醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)禮儀效勞的培訓(xùn)教材

1、醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)禮儀效勞的培訓(xùn)教材培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：妝容著裝話術(shù)動(dòng)作 興遠(yuǎn)正骨醫(yī)院 定制屬于自己的服務(wù)禮儀一、妝 容（女士） *頭發(fā)*長發(fā)，端莊式。束發(fā)，頭花高度為到脖子4指平行兩耳。劉海，向上梳起。碎發(fā)，應(yīng)收起，整體不得有碎發(fā)。碎發(fā)，應(yīng)用專業(yè)卡子固定收齊。短發(fā)，頭發(fā)不得遮臉部，用發(fā)卡固定。如果是手術(shù)室內(nèi)需要佩戴好頭巾，包裹好頭發(fā)，確保院感安全清洗，每隔2天對(duì)頭發(fā)進(jìn)行清洗。一、妝 容1、上班時(shí)間著淡妝，端莊典雅大方、舒服為主。 手術(shù)室內(nèi)不得畫妝，確保院感安全醫(yī)院重大活動(dòng)、節(jié)日非手術(shù)時(shí)間著淡妝。2、禁忌，妝容不得夸張，濃艷。3、眉毛，每天畫眉，定期進(jìn)行修眉。4、眼睛，每天使用近色眼影，睫毛膏修飾。5、

2、眼鏡，不得攜帶美瞳，眼鏡簡(jiǎn)潔大方商務(wù)型。6、耳朵，干凈，上班時(shí)間不得攜帶耳釘、耳環(huán)等飾品。7、臉龐，每天保證臉龐清潔，使用粉底修飾臉龐，每天用統(tǒng)一腮紅修飾蘋果肌。8、嘴唇，每天使用唇彩修飾嘴唇。牙齒，白色，清潔無污漬，口腔無異味。9、補(bǔ)妝，餐后進(jìn)行補(bǔ)妝。一、妝 容（雙 手）1、手腕，不得攜帶飾品。2、雙手不得佩戴任何飾品。3、不得美甲，指甲油顏色為單色或透明，指甲長度不得長于0.5公分，干凈。速記法： *.盤長發(fā)，收碎發(fā)，頭花高度耳平行。 *.不擋臉，不過肩，短發(fā)自然不夸張。 *.勤洗頭，少染發(fā)，顏色正常好打理。 *.著淡妝，畫眼眉，臉用粉底唇用彩。 *齒干凈，無異味，用餐之后要補(bǔ)妝。 *.手

3、戴表，無飾品，不畫指甲半分長。一、妝 容（男士）1.不過眉，不蓋耳，短發(fā)自然最精神。2.不染發(fā)，不夸張，光頭涼快不提倡。3.勤洗頭，勤護(hù)理，遠(yuǎn)離頭屑好打理。4.不化妝，有陽剛，臉龐干凈有形象。5.齒干凈，無異味，用餐之后要檢查。6.手戴表，無飾品，不畫指甲半分長。 二、著 裝1、按照醫(yī)院要求進(jìn)行著裝,穿著標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生、護(hù)士服（按照院感要求與手術(shù)要求穿著護(hù)士服，離開手術(shù)室不得穿著護(hù)士服） 2、身上不得任何佩戴相關(guān)飾品，保證干凈整齊3、左胸佩戴護(hù)理表一塊4、護(hù)士服裝內(nèi)穿著淡色衣服，衣領(lǐng)不得高于護(hù)士服。5、按照醫(yī)、護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)著下裝（不許穿短褲）。6、醫(yī) 護(hù)工作服一定要定期清洗熨燙，干凈整齊。用餐外出期間不

4、得穿著醫(yī)生、護(hù)士服。 速記法* 統(tǒng)一著裝，無個(gè)性。* 干凈整齊，無褶皺。* 左袋胸牌，一支筆。* 口袋少物，無雜品。* 男士灰襪，女肉色 。* 白色皮鞋，勤護(hù)理。三、話 術(shù)歡迎用語：您好！興遠(yuǎn)歡迎您！稱謂用語：1）男性稱為“先生”，女性稱為“女士”。2）醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、主管、主任、上級(jí)稱呼其行政職位如：XX護(hù)士、XX醫(yī)生、XX主任、XX總不得直呼其名。3）平級(jí)員工之間稱呼姓名。問候用語：1）您好！2）早上好、中午好、下午好、晚上好。3）先生（女士）您好！話 術(shù)征詢用語1、請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？2、請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？ 3、請(qǐng)問您還有其它吩咐嗎？4、請(qǐng)問您還滿意嗎？5、請(qǐng)問怎么稱呼您？

