回訪第八節(jié) 情境體驗(yàn)共八十三頁第6步：結(jié)算交車第3步：制單第4步：維修第5步：質(zhì)檢第7步：回訪7-步法服務(wù)(fw)流程 第1步：預(yù)約第2步：接待共八十三頁 7-步法服務(wù)(fw)流程的好處 提高(t go)顧客滿意度 增加顧客再入廠 增加服務(wù)站利潤(rùn) 提高員工滿意度 操作流程標(biāo)準(zhǔn)化共八十三頁Reception1預(yù)約(yyu) STEP - 1.第1步共八十三頁提前確認(rèn)(qurn)零件庫存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；實(shí)施(shsh)預(yù)約系統(tǒng)的意義控制顧客入廠

2、時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶。共八十三頁合理地給每位維修技師安排工作量有計(jì)劃地安排顧客預(yù)約入廠時(shí)間提高零件及時(shí)供應(yīng)率高效、順暢的工作流程期待(qdi)的結(jié)果共八十三頁測(cè)量(cling)預(yù)約率預(yù)約率是指有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量(shling)占所有施工單數(shù)量(shling)的百分比。 月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù) 參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng) 60 - 80%新建系統(tǒng)20預(yù)約率 %=共八十三頁測(cè)量(cling) “爽約” 率“No-show” 爽約(shungyu)率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 No-show客戶數(shù)

3、量 有預(yù)約的客戶總數(shù)爽約率 %=共八十三頁“超時(shí)作業(yè)(zuy)”定義:當(dāng)某臺(tái)車的作業(yè)不能按約定時(shí)間(shjin)完成時(shí)，就發(fā)生了“超時(shí)作業(yè)”?；蛘撸航榆嚭笱悠陂_工的情況也被定義為“超時(shí)作業(yè)”。共八十三頁AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約系統(tǒng)(xtng)的組成預(yù)約記錄本 表 目 視 管 理J共八十三頁如何(rh)宣傳預(yù)約在車輛銷售的時(shí)候(sh hou)業(yè)務(wù)接待的名片服務(wù)宣傳小冊(cè)子 經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌維修保養(yǎng)接待時(shí)維修保養(yǎng)交車時(shí)共八十三頁目視(m sh)管理為了更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，我們將建議采用“目視管理”的理念(l nin)。它可以幫

4、助平均分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能力。通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。共八十三頁預(yù)約(yyu)規(guī)定周一至周五14:30至16:30 為接受預(yù)約時(shí)段預(yù)約必須(bx)提前24小時(shí)預(yù)約用戶可享受工時(shí)9折（不與其他優(yōu)惠同時(shí)使用，不含保險(xiǎn)事故維修）共八十三頁接受(jishu)預(yù)約 無論是主動(dòng)還是被動(dòng)預(yù)約、當(dāng)接到用戶預(yù)約需求時(shí)：1、了解用戶需求、確認(rèn)維修項(xiàng)目(xingm)2、查詢配件、工位、技師等信息3、商榷預(yù)約時(shí)間4、填寫預(yù)約單5、通知相關(guān)部門準(zhǔn)備共八十三頁預(yù)約(yyu)準(zhǔn)備預(yù)約前一天提前一天與客戶聯(lián)系、提醒預(yù)約事宜話術(shù)：您好、

5、我是貴州致遠(yuǎn)天津一汽服務(wù)顧問張三、您預(yù)約明天下午15來做一萬公里的保養(yǎng)，我們已經(jīng)為您做好相關(guān)準(zhǔn)備，想與您確認(rèn)一下，你在時(shí)間方面有沒有什么變化(binhu)呢？b. 對(duì)第二天的工、人員和配件進(jìn)行確認(rèn)。共八十三頁預(yù)約(yyu)準(zhǔn)備預(yù)約當(dāng)天提前 1 小時(shí)確認(rèn)工、人員(rnyun)、配件等 相關(guān)事項(xiàng)；后與與客戶聯(lián)系、提醒預(yù)約事宜，并再次確認(rèn)項(xiàng)目有無增減。b. 提前15分鐘督促維修班組對(duì)工位進(jìn)行清潔整 理，制作工單。共八十三頁接 待共八十三頁以便(ybin)共同確認(rèn) ， 決定 。讓 、 和 在一起(yq)，接待的目的顧客服務(wù)顧問車輛車輛狀況維修項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間共八十三頁接待工作內(nèi)容(nirng)引導(dǎo)停車

