如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)-PPT課件

1、 如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng) 服務(wù)好群眾滿(mǎn)意醫(yī)德好質(zhì)量好照顧治療護(hù)士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能 現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿(mǎn)意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿(mǎn)足病人的合

2、理需求的一種服務(wù)。 一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿(mǎn)意為最終目的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn)：提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)科學(xué)管理，建立護(hù)士績(jī)效考核制度，體現(xiàn)多勞多得，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理 1.病房實(shí)施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護(hù)士為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作職責(zé)，使其對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。2.每個(gè)責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士對(duì)其全程全面負(fù)責(zé)。 責(zé)任護(hù)士工作職責(zé) 為全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士應(yīng)全面負(fù)責(zé)責(zé)任病人的基礎(chǔ)護(hù)理、病

3、情觀察、治療、康復(fù)及健康指導(dǎo)工作，有效落實(shí)病人從入院到出院的全程、連續(xù)性、無(wú)縫隙的整體護(hù)理。 1.在護(hù)理和護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，認(rèn)真履行護(hù)士職責(zé)，執(zhí)行崗位工作流程。 2.對(duì)責(zé)任病人進(jìn)行整體評(píng)估，掌握“八知道”（床號(hào)、姓名、年齡、病情、治療、護(hù)理、飲食、心理）。責(zé)任護(hù)士工作職責(zé) 3.全面落實(shí)責(zé)任病人的病情觀察、治療、護(hù)理、特殊檢查、健康教育等工作。 4.對(duì)分管的新入院、手術(shù)、危重、疑難病人跟醫(yī)查房，主動(dòng)做好動(dòng)態(tài)觀察，防止護(hù)理并發(fā)癥及意外事件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)各護(hù)士長(zhǎng)或管床醫(yī)生，并配合處理。 5.準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理交接班制度、護(hù)理查對(duì)制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，杜絕護(hù)理不良事件發(fā)生。責(zé)任護(hù)

4、士工作職責(zé) 6.制訂危重癥病人護(hù)理計(jì)劃，參與疑難、危重病人護(hù)理查房，合理安排治療計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施。 7.根據(jù)病情和生活自理能力，實(shí)施分級(jí)護(hù)理。按工作要求落實(shí)病人的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，提供安全、舒適、滿(mǎn)意、有效的護(hù)理服務(wù)。 8.經(jīng)常巡視病人，主動(dòng)關(guān)心，及時(shí)幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的護(hù)理需求。責(zé)任護(hù)士工作職責(zé) 9.加強(qiáng)與病人和家屬的溝通交流，提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。 10.及時(shí)、準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)護(hù)理病歷。 11.按出院工作流程，做好病人出院護(hù)理，落實(shí)健康指導(dǎo)，征求病人的意見(jiàn)，有效改進(jìn)護(hù)理工作。 12.督促保潔員做好出院病床單元的終末處置，準(zhǔn)備接收新病人。 13.根據(jù)需要，做好出院病人的延伸護(hù)理服務(wù)。護(hù)

5、士分層管理在實(shí)施責(zé)任制護(hù)理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求等要素，對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿(mǎn)意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì) 節(jié)預(yù)見(jiàn)性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法儀 表 衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛(ài)的“白衣天使” 真實(shí)的形象 態(tài) 度 語(yǔ)言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者的抱怨，我們也要用平和的語(yǔ)氣去處理患者的問(wèn)題。主 動(dòng) 性 有時(shí)病人的不滿(mǎn)意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問(wèn)題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問(wèn)題。所以，我們?cè)谧o(hù)理的工作中一

6、定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺(jué)的開(kāi)放性，讓患者感覺(jué)到你是真心想幫助他的 ，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來(lái)感覺(jué)是不一樣的主 動(dòng) 性現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房?jī)?nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說(shuō)的一句話(huà)就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿(mǎn)意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿(mǎn)意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿。細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿(mǎn)意程度 一個(gè)淡淡的微笑 而不是繃緊的面容

7、 一個(gè)溫馨的問(wèn)候 而不是生硬的話(huà)語(yǔ) 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見(jiàn)就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。 住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜 舒適 ：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查 2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修 預(yù) 見(jiàn) 性 護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問(wèn)題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。健康宣教 （1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過(guò)程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活