5、6、請(qǐng)問這樣可以嗎？ 7、請(qǐng)問還有什么問題嗎？8、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失。9、請(qǐng)問您希望怎么辦？ 10、請(qǐng)問您還想了解什么嗎？11、請(qǐng)您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的電話是 。12、請(qǐng)問是現(xiàn)金還是刷卡？話 術(shù)道歉用語1、對(duì)不起。2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 3、對(duì)不起，不好意思打擾您了。4、對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？ 5、對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的。6、對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下。7、對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？8、對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。9、對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。10、對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來解

6、決，請(qǐng)稍候。 11、對(duì)不起，全院是無煙區(qū)，請(qǐng)不要吸煙。12、對(duì)不起，寵物是不能進(jìn)入醫(yī)院的，請(qǐng)放置在我們?yōu)槟才诺膶櫸餀诶?，我們有專人為您照料?3、對(duì)不起，是我的錯(cuò)。14、對(duì)不起，給您添麻煩了！請(qǐng)?jiān)?！?術(shù)應(yīng)答用語1、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)？2、對(duì)不起，請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。3、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一下。4、對(duì)不起，我找人幫您解決。5、對(duì)不起, 我們已經(jīng)查過了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。 6、對(duì)不起，我來幫您做。7、對(duì)不起，我讓人來幫您填寫。話 術(shù)答謝用語1、謝謝您。 2、謝謝您的建議/夸獎(jiǎng)。3、不用謝。4、謝謝您的等候。5、謝謝您的理解！6、謝謝您，

7、這是我應(yīng)該做的。歡送用語再見！請(qǐng)慢走。四、動(dòng) 作（服務(wù)）微笑1、無客人在場(chǎng)情況下的微笑。2、兩嘴角微微上翹15度。3、兩唇微閉，不得露出牙齒。4、眼神飽滿，有神。5、面帶喜悅。6、練習(xí)方法（自然微笑法）時(shí)間 ：10分鐘要點(diǎn)： 1）面對(duì)鏡子； 2）兩嘴角微微上翹15； 3）嘴巴發(fā)字母“E”的聲音 ； 4）輕輕淺笑減弱聲音； 5）嘴角翹，眼睛、眼神都要笑。四、動(dòng) 作（服務(wù)）* 服務(wù)微笑1、距客人三米遠(yuǎn)時(shí)使用微笑。2、兩嘴角微微上翹15度。3、兩唇微開，上牙露出6-8顆牙齒。4、上嘴唇遮蓋上牙齦，下嘴唇遮蓋下牙。5、眼神平時(shí)略帶上揚(yáng)，飽滿，有神。6、笑由心生，嘴、眼、心三笑合一。四、動(dòng) 作（服務(wù)）

8、服務(wù)站姿 正位站姿（立正站姿）；前腹站姿 站崗迎接客人時(shí)； 上身正直，頭正目平，腰直肩平，微收下頜，面帶微笑，形成一種 端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美，雙臂自然下垂，挺胸收腹，兩腿站直，肌略有收縮感，雙手五指自然并攏，虎口相交疊放于臍下三指處，雙手指伸直但不外翹，呈“V”字型兩腳打開45度。腰際站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿）醫(yī)院大型活動(dòng)、重要客戶迎接時(shí)使用： 上身正直，頭正目平，腰直肩平，微收下頜，面帶微笑，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美，雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、兩腳尖略分開，呈“V”字型兩腳打開45度，雙手五指自然并攏，虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，雙手手指伸

9、直但不要外翹。交流站姿 與客戶溝通交流的時(shí)候使用站姿： 上身正直，頭正目平，腰直肩平，微收下頜，面帶微笑，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美，雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直，雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，雙腳呈“丁”字型，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上， 并通過重心的移動(dòng)減輕疲勞 。四、動(dòng) 作（服務(wù)） 正位站姿（女士）1）上身正直，頭正目平2）腰直肩平，微收下頜3）面帶微笑4）形成一種 端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美5）雙臂自然下垂6）挺胸收腹7）兩腿站直8）肌略有收縮感9）雙手五指自然并攏，虎口相交疊放于第四顆扣子處，雙手指伸直但不外翹。10）雙腳并攏，打開后呈“V”字型兩腳

