業(yè)主心理分析和滿意度提升講義課件(28頁(yè)P(yáng)PT)

1、業(yè)主心理分析和滿意度提升第1頁(yè)，共28頁(yè)。目標(biāo)分享 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)業(yè)主心態(tài)掃描管理好業(yè)主的情緒提升業(yè)主滿意度第2頁(yè)，共28頁(yè)。1、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系聯(lián)發(fā)物業(yè)業(yè)主您是如何理解這三者之間的關(guān)系？聯(lián)發(fā)房產(chǎn)一、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第3頁(yè)，共28頁(yè)。業(yè)主買(mǎi)房不是終點(diǎn)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是服務(wù)的起點(diǎn)物業(yè)管理成功的要訣：以服務(wù)代替管理物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程2、關(guān)于物業(yè)管理第4頁(yè)，共28頁(yè)。產(chǎn)品期望服務(wù)滿意度客戶抱怨客戶忠誠(chéng)總體評(píng)價(jià)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性投訴或放棄感知感知第5頁(yè)，共28頁(yè)。3、服務(wù)質(zhì)量反映在“五個(gè)感覺(jué)” 安全感方便感價(jià)值感親切感 舒適感第6頁(yè)，共28頁(yè)。通過(guò)物業(yè)人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表

2、、行為舉止及業(yè)務(wù)熟練情況所體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度 服務(wù)體現(xiàn)在其本身的嚴(yán)格認(rèn)真的一種精神。 服務(wù)體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想： 為人辦事的熱情態(tài)度 豐富的服務(wù)知識(shí) 嫻熟、靈活、應(yīng)變的服務(wù)技巧 快捷高效的服務(wù)效率4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中的體現(xiàn)第7頁(yè)，共28頁(yè)。數(shù)據(jù)來(lái)源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問(wèn)卷在服務(wù)客戶的過(guò)程中，您覺(jué)得最重要的原則是什么？誠(chéng)懇，誠(chéng)信。端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫助客戶解決問(wèn)題。堅(jiān)持工作原則，不能被客戶的糾纏影響?？蛻糁辽希?wù)第一。換位思考，急客戶所急。 第8頁(yè)，共28頁(yè)。數(shù)據(jù)來(lái)源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問(wèn)卷在服務(wù)客戶的過(guò)程中，您個(gè)人存在的最大困難是什么？既要維

3、護(hù)公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方很難達(dá)到統(tǒng)一。容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來(lái)處理問(wèn)題，做出讓步。不能正確引導(dǎo)客戶。 客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時(shí)，無(wú)法做出很好的解釋，讓客戶滿意。 物業(yè)服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度，影響到服務(wù)人員與客戶的平等正常的溝通?？蛻舻囊筇珎€(gè)性化，或者是不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶不能理解自己。管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。專業(yè)知識(shí)太少。二、業(yè)主心態(tài)掃描 第9頁(yè)，共28頁(yè)。1、案例A：還讓不讓人睡覺(jué)！案例背景：A小區(qū)前面有一個(gè)大廣場(chǎng)，系政府投資建造和管理。廣場(chǎng)上有花壇、石階、噴泉，是一個(gè)可以休閑健身的好地方。因此每天早上不到6點(diǎn)，周?chē)^(qū)居民

4、便來(lái)廣場(chǎng)上跳舞、健身，并一邊放音樂(lè)一邊操練拳腳，廣場(chǎng)上噪音很大。住在靠近廣場(chǎng)的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個(gè)安靜的環(huán)境。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊(duì)伍進(jìn)行交涉。第10頁(yè)，共28頁(yè)。2、案例B：晾衣服都不允許？案例背景：B小區(qū)地處江南，由于所處的地理?xiàng)l件，氣候暖濕，居民的衣物在陽(yáng)臺(tái)很難晾干，衣物容易生霉。因此，許多小區(qū)居民在朝陽(yáng)的窗口處搭建類(lèi)似“球門(mén)”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個(gè)個(gè)“球門(mén)”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤(pán)，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建晾衣架。對(duì)此，物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)業(yè)

5、戶在墻外安裝晾衣器具，并要拆除已安裝的“球門(mén)”曬衣架。盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不重視，“球門(mén)”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進(jìn)行正面交涉。第11頁(yè)，共28頁(yè)。3、案例C：保證下次不會(huì)了案例背景：C商場(chǎng)物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自于一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問(wèn)題，管理處主管上門(mén)找該店老板溝通。老板說(shuō)話非常客氣，答應(yīng)馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但

