餐館單店管理開業(yè)運營章程 豆撈火鍋 市場營銷推廣方案P12

1、 鼎尚豆撈市場營銷推廣方案 目錄 品牌分析市場分析市場定位營銷推廣廣告宣傳服務體系VI設計后期營銷活動 項目名稱: 鼎尚豆撈(暫定)項目地點: 福鼎萬輝家園店開業(yè)時間: 2011年中秋前(暫定)項目溝通: 2011年6月11日鼎尚豆撈負責人到長三角公司就鼎尚豆撈項目進行前期溝通.通過溝通了解我司對項目有了清晰的把脈.“豆撈”做為一種全新的飲食概念,對福鼎地區(qū)來說還是一個比較新鮮的事物,但火鍋文化已經(jīng)深入扎根福鼎的消費者心中,由于福鼎地理資源優(yōu)勢-處在東南沿海,海產(chǎn)品資源豐富,消費者的認知和接受能力比較強,所以如何把原有的火鍋文化和豆撈新鮮的飲食文化相結(jié)合,為福鼎的飲食文化注入一股新鮮的血液,帶

2、動福鼎人民的全新飲食認知,提高當?shù)厝嗣竦娘嬍诚M觀,從而達到消費者對“豆撈”品牌的認可,提高“豆撈”品牌在當?shù)厥袌龅闹群兔雷u度,為我們項目后期營銷提高最大的利潤化做好鋪路.結(jié)合項目本身的資源優(yōu)勢和產(chǎn)品特色,及針對當?shù)氐氖袌鐾茝V,長三角公司為本案做了詳細的市場調(diào)研和分析,通過前期準確的定位,力求達到項目的在當?shù)厥袌龅拈_門紅. 一、品牌起源分析: “豆撈”一種全新的美食概念，自從登陸中國大陸以來，可謂是帶動了中國餐飲的重大變革?！鞍拈T豆撈”秉承澳門火鍋之精華，將全世界各地的深海海鮮融入一脈相承的古老秘方特色湯底中，加上現(xiàn)代技術(shù)的科學配制，造就了具有都市風情特色的至尊火鍋文化。 “豆撈”起源于澳

3、門，“豆撈”的意思并非字面上的豆制品，而是蘊涵著大家一起都來撈，撈財撈寶撈運道，象征著吉祥如意招財進寶。澳門豆撈秉承澳門 HYPERLINK /view/11243.htm t _blank 火鍋之精華，將全世界各地的深海海鮮融入一脈相承的古老秘方特色湯底中，加上現(xiàn)代技術(shù)的科學配制，澳門豆撈造就了具有都市風情特色的至尊火鍋文化。澳門豆撈80以上的原材料都是從原產(chǎn)地直接空運，無論是食物還是湯水都絲毫沒有油膩的感覺，清淡素雅，無油無煙、營養(yǎng)不上火，令人回味無窮，是四季皆宜的綠色健康食品。 二、市場分析福鼎位于福建省東北部，與浙江溫州毗鄰，是我省對接浙南及長三角的前沿區(qū)域。城市總?cè)丝?0萬人，市區(qū)人

4、口接近20萬,轄17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），共251個村、30個居委會。福鼎南距省會福州230公里，北鄰浙江溫州84公里, 東至臺灣基隆142海里，104國道、沈海高速公路、溫福鐵路以及規(guī)劃中的沈海高速公路復線縱貫全境，水陸交通便捷，是閩浙兩省海陸相連的唯一縣級市，距浙江邊界高速口僅15公里。旅游資源-太姥山國家重點風景名勝區(qū)、國家地質(zhì)公園、國家4A級旅游景區(qū)和國家自然遺產(chǎn)，在省內(nèi)被譽為“南有海上花園鼓浪嶼、北有海上仙都太姥山”；隨著太姥山榮膺“世界地質(zhì)公園”的稱號，及福鼎市政府的政策扶持和大力宣傳,加上交通的便捷,使著太姥山的旅游客源不斷增多,特別是溫州地區(qū)和珠三角的旅客及閩南一帶,旅游資源的豐富,