10、45度。四、動(dòng) 作（服務(wù)）正位站姿（立正站姿）1）身體立直2）抬頭挺胸3）下頜微收4）雙目平視5）嘴角微閉6）面帶微笑7）雙手自然垂直于身體兩側(cè)8）雙膝并攏9）兩腿繃直10）腳跟靠緊11）腳尖分開呈“V”字型，兩腳成45度。四、動(dòng) 作（服務(wù)）服務(wù)站姿（男士）1）上身正直，頭正目平2）腰直肩平，微收下頜3）挺胸抬頭，面帶微笑4）形成一種陽剛之氣5）雙臂自然下垂，中指貼于褲縫6）挺胸收腹7）兩腿站直8）肌略有收縮感9）呈“V”字型兩腳打開45度四、動(dòng) 作（服務(wù)）女士正位坐姿1、腰脊挺直，不能倚靠在椅背上，坐于椅子的三分之二即可。2、落座和離開時(shí)應(yīng)從座位的左側(cè)入座或離開。3、動(dòng)作輕盈而協(xié)調(diào)，任何時(shí)候

11、都不能露出大腿4、女士入座時(shí)膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，體現(xiàn)女性的修養(yǎng)。5、身體的重心垂直向下， 6、雙腿并攏大腿和小腿成90度角，7、雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。四、動(dòng) 作（服務(wù)）蹲 姿1）左腳在前，右腳稍后退半步，然后蹲下來。2）兩腿靠緊，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地。3）脊背保持挺直，面帶微笑臀部一定要蹲下，避免彎腰翹臀。四、動(dòng) 作（服務(wù)）四、動(dòng) 作（服務(wù)） *鞠躬禮*1）身體立正站好，2）雙腳跟并攏腳尖微打開，3）以髖部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，4）目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上5）女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前6）男士雙手自

12、然放在兩側(cè)7）15 度 : 問候禮8）30度 : 迎賓禮、問候禮9）45度： 告別禮、致謝禮10）90度： 深度致歉、答謝大禮。四、動(dòng) 作（服務(wù)）*遞物接品*1）雙手遞物接品2）以腰部為軸前傾15度3）抬起頭用服務(wù)微笑看著顧客4）同時(shí)說：“您好！這是您的東西請(qǐng)拿好”5）筆尖，字體反面對(duì)著自己四、動(dòng) 作（服務(wù)） *引導(dǎo)禮*1）五指伸直并攏，2）手掌自然伸直，3）指引掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。4）腕關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。5）動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，向右擺動(dòng)至身體右前方，至橫膈膜處，6）然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。7）另一只手順勢(shì)自

13、然放下與大腿處，中指與褲縫、裙縫重合。醫(yī)院適用的幾種引導(dǎo)禮：1）橫擺式（向前指引時(shí)）2）直臂式（指示遠(yuǎn)方）3）斜臂式（引導(dǎo)入座）4）曲臂式（向上介紹）四、動(dòng) 作（服務(wù)）顧客引導(dǎo)1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)站立在顧客的右側(cè)前方一米處。2）首先向顧客行15度鞠躬禮3）一只手要從身體前側(cè)滑過去，身體順勢(shì)略向前傾，另一只手順勢(shì)自然放下與大腿處，中指與褲縫、裙縫重合。4）身體姿勢(shì)不變回頭，微笑面向顧客說：“您好，這邊請(qǐng)！”5）四指并攏，拇指和四指可并攏，掌心自然展平，手腕伸直。6）掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。7）用標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢(shì)引導(dǎo)顧客前行，引領(lǐng)顧客走出3-4步后將引領(lǐng)手臂放下。8）遇到

14、樓梯、電梯、轉(zhuǎn)角處要用引領(lǐng)手臂進(jìn)行引領(lǐng)。9）上臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒顧客小心臺(tái)階。10）特殊天氣應(yīng)提醒顧客小心地滑。四、動(dòng) 作（服務(wù)）上樓梯：1）引導(dǎo)顧客走在前面，服務(wù)人員走在后面，做好保護(hù)工作2）曲臂式引導(dǎo)顧客向前上樓3）上樓時(shí)引導(dǎo)顧客說：“您好！上樓這邊請(qǐng)”下樓梯：1）走在顧客右前方，服務(wù)人員走在顧客前面，做好保護(hù)工作2）斜臂式引導(dǎo)顧客向下下樓3）下樓時(shí)引導(dǎo)顧客說：“您好！下樓這邊請(qǐng)”四、動(dòng) 作（服務(wù)）兩名以內(nèi)顧客（電梯引領(lǐng)）1）用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)至電梯口2）導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處，右手食指觸按電梯呼叫鍵3）用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對(duì)顧客說“對(duì)不起！請(qǐng)稍等，電梯馬上就到”4）電梯到后用靠近電梯呼叫

