云南省人民銀行系統(tǒng)

1、PAGE PAGE 36云南省人民銀行系統(tǒng)12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話實務(wù)操作手冊（試行）目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc391369629 第一部分 前言 PAGEREF _Toc391369629 h 2 HYPERLINK l _Toc391369630 第二部分 實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369630 h 4 HYPERLINK l _Toc391369631 第一節(jié) 基本業(yè)務(wù)實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369631 h 4 HYPERLINK l _Toc391369632 一、受理的范圍和原則 PAGEREF

2、_Toc391369632 h 4 HYPERLINK l _Toc391369633 二、服務(wù)對象 PAGEREF _Toc391369633 h 4 HYPERLINK l _Toc391369634 三、辦理程序 PAGEREF _Toc391369634 h 4 HYPERLINK l _Toc391369635 四、12363電話操作流程圖 PAGEREF _Toc391369635 h 9 HYPERLINK l _Toc391369636 第二節(jié) 投訴業(yè)務(wù)實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369636 h 10 HYPERLINK l _Toc391369637 一、業(yè)務(wù)范

3、圍 PAGEREF _Toc391369637 h 10 HYPERLINK l _Toc391369638 二、注意事項 PAGEREF _Toc391369638 h 11 HYPERLINK l _Toc391369639 三、示例 PAGEREF _Toc391369639 h 11 HYPERLINK l _Toc391369640 第三節(jié) 舉報業(yè)務(wù)實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369640 h 13 HYPERLINK l _Toc391369641 一、業(yè)務(wù)范圍 PAGEREF _Toc391369641 h 13 HYPERLINK l _Toc391369642 二

4、、注意事項 PAGEREF _Toc391369642 h 13 HYPERLINK l _Toc391369643 三、示例 PAGEREF _Toc391369643 h 14 HYPERLINK l _Toc391369644 第四節(jié) 咨詢業(yè)務(wù)實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369644 h 15 HYPERLINK l _Toc391369645 一、業(yè)務(wù)范圍 PAGEREF _Toc391369645 h 15 HYPERLINK l _Toc391369646 二、注意事項 PAGEREF _Toc391369646 h 16 HYPERLINK l _Toc3913696

5、47 三、示例 PAGEREF _Toc391369647 h 16 HYPERLINK l _Toc391369648 第五節(jié) 不接受事項實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369648 h 19 HYPERLINK l _Toc391369649 一、業(yè)務(wù)范圍 PAGEREF _Toc391369649 h 19 HYPERLINK l _Toc391369650 二、注意事項 PAGEREF _Toc391369650 h 19 HYPERLINK l _Toc391369651 三、示例 PAGEREF _Toc391369651 h 19 HYPERLINK l _Toc3913

6、69652 第六節(jié) 重大、緊急事項實務(wù)操作 PAGEREF _Toc391369652 h 22 HYPERLINK l _Toc391369653 一、業(yè)務(wù)范圍 PAGEREF _Toc391369653 h 22 HYPERLINK l _Toc391369654 二、示例 PAGEREF _Toc391369654 h 22 HYPERLINK l _Toc391369655 第七節(jié) 電話服務(wù)基本用語要求 PAGEREF _Toc391369655 h 24 HYPERLINK l _Toc391369656 一、電話禮儀 PAGEREF _Toc391369656 h 24 HYPER

7、LINK l _Toc391369657 二、參考用語 PAGEREF _Toc391369657 h 26 HYPERLINK l _Toc391369658 第三部分 情景應(yīng)對 PAGEREF _Toc391369658 h 28 HYPERLINK l _Toc391369659 第一節(jié) 業(yè)務(wù)情景應(yīng)對 PAGEREF _Toc391369659 h 28 HYPERLINK l _Toc391369660 第二節(jié) 特殊情景應(yīng)對 PAGEREF _Toc391369660 h 30 HYPERLINK l _Toc391369661 第四部分 工作規(guī)范 PAGEREF _Toc391369

8、661 h 32 HYPERLINK l _Toc391369662 第一節(jié) 金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話接聽人員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc391369662 h 32 HYPERLINK l _Toc391369663 第二節(jié) 金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話接聽人員服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc391369663 h 33 HYPERLINK l _Toc391369664 附件1 PAGEREF _Toc391369664 h 34 HYPERLINK l _Toc391369665 附件2 PAGEREF _Toc391369665 h 35第一部分 前言12363是云南省人民

9、銀行系統(tǒng)金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話（以下簡稱12363電話），是人民銀行與金融消費者互動的重要平臺。為規(guī)范云南省內(nèi)12363電話正常運行，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，特制定本手冊。12363電話接受的業(yè)務(wù)范圍包括投訴、舉報和咨詢。金融消費者或社會公眾可通過電話撥打12363電話提出涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的投訴、舉報和咨詢，由熱線話務(wù)員通過人工話務(wù)、自動語音等方式，向來電人提供人工或自動的應(yīng)答服務(wù)。 “投訴”是指消費者在云南省轄內(nèi)由于購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)等方面問題，向金融機構(gòu)投訴后，對金融機構(gòu)處理結(jié)果不滿意，或金融機構(gòu)接到消費者投訴后30日內(nèi)未作答復(fù)，而向云南省內(nèi)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴受理部門提