5、帶動了當?shù)氐南M水平和消費欲望。 這兩年由于福鼎政府對招商的重視,不斷引進外來企業(yè)在當?shù)氐耐顿Y發(fā)展,無形中也帶動了地方的消費和人員的流動,加快了福鼎的整個經(jīng)濟建設的步伐.鼎尚豆撈門店位置處在福鼎未來的行政和商業(yè)中心地段-萬輝家園沿街店面,鄰接寧德地區(qū)唯一的五星級金九龍大酒店及未來的政府大道,面對中匯廣場的商業(yè)中心。隨著9日沃爾瑪進駐福鼎中匯廣場簽約暨品牌商業(yè)聯(lián)盟啟動儀式在福鼎的舉行(這是世界500強排名第一的沃爾瑪進駐的我省首個縣級城市)。沃爾瑪?shù)倪M駐標志著福鼎建設海西東北翼濱海旅游工業(yè)城市商業(yè)新一代核心商圈蔚然成型.長期以來福鼎商業(yè)核心圈從中山路,南大路一直緩慢南移,而作為福鼎今年“五大戰(zhàn)役

6、”的城市建設重點項目,以中匯廣場為核心的第三代城市商圈的興起,將加速福鼎核心商圈向桐南新城南移,進一步提升帶動福鼎整體商業(yè)服務水平,讓福鼎不僅在資源上融入了世界舞臺,而且一站式的國際化情景式商業(yè)體驗接軌世界旅游城市.精準的選址是項目開展的成功關(guān)鍵,通過前面的地理位置分析,可以看出福鼎未來的商業(yè)中心就在本項目地段,但前期還是個建設期,所以如何在這一時段打開品牌的知名度帶動鼎尚豆撈的銷售增長點是長三角的思考之處，也是鼎尚豆撈的追求。三、市場定位對“鼎尚豆撈”萬輝店進行詳細商業(yè)位置和市場前景發(fā)展分析后，長三角又對福鼎的消費者進行了一次調(diào)研分析，得出以下買點：1、味美價廉，夠上檔次，體現(xiàn)身份。2、新鮮

7、（奇）食物、特色產(chǎn)品。3、服務周到，環(huán)境衛(wèi)生。4、跟風心理，人云亦云，追隨大流。5、對身體健康，且自己對品牌有足夠了解。通過我們的分析可以很清楚的知道福鼎消費群的基本特征，如何在這些特征中提煉他們的需求，鼎尚豆撈在銷售上就需要做差異化的市場營銷。福鼎在民間素有 “福建小香港”和“閩東不夜城”之稱，通過字面理解我們可以看出福鼎的消費能力趨于高消費化，夜生活是個比較豐富的地方。特別是飲食這一方面在福鼎當?shù)乇容^的普及，也比較講究。豆撈做為一個新鮮的飲食事物，如何吸引福鼎的大眾消費者呢，我們可以從上面的分析提煉出幾個關(guān)鍵詞：“體現(xiàn)身份”、“新鮮”、“特色”、“服務”、“健康”等。體現(xiàn)身份：當?shù)叵M者都

8、有一種愛面子的觀念，無論是自己吃還是請客都希望是比較有檔次，能體現(xiàn)自己對客人的一種重視和尊重的感覺，所以在裝修風格定位上長三角認為有必要走中高端的風格。形式上可以多花心思做文章，如情侶包廂、商務包廂、家庭聚會場所等。在包廂上根據(jù)主題定位去搭配軟裝修方面的需要，體現(xiàn)出“鼎尚豆撈”的特色裝修風格，給于消費者親切，與眾不同的感覺，讓人印象深刻。新鮮：這里可以理解為產(chǎn)品的新鮮也可以理解為模式的新鮮，產(chǎn)品上我們可以做宣傳讓大眾知道，“鼎尚豆撈”的海鮮都是來至世界各地的深海海鮮。模式上我們可以宣傳火鍋的全新飲食概念。特色：秉承澳門豆撈火鍋之精華，將全世界各地的深海海鮮融入一脈相承的古老秘方特色湯底中，加上