15、鍵的手食指按住呼叫鍵5）另一只手用引導(dǎo)姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)進(jìn)電梯，并說“對(duì)不起！讓您久等了，這邊請(qǐng)”6）等顧客進(jìn)入電梯后，快速跟隨顧客進(jìn)入電梯，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在電梯控制鍵旁按選樓層。7）告知顧客所到樓層“您好！您要就診的樓層為X樓”8）電梯到達(dá)指定樓層后，采用引領(lǐng)姿勢(shì)將顧客請(qǐng)?zhí)庪娞?）清楚電梯時(shí)服務(wù)用語為“您的就診樓層到了，這邊四、動(dòng) 作（服務(wù)）兩名以上顧客（電梯引領(lǐng)）1）用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)至電梯口2）導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處，右手食指觸按電梯呼叫鍵3）用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對(duì)顧客說“對(duì)不起！請(qǐng)您稍等，電梯馬上就到”4）電梯到后邀請(qǐng)距離電梯門最近的顧客與你一同進(jìn)入電梯5）進(jìn)入電梯后快速搶按電梯控制面

16、板開門鍵，邀請(qǐng)其余顧客一同進(jìn)入電梯，選擇所到樓層6）告知顧客所到樓層“您好！您要就診的樓層為X樓”8）電梯到達(dá)指定樓層后，采用引領(lǐng)姿勢(shì)將顧客請(qǐng)?zhí)庪娞?）清楚電梯時(shí)服務(wù)用語為“您的就診樓層到了，這邊請(qǐng)”四、動(dòng) 作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)走姿1）雙目向前平視，面帶微笑，微收下頜。2）上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。前擺向里折的幅度約為3035度，后擺向后折的幅度約為15度。四、動(dòng) 作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)走姿1）雙目向前平視，面帶微笑，微收下頜。2）上身挺直，頭正、挺

17、胸收腹，重心稍前傾。3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。前擺向里折的幅度約為3035度，后擺向后折的幅度約為15度。四、動(dòng) 作（服務(wù)）四、動(dòng) 作（服務(wù)）走姿顧客引導(dǎo)：1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)站立在顧客的右側(cè)前方一米處。2）首先向顧客行15度鞠躬禮3）一只手要從身體前側(cè)滑過去，身體順勢(shì)略向前傾，另一只手順勢(shì)自然放下與大腿處，中指與褲縫、裙縫重合。4）身體姿勢(shì)不變的情況下回頭，微笑面向顧客說：“您好，這邊請(qǐng)！”5）四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直。6）掌心和地面呈45度，大

18、臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。7）用標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢(shì)引導(dǎo)顧客前行，引領(lǐng)顧客走出3-4步后將引領(lǐng)手臂放下。8）遇到樓梯、電梯、轉(zhuǎn)角處要用引領(lǐng)手臂進(jìn)行引領(lǐng)。9）上臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒顧客小心臺(tái)階。10）特殊天氣應(yīng)提醒顧客小心地滑。專業(yè)院校的禮儀培訓(xùn)講師認(rèn)為：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者穩(wěn)定的心態(tài)。對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀修養(yǎng)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，

19、已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)療市場(chǎng)中不可缺少的利器。第一課：醫(yī)務(wù)人員形象塑造1醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺.1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。3.女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不

20、穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)。4.鞋子要求：不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋5.佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)

21、美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶

22、雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。微笑應(yīng)親切真誠、自然

23、適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。第二課：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范1新病人入院護(hù)理服務(wù)流程 迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位您請(qǐng)進(jìn)，我是主班護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，管床護(hù)士是XX，這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重請(qǐng)您到這兒測(cè)量一下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房是醫(yī)院食堂、是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)

24、本存放處，來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進(jìn)行XX。介紹操作目的治療，有作用，在過程中可能會(huì)有一點(diǎn)不舒服，我會(huì)盡量動(dòng)作輕一些，您不要緊張。動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀察患者反應(yīng)XX（尊稱），您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。向病人交代有關(guān)注意事項(xiàng)我向您交待一下，治療后

25、應(yīng)注意的幾個(gè)方面？若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。詢問病人的需要你還有什么需要嗎？整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常過來看您的！附：靜脈輸液護(hù)理服務(wù)流程做好操作前準(zhǔn)備，來病房通知病人XX床，XX（尊稱），您好！我叫XX，今天由我為您靜脈輸液，請(qǐng)您做好準(zhǔn)備，您需要上廁所嗎？有需要我?guī)兔Φ膯幔亢藢?duì)治療單備好用物至床旁,向病人介紹藥物作用及輸液目的XX（尊稱），您好！您準(zhǔn)備好了嗎?現(xiàn)在給您靜脈輸液，您今天輸?shù)乃幬锸?，它的作用是 ，您別緊張。動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀察患者反應(yīng)已經(jīng)穿刺好了，您感覺還好嗎？若出現(xiàn)穿刺不成功