10、出的投訴?！芭e報”是指金融消費者或社會公眾反映金融機構(gòu)及其從業(yè)人員、其他單位和個人的金融違法違規(guī)行為。 “咨詢”包括簡單咨詢和復(fù)雜咨詢?！昂唵巫稍儭笔侵附鹑谙M者或社會公眾咨詢金融監(jiān)管機關(guān)或金融機構(gòu)的地址、電話，以及通過查找12363“金融知識題庫”相關(guān)知識點就能進(jìn)行解答的常規(guī)性的業(yè)務(wù)咨詢問題?！皬?fù)雜咨詢”是指金融消費者或社會公眾咨詢金融業(yè)務(wù)知識、金融監(jiān)管法規(guī)、金融條款、金融機構(gòu)經(jīng)營情況等問題，以及需進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)才能進(jìn)行解答和專業(yè)性較強的業(yè)務(wù)問題。第二部分 實務(wù)操作第一節(jié) 基本業(yè)務(wù)實務(wù)操作一、受理的范圍和原則云南省人民銀行各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理、處理金融消費爭議的范圍為：中國人民銀行法定職責(zé)

11、范圍內(nèi)的金融消費者咨詢和投訴；涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費者咨詢和投訴。告知金融消費者原則上應(yīng)先向金融機構(gòu)投訴，再到人民銀行投訴，如對處理結(jié)果不滿意，再向人民銀行進(jìn)行投訴。人民銀行受理投訴后，轉(zhuǎn)給金融機構(gòu)辦理。金融消費者對再次處理結(jié)果仍不滿意的，人民銀行將出面對金融消費者和金融機構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)。如調(diào)解不成的，告知金融消費者可采用訴訟或仲裁方式進(jìn)行維權(quán)。二、服務(wù)對象 金融消費者和社會公眾。三、辦理程序12363咨詢投訴電話的辦理程序主要包括接聽、辦理、處理反饋、綜合分析、立卷歸檔五個步驟，具體如下：接聽確認(rèn)電話內(nèi)容。通過聆聽來電人描述，并通過來電內(nèi)容判斷此來電屬于投訴、舉報或咨

12、詢的分類。云南省轄內(nèi)金融消費者撥打12363咨詢投訴電話，將按照屬地原則，自動接入消費權(quán)益保護(hù)投訴固定電話（跨地州撥打12363需加區(qū)號），由昆明中支消費權(quán)益保護(hù)處或各州市中支辦公室專人接聽處理。云南省12363咨詢投訴電話受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五的工作時間。1、在電話撥通后播放問候彩鈴。電話受理時間彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎您撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話，電話正在接通中，請稍候！為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會被錄音。2、在非受理時間，將由自動語音告知撥打者。非受理時間彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎您撥打中國人民銀行昆明中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨

13、詢投訴電話，現(xiàn)在為非受理時間，我們電話的受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午XX:XX-XX:XX，下午XX:XX-XX:XX。（受理時間以各中心支行的正常上班時間為準(zhǔn)）。辦理在總行系統(tǒng)投入使用前，對咨詢投訴信息的處理，采取通過統(tǒng)一的電子表格（附件1），按照統(tǒng)一的投訴處理流程和信息反饋機制，確保有效投訴當(dāng)天錄入電子表格，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)郵件系統(tǒng)及時傳達(dá)受理，需轉(zhuǎn)辦銀行業(yè)金融機構(gòu)等部門的在24小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦，并進(jìn)行督辦。電話接線人員根據(jù)投訴咨詢情況進(jìn)行綜合分析，提出擬辦意見，然后根據(jù)不同情況分別采取自辦、分辦和轉(zhuǎn)辦三種形式進(jìn)行辦理投訴、舉報或咨詢。1、錄入系統(tǒng)。根據(jù)來電人描述的內(nèi)容，在1236

14、3系統(tǒng)錄入：來電人姓名、聯(lián)系電話、來電地區(qū)、來電時間，被投訴、舉報或咨詢的主體、主要事實、理由或證據(jù)、訴求，承辦單位或部門等內(nèi)容。2、告知后續(xù)處理程序。在錄入系統(tǒng)過程中，告知來電人已記錄來電所述內(nèi)容，來電登記將根據(jù)分級管理和屬地管轄原則及時轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。話務(wù)員結(jié)束語，并要求來電人對受理服務(wù)進(jìn)行評價。中國人民銀行各分支機構(gòu)收到投訴后，能夠當(dāng)面答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起5個工作日內(nèi)做出受理或不予受理的決定，并告知來電人受理意見。通過聆聽來電人描述，并通過比對12363電話接受范圍及人民銀行職責(zé)，如果來電人反映的事項不屬于12363電話接受的范圍，進(jìn)行解釋說