9、現(xiàn)代技術(shù)的科學配制，造就了具有都市風情特色的至尊火鍋文化。服務：學習星巴克和海底撈的服務營銷理念，做福鼎第一家五星級服務的餐飲火鍋店。理念先行，項目隨后的企業(yè)們以前所倡導的標準化盡管規(guī)范而嚴謹，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務，才是能夠留住人心的最頂尖的服務。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。所以我們要借鑒并完善的使用：鼎尚五星級服務在生意好的時候，吃的人很多，就需要排隊，鼎尚可以考慮為等待的顧客提供免費美甲，免費豆?jié){和小吃水果等周到的細節(jié)服務。在客人洗手時候旁邊的保潔阿姨第一時間送上紙巾。在廁所內(nèi)可以放上護膚乳，電吹風，和小盒的紙巾，

10、牙刷，牙膏等。吃火鍋的時候給每個人發(fā)鼎尚定制的特色圍群一條讓客人不容易弄臟衣服?？吹酱餮坨R的客人，服務員第一時間遞一塊眼鏡巾給客人，在他吃的過程難免會模糊鏡片，這樣他就可以隨時的擦一擦。 看到散著頭發(fā)的客人馬上送上皮筋，這樣就不影響客人在飲食過程中的不方便。 所有的菜都可以按半份點，因為有時候客人來的少但如果根據(jù)店內(nèi)的配料吃起來就很浪費，如果根據(jù)客人的量可以半份點，這在福鼎的火鍋界絕對是開先列?？梢泽w現(xiàn)出鼎尚溫馨的人性化服務。甚至在客人點菜的過程中如果客人點的菜超過他們的量這時候服務員也可以給客人一個適當?shù)奶嵝?，讓他們吃好了再點這都是屬于鼎尚特有的區(qū)別服務。 鼎尚的開業(yè)時間剛好快趕上中秋節(jié)，在

11、中秋節(jié)客人很多的時候，鼎尚可以給排位的客人每人端來茶水和月餅還有撲克牌讓他們消磨等待的時間。 因為我們的定位是高端的享受和服務，同時本店的地段離市中心偏遠一些，所以來這邊消費的客人估計開私家車的會比較多，這時候就可以體現(xiàn)出鼎尚一流的服務，在客人下車的時候，鼎尚的泊車人員可以把客人的車開到隔壁車行去保潔，在客人消費完后看到自己亮麗一新的車絕對會對我們細心周到的服務感到驚訝和感動的。所以說個性化隨機服務才是真正能夠留住人心的、非標準化的頂級服務?？腿嗽谶@里消費的不是餐飲，而是鼎尚熱忱的心。在這個信息化如此快速的時代，所有的秘密已經(jīng)不是秘密了，就連可口可樂的秘密配方都可以外泄，何況是中國這么普及化的

12、火鍋飲食呢，其實我們要做的就是在服務上超越對手，做別人不能做的甚至是想不到的，建立起消費者之間的感情和信任，比你給他的任何優(yōu)惠都來的更感動他，也只有如此才能提高顧客的回頭率。健康：現(xiàn)在因為環(huán)境的污染越來越嚴重，對海洋的破壞越來越嚴重，海洋生物不斷的在減少，上次的日本海嘯地震對核電站的毀滅性破壞加激了人們對海洋食物的擔心。所以來至深海的海鮮由于深度高不受表層的海洋污染，同時無論是食物還是湯水都絲毫沒有油膩的感覺，清淡素雅，無油無煙、營養(yǎng)不上火，令人回味無窮，是四季皆宜的綠色健康食品，這就是我們很好的宣傳買點，也是在競爭激烈的火鍋市場下差別化的營銷亮點。 產(chǎn)品市場定位： 深海海鮮古老秘方特色湯底沒

