3有效溝通與交流學(xué)員版ppt課件

1、管理溝通與協(xié)調(diào)一溝通與協(xié)調(diào)的重要性二積極傾聽三沖突處置一、溝通與協(xié)調(diào)的重要性假設(shè)他不是一個有效的溝通者，那他也不能夠成為一名出色的管理者。組織中的兩個70%第一個70%，是指組織的管理者，實踐上70%的時間用在溝通上；第二個70，是指組織中70%的問題是由于溝通妨礙引起的。 為什么要進展溝通？可以提高管理效能；了解員工情況；使員工參與組織管理，提高積極性；有助于上下左右之間、組織內(nèi)外之間相互了解；有助于員工了解組織變革，減少阻力。溝通是個人事業(yè)勝利的重要要素只需與人良好的溝通，才干為他人所了解；只需與人良好的溝通，才干得到必要的信息；只需與人良好的溝通，才干獲得他人的鼎力相助。二、積極傾聽他的

2、意思是說，站在他人的角度傾聽是世界上最難的一件事情，由于我們老是以本人來衡量世界溝通是一個過程信息編碼溝通渠道信息解碼反響溝通環(huán)境溝通噪音 交流的目的是讓對方明白他的意思，交流的意義來自于對方的回應(yīng)。溝通在一定程度上就是一種感知。沖突的緣由1價值觀和利益的沖突;2對有限資源的爭奪；3相互分歧的目的；4信息不對稱；5職責(zé)劃分的不清；等等三、沖突處置1、“現(xiàn)實沖突與處置2、“價值觀沖突與處置 溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的閱歷不同、看問題角度不同以及性格上差別，勸戒式的溝通往往是“雞同鴨講。 產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強調(diào)了不同的東西。 純真固然愉快，但是它對

3、世界豐富性和復(fù)雜性的敵視，它天然的非黑即白的世界觀，本身就為民主提供了最好的精神土壤。 漸漸習(xí)慣并學(xué)會了“只需分享、無須認(rèn)同的包容式溝通，對于曾經(jīng)民主的中國社會而言，是一個了不起的提高！ 存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之前；博學(xué)的無知存在于知識之后。 只需愚笨的人才輕視他人，而他們輕視他人，一半出于無知，一半出于還不了解本人無知。1、“現(xiàn)實沖突與處置純粹傾聽，不帶批判接納差別，不作指摘一定他人獨特的品格多往好的方向去看以關(guān)懷之心通知他人他的真正想法 有效交流的根底是展現(xiàn)本人，展現(xiàn)差別，廓清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃恕?調(diào)和是建立在差別性根底上的。差別就是不一致，不一致的外在表現(xiàn)就是沖

4、突。沖突是人際關(guān)系晴雨表。一個組織中的人際關(guān)系如何，就看它沖突的性質(zhì)和他對沖突的處置才干。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的才干。面對組織沖突需求新思想沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如何應(yīng)對它。通常來講，最具有活力的組織恰恰充溢了矛盾或沖突。反對不等于敵對。建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心2樂于了解對方的觀點、意見不愿聽取對方的觀點、意見3大家以爭議問題為中心雙方由問題的爭論，轉(zhuǎn)為人身攻擊4互相交換情況不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止兩種不同沖突的性質(zhì)在一個組織中，比回絕點子更恐懼的是：沒有點子可以被回絕 假設(shè)沒有不同需求“說

5、，也就沒有什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。 不贊同見要說能他人聽，他人聽了也想說，說與說之間構(gòu)成回流，聽與聽之間也構(gòu)成循環(huán)，這就叫“對話。 人們不得不把對方所說的話當(dāng)成思索對象，同時為本人的話尋覓理由，這就構(gòu)成了反思。 簡單地 說，只需當(dāng)意見出現(xiàn)沖突，思想才出現(xiàn)。 社會治理戰(zhàn)略的選擇需求摒棄那些嚇人和錯誤的觀念，即差別性將會自動添加今后社會中的緊張和沖突。實踐情況能夠恰好相反。 社會中的沖突不僅不可防止，在一定限制內(nèi)，而且是符合需求的。 假設(shè)一百個人都想拼命獲得同一發(fā)財時機，他們能夠不得不為此而大打出手。另一方面，假設(shè)這一百人中每人都有一個不同的目的，那么他們做買賣，進展協(xié)作和構(gòu)成共生關(guān)系

6、，就會給他們帶來更多的益處。 假設(shè)有適當(dāng)?shù)拇胧?，差別有助于締造一個平安而穩(wěn)定的文明。 -美阿爾溫.托夫勒：，p4692、 “價值觀沖突的處置了解萬歲價值觀無絕對對錯之分 價值觀內(nèi)含元素的排序問題 了解不等于贊同，贊同不等于接受 1寬容和尊重生活的意義在于差別性，而不在于同質(zhì)化看他人不順眼，首先是本人涵養(yǎng)不夠他的胸襟有多大，他的影響力就有多大 “我不贊同他說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)他說話的權(quán)益。伏爾泰 尊重對方作為一個人的說話權(quán)益，是一種對人的尊嚴(yán)的尊重。 要讓一切人敢于代表本人的利益說話，同時也應(yīng)對不同的意見持寬容的態(tài)度。100接納1000他人目的的實現(xiàn)本人目的的實現(xiàn)逃避競爭協(xié)作妥協(xié)沖突處置五