15、明和引導(dǎo)。在錄入系統(tǒng)過程中，告知來電人其反映的事項不屬于人民銀行12363電話接受的范圍，并解釋說明具體的理由，引導(dǎo)來電人通過其他途徑提出訴求或反映情況。如話務(wù)員確切清楚來電人反映的事項的具體接受部門，也可建議來電人向相關(guān)部門提出。通過聆聽來電人描述，并通過對照以及金融業(yè)重大、緊急事件的相關(guān)規(guī)定，確認(rèn)來電人反映的事項屬于金融業(yè)重大、緊急事項，要即時報告。在錄入系統(tǒng)過程中，即時打印12363電話重大、緊急事項處理單，交由12363電話管理人員處理；管理人員應(yīng)根據(jù)重大、緊急事項的相關(guān)管理規(guī)定及時上報。3、提交系統(tǒng)保存。錄入完畢，根據(jù)分級管理和屬地管轄原則選承辦單位，保存完成。處理反饋1、對于自辦投

16、訴、舉報或咨詢，接線人員即時向咨詢或投訴人反饋辦理情況。例如只要通過查找12363“金融知識題庫” （附件2）相關(guān)知識點就能進(jìn)行解答的常規(guī)性的業(yè)務(wù)咨詢問題，由金融消費權(quán)益保護(hù)處工作人員現(xiàn)場進(jìn)行解答。2、對于分辦投訴、舉報或咨詢，由金融消費權(quán)益保護(hù)處分轉(zhuǎn)至機關(guān)各相關(guān)處室或轄內(nèi)各縣（市）區(qū)支行承辦。例如咨詢一些需進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)才能進(jìn)行解答和專業(yè)性較強的業(yè)務(wù)問題，由話務(wù)員在受理單記錄下?lián)艽蛘咄对V、舉報或咨詢的內(nèi)容及聯(lián)系方式，并通過語音方式告知撥打者，請您保持電話暢通，我們的工作人員會與您聯(lián)系。同時，由金融消費權(quán)益保護(hù)處在2個工作日內(nèi)將12363投訴、舉報或咨詢受理單（一式兩聯(lián)）和通話錄音的音頻文件

17、通過業(yè)務(wù)網(wǎng)轉(zhuǎn)各業(yè)務(wù)處室或轄內(nèi)縣區(qū)支行承辦，由承辦單位在收到受理單的2個工作日內(nèi)與投訴、舉報或咨詢?nèi)巳〉寐?lián)系，并在收到受理單之日起15個工作日內(nèi)向咨詢或投訴人反饋辦理結(jié)果，辦理結(jié)束后，5個工作日內(nèi)將受理單（第一聯(lián)）由經(jīng)辦人員簽字并加蓋公章后反饋至金融消費權(quán)益保護(hù)處?；蛞龑?dǎo)來電人將問題以書面的形式通過郵寄、傳真或人民銀行網(wǎng)站等渠道提交給相關(guān)單位研究答復(fù)，同時告知相關(guān)單位的電話、傳真、地址或網(wǎng)站。不能即時辦結(jié)的，承辦單位要說明情況。3、對于轉(zhuǎn)辦投訴、舉報或咨詢，由人民銀行昆明中心支行金融消費權(quán)益保護(hù)處在5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)各金融機構(gòu)承辦。由話務(wù)員在受理單記錄下?lián)艽蛘咄对V、舉報或咨詢的內(nèi)容及聯(lián)系方式，同時，

18、將12363投訴、舉報或咨詢受理單（一式兩聯(lián)）和通話錄音的音頻文件轉(zhuǎn)承辦單位，由承辦單位在收到受理單的2個工作日內(nèi)與投訴、舉報或咨詢?nèi)巳〉寐?lián)系，并在收到受理單之日起15個工作日內(nèi)向咨詢或投訴人反饋，辦理結(jié)束后，5個工作日內(nèi)將受理單（第一聯(lián)）由經(jīng)辦人員簽字并加蓋公章后反饋至金融消費權(quán)益保護(hù)處。不能即時辦結(jié)的，承辦單位要說明情況。4、中國人民銀行各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在投訴、舉報或咨詢受理之日起45個工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；對情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，可以適當(dāng)延長調(diào)解期限，并向咨詢或投訴人做出解釋，但最長不得超過三個月。（四）綜合分析定期對轄區(qū)各級人民銀行12363咨詢投訴電話中反映的問題進(jìn)行匯總分析，形成金融

19、消費者投訴形勢分析報告，上報總行并下發(fā)全省。（五）立卷歸檔做好12363咨詢投訴電話書面材料的管理工作，有關(guān)材料應(yīng)整理立卷，并歸檔保存。金融消費者撥打12363四、12363電話操作流程圖系統(tǒng)播放設(shè)定語音非受理時間語音告知撥打者受理時間話務(wù)員接聽電話，了解來電意圖告知不予受理并進(jìn)行引導(dǎo)不屬于受理范圍判斷來電目的并處理屬于受理范圍即時上報錄入系統(tǒng)（電子表格）重大、緊急事項錄入系統(tǒng)（電子表格）投訴、舉報或咨詢告知后續(xù)處理方式轉(zhuǎn)辦銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護(hù)處分辦機關(guān)各處室、轄內(nèi)各縣（市）區(qū)支行自辦處理結(jié)果反饋解答、辦理處理結(jié)果反饋保存、歸檔第二節(jié) 投訴業(yè)務(wù)實務(wù)操作一、業(yè)務(wù)范圍 消費者在云南省轄內(nèi)