13、有油膩的感覺，清淡素雅，無油無煙不上火（很容易的和普通火鍋特點區(qū)分開來）養(yǎng)生湯底（如今養(yǎng)生已經(jīng)成為快節(jié)奏生活的現(xiàn)代人理念追求的一部分，養(yǎng)生概念是一個很好的賣點提煉）核心定位： 價格合理環(huán)境舒服服務周到味道美好消費行為分析定位： 根據(jù)市調(diào)后，認為消費行為基本可分為： 1、商業(yè)性以商務、關(guān)系聯(lián)絡為重點。 2、敘天倫全家一同出來消費。 3、朋友敘舊。 4、情人相會。 5、企業(yè)聚餐。以上消費形式除注重特色品質(zhì)外，更注重服務內(nèi)容及飲食文化品位、氣氛。相對來說，普通性消費所占的比例越來越少了。 四、營銷推廣 鼎尚豆撈后期的營銷，不僅是指單純的品牌推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時要體現(xiàn)出鼎尚豆撈為使賓客滿意

14、并為實現(xiàn)鼎尚豆撈經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的產(chǎn)品以及服務活動。它不僅僅是一些零碎的推銷活動，而更是一個完整的過程。首先，應確定鼎尚豆撈的經(jīng)營方向，進行市場調(diào)查以確定經(jīng)營方向；然后深入進行市場細分，對競爭對手及形勢進行分析，確定營銷目標；隨即研究決定產(chǎn)品服務、銷售渠道、價格及市場營銷策略；以及具體實施計劃財務預算，并通過一段時期的實施，再根據(jù)信息反饋的情況，及時調(diào)整經(jīng)營方向和營銷策略，最后達到賓客(people)、價格(price)、實績(performance)、產(chǎn)品(product)、包裝(package)、促銷(promotion)等諸多因素的最佳組合。鼎尚豆撈可以從以下幾

15、個方面考慮，采取相應的營銷手段，如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關(guān)營銷以及特殊營銷活動。廣告營銷平面廣告、DM宣傳單宣傳等(如消費快車)。2、電視廣告其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。比如福鼎的視野欄目。3、互聯(lián)網(wǎng)廣告人們在吃喝玩樂的消費上有個習慣，喜歡去口碑很好的地方，而不一定是廣告投放最多的地方。當報紙，電視，廣播上所謂的美食，大家都搞明白了是怎么回事兒之后，網(wǎng)絡終于體現(xiàn)了它的力量，這是一個充分反映民意，并無疆界的地方，很多消費者尤其是異地消費者已經(jīng)有習慣通過一些地方性餐飲網(wǎng)站來查

16、詢當?shù)氐拿朗?，而且在一些地方性的論壇里，有很多消費者在里面互相討論，切磋曾經(jīng)消費過的地方。曾經(jīng)網(wǎng)上流傳甚廣的出自眾多網(wǎng)友之手的“成都美食全接觸”、“成都街頭滿漢全席”直接為商家?guī)砹伺抨牭南M，很多網(wǎng)友更是把這些資料下載下來，一個一個的去，在網(wǎng)民中口碑很好的“喬一喬兔頭”也就是這樣炒火起來的（如長三角的騰訊廣告）。4、報紙、雜志刊物廣告可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受餐飲優(yōu)惠服務（例如消費快車）。5、內(nèi)部宣傳品可以印制一些精美的定期鼎尚豆撈活動目錄單，介紹本周或本月的各種豆撈娛樂活動；上面有鼎尚豆撈店的電話號碼、餐廳餐位數(shù)、餐廳服務方式、開餐時間、各式特色菜點的介紹等內(nèi)容的精美宣傳冊；

17、特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末聚會餐”、“生日套餐”等介紹等，將它們放置于店內(nèi)服務臺等處，供賓客取閱。6、電話推銷鼎尚豆撈營銷人員與客戶通過電話所進行的雙向溝通，可以增加客戶和鼎 尚之間的信息溝通。7、郵寄廣告即通過將鼎尚豆撈商業(yè)性的信件、宣傳小冊子、新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。它比較適合新產(chǎn)品的推出、新店的開張，以及吸引本地的一些大公司、企事業(yè)單位、旅游單位等。8、戶外廣告鼎尚豆撈可以通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等作廣告。如在商業(yè)中心區(qū)、主要交通路線兩旁、車站、廣場、火車站等行人聚集較多的地帶所做的各種燈箱廣告、屋

