日常服務(wù)禮儀-PPT課件

1、商務(wù)禮儀 課程目標(biāo)認(rèn)識到禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的基本常識，熟練掌握并能運用常用服務(wù)禮儀使我們舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的目的，美化提升企業(yè)整體形象。 一、禮儀的重要性今日課程分享二、禮儀的定義三、職場倫理四、一般禮儀五、電話禮儀六、服務(wù)禮儀一、禮儀的重要性企業(yè)文化的重要組成部分 服務(wù)第一，優(yōu)質(zhì)高效，業(yè)主至上，遵信守約。 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造高品質(zhì)物業(yè)，以親情服務(wù)創(chuàng)建溫馨家園。公司和個人形象的樹立 以管理和服務(wù)著稱的“胖東來”第一印象整體形象第二印象舉止姿態(tài)第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容二、禮儀的定義 禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一 定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)

2、的律己、 敬人的行為規(guī)范。 知禮懂禮 以禮待人 禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！一之家言三、職場倫理上下班上班提前1015分鐘到達；（新員工2030分鐘）注意著裝，干凈整潔；辦公場所辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng) 保持整潔肅靜；辦公場所不可有私人性質(zhì)物品擺放和張掛，一切 所需的圖表和用品布置整齊擺放恰當(dāng)，盡量保持 臺面的整潔，除飲具外，不可有其他生活用品；在辦公場所不吃零食；不在辦公場所化妝、吸煙；未經(jīng)同意，不可隨便翻閱別人資料；進入他人辦公場所時，宜先敲門；下班時應(yīng)相互打招呼后再離開。 不論外表衡量人的觀念是多么的膚淺，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢

3、、聲調(diào)、語言判斷你。四、一般禮儀儀容儀表儀態(tài) 儀 表 禮 儀形象整理著裝：物業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，工裝干凈整潔， 外觀平整搭配合理并符合崗位要求；發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張；面部：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣； 女士以淡雅、清新、自然為宜；指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲；飾品：飾品應(yīng)做工精良，不夸張與身份相符；氣味：勤洗澡，不食用腥味、異味食物。儀 表 禮 儀女士著裝套裝：得體大方，著裙裝不短于膝蓋上三寸。絲襪：應(yīng)著肉色，襪口不可露在服裝外，不可過于松 弛或跳線。鞋子：整潔無破損，皮鞋應(yīng)光亮，鞋跟應(yīng)在3厘米左 右，便于行走。首飾：雙手只允許佩戴一枚結(jié)婚戒指，雙耳只允許佩 戴一對耳釘，項鏈及手

4、鏈不可暴露在制服之外。男士著裝 西裝：深色、干凈整潔、熨燙平整，無標(biāo)簽，衣兜 內(nèi)不放與工作無關(guān)的物品及大件物品，單排 扣西服扣上面兩個扣子； 襯衫：單色，領(lǐng)口袖口無污漬，領(lǐng)口貼合脖頸； 西褲：干凈平整，有褲線； 發(fā)型：黑色短發(fā)，精神整齊，鬢角不超過耳洞； 皮鞋：深色，保持光亮，配以深色襪子儀 表 禮 儀 儀 態(tài) 禮 儀微笑的魅力 微笑是一種語言，一種國際禮儀。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。發(fā)自內(nèi)心、自然大方與對方保持正視的微笑 嘴型：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的 嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇 略呈弧形。 眼神：微笑時，應(yīng)當(dāng)目

5、光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜 大；眉頭自然舒展，眉毛 微微向上揚起。討論：微笑露幾顆 牙齒？得體的眼神自然注視對方三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對方。道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。儀 態(tài) 禮 儀目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū) B、服務(wù)凝視：以雙肩為底線、額心為頂角形成的三角區(qū) C、社交凝視：以兩眼為上線、唇心為頂角形成的三角區(qū)目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、側(cè)視、瞇視。儀態(tài)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、含腭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂

6、，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間，也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放于腹前或背后，整個氣質(zhì)穩(wěn)重、大方、挺拔。 男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。儀 態(tài) 禮 儀基本坐姿儀 態(tài) 禮 儀 入座要輕，至少坐滿椅子的2/3， 挺胸立腰，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，男士兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，女士兩腿并攏，兩腳同時側(cè)向左放或側(cè)向右放，兩手疊放在左腿或右腿上。如長時間端坐，后背可輕靠椅背。YESNO哪種坐姿是正確的？YESNO行姿 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂

7、伸直放松，前后自然擺動；行走平穩(wěn)，步幅適度，步伐從容行步速度 男士108-110步/每分鐘，女士每分鐘118-120步/分鐘。儀 態(tài) 禮 儀。 高低式蹲姿 交叉式蹲姿儀 態(tài) 禮 儀五、電話禮儀電話處理程序基本要求專業(yè)的電話用語電話禮儀電話處理程序來電去電接聽電話問候，并報出公司名稱詢問對方姓名、電話詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便確認(rèn)結(jié)束通話準(zhǔn)備電話內(nèi)容，列出提綱撥打電話、報出公司名稱確認(rèn)對方姓名說明來電事由詳細記錄通話內(nèi)容結(jié)束通話電話禮儀必須電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話；應(yīng)答時必須禮貌友善，面帶微笑，聲音清晰；接聽電話時熟練清晰自報崗位，并問候?qū)Ψ?；如遇暫時無法解答的問題，留下對方聯(lián)系方式，稍后

8、回電解答，或求助上級主管，切勿胡亂回答；能辨別主要管理人員聲音，恰當(dāng)?shù)氖褂米鸱Q和問候。無論是接、打電話，均需對方掛斷電話后方可放下聽筒。您好，#物業(yè)， 有什么可以幫您？請問您貴姓？能告訴 我貴公司的名稱嗎？請稍后對不起讓您久等了您找的人不在，我們 可以幫您什么？好的，是，明白感謝您的來電，再見專業(yè)的電話用語五、電話禮儀喂，找誰？什么事？你是誰？你等一下他不在我不知道，嗯，哦直接掛電話六、服務(wù)禮儀正確的稱謂電梯禮儀語言的使用手機鈴聲的設(shè)定指引手勢遞送物品進出業(yè)主房間出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況服務(wù)禮儀稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職

9、稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“，您好/早上好！”點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。服務(wù)禮儀電梯禮儀入電梯 內(nèi)有人：一手擋住感應(yīng)器，由客人、上司先入； 內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人次之。出電梯 請客人先出，之后步出電梯為客人引導(dǎo)方向。注意事項電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先入電梯者應(yīng)靠后站，以免妨礙他人；后入電梯者應(yīng)面向電梯門站立；下電梯前，提前做好備，換到門口；服務(wù)人員攜帶貨物或垃圾應(yīng)乘坐專用電梯。服務(wù)禮儀語言要力求文雅，聲調(diào)要自然、柔和、不裝腔作勢，音量不過高或過低；三人以上對話，要用相互都懂的語言；說話要注意藝術(shù)，多用敬語，耐心傾聽,不應(yīng)中途插話或打斷對方談話不得以任何借口頂撞，怠慢客人；語言的使用服務(wù)禮儀手機鈴聲 合理設(shè)定和使用手機震動和鈴聲，鈴聲與身份相符，音量適中，內(nèi)容積極健康 引領(lǐng)手勢 為業(yè)主引路時手臂舒展大方指向去處，五指并攏，幅度適宜遞送物品 向他人遞送物品及找零時，應(yīng)雙手將物品看面朝向他人，直接送入對方手中，如遞送尖刃物品，尖刃應(yīng)朝向自己或他處進出業(yè)主房間 進入業(yè)主房間前應(yīng)站立端正，平視門 鏡，敲門三聲并