20、由于購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)等方面問題，向金融機構(gòu)投訴后，對金融機構(gòu)處理結(jié)果不滿意，或金融機構(gòu)接到消費者投訴后30日內(nèi)未作答復(fù)，而向云南省內(nèi)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴受理部門提出的投訴。二、注意事項 （一）話務(wù)員應(yīng)熟練掌握金融消費者或社會公眾投訴維權(quán)反映問題的種類、定義和表現(xiàn)形式，以便在來電人描述投訴事項過程中能及時判斷投訴事項的種類。（二）話務(wù)員在記錄過程中應(yīng)注意記錄清楚事實發(fā)生的時間、經(jīng)過、被投訴主體、涉及的業(yè)務(wù)等；錄入結(jié)束時話務(wù)員還應(yīng)口頭重復(fù)描述記錄的內(nèi)容，請來電人補充和確認(rèn)。（三）話務(wù)員在聆聽投訴過程中要注意適當(dāng)安撫來電人的情緒。（四）話務(wù)員在錄入時可詢問投訴人是否有相關(guān)證據(jù)佐證并進(jìn)行記錄，在錄

21、入后可詢問投訴人是否對此次投訴受理滿意或有其他要求。話務(wù)員在通話過程中還可詢問來電人是否已向金融機構(gòu)或其他渠道反映其投訴事項、來電人是否是投訴事項的當(dāng)事人。（五）話務(wù)員錄入12363系統(tǒng)的有關(guān)投訴信息后如發(fā)現(xiàn)有誤，可調(diào)出修改。三、示例投訴人稱：其在X行取款后，立即轉(zhuǎn)存到Y(jié)行，Y行在清點時發(fā)現(xiàn)少1400元，在找X行未果后，撥打12363電話投訴。接話工作流程如下：1、在電話撥通后播放問候彩鈴，彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理時間以各中心支行的正

22、常上班時間為準(zhǔn)）。2、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音，進(jìn)行錄音提示：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音?！?、人工開頭語。話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?” 4、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，一是判斷出來電人所述內(nèi)容屬于投訴；二是判斷出投訴問題的種類及投訴意圖。聆聽過程中要注意安撫來電人的情緒，仔細(xì)傾聽來電人想要表達(dá)的內(nèi)容，領(lǐng)會來電人投訴的核心內(nèi)容。5、登記錄入。話務(wù)員在聆聽過程中，應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、電話、來電地區(qū)、來電日期、通訊地址、被投訴主體

23、、主要訴求、事實和理由、承辦單位等。登記錄入時，話務(wù)員可向來電人說明：“我將在系統(tǒng)登記您的相關(guān)信息和訴求，請您配合。”話務(wù)員根據(jù)熱線系統(tǒng)登記界面逐一填寫來電人描述和回答的內(nèi)容；錄入事實和理由時要注意記錄清楚事實發(fā)生的時間、經(jīng)過、被投訴主體等；錄入結(jié)束時話務(wù)員還應(yīng)口頭重復(fù)描述記錄的內(nèi)容，請來電人補充和確認(rèn)。6、告知后續(xù)處理程序。在錄入完畢并經(jīng)來電人確認(rèn)后，話務(wù)員告知后續(xù)處理程序：“您的來電內(nèi)容已記錄，有關(guān)部門將在接受來電信息之日起5個工作日內(nèi)與您聯(lián)系?！?、結(jié)束語。話務(wù)員結(jié)束語為“很高興為您服務(wù)。再見。”。第三節(jié) 舉報業(yè)務(wù)實務(wù)操作一、業(yè)務(wù)范圍 金融消費者或社會公眾反映金融機構(gòu)及其從業(yè)人員、其他單

24、位和個人的金融違法違規(guī)行為。二、注意事項 （一）話務(wù)員應(yīng)熟練掌握金融消費者或社會公眾舉報反映問題的種類、定義和表現(xiàn)形式，以便在來電人描述舉報事項過程中能及時判斷舉報事項的種類。（二）話務(wù)員在聆聽來電人描述違法違規(guī)問題舉報過程中，要重點記錄問題發(fā)生時間、地點、涉及金融機構(gòu)的名稱、人員和職務(wù)、具體違規(guī)事實和過程、證據(jù)和線索等，并詢問是實名還是匿名舉報，實名舉報應(yīng)記錄舉報人的姓名和聯(lián)系方式。（三）話務(wù)員在通話過程中還可詢問來電人是否已通過其他渠道反映其舉報事項。（四）話務(wù)員錄入12363系統(tǒng)的有關(guān)舉報信息后如發(fā)現(xiàn)有誤，可調(diào)出修改。三、示例李先生稱：X行某支行在辦理貸款過程中違規(guī)操作，在未詳細(xì)審核貸款