6、介紹自己、詢問來意(liy)（預(yù)約用戶要直呼客戶尊稱、并確認(rèn)來意(liy)）填寫問診表貴重物品提醒、環(huán)車檢查復(fù)述和確認(rèn)用戶需求、用戶簽、提供書面維修單據(jù)陪同到休息區(qū)共八十三頁引導(dǎo)(yndo)停車目的：指引用戶將車輛停放于指定接車位置 便于接待 不影響其他車輛通行方法：用明確的手勢(shì)引導(dǎo)用戶車輛、雙手四指并攏，掌心向上、指向停車位置注意：準(zhǔn)備好接車單、三件套、筆 要在用戶車未停穩(wěn)前進(jìn)行引導(dǎo) 不要(byo)站在正前或正后方，以免操作不當(dāng)撞人 等用戶開門時(shí)再為其拉開車門，禁忌在客 戶無開門意圖的情況下強(qiáng)行拉開車門共八十三頁介紹自己(zj) 詢問來意話術(shù)：“您好：歡迎光臨，我是服務(wù)顧問 張三(zhn s

7、n) 請(qǐng)問有什么可以幫到您/ 或你是做維修還保養(yǎng)呢”？（注意肢體語言、注視對(duì)方、態(tài)度謙和誠懇）共八十三頁填寫(tinxi)問診表hj7101aue3李軍與車輛(chling)銘牌型號(hào)一致用戶全名 （李先生）貴AAC123車號(hào)（無車牌號(hào)用車架號(hào)后5位機(jī)號(hào)（必須正確）車架號(hào)當(dāng)前里程（必須實(shí)車操寫）精確到分共八十三頁填寫(tinxi)問診表準(zhǔn)確記錄用戶要求(yoqi)和項(xiàng)目提出服務(wù)顧問建議共八十三頁填寫(tinxi)問診表共八十三頁貴重物品提醒(t xng) 環(huán)車檢查貴重物品提醒話術(shù)：“麻煩您把現(xiàn)金、手機(jī)、名貴煙酒等貴重物品收一下”環(huán)車檢查話術(shù)：“張先生：我現(xiàn)在陪同您一起做

8、環(huán)車 檢查；環(huán)車檢查就是繞車一圈對(duì)車輛外觀和物品進(jìn)行檢查和確認(rèn)，麻煩您配合我一下”。 如果用戶不愿意：“以后公司會(huì)打電話 問您有沒有環(huán)車檢查，如果沒做的話(dehu)我是要被扣錢的，麻煩您配合一下、謝謝”。共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁共八十三頁確認(rèn)(qurn)用戶需求目的：“確認(rèn)用戶的需求和目的、 防止遺漏、體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重”方法：“張 先生、我現(xiàn)在跟您確認(rèn)一下(yxi)本次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：您需要做的項(xiàng)目是材料費(fèi)用是工時(shí)費(fèi)是總費(fèi)用預(yù)計(jì)是預(yù)計(jì)需要*小時(shí) ，您看還有其他 問題嗎？”。（用戶表示沒有問題后

9、）“麻煩您在這里簽字，謝謝；（將問診表最后一聯(lián)交用戶）說：這是給您的書面維修工單”介紹預(yù)約服務(wù)共八十三頁指引(zhyn)或陪同到休息區(qū)目的：安頓用戶，體現(xiàn)禮貌尊重，減少用戶進(jìn)入車間。方法：（與用戶進(jìn)行簽字確認(rèn)后）我現(xiàn)在指引您到休息室休息、請(qǐng)跟我來您請(qǐng)座（倒茶飲）您先在這邊休息、如果有什么追加項(xiàng)目我會(huì)通知您的、我叫張三、您這個(gè)車本次的全部(qunb)維修由我全全負(fù)責(zé)，有什么事您可以到前臺(tái)找我或打我的手機(jī)共八十三頁制 單共八十三頁目的(md) 正確填寫(tinxi)施工單，使其成為維修的依據(jù)； 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體共八十三頁 形 式： 手寫的

10、或電腦打印(d yn)的（問診表或委托書）； 符合以下的要求： 有 效 性: 有客戶(k h)簽字工單的要求 同 步 性: 填寫施工單的過程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度）: 施工單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正 確 性: 施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。共八十三頁施工(sh gng)單的內(nèi)容 盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是(dnsh)都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4. 補(bǔ)充信息共八十三頁詳細(xì)的顧客(gk)信息 顧客(gk)姓名 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)） 費(fèi)用支付方式

