醫(yī)院護士服務禮儀規(guī)范精選

1、護士(h shi)服務禮儀規(guī)范共四十四頁 中國自古以來就是禮儀之幫.對一個人的最高評價應該是知書達禮.護士作為沒有(mi yu)翅膀的天使,更應該容貌服飾端莊大方,言行舉止優(yōu)雅得體,這樣才能顯示出護士的獨特韻味來.有人說,人間的美,十有七八是女人創(chuàng)造的,護士是女人中的天使,護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn).共四十四頁 護理禮儀的作用功能(gngnng)1.護理禮儀是護、患間相互溝通的一座橋梁，注重護理禮儀有助于實現(xiàn)護、患間的真正溝通2.護理禮儀有助于展示護理人員良好的教養(yǎng)和精神風貌，從而樹立起良好的護理共四十四頁一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，關心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務，親切溫

2、馨； 勤學苦練，提高技能(jnng)； 謹言慎行，保守醫(yī)密。共四十四頁 二、護士禮儀規(guī)范1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、 燕尾帽、工作鞋。2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。3、著淺色（膚色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，佩戴蝴蝶結，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(q ni)不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。共四十四頁（一）護士儀容儀表服飾禮儀 服飾1.在人際交往中，服飾在某種程度上反映一個人的個性、愛好、職業(yè)、文化素養(yǎng)和審美品位，同時還體現(xiàn)著民族習俗(x s)與社會風尚。2.著名的服飾學家高萊說“服裝，就是自己的一面鏡子”。3.薩士比亞說“著裝是提高自己形象的有力說明”。共四十四頁服飾: 藝術性和協(xié)調性的統(tǒng)一。著裝：要從不同的時間、空間把握著裝。要整齊得體、端莊大方、給人以信任、安全感。護士帽的戴法：戴正、戴穩(wěn)、發(fā)夾固定于帽后，用白色發(fā)夾。護士服的穿著(chunzhu)：清潔、平整、扣齊、內衣不外露。護士鞋子的選擇：白色、軟底、平/

4、坡跟、涼鞋應不露腳趾。護士襪的選擇：白色、膚色、襪口不露在外。護士表的佩戴：佩戴左胸前共四十四頁（二）護士舉止禮儀1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則： 穩(wěn)重(wnzhng)、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、 表情自然，挺胸收腹， 兩肩收緊，自然向后。共四十四頁（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹(xiof)處。雙足：靠攏夾角1520，重心在足弓。 共四十四頁（2）坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子(y zi)2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏

5、，兩足自然踏平。共四十四頁（3）行走頭、肩、上身(shng shn)同站立要求。雙手前后擺動幅度約30，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。共四十四頁（6）開關門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，

6、治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右(zuyu)兩側扶手，肘部自然放松，約成135160角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。共四十四頁共四十四頁共四十四頁共四十四頁共四十四頁2、護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示(go shi)。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需

7、要外，乘電梯應禮讓患者先行。共四十四頁舉止：（1）指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作。（2）從一個人的舉止，可以觀察到一個人的喜怒哀樂。（3）見微知著(jin wi zh zh)、非禮勿動、克己自律、自強、自尊、自愛。（4）護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產(chǎn)生親切感和溫暖感，在工作中應做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴格規(guī)范自己的各項正規(guī)操作行為，使病人產(chǎn)生信賴感。 共四十四頁護理人員的舉止(jzh)要做到的 端莊 得體 文雅 適度 符合身份 與場合共四十四頁談吐：（1） 交談、說話，是人與人相互了解，彼此溝通的一座橋

8、梁。使用敬語、謙語、雅語。（2） 不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應該是平等的。（3） 俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生 硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。（4） 護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚(xunyng)，對病人保守醫(yī)密。 共四十四頁待人接物禮儀：儀表、舉止

9、、談吐等幾個方面綜合應用。聽其言、觀其形、看其能。護士的儀表禮儀：衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現(xiàn)護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。 容貌： 國際慣例8個字： 淡妝(dn zhun)上崗、化妝上崗。目的： 維護自尊、尊重患者。原則： 自然、美化、協(xié)調、得法。共四十四頁禁忌：1.在公共場合不化妝；2.在門診、臨床的護士不能用芳香型的香水；3.不允許妝面出現(xiàn)殘缺，給人邋遢的感覺； 一般在工作崗位上不允許當眾化妝或補妝原因：一、表演之嫌； 二、失職行為； 三、吸引(xyn)異性注意，不宜在男性面前化妝 美是一種距

10、離，一種恰到好處的距離。共四十四頁發(fā)型：保潔：勤于梳洗、養(yǎng)護、無頭屑、無異味。長度：頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)可梳一發(fā)髻。造型：強調端莊大方、發(fā)型造型符合自己的臉形。其它部位：指甲：不留長甲，不能長于指尖。眼部：注意眼部清潔，修飾時要避開人。崗位(gng wi)上不戴墨鏡、變色鏡。面部：保持干凈，男護要不留胡須，要有意識地進行崗前檢查，鼻毛是否過長?？诓浚簾o異味、無異物，國外要求護士定時刷牙。三個三：刷牙3次/日，3分鐘/次；四個必備：出診備用絲襪、備用紙巾、備用爽口液、必備名片?？刂飘愴懀嚎刂粕眢w內發(fā)出的各種異響。各國公認的異響：吃食物、鼻涕、腸蠕動、排氣等。共四十四頁（三）電話禮儀1、打

11、電話的禮儀（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位(dnwi)，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應對、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。共四十四頁2、接電話的禮儀（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，科

