質(zhì)量、價值和滿意度對行為意向的影響ppt課件

1、評價質(zhì)量、價值和顧客稱心度對顧客行為意向的影響目錄質(zhì)量、價值和稱心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個模型2關(guān)于三個變量對行為意向影響的實證分析3結(jié)論4.質(zhì)量、價值和稱心度相互關(guān)系的研討熱點研討熱點：建立三者間概念關(guān)系的模型是未來研討的指點方向質(zhì)量、價值和稱心度三者間聯(lián)絡(luò)的次序 前、中、后聯(lián)絡(luò).質(zhì)量、價值和稱心度相互關(guān)系的研討綜述關(guān)于三者關(guān)系的研討，已獲得了部分共識，可以用以下摘錄表示:泰勒，1997效力管理的相關(guān)文獻以為，顧客的稱心度是由他感知到的效力價值所決議的。而價值又等于顧客覺得到的效力質(zhì)量與價錢的對比。Hallowell, 1996顧客整體稱心度的首要決議要

2、素是覺得到的效力質(zhì)量。其次是覺得到的效力價值。Fornell etal, 1996顧客稱心度被以為是和價值高度相關(guān)。 (Athanassopoulos,2000.目錄質(zhì)量、價值和稱心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個模型2關(guān)于三個變量對行為意向影響的實證分析3結(jié)論4.對效力產(chǎn)品整體性能的感知感知到的效力價值就是顧客基于對所接遭到的效力和提供的效力的感知所做出的對效力產(chǎn)品成效的整體評價Zeithaml,1988 效力質(zhì)量 SQ引入概念:效力質(zhì)量、效力價值、稱心度 效力價值 (SV) 稱心度 (SAT)反映顧客對所享用效力產(chǎn)生積極感受的程度.引入概念：代價、行為意向 代

3、價 SAC 行為意向 BI金錢方面： 效力產(chǎn)品的價錢非金錢方面：在完效果勞方面破費的時 間和其他努力對效力提供者有利的顧客行為意向包括：對效力評價良好將效力產(chǎn)品引見給其他人對產(chǎn)品堅持忠實在產(chǎn)品上破費較多情愿支付價錢溢價.質(zhì)量、價值、稱心度、代價和行為意向關(guān)系的四個模型SACSATSVSQBI模型一 價值模型.質(zhì)量、價值、稱心度、代價和行為意向關(guān)系的四個模型SACSATSVSQBI模型二 稱心度模型.質(zhì)量、價值、稱心度、代價和行為意向關(guān)系的四個模型SACSATSVSQBI模型三 間接模型.質(zhì)量、價值、稱心度、代價和行為意向關(guān)系的四個模型SACSATSVSQBI模型四 研討模型.目錄質(zhì)量、價值和稱

4、心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個模型2關(guān)于三個變量對行為意向影響的實證分析3結(jié)論4.數(shù)據(jù)搜集： 數(shù)據(jù)來自六個不同的效力業(yè)部門六個部門選擇的規(guī)范以下方面存在差別：享樂型或是功利型產(chǎn)品是有形或是無形效力部門員工的角色是首要還是次要數(shù)據(jù)來源地點：同一個中型城市的不同地方調(diào)查者資歷：在某個效力行業(yè)有過豐富的閱歷在調(diào)查的前六個月內(nèi)與效力提供商有過效力方面的聯(lián)絡(luò)關(guān)于三個變量對行為意向影響的實證分析.目錄質(zhì)量、價值和稱心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個模型2關(guān)于三個變量對行為意向影響的實證分析3結(jié)論4.結(jié)論一：第四個模型研討模型比前三個模型能更好地解釋這些數(shù)據(jù)。結(jié)論二：消費者對效力質(zhì)量和效力價值的感知對其行為意向有著正向的、間接的影響。“效力價值 行為意向這一關(guān)系在六個部門都有表達除了醫(yī)療部門外，在其他部門都存在“稱心度 行為意向的表現(xiàn)除了醫(yī)療行業(yè)和遠程運輸行業(yè)外，其他行業(yè)都存在“效力質(zhì)量 行為意向的表現(xiàn)效力質(zhì)量經(jīng)過影響效力價值和稱心度來間接影