6、以后一段時(shí)間，情況反復(fù)發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門(mén)，找到該店老板。第12頁(yè)，共28頁(yè)。4、案例D：干嘛那么死腦筋案例背景：D廠區(qū)樓下是一大片停車(chē)場(chǎng)，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主經(jīng)常在停車(chē)場(chǎng)停了兩部車(chē)，而車(chē)主實(shí)際只購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)車(chē)位。這樣導(dǎo)致被占用車(chē)位的車(chē)主前來(lái)投訴，車(chē)位被占，無(wú)法停車(chē)。物業(yè)人員只好再一次來(lái)到他的公司，勸他將多停的車(chē)輛移走。第13頁(yè)，共28頁(yè)。1、什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 投訴是指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。三、管理好業(yè)主的情緒（應(yīng)對(duì)投訴） 第14頁(yè)，共28頁(yè)。他們的期望沒(méi)有

7、得到滿足。對(duì)他們做出了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。對(duì)他們冷漠、粗魯或不禮貌。沒(méi)有迅速準(zhǔn)確處理他們的問(wèn)題。2、客戶投訴的原因第15頁(yè)，共28頁(yè)。 3、客戶最怕得到的是什么？問(wèn)題百出的服務(wù)系統(tǒng)不連續(xù)的客戶關(guān)懷千篇一律、死板的服務(wù)態(tài)度不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法僵化、被動(dòng)的客戶服務(wù)第16頁(yè)，共28頁(yè)。消極者不行動(dòng)、不抱怨，覺(jué)得抱怨也沒(méi)用嫌貨人樂(lè)于主動(dòng)抱怨，提意見(jiàn)，不傳播負(fù)面消息希望能夠改善發(fā)怒者立即投訴馬上更換服務(wù)商積極分子極力向朋友、伙伴傳播負(fù)面消息4、抱怨客戶的種類(lèi)第17頁(yè)，共28頁(yè)。投訴心理分析：求補(bǔ)償?shù)男睦砬笞鹬氐男睦砬蟀l(fā)泄的心理逃避責(zé)任的心理敵視的心理第18頁(yè)，共28頁(yè)。（1）收集珍貴的情報(bào)為企業(yè)提供

8、了一種反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路（2）恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感嫌貨人才是買(mǎi)貨人！5、客戶投訴未必是壞事第19頁(yè)，共28頁(yè)。6、處理投訴的步驟1）讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽(tīng)、記錄、重復(fù)）2）認(rèn)同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）3）表示愿意提供幫助4）對(duì)業(yè)主跟蹤調(diào)查第20頁(yè)，共28頁(yè)。讓業(yè)主發(fā)泄完，問(wèn)題就解決了一半。傾聽(tīng)投訴的時(shí)候，不只要聽(tīng)表達(dá)的內(nèi)容，還要關(guān)注語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。用心傾聽(tīng)，邊聽(tīng)邊記錄，同時(shí)配以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，以表示對(duì)客戶的認(rèn)可。在業(yè)主沒(méi)有講完的過(guò)程中，切勿插話。最后重復(fù)一下他的話，讓他感覺(jué)到你有在認(rèn)真聽(tīng)。 （1）讓業(yè)主發(fā)泄第21頁(yè)，共28頁(yè)。（2）認(rèn)同客戶的感受業(yè)主的情緒

9、是完全有理由的，應(yīng)得到極大的重視。讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。 無(wú)論業(yè)主是否是對(duì)的，至少在業(yè)主的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的。只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流。真誠(chéng)地向客戶說(shuō)聲“對(duì)不起”、“很抱歉”等的話語(yǔ)。表明你對(duì)他遭遇的不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。第22頁(yè)，共28頁(yè)。及時(shí)表達(dá)：“讓我看一下該如何幫助您?！被颉拔視?huì)立即著手為您解決這個(gè)問(wèn)題。”對(duì)客戶表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)我們的憤怒、失望、對(duì)立等情緒。落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制 ”，誰(shuí)都討厭自己像皮球一樣踢來(lái)踢去。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對(duì)策。（3）

10、表示愿意提供幫助第23頁(yè)，共28頁(yè)。服務(wù)到底，加深印象。讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當(dāng)時(shí)答應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)做到了。調(diào)查業(yè)主是否對(duì)結(jié)果滿意，是否需要繼續(xù)改善的地方。無(wú)論最終結(jié)果是否到位，都要讓業(yè)主感到，我們始終在關(guān)注他，從來(lái)不曾放棄。（4）對(duì)業(yè)主跟蹤調(diào)查第24頁(yè)，共28頁(yè)。業(yè)主是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人。業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。是企業(yè)獲勝的重要資源。業(yè)主的爭(zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。讓業(yè)主滿意是企業(yè)的職責(zé)。1、對(duì)業(yè)主的認(rèn)知四、提升業(yè)主的滿意度 第25頁(yè)，共28頁(yè)。2、創(chuàng)造滿意的服務(wù)客戶滿意：客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度：客戶滿意程度的度量?？蛻魸M意的概念：第26頁(yè)，共28頁(yè)。3、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略（1）提升客戶滿意度（2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流