25、人個人信息、甚至連貸款人和擔(dān)保人最基本的家庭信息都未核實的情況下便辦理了相關(guān)貸款手續(xù)將貸款發(fā)放，導(dǎo)致三對假夫妻利用假結(jié)婚證就辦理了貸款，現(xiàn)在舉報。1、在電話撥通后播放問候彩鈴，彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理時間以各中心支行的正常上班時間為準(zhǔn)）。2、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音，進(jìn)行錄音提示：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音。”3、人工開頭語。

26、話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?” 4、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，一是判斷出來電人所述內(nèi)容屬于舉報；二是判斷出舉報問題的類別。聆聽過程中要注意安撫來電人的情緒，仔細(xì)傾聽來電人想要表達(dá)的內(nèi)容，領(lǐng)會來電人舉報的核心內(nèi)容。5、登記錄入。話務(wù)員在聆聽過程中，應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、電話、來電地區(qū)、通訊地址、被舉報主體、主要訴求、事實和理由、承辦單位等。登記錄入時，話務(wù)員可向來電人說明：“我將在系統(tǒng)登記您的相關(guān)信息和訴求，請您配合?！痹拕?wù)員根據(jù)熱線系統(tǒng)登記界面逐一填寫來電人描述和回答的內(nèi)容；錄入事實和理由時要注意記錄清楚事實發(fā)生的時間、地點

27、、經(jīng)過、被舉報主體、涉及的業(yè)務(wù)和人員、證據(jù)和線索等，并詢問是實名還是匿名舉報，實名舉報應(yīng)記錄舉報人的姓名和聯(lián)系方式。錄入結(jié)束時話務(wù)員還應(yīng)口頭重復(fù)描述記錄的內(nèi)容，請來電人補充和確認(rèn)。6、告知后續(xù)處理程序。在錄入完畢并經(jīng)來電人確認(rèn)后，話務(wù)員告知后續(xù)處理程序：“您的來電內(nèi)容我已記錄，我們將及時把您的來電信息轉(zhuǎn)到有關(guān)單位。第四節(jié) 咨詢業(yè)務(wù)實務(wù)操作一、業(yè)務(wù)范圍 “簡單咨詢”是指金融消費者或社會公眾咨詢金融監(jiān)管機關(guān)或金融機構(gòu)的地址、電話，以及通過查找12363“金融知識題庫”相關(guān)知識點就能進(jìn)行解答的常規(guī)性的業(yè)務(wù)咨詢問題?！皬?fù)雜咨詢”是指金融消費者或社會公眾咨詢金融業(yè)務(wù)知識、金融監(jiān)管法規(guī)、金融條款、金融機構(gòu)

28、經(jīng)營情況等問題，以及需進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)才能進(jìn)行解答和專業(yè)性較強的業(yè)務(wù)問題。二、注意事項 （一）話務(wù)員應(yīng)熟練掌握金融消費者咨詢問題的種類，以便在來電人描述咨詢的問題過程中能及時判斷咨詢問題的種類。（二）話務(wù)員只負(fù)責(zé)回答咨詢金融機構(gòu)、金融協(xié)會或金融監(jiān)管機構(gòu)的地址、電話，及通過查找12363“金融知識題庫”相關(guān)知識點就能進(jìn)行解答的簡單問題；其他相對復(fù)雜的咨詢問題由金融消費權(quán)益保護(hù)處工作人員講電話轉(zhuǎn)接各處室分機，并通過語音方式告知撥打者，請您保持電話暢通，我們的工作人員會在5個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。 三、示例（一）示例1-簡單咨詢：昆明市李女士致電12363電話，咨詢銀行昆明分行的地址和投訴電話。1、

29、在電話撥通后播放問候彩鈴，彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理時間以各中心支行的正常上班時間為準(zhǔn)）。2、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音，進(jìn)行錄音提示：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音?！?、人工開頭語。話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?” 4、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，一是判斷出來電人所述內(nèi)容屬于咨詢；二是判斷出咨詢內(nèi)容屬于地

30、址、電話類的簡單問題，話務(wù)員可直接回答。5、登記錄入。話務(wù)員應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、電話、來電地區(qū)、咨詢內(nèi)容、辦理情況、承辦單位等。6、直接回答。話務(wù)員通過資料搜索出銀行昆明分行的地址、總機電話或客服電話，直接告訴來電人。7、結(jié)束語。話務(wù)員結(jié)束語為“很高興為您服務(wù)。再見?！保ǘ┦纠?-復(fù)雜咨詢：某金融機構(gòu)王先生所在的公司想辦理跨境人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)，致電12363咨詢該如何辦理。1、在電話撥通后播放問候彩鈴，彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:

31、30-17:00（受理時間以各中心支行的正常上班時間為準(zhǔn)）。2、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音，進(jìn)行錄音提示：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音?！?、人工開頭語。話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?” 4、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，一是判斷出來電人所述內(nèi)容屬于咨詢；二是判斷出咨詢內(nèi)容屬于金融條款類的復(fù)雜問題，話務(wù)員只進(jìn)行引導(dǎo)，不直接回答。5、登記錄入。話務(wù)員應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、電話、來電地區(qū)、咨詢內(nèi)容、辦理情況、承辦單位等。6、 解釋說明和引導(dǎo)。