26、時(shí)對(duì)不起，這次沒有穿刺成功，增加了您的痛苦，請(qǐng)您原諒，。整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，好嗎？我會(huì)經(jīng)常來看您的！健康教育護(hù)理服務(wù)流程 介紹自己，面帶微笑XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護(hù)士，您住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓您滿意。收集資料，整理分析資料我來為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？制定健康教育計(jì)劃XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進(jìn)行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對(duì)您的病情，我來從以下幾個(gè)方面來為您進(jìn)行講解詢問病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對(duì)您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝

27、謝您的配合，您先休息，我待會(huì)再來看您。進(jìn)行健康教育反饋XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補(bǔ)充。效果評(píng)價(jià)XX（尊稱），您好，您住院已有一段時(shí)間了，我今天來向您征求一下對(duì)我們護(hù)理工作的意見和建議。術(shù)前護(hù)理服務(wù)流程 接到手術(shù)通知單后，進(jìn)行手術(shù)前健康宣教，指導(dǎo)臥床病人床上使用便器XX（尊稱），您好，我是責(zé)任護(hù)士XX，明天就要給您做手術(shù)了，您是否適應(yīng)床上排便？正確的床上使用便器方法是（對(duì)吸煙患者）為了您的健康請(qǐng)不要吸煙。手術(shù)是為了讓您更好更快的恢復(fù)健康。您不要太緊張，我們醫(yī)生都很負(fù)責(zé)。這類手術(shù)我們已經(jīng)做了很多例，

28、都很成功。根據(jù)手術(shù)部位和麻醉方式做好皮膚準(zhǔn)備，協(xié)助病人術(shù)前淋浴、更衣、理發(fā)、剪指（趾）甲您好，我是責(zé)任護(hù)士XX，您明天就要做手術(shù)了，現(xiàn)在我為您備皮并協(xié)助您洗頭，如果您有什么不舒服，請(qǐng)立即告訴我硬膜外麻醉或全麻醉病人，術(shù)前一日晚遵醫(yī)囑清潔腸道XX（尊稱），您好，現(xiàn)在為您清潔腸道，如果您有什么不舒服，請(qǐng)立即告訴我交代注意事項(xiàng)，手術(shù)前一日遵守醫(yī)囑禁食禁水請(qǐng)您今晚10點(diǎn)后禁食禁水，您還有什么需要嗎？為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境，保證病人充足的睡眠，您明天就要做手術(shù)了，晚上10點(diǎn)以后不能吃東西、喝水了，請(qǐng)您一定記住，您還有什么需要嗎？請(qǐng)熄燈，早點(diǎn)休息。術(shù)前測(cè)量生命體征并記錄在三測(cè)單上。觀察患者精神、睡眠

29、情況，做好術(shù)前準(zhǔn)備，核對(duì)床號(hào)、姓名、性別，并與手術(shù)室交接您好，我是責(zé)任護(hù)士XX，您昨晚的睡眠怎么樣，現(xiàn)在我給您導(dǎo)尿，打術(shù)前針。請(qǐng)您將活動(dòng)性假牙及貴重物品等取下妥善保管。這是手術(shù)室的XX，請(qǐng)您不要緊張，她將接您去手術(shù)室。術(shù)后護(hù)理流程 妥善安置病人，注意保護(hù)各種管道，觀察患者皮膚情況，并根據(jù)麻醉方法決定病人體位XX（尊稱），您現(xiàn)在已經(jīng)回病房了，采取臥位休息，小時(shí)暫不要吃東西、不要喝水。如果您有什么不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。測(cè)量病人生命體征，做好與手術(shù)室的交接工作您不用緊張，我會(huì)照顧您，現(xiàn)在我給您測(cè)，請(qǐng)您配合，您還有什么需要嗎？嚴(yán)密觀察病情，注意皮膚、傷口滲血及疼痛情況，并做好記錄XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺怎么樣，傷口疼嗎？如果有任何不舒服，請(qǐng)您告訴我，我會(huì)馬上請(qǐng)醫(yī)生過來，您先休息。密切觀察導(dǎo)尿管及各種引流管的位置及通暢情況并做好記錄請(qǐng)不要隨意移動(dòng)導(dǎo)尿管及其它引流管的正確位置，以免脫落和