7、模型不擅長妥協(xié)的人，就不擅長謀求事業(yè)的勝利不擅長妥協(xié)的人，就不擅長謀取生活的幸福不擅長妥協(xié)的人在任務(wù)中相互較勁，兩敗俱傷，團結(jié)調(diào)和的任務(wù)是以妥協(xié)為原那么的，來調(diào)理矛盾，使大家堅持協(xié)調(diào)的。妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種能夠：一種是人們認(rèn)識到妥協(xié)后可以帶來更大利益而妥協(xié)；一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)可以減少利益損失而妥協(xié)。人們更容易發(fā)現(xiàn)的非常能夠的是后者：由于危險比利益更顯眼，畢竟平安是利益的前提。“和是事物存在與開展的條件1、關(guān)系決議事物2、“共存co-existence是“存在 existence的先決條件3、調(diào)和妥協(xié)與互惠使每個人的利益都獲得改善3 秒鐘節(jié)拍在田徑賽場上，從發(fā)出“預(yù)備令到開場的時間間

8、隔大約是 3 秒鐘；交通訊號燈由黃變紅有 3 秒鐘間歇，這樣可使駕車者能從容剎車；莫扎特、貝多芬的音樂也都遵照 3 秒鐘的節(jié)拍，所以聽起來悅耳3 秒鐘節(jié)拍不僅如此，我們的許多根本生理活動，如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功能運轉(zhuǎn)，繼續(xù)時間也是 3 秒。心思學(xué)家很早就猜測：3 秒鐘間隔也許是人類感知生命的一個根本單位，我們對于“此刻的感知，大約就傾向于繼續(xù) 3 秒鐘。這個猜測簡稱為“ 3 秒鐘定那么。有神經(jīng)生物學(xué)家以為，這恰到益處的3秒鐘，使我們既可以適時地對外界的要挾作出反響，又可以比較從容地生活。這一節(jié)拍從根本上塑造了人類本身和社會的進化。換句話說，客觀事物每次作用于人腦并使之作出反響的時間

9、約為 3 秒鐘，缺乏 3 秒容易出現(xiàn)過失，超越 3 秒鐘那么顯得多余。職場沖突處置守那么1、他也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮他人的看法，要學(xué)會謹(jǐn)慎地妥協(xié)；3、不要成為他心情的奴隸，要成為他心情的主人；職場沖突處置守那么4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是一個“關(guān)鍵時辰而已。無論如何，生活還要繼續(xù)5、人生是個舞臺。這個時候，這個舞臺屬于他，請不要浪費。突發(fā)事件的小程序 同情心交流成認(rèn)任務(wù)不到位對事不對人妥協(xié)處置局面失控，遠離現(xiàn)場投訴客戶客戶服務(wù)部被投訴部門主管領(lǐng)導(dǎo)書面或口頭贊揚業(yè)務(wù)員受理傾 聽致 歉本人處理回復(fù)客戶將跟進處理回復(fù)客戶報告并

10、呈報收報落實情況協(xié)商處理歸 檔客戶贊揚處置訓(xùn)練卡片案例啟示沖突處置是一個相當(dāng)重要的管理活動；如何對待沖突問題，是開放的還是封鎖的，是積極的還是消極的，是我們處置復(fù)雜問題時一個根本的態(tài)度，在大多數(shù)情況下，前者更具有效率，更符合組織、集體、個人的根本利益。沖突在人際管理活動中相當(dāng)復(fù)雜，它涉及到組織、群體及個人等不同層面上方方面面的問題，對沖突問題我們需求有一個整體的認(rèn)識由于組織中沖突的復(fù)雜性，在處置沖突問題時是需求具有相當(dāng)技巧的溝通是沖突管理的關(guān)鍵沖突其實都是由于短少溝通或不當(dāng)溝通引起的沖突經(jīng)常是由于在關(guān)鍵問題上，沒有抓住關(guān)鍵時辰，沒有找關(guān)鍵人溝通而鬧大的。以為不是問題，沒有問題，往往就是最大的問

11、題。法古斯塔夫.勒龐在群體行動中，群眾由于數(shù)量優(yōu)勢而使其中每個人似乎獲得了力量?！霸诠律硪蝗藭r，他不能熄滅宮殿或浩劫商店，即使遭到這樣的誘惑，他也很容易抵抗這種誘惑。但是在成為群體的一員時，他就會認(rèn)識到人數(shù)賦予他的力量，這足以讓他生出殺人虜掠的念頭法古斯塔夫.勒龐于是，“在群體中間，傻瓜、低能兒和心懷妒忌的人，擺脫了本人低微無能的覺得，會覺得到一種殘忍、短暫但又宏大的力量。關(guān)鍵在于“群眾是個無名氏，因此誰也不用承當(dāng)責(zé)任。法古斯塔夫.勒龐集體的力量和無責(zé)任形狀，這兩者的結(jié)合使群眾運動難免走向荒唐甚至作惡多端，此時人性中壞的一面充分發(fā)揚出來集體行動有著強大的催眠作用，頭腦清楚的人一旦卷入群眾運動也會被催眠。集體行動的催眠作用使得有認(rèn)識人格消逝，無認(rèn)識人格得勢。一個非常值得思索的問題？為什么好端端的一個人，瞬間會被群眾的熱情沖昏頭腦？從理性形狀墮入非理性形狀？催眠實際也只是問題的部分解釋，問題不至于那么簡單如：冒險獲取本人的利益等一個非常值得思索的