32、在錄入系統(tǒng)過程中，告知來電人：“本熱線主要接受金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的咨詢和投訴。您咨詢的有關(guān)金融條款方面的問題我已記錄，我們將及時把您的來電信息轉(zhuǎn)到有關(guān)部門（單位），請您保持電話暢通，工作人員會在5個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。”第五節(jié) 不接受事項實務(wù)操作一、業(yè)務(wù)范圍 12363電話不接受的事項包括：1、對金融從業(yè)人員與金融機構(gòu)之間的勞動合同或代理合同糾紛等問題的投訴； 2、對金融業(yè)發(fā)展改革和金融監(jiān)管工作的意見建議；3、對人民銀行干部違法違紀(jì)行為的舉報；4、超出人民銀行職責(zé)范圍的事項；5、其他不屬于12363電話接受范圍的事項。 二、注意事項（一）不接受的事項一定要耐心做好對來電人的解釋說明工作。

33、（二）來電人反映事項有明確主管部門的，建議來電人向具體部門提出訴求。若話務(wù)員不清楚來電人反映事項的具體主管部門，一般情形下可告知不屬于12363電話接受范圍，若反映事項重大或緊急時，可留下來電人的聯(lián)系方式，并告知有關(guān)人員將及時與其聯(lián)系。三、示例（一）示例1-其他單位職責(zé)事項。市民田先生致電12363電話，反映其工作單位未按規(guī)定為其辦理社會養(yǎng)老金的問題。1、在電話撥通后播放問候彩鈴，彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（受理時間以各中心支行的正常上班時間

34、為準(zhǔn)）。2、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音，進(jìn)行錄音提示：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音?！?、人工開頭語。話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?” 4、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，并通過判斷或查詢比對12363電話接受范圍以及人民銀行職責(zé)，確認(rèn)來電人反映的社會養(yǎng)老金事項不屬于12363電話接受的范圍。5、簡要登記錄入。話務(wù)員應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、電話、來電地區(qū)、投訴簡要內(nèi)容、承辦單位等。6、 解釋說明和引導(dǎo)。在錄入系統(tǒng)過程中，告知來電人：“您反映的

35、是社會養(yǎng)老金方面的問題，不屬于中國人民銀行的職責(zé)范圍，建議您向有關(guān)社保局反映?！?7、結(jié)束語。話務(wù)員結(jié)束語為“很高興為您服務(wù)。再見。”（二）示例2-人民銀行干部涉嫌違法違紀(jì)問題：某金融機構(gòu)設(shè)立申請人田先生，反映人民銀行某分支機構(gòu)工作人員在行政許可審批過程中，故意刁難，提出超越法律規(guī)定的條件要求，且未在行政許可期限內(nèi)作出同意與否的批復(fù)決定，造成該金融機構(gòu)無法如期開業(yè)，場租和人員工資浪費。1、在電話撥通后播放問候彩鈴，彩鈴內(nèi)容：您好！歡迎撥打中國人民銀行XX中心支行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。受理時間為：不包含法定節(jié)假日的周一至周五上午8:30-11:40，下午13:30-17:00（

36、受理時間以各中心支行的正常上班時間為準(zhǔn)）。2、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音，進(jìn)行錄音提示：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音?！?、人工開頭語。話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?”4、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，并通過判斷或查詢比對12363電話接受范圍及有關(guān)人民銀行干部違法違紀(jì)內(nèi)容的分類，一是判斷出來電人所述內(nèi)容屬于舉報；二是判斷出舉報的人民銀行干部違法違紀(jì)問題不屬于12363電話接受范圍。5、簡要登記錄入。話務(wù)員應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、電話、來電

37、地區(qū)、被舉報主體、投訴簡要內(nèi)容、承辦單位等。6、解釋說明和引導(dǎo)。在錄入系統(tǒng)過程中，告知來電人：“本熱線主要接受金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的咨詢和投訴。您反映的是人民銀行干部違法違紀(jì)的問題，建議您通過郵寄或傳真將書面材料提交給人民銀行（中心）支行處理。人民銀行（中心）支行的舉報電話是，傳真是，地址是：，郵編是: 。”7、結(jié)束語。話務(wù)員結(jié)束語為“很高興為您服務(wù)。再見。”第六節(jié) 重大、緊急事項實務(wù)操作一、業(yè)務(wù)范圍 “重大、緊急事項”是指與金融業(yè)相關(guān)的、突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或者危及金融業(yè)正常運行、金融公司償付能力和社會安定的自然災(zāi)害、重大意外事故以及其他應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機制的重大事件。二、示例1236

38、3電話接到市民王先生的來電，稱由于對某銀行能否支付存款產(chǎn)生懷疑，到該銀行排隊取錢的人員一直排到了路邊，請金融監(jiān)管部門關(guān)注。1、自動播放語音。熱線接通后，系統(tǒng)自動播放設(shè)定語音：“您好！歡迎您致電中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。”2、人工開頭語。話務(wù)員接起電話，開頭語為：“您好！請問有什么可以幫您?”3、聆聽判斷。話務(wù)員仔細(xì)聆聽來電人的問題描述，并通過判斷或查詢有關(guān)舉報內(nèi)容的分類，判斷出來電人所述內(nèi)容屬于重大、緊急事項。聆聽過程中要注意安撫來電人的情緒，仔細(xì)傾聽來電人想要表達(dá)的內(nèi)容，領(lǐng)會來電人反映的核心內(nèi)容。4、登記錄入。話務(wù)員應(yīng)將來電信息錄入系統(tǒng)，錄入的內(nèi)容包括：來電人姓名、