12、（部門）”，“您打錯了”等用語。（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請問需要轉告(zhun o)嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。共四十四頁3、電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝(xi xie)”，“再見”。（4）為了表

13、示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。共四十四頁4、接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午810點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間(qjin)不得回復電話。共四十四頁（四）、護患交流日常用語1、日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是病區(qū)（室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急

14、，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別(gobi)時：再見！請走好?。?）常用溫馨標識語：為了讓生命之樹常青請勿吸煙。凈化病房空氣，需要您的大力支持請勿吸煙。讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。讓病痛留下，把健康帶回家。到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復花。共四十四頁（5）服務忌語不知道，去問醫(yī)生。你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。你靜脈不好，沒有辦法打。打針(d zhn)總是痛 的，叫啥？家屬陪著干啥？叫家屬做！共四十四頁2、接待病人日常用語

15、（1）接待病員入院時日常用語病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應立即起身熱情接待，做到：1）“，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是床”。2）“請您先測一下體重”。3）“現(xiàn)在(xinzi)我送您到房間，請隨我來。”4）“這是您的病床，請坐?！?）“您的分管醫(yī)生是，責任護士是。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。 共四十四頁責任護士接待病人1）“，您好！我是您的責任護士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時(sush)找我。”2）“請您測一下體溫。”3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。”4）“這是健康宣傳手冊，你可以看一

16、下?！?)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時(sush)來找我。 共四十四頁3、護理操作時日常用語（1）晨間護理時早上好！我給您整理床鋪可以嗎？您能不能下床？您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。?）晚間巡視病房時您好點了嗎？您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？您需要方便(fngbin)一下嗎？您這樣睡的位置舒服嗎？您看哪只手（注射）比較好？放松一點，別緊張。您痛嗎？我馬上就好。您這只手這樣放舒服嗎？好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。共四十四頁（4）輸液

17、操作失誤時“，對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？”連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師(losh)給您注射好嗎？”（5）送藥時“，服這藥有什么不舒服嗎？”“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?！薄斑@藥請在飯后服?！惫菜氖捻摚ㄎ澹?、護士行為規(guī)范（一）.接送病人規(guī)范1、接新病人入院規(guī)范（1）護士接入院通知后，準備床位(chungwi)及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應的準備。（2）護士應熱情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）對重危、急診病人應認真做好交接班并及時記錄。需采取的應急措施（如監(jiān)護、吸氧、輸液等）應立即到位。（4

18、）通知分管醫(yī)師（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（7）填寫有關護理表格。（8）病情允許，責任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。（9）負責處理醫(yī)囑并落實護理措施。（10）按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。共四十四頁2、接送手術病人規(guī)范（1）送手術病人送手術病人前，病房護士應做到以下幾點：檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。按醫(yī)囑注射術前用藥。交待手術室人員術中所帶物品、藥品等。手術室人員接到病人后給予病人適

19、應的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人對手術成功的信心。（2）接手術病人手術病人應由手術麻醉醫(yī)生或復蘇室護士及接送員陪護送回病房。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸(hx)后填寫于手術病人交接單上，要求做到：護士應向麻醉師或手術醫(yī)師了解病人在手術中的情況（做何種手術、麻醉方式、術中出血、尿量、生命體征等情況）及術后需特別注意觀察的事項。護士應認真評估病人術后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應請教手術醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不

20、安，應使用床欄或約束帶固定。交接無誤后雙方在手術病人交接單上簽字，并保存于病歷內。向病人家屬介紹當班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人適當?shù)男睦戆参浚虿∪思凹覍俳淮g后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處 共四十四頁3、送出院病人規(guī)范（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準備辦理有關手續(xù)。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費處結帳。（4）做好出院護理評估記錄，撤消所有標識及醫(yī)囑。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。（6）根據(jù)病人結帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見(y jin)。（7）出院前交代病人出院后應注

21、意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復診的時間及出院所帶藥物的服用方法。（8）送病人至病房電梯口。（9）病人出院后的床單位進行終未處理。共四十四頁（二）輸液巡視服務規(guī)范1、按病情（或遵醫(yī)囑）調節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。2、護士應主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應，除按常規(guī)措施搶救外，應立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。3、巡視中要注意(zh y)觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。4、及時應對患者的呼叫。5、對輸液病人要做好心理護理。共四十四頁（三）夜間巡視服務規(guī)范1、晚間

22、熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。2、按時關閉各病室電燈、電視機，將空調調至適當位置。3、夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時應對患者的呼叫。4、按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情(bngqng)變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。5、長期臥床或意識障礙病人，應按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應協(xié)助飲水，及時倒便器。6、加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。 共四十四頁（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范1、晨交接班（夜班、白

23、班交接）（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。護士辦公桌上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術后及當日待手術病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質量。（4）責任護士提前1530分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術后及當日待手術病人晚夜間病情變化。（5）護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點。交班順序如下：報告病區(qū)入院、出院、轉科病人數(shù)。報告新入院病人、危重搶救病人、手術病人的病情。報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。床旁交接查看病人。（6）床旁交接重點查看：神志、生命體征體位傷口敷料、引流管液體皮膚易受壓部位飲食、服藥情況晨間護理完成情況（7）本班(bn bn)工作完成不徹底或不符合要求者應在糾正后下班。共四十四頁2、白班交接班 要求護士長、辦公室護士、責任(zrn)護士共同參加。具體交班形式、交班內容、要求與晨間交接班相同，責任(zrn)護士與接班護士必須巡視、交接病室所有病人。3、中晚夜班夜班