導游概論案例分析題(一)

1、導游概論案例分析題關(guān)于導游人員職業(yè)道德南京導游的可貴精神一次，帶學生去南京旅游，南京的地接是當?shù)豖X旅行社的導游，在參觀南京大屠殺紀念館時，班里有幾個學生不太安靜，還在講話，當時導游的臉色一下子變得非常嚴肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人。”幾個學生覺得導游太小題大作了，當即一個學生反問道：“那么請問導游你是不是南京人？”導游答道：“嚴格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當中幾乎被屠殺殆盡了。”聽完導游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀

2、中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當中都會有參觀大屠殺紀念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導游始終如一的認真負責的帶我班學生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時，很多學生都向他索要了通信地址并表示了感謝。點評：本案例中的導游員充分體現(xiàn)出了一個導游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個旅游團上了一堂生動的愛國主義課，體現(xiàn)出的是他強烈的自尊自強和敬業(yè)愛崗精神關(guān)于導游服務禮儀XX旅行社一女導游帶團到蘇州旅游，由于該導游個性豪爽又與團里客人相處

3、不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導游自恃酒量好，席間當客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負責走遠一點去叫出租車。由于喝酒過量，該導游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導游身上潑去，導游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。點評：該案例中的女導游由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應對自己嚴格要求

4、，本案例實在是一個深刻的教訓，讓每個已成為導游的和即將成為導游的人深思。關(guān)于小包價旅游一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致

5、（選擇了同一景點或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團隊游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而已。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采

6、用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。關(guān)于導游講解地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導了解情況后說老年游客批評得對。問：（1）為什么說老年游客批評得很對?（2）應該怎樣接待老年散客?（1）老年夫婦的批評很有道理很顯

7、然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽;老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；王小姐不應該不在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。（2）接待老年散客的正確做法是：對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[；對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。關(guān)于導游員帶團技能一個30人的老年旅游團

8、到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業(yè)。問:1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應該如何做？對旅游者個別要求的處理。全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處

9、十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。參考答案1.這是一次對游客超常服務的成功案例；.導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；.在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；.如需增加費用，應征求游客的意見

10、。某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19:00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。針對此種情況，導游員應怎樣處理？應做好哪些工作？參考答案：(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；(3)告知游客參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。(4)

11、告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣；(5)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店,因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。(8)晚上應在就寢之前落實游客到位情況。注：第4-8點可歸納為：強調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；。某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？參考答案(參見教材P123)1.請示領(lǐng)導，報告詳細情況；.請客人留下詳細通訊地址；.

12、購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；.妥善包裝、郵寄；.將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；.復印各種單據(jù)并妥為保存；.游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導匯報。美國ABCR游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠,史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“

13、賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激、并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：”畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：、.不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見:(1)若大家同意，可返回；(2)大家不同意，讓史密斯

14、先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條(注明工廠名稱及飯店名稱)，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。.不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是:(1)婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；(2)推托不了時應請示領(lǐng)導，如領(lǐng)導同意，可接受委托并收錢；(3)購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復印件交旅行社保存。.對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：(1)古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準出境；(2)古畫出境要開具出口許可證；(3)攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；(4)所以古畫不能放在地毯內(nèi)托

15、運。某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導嚴肅地批評了小李。(1)領(lǐng)導的批評對不對？為什么？(2)怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？1.領(lǐng)導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：(1)違背了處理游客

16、轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；(2)在不請示領(lǐng)導，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；(3)既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。.對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；(3)游客確有困難又堅持請導游員轉(zhuǎn)交時，應請示領(lǐng)導經(jīng)批準后方可接受游客的委托；(4)要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；(5)讓委托人寫委托書(必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址)，物品送交收件人后要讓其寫收條；(6)導游員要妥善保管委托書和收條(或交旅行社保管)。關(guān)于旅游事故OKZH101

17、50將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？參考答案：這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：1地陪帶旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；2絕大多數(shù)已經(jīng)返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候

18、，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。.補救措施參見教材P132”對既成事故的處理”。某年北京某旅游團按通知將乘8月30日1301班機于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關(guān)人員訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機的票（12:05起飛）。訂票人員當即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門，但接待部門的有關(guān)領(lǐng)導和內(nèi)勤沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預定了起飛當日的午飯。日程表送到飯店內(nèi)勤處后，內(nèi)勤也沒有核對把關(guān)，錯誤地認為有關(guān)的導游員應該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤只通

19、知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游員。8月30日上午9:00行李員發(fā)現(xiàn)導游員留條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，雖然提醒也沒有引起導游員應有的注意，結(jié)果造成了誤機的重大責任事故。某日上午8:00,某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7:50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？處理方法：實事求是地向游客說

20、明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時請接待社領(lǐng)導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。提供更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。某旅游團計劃于2月5日乘CAXXXX航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？。導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16:00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8:00的航班

21、提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？導游員接到通知后應：1）立即與全陪聯(lián)系；2）對領(lǐng)隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；3）請旅行社領(lǐng)導出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導批準，贈送紀念品?；景捕糜螆F后，導游員要：1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；2）與領(lǐng)隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領(lǐng)隊向大家宣布；3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應：1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；2）用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人