18、頂標牌、墻體廣告、布告欄等；高速公路等道路兩旁的廣告標牌；汽車、火車等交通工具內(nèi)外車身上的廣告（如動車上的旅游雜志等）。9、菜單營銷即通過各種形式的菜單向前來鼎尚豆撈消費的賓客進行餐飲推銷?？赏ㄟ^各種形式各異、風格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今日特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、中情侶菜單、雙休日菜單、美食節(jié)菜單等來進行宣傳和營銷。 10、火鍋外賣 送火鍋上門，這很新鮮吧，相信在福鼎絕對沒人做過。為了使一些不方便出門和不愿出門的客人能夠吃上火鍋，鼎尚可以將輕便的電磁爐,鼎尚特制的鍋底配菜親自送上門。在客人消費完的第二天再去取回設備。 11、全員推銷鼎尚豆撈所有員工均為現(xiàn)實的或潛在

19、的推銷人員。12、鼎尚豆撈形象營銷 對鼎尚豆撈的形象進行設計策劃，比如在店徽的設計、店內(nèi)包廂主題的選 擇、店內(nèi)的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷 的功用。13、特殊營銷 與福鼎當?shù)卮笮偷膴蕵穲鏊?zhàn)略關(guān)系，通過小妹的介紹或引導過來消費的可按消費金額適當?shù)某槌苫乜邸?與旅游局和旅行社建立合作單位，通過他們介紹過來到本店消費的旅客按消費金額適當?shù)某槌苫乜邸?與出租車司機或出租車公司開展合作，對客戶進行車費報銷或出租車司機提成等相應措施(如汽車北站、火車站等)與大型財團、集團、企事業(yè)單位、政界進行跨行業(yè)合作同盟，雙方在產(chǎn)品、客戶、宣傳、價格上最大化讓利，實現(xiàn)雙贏局面。14、

20、公益推廣： 在組織和參與社會公益事業(yè)，社會團體活動，有效樹立公司形象，口碑和品牌。直線營銷，曲線救市，直達消費群體終端，擴大客戶面和影響！五、廣告宣傳 一、宣傳內(nèi)容及宣傳手段分析根據(jù)鼎尚豆撈店市場分析及消費者買點分析的情況，我們可以得出以下結(jié)論：在宣傳推廣手段上必須有一個明確的競爭核心，也就是鼎尚豆撈店的賣點核心(深海海鮮、健康、不上火，養(yǎng)生)。2、前期需要通過各種手段來教導及引導消費者，將鼎尚豆撈的好處傳達給消費者，讓其有足夠的了解。加深對品牌的印象。3、中期鞏固市場，避免消費周期出現(xiàn)，通過各種活動、宣傳使消費者不斷產(chǎn)生消費新鮮感。4、對外推廣時建議主要內(nèi)容體現(xiàn)為“檔次消費、星級服務、深海海

21、鮮火鍋、營養(yǎng)健身、不上火”。以軟文、圖片、活動等多方面結(jié)合的形式，吸引消費者關(guān)注鼎尚豆撈。二、綜合宣傳綜合宣傳可以從鼎尚豆撈的就餐環(huán)境、料理品質(zhì)、特色賣點來做文章，讓消費者和同行信服驚嘆。 這個宣傳，可以結(jié)合廣告與記者采訪的形式來做，通過對鼎尚豆撈餐飲理念的詳細解釋，消費者能夠比較直觀地接受這個品牌。三、細化宣傳從記者或美食家的角度來剖析鼎尚豆撈的特別之處，相當于給消費者做一回“導吃”。小欄目可以用“走進鼎尚豆撈的廚房”“和鼎尚豆撈的服務生聊天”“鼎尚豆撈印象”等名頭，做足鼎尚豆撈的文化氛圍，又讓消費者感到親切。 以上宣傳形式，能夠相互呼應又可以獨立成篇，目的是樹立鼎尚豆撈的品牌形象，鞏固鼎尚