8、動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和專(zhuān)科宣教，有針對(duì)性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見(jiàn)病的宣教指引等。 健康宣教 （ 2）使用的語(yǔ)言語(yǔ)言是溝通的橋梁：禮貌的語(yǔ)言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語(yǔ)言，禁用傷害性語(yǔ)言。注意語(yǔ)言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力 微笑做為一種情緒語(yǔ)言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語(yǔ)言的正確性 健康宣教 （3）宣教的技巧患者來(lái)自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異

9、，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等。不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)。找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣教。 業(yè)務(wù)能力 扎實(shí)的理論基礎(chǔ) 豐富的臨床經(jīng)驗(yàn) 敏銳的判斷能力 嫻熟的操作技能 患者的滿(mǎn)意度 每月進(jìn)行患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行整改患者反饋意見(jiàn)和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來(lái)的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠(chéng)意，避免用些刺激性的話(huà)語(yǔ)，最后讓病人看到我們解決問(wèn)題的實(shí)際

10、行動(dòng)。認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面的內(nèi)容， 由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)完成，部分內(nèi)容根據(jù)時(shí)段由值班 護(hù)士協(xié)助完成，分別為：入院護(hù)理、晨間護(hù)理、 晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒 適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、安全管理、出院 護(hù)理。 入院護(hù)理建立良好的護(hù)患關(guān)系1 、護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。 2 、備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。 3 、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、

11、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。 入院護(hù)理4 、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。 5、 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。6、 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴(lài)關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。晨間護(hù)理1、 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元及病員服。 2 、腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度)。必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。 3、檢查各管道固定情況，治療完成情況。 4 、晨間交流：詢(xún)問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。晚間護(hù)理1、整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,健康宣教。對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排

12、便護(hù)理。 2、對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周?chē)h(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。 3 、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人病情。4、適當(dāng)關(guān)小門(mén)窗，注意溫差變化。 飲食護(hù)理1 、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。 2、 積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。 3 、根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。 排泄護(hù)理 對(duì)于失禁的患者，應(yīng)該及時(shí)的為他們更換潮濕的衣物，讓患者保持皮膚的干燥和清潔。對(duì)于留置尿管的患者，應(yīng)對(duì)他們要求他們定期做膀胱功能鍛煉。每天會(huì)陰護(hù)理2次。臥位護(hù)理1 、根據(jù)病情選擇合適的臥位。指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能

13、鍛煉。 2 、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰。指導(dǎo)有效咳嗽。 3 、加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。 4、加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。舒適護(hù)理1 、患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。 2 、生活不能自理者協(xié)助更換衣物。 3 、提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。 4 、經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。 5 、保持病室安靜、光線(xiàn)適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。 6 、晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。 術(shù)前護(hù)理1、 給予心理支持。評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。2 、告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。

14、 3、 如需要給予備皮。 4 、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。術(shù)后護(hù)理1、準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。 2、做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。 3、密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。 患者安全管理1、 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，責(zé)任護(hù)士掌握病人八知道。有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。 2 、對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施。 危重病人使用腕帶。 3 、患者外出檢查，輕病人由護(hù)士陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。 4、全程健康教育。住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹(shù)立良好的健

15、康意識(shí)。出院護(hù)理1、 針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線(xiàn)時(shí)間) 2 、聽(tīng)取患者住院期間的意見(jiàn)和建議。 護(hù)送患者至電梯口。做好出院登記。 3 、對(duì)患者床單元進(jìn)行消毒 我們當(dāng)前存在的問(wèn)題護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知度不高，從思想上不重視。護(hù)理人員配備不足。還習(xí)慣以前的功能制護(hù)理，覺(jué)得做完治療就完成了工作。溝通技巧欠缺。專(zhuān)科知識(shí)掌握欠缺。晨晚間護(hù)理不到位。在今后的工作中，我們應(yīng)當(dāng)如何做重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。加強(qiáng)病房巡視，變被動(dòng)為主動(dòng)。提高護(hù)患溝通技巧，使患者滿(mǎn)意。加強(qiáng)學(xué)習(xí)專(zhuān)科知識(shí)，在做健康宣教的時(shí)候才能做到與患者及家屬有良好的溝通。