11、顧客的簽名認(rèn)可 顧客住址共八十三頁用戶姓名(xngmng)移動(dòng)電話用戶可收到信件的聯(lián)系地址三大(sn d)必須客戶信息共八十三頁錯(cuò)誤信息共八十三頁詳細(xì)(xingx)的車輛信息 車輛(chling)確認(rèn)號(hào)碼 車架號(hào)碼 車牌號(hào)碼 行駛里程 車身顏色碼內(nèi)飾顏色碼 車輛登記日期 準(zhǔn)確的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 完整的車輛型號(hào) 準(zhǔn)確的購車日期共八十三頁九大必須車輛(chling)信息車號(hào)車架號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車型代碼車身顏色生產(chǎn)日期購車日期保險(xiǎn)(boxin)日期保險(xiǎn)公司共八十三頁錯(cuò)誤信息共八十三頁詳細(xì)的作業(yè)(zuy)項(xiàng)目 詳細(xì)描寫顧客(gk)的要求 估計(jì)維修所需的價(jià)格 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： - 測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容

12、- 機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量等- 被更換的零件 記錄作業(yè)有開始的時(shí)間 準(zhǔn)確記錄故障信息、特征等 準(zhǔn)確說明作業(yè)內(nèi)容和范圍共八十三頁補(bǔ)充(bchng)信息 服務(wù)顧問(gwn)姓名 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 追加的作業(yè)要求 承諾的交車日期提車時(shí)間 是否洗車 作業(yè)類型 （保修、保養(yǎng)、維修） 保留被更換的零件 用戶喜歡的跟蹤方式等共八十三頁歸 納 準(zhǔn)確的施工單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高(t go)工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是提供實(shí)現(xiàn)“一次修復(fù)”的基礎(chǔ) 共八十三頁維 修共八十三頁調(diào)度：技能合適 + 時(shí)間合適 人生產(chǎn)：按照用戶要求進(jìn)行(jnxng)作業(yè)維修包括(boku) 調(diào)度和 生產(chǎn) 兩個(gè)

13、環(huán)節(jié)：維 修共八十三頁返工返修抱怨投訴保養(yǎng)小修其他(qt)車輛調(diào)度安排(npi)的順序依次為：調(diào) 度共八十三頁安全生產(chǎn)按技術(shù)規(guī)范要求作業(yè)，保證“一次修復(fù)率”保證用戶(yngh)車輛干凈整潔按時(shí)完工生產(chǎn)(shngchn)（修理）注意事項(xiàng)：生 產(chǎn)共八十三頁一次性將用戶相關(guān)聯(lián)的所有故障和隱患全部(qunb)解決一次修復(fù)(xif)率的概念：一次性修復(fù)率例：李先生因水溫高無法行駛拖車回廠，經(jīng)檢查為節(jié)溫器打不開造成水溫高，更換節(jié)溫器后故障排除，試車水溫正常后交車 一個(gè)星期后，李先生法行駛拖車回廠，經(jīng)檢查為水箱水管老化破裂漏水造成水溫高無法行駛。 計(jì)算一次性修復(fù)率時(shí)李先生的車到底應(yīng)該算是修復(fù)了呢還是沒有修復(fù)

14、呢？共八十三頁生產(chǎn)(shngchn)安排的例子預(yù)定交車時(shí)間:13：30*標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間:* 包括質(zhì)檢和洗車的時(shí)間等。2.3 小時(shí) 午 休 時(shí) 間:1.0 小時(shí) 結(jié) 算 時(shí) 間:0.2 小時(shí)最遲開工時(shí)間: 10:00 a.m.生產(chǎn)安排一般(ybn)應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。 例如： 當(dāng)開工時(shí)間推遲而無法按時(shí)交車時(shí)，必須立即通知客戶，確認(rèn)新的交車時(shí)間！共八十三頁質(zhì) 檢共八十三頁在于(ziy)保證一次性修復(fù)，這最能表現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值。 - 每個(gè)工作(gngzu)環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實(shí)施自查 - 將質(zhì)量意識(shí)滲透到7步法的每一步中質(zhì)檢的目的共八十三頁質(zhì)量(zhling)控制系統(tǒng)的好處 保證“

15、一次性修復(fù)”（Fix It Right） 減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生(fshng) 提高顧客滿意度 （CSI） 增加再入廠提高CR率 增加經(jīng)營收入 提高員工滿意度 （ESI）共八十三頁質(zhì) 檢 分 類質(zhì)檢(zh jin)分類：自檢互檢終檢 稱為三級(jí)檢驗(yàn)共八十三頁質(zhì)檢(zh jin)的要索1、核對(duì)(h du)修理單維修項(xiàng)目是否全部作業(yè)完畢2、檢查修理質(zhì)量3、檢查作業(yè)部位清潔共八十三頁記錄質(zhì)檢(zh jin)結(jié)果 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)(y jing)實(shí)施了質(zhì)檢 出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，記錄返修 必要時(shí)為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告共八十三頁返 修定義:返修(fnxi)是指，車輛在沒有