39、電話、來電地區(qū)、來電日期、通訊地址、涉及主體、人員及人數(shù)、主要訴求、事實和理由、承辦單位等。登記錄入開始時，話務(wù)員可向來電人說明：“我將在系統(tǒng)登記您的相關(guān)信息和訴求，請您配合?！痹拕?wù)員根據(jù)熱線系統(tǒng)登記界面逐一填寫來電人描述和回答的內(nèi)容；錄入事實和理由時要注意記錄清楚事實發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及的主體、人員和人數(shù)等，并盡量記錄來電人的姓名和聯(lián)系方式。錄入結(jié)束時話務(wù)員還應(yīng)口頭重復(fù)描述記錄的內(nèi)容，請來電人補充和確認(rèn)。5、結(jié)束語。話務(wù)員結(jié)束語為“很高興為您服務(wù)。再見?！?、即時報告。在錄入系統(tǒng)過程中，話務(wù)員即時打印12363電話重大、緊急事項處理單，交由12363電話管理人員處理；管理人員應(yīng)根據(jù)重

40、大、緊急事項的相關(guān)管理規(guī)定即時上報。第七節(jié) 電話服務(wù)基本用語要求一、電話禮儀（一）電話語音要求1、吐字清晰：普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，避免鄉(xiāng)音或雜音。2、音量恰當(dāng)：說話音量恰當(dāng)，以來電人感知度為準(zhǔn)。3、語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫。4、語速適中：讓來電人聽清楚你要表達(dá)的相關(guān)信息。5、用語規(guī)范：使用服務(wù)規(guī)范用語，“您、請問、謝謝、對不起”并貫徹通話始終。6、感情親切：在通話過程中能及時關(guān)注來電人感受，表現(xiàn)出對來電人的重視，關(guān)心和尊重，能及時安撫來電人情緒。7、心境平和：無論來電人的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和。 8、心態(tài)積極：聲音聽起來很積極而且有活力, 給來電人精神

41、、主動的感覺。（二）電話溝通技巧1、使用明確的字句，避免出現(xiàn)諸如“不清楚”“差不多”“大概”等模棱兩可的用詞。2、在溝通過程中講話要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語，使來電人難以理解。3、迅速準(zhǔn)確判斷訴求：迅速弄清來電人的意圖,簡明扼要歸納記錄來電人反映的信息內(nèi)容。4、控制交談的主動權(quán)：在與來電人溝通過程中正確引導(dǎo)來電人反映情況和訴求，盡快獲取登記所需信息。5、不要輕易打斷來電人的陳述，可適時總結(jié)復(fù)述來電人講話的重點和主要訴求并加以確認(rèn)。6、拒絕來電人要求時，需用委婉的方式說明無法辦到的原因，并提出參考的解決方法。7、對難以溝通的來電人，把理解來電人的感受放在第一位，保持冷靜。應(yīng)答的語氣、內(nèi)容只針對

42、事情，不針對個人。（三）工作態(tài)度要求1、態(tài)度誠懇，熱情周到，親切自然；有禮、友善、真誠。2、充分運用禮貌用語，吐字清晰，語言通俗、簡練。3、尊重來電人，與來電人真誠交流；嚴(yán)禁拖腔、態(tài)度生硬、煩躁、教訓(xùn)和詰問來電人。4、遇到難以處理的問題時，不得推諉、搪塞，應(yīng)按規(guī)定處理。5、工作中若出現(xiàn)差錯，應(yīng)立即糾正并主動致歉，誠懇接受批評，不得強詞奪理。6、對個別來電人的過激、不當(dāng)言行，要耐心克制，不與其爭辯。7、來電人提出表揚、道謝時，應(yīng)謙虛致謝。二、參考用語（一）規(guī)范用語 1、禮貌用語 您、您好、請、不客氣、沒關(guān)系、再見 2、稱呼語 女士、先生 3、道歉語 很抱歉（給您帶來了不便）、對不起、請諒解、請理

43、解對不起，打斷一下可以嗎？ 很抱歉，今天電話比較多，線路比較繁忙，讓您久等了。 很抱歉，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍可以嗎？4、道謝語 謝謝、非常感謝感謝您的肯定/不客氣，這是我們應(yīng)該做的謝謝您的理解與支持5、應(yīng)答語 是的、好的6、征詢語 請問有什么可以幫您？請問還有什么可以幫您？請問您咨詢什么問題？ 請問您咨詢的是嗎？您的意思是？ 7、安撫語請您別著急，慢慢講您的心情，我能理解（二）服務(wù)禁語 不得使用不禮貌、不耐煩、不尊重、歧視、質(zhì)問、命令等容易讓來電人感受不佳的語言、口氣、口吻和態(tài)度。以下用語及類似語言禁止使用： 1、模糊性語言 不清楚、不知道、不曉得、不可能2、容易激怒來電人的語