22、豆撈的市場分額，帶動福鼎餐飲的主流文化。相關(guān)活動 = 1 * GB3 海鮮節(jié) 聯(lián)合其他海鮮商家推出此活動，在福鼎市區(qū)內(nèi)引起一次吃海鮮的熱潮。影征文 征集與鼎尚豆撈有關(guān)的照片、故事，辟專門版塊刊登，入選作品的作者可獲得優(yōu)惠券。這個活動既可作為對廣告軟文的補充，又能充分吸引消費者共鳴和讀者群中的潛在消費群。 五、主題廣告語： 鼎尚豆撈，不上火的火鍋。鼎尚豆撈，來至深海的體驗。鼎上豆撈，給你五星級的服務享受。撈財，撈寶，撈運氣，你撈我撈大家撈。該廣告語的闡述旨在表現(xiàn)出鼎尚豆撈的特色區(qū)別，讓人體會一種不一樣的火鍋飲食，突出鼎尚的特色。廣告語的確定是一個企業(yè)品牌的基本，這正如人的衣著。在這里這幾個廣告語

23、只是一個參考。 六、服務體系 一、鼎尚豆撈全員營銷方案 目 的：獲取更多的回頭客，開拓客源：要提高服務質(zhì)量，在利潤上肯定會受到損失。但鼎尚的服務要讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，讓翻臺率不斷的提高。由于固定開銷是不變的，翻臺率越高，鼎尚的利潤率就越高，鼎尚要賺的就是翻臺率。增加員工收入項目，提高工作人員的積極性；增加鼎尚豆撈的效益，獲得雙贏。員工比顧客更重要在店內(nèi)墻上可以貼一張金點子排行榜，做為鼎尚豆撈思想火花的來源，由負責人對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一經(jīng)評上就會推廣使用，員工可以獲得2001000元不等的獎勵。員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客

24、！ 目 標：把每一位員工都培養(yǎng)成優(yōu)秀的營銷人才 發(fā)揮每位員工的潛力 宗 旨：全員營銷 客人滿意 人人受益 辦 法：1. 講授此方案，發(fā)動員工參與。2. 為員工培訓營銷常識3. 為參與員工印制名片，職務為：鼎尚豆撈營銷代表。4. 凡是營銷代表所預定客人在本店消費，可獲得3%提成，有打折優(yōu)惠券或店內(nèi)舉行優(yōu)惠活動的提2%.5. 凡是營銷代表所預定客人，本人有權(quán)為客人奉送價值本桌消費額5%的菜品一份。6. 本酒店簽單單位就餐，營銷代表不享受提成。7. 銷售本店充值卡者，一次性充值5000元以內(nèi)的可享受3%提成。5000元以上的提4%8. 所有銷售要在客人滿意的前提下完成，否則不計發(fā)提成。產(chǎn)生嚴重投訴者

25、，講給與50100元罰款或取消營銷代表職務。9. 每月鼎尚豆撈將評出銷售狀元一名，視其銷售額給予獎勵。全員營銷操作細則:1. 預定時由前臺人員登記，注明預訂人、登記人。2. 預定后當餐由預定營銷代表填寫銷售記錄單報吧臺領(lǐng)班簽字自己保存，丟失概不補簽。3. 吧臺領(lǐng)班每日做營銷代表銷售記錄。4. 每月1號營銷代表將整理好的上月銷售記錄單上交財務。5. 預定客人就餐時，營銷代表最少要去客人包間一次，負責征求意見、與客戶溝通，爭取回頭客。6. 每桌客人只允許一名營銷代表進行推銷活動，不允許重復進行，避免引起客人煩感。二、如何建立客戶檔案準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養(yǎng)本店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質(zhì)量的目的，客史檔案在鼎尚豆撈管理尤其重要，客史檔案管理是鼎尚豆撈基礎管理工作之一。1、鼎尚豆撈客源的分類 鼎尚豆撈客源按消費金額大致可分為三類：A類，大客戶(VIP)；B類，普通客戶（機關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，普通散客