16、真正修復(fù)的狀況下通過了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對(duì)修復(fù)狀況并不滿意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。共八十三頁質(zhì)檢是要保證一次性修復(fù)，在交車前確認(rèn)車輛的狀況是否(sh fu)符合顧客的要求。歸 納共八十三頁結(jié) 算 交 車共八十三頁結(jié)帳(ji zhn)目 的將已經(jīng)修復(fù)(xif) / 完成客戶委托的車輛交還客戶確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式說明維修的重要性，展示維修效果共八十三頁交車的程序(chngx) 交車前準(zhǔn)備(zhnbi) 通知用戶車輛竣工陪同用戶驗(yàn)車 結(jié)算 交車的程序應(yīng)該包含（交車五步曲）: 送別共八十三頁1、交車前準(zhǔn)備(zhnbi) 服務(wù)顧問 應(yīng)親自實(shí)車檢查車輛(chling)狀況 對(duì)照委托書查

17、看客戶要求是否都已完成 繞車一圈檢查有無新增劃痕、隨車物品是否一致 檢查車輛內(nèi)外清潔程度 放置下次保養(yǎng)提示卡 打印好結(jié)算單據(jù)和交還用戶資料 車輛座椅、后視鏡、音響、空調(diào)等復(fù)位共八十三頁2、通知(tngzh)用戶車輛竣工 在約定的時(shí)間內(nèi)帶著結(jié)算單、檢查表、鑰匙等 相關(guān)(xinggun)物品找到用戶： “*先生，讓您久等了，我們已經(jīng)完成了你報(bào)修的項(xiàng)目，我都已經(jīng)去看過了?！苯铏C(jī)推廣預(yù)約 “我們?cè)谥芤恢林芪逑挛?點(diǎn)到4:30有預(yù)約服務(wù)，您提前24小時(shí)以上跟我們預(yù)約的話，除了可以等的時(shí)間比較短以外，還可以享受工時(shí)九折的優(yōu)惠”建議客戶先去看實(shí)車效果 “車已經(jīng)洗好了停在、我?guī)タ纯窜嚢?？”共八十三?、陪

18、同客戶驗(yàn)車(yn ch)、展示修復(fù)效果引導(dǎo)客戶至車輛旁（走在客戶的側(cè)前方）向客戶展示所進(jìn)行的項(xiàng)目及更換下來的舊件為客戶逐項(xiàng)解釋本次保養(yǎng)的項(xiàng)目和費(fèi)用 “您本次進(jìn)行的維修保養(yǎng)項(xiàng)目有、其中(qzhng):工時(shí)費(fèi)*元、材料費(fèi)是*元，總費(fèi)用是*元。您下次的保養(yǎng)里程是*公里；我們已經(jīng)把這下保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在您的保修手冊(cè)和油箱蓋內(nèi)側(cè)了（打開油箱蓋向用戶展示）請(qǐng)您注意一下、不要錯(cuò)過了保養(yǎng)時(shí)間。公司三天左右可能打電話給您進(jìn)行回訪，您看哪個(gè)時(shí)間段接電話比較方便呢？如果有什么問題的話您也可以向她們反映。您的評(píng)價(jià)對(duì)我們很重要，如果 滿意的話麻煩您到時(shí)候全部都跟我打滿分，謝謝！共八十三頁4、陪同(pitng)到收錢

19、臺(tái)結(jié)算在完成用戶驗(yàn)車后：我現(xiàn)在陪同(pitng)您到收銀臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)、您這邊請(qǐng)（要陪同并協(xié)助用戶進(jìn)行結(jié)賬）共八十三頁5、送 別1、陪同客戶到交車區(qū)2、向客戶遞交鑰匙包、出門單、車鑰匙3、當(dāng)用戶面取下三件套對(duì)4、再次提醒用戶下次保養(yǎng)(boyng)里程5、“您慢走”6、目送客戶離站共八十三頁跟 蹤 回 訪共八十三頁售后跟蹤(gnzng)回訪目的 保持與客戶之間的聯(lián)系； 及時(shí)把握客戶對(duì)維修服務(wù)的看法(kn f) 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理等方面的薄弱環(huán)節(jié) 促進(jìn)客戶再次入廠 用戶交車離廠后三天再次與電話聯(lián)系：共八十三頁電話(dinhu)跟進(jìn)1. 準(zhǔn) 備 - 施工單和顧客(gk)資料2. 確 認(rèn) - 接電話的是否是要找的人3. 詢 問 - 是否方便交談4. 解 釋 - 電話的目的（確認(rèn)滿意度而非推銷）5. 傾 聽 - 傾聽顧客的建議6. 致