44、言 我剛才已說過了/我已經(jīng)反復(fù)說過。 明白了嗎/知道了嗎？如果你不相信我，你可以去問我們領(lǐng)導(dǎo)。這是金融機構(gòu)的事。你可以投訴我你隨便你不對我也沒辦法你什么意思/你想干什么/你想怎么樣你喊什么喊/你別那么大聲你可能不明白/你肯定自己搞錯了（拖長音）您-沒-看-到？?。ㄉ驳膽B(tài)度）我知道了，正在查。（生硬的態(tài)度）你再說一遍?。ㄉ驳膽B(tài)度）誰跟你說的？3、反詰性語言 你難道還不知道?我不是跟你說得很清楚嗎？！/我不是跟您說過了嗎？ 我怎么知道？！ 這個你還不明白？！你是聽不懂我的意思嗎？ 你說呢？！ 第三部分 情景應(yīng)對第一節(jié) 業(yè)務(wù)情景應(yīng)對登記錄入提示語：“我將在系統(tǒng)登記您的相關(guān)信息和訴求，請您配合?！?/p>

45、話務(wù)員根據(jù)熱線系統(tǒng)登記界面逐一填寫來電人描述和回答的內(nèi)容。告知投訴的后續(xù)處理程序提示語：“您的來電內(nèi)容已記錄，根據(jù)分級管理和屬地管轄原則，我們將及時把您的來電信息轉(zhuǎn)到人民銀行（中心）支行，該行將在熱線接受來電信息之日起10個工作日內(nèi)與您聯(lián)系。您也可直接與人民銀行（中心）支行聯(lián)系，電話：?！保▉黼娙巳粢蟾敿?xì)聯(lián)系方式，可再告知：“人民銀行（中心）支行的傳真：，地址：，郵編: ”）告知舉報的后續(xù)處理程序提示語：“您的來電內(nèi)容我已記錄，根據(jù)分級管理和屬地管轄原則，我們將及時把您的來電信息轉(zhuǎn)到人民銀行（中心）支行，該行將在熱線接受來電信息之日起10個工作日內(nèi)與您聯(lián)系。您也可直接與人民銀行（中心）支行

46、聯(lián)系，電話：?！?（來電人若要求更詳細(xì)聯(lián)系方式，可再告知：“人民銀行（中心）支行的傳真：，地址：，郵編: ”）復(fù)雜問題咨詢的引導(dǎo)提示語：“ 本熱線主要接受金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的投訴和舉報。您主要是咨詢有關(guān)方面的問題，建議您通過郵寄、傳真或人民銀行網(wǎng)站等渠道將書面材料提交給人民銀行（中心）支行處理。人民銀行（中心）支行的電話：，傳真：，地址：，郵編: ，網(wǎng)址: HYPERLINK ?！?超出人民銀行職責(zé)范圍的不接受事項引導(dǎo)提示語：“您反映的是方面的問題，不屬于中國人民銀行的職責(zé)范圍，建議您向有關(guān)單位反映問題。”對金融從業(yè)人員與金融機構(gòu)之間的勞動合同或代理合同糾紛等問題的不接受事項引導(dǎo)提示語：“

47、本熱線主要接受金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的投訴和舉報。您反映的問題屬于您與金融機構(gòu)之間的勞動/代理合同糾紛，建議您通過與金融機構(gòu)協(xié)商、法院訴訟等途徑解決?！?對意見建議的不接受事項引導(dǎo)提示語： “感謝您對金融業(yè)的關(guān)注！本熱線主要接受金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的咨詢和投訴。您提出的意見建議，請通過郵寄、傳真或人民銀行網(wǎng)站等渠道將書面材料提交給人民銀行（中心）支行處理。地址：，郵編: ，傳真，網(wǎng)址: HYPERLINK 。”對人民銀行干部違法違紀(jì)行為舉報的不予接受事項引導(dǎo)提示語：“本熱線主要接受金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的投訴和舉報。您反映的是人民銀行干部違法違紀(jì)的問題，建議您通過郵寄或傳真將書面材料提交給人

48、民銀行（中心）支行處理。人民銀行（中心）支行的舉報電話:，傳真:，地址：，郵編: ?！惫ぷ鲿r間語音導(dǎo)航：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。”非工作時間語音導(dǎo)航：“您好！歡迎您撥打中國人民銀行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話?，F(xiàn)在是非受理時間，請您在周一至周五上午8:30-11:30，下午14:30-17:30撥打?！钡诙?jié) 特殊情景應(yīng)對來電無聲時：話務(wù)員先說：“您好！請問有什么可以幫您?”稍停2秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼兩遍，若對方仍無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話打來，再見！”然后掛機。電話雜音較大，聽不清楚時：話務(wù)員說：“對不起，我無法聽清您的聲音，請您稍大點聲/請您到安靜的地方通話，好嗎？”堅持等候10秒鐘，待通話轉(zhuǎn)清后為其服務(wù)。通話期間，需來電人重復(fù)回答時：“不好意思，您的來電聽不清楚