空中服務(wù)下半年工作計劃企業(yè)工作計劃

1、第 PAGE3 頁 共 NUMPAGES3 頁空中服務(wù)下半年工作計劃 - 企業(yè)工作計劃 - 2022年下半年，空中服務(wù)工作將緊密圍繞著年度目標責任任務(wù)，以提升客艙服務(wù)質(zhì)量為重點，不斷強化工作力度，找準發(fā)力點，補缺補差，力求取得更大的成績，現(xiàn)具體計劃如下：一、加強學習力度提高全員服務(wù)意識下半年，我們將進一步加強全員的學習力度，利用各種機會和條件，組織開展學習活動，系統(tǒng)學習空中服務(wù)管理提升建議等文件精神，通過學習切實提高全員的服務(wù)意識，提升服務(wù)責任心，同時，我們還將進一步加大全員的政治理論學習力度，通過系統(tǒng)性的學習，切實提高全員的大局意識，責任意識。二、落實“七個強化”營造良好的客艙文化下半年，我

2、們將圍繞著“落實七個強化”工作要求，強化服務(wù)意識、強化服務(wù)標準、強化服務(wù)培訓、強化行為規(guī)范、強化檢查考核、強化嚴管厚愛、強化黨群互動聯(lián)動，形成良好客艙文化。具體而言，一是加強宣傳力度，利用各種宣傳資，大力開展落實七個強化的宣傳工作，營造濃郁的宣傳文化氛圍；二是加強員工服務(wù)意識和行為習慣的養(yǎng)成。通過思想教育，工作監(jiān)督，嚴明獎罰等形式，不斷加強全員服務(wù)意識的形成，促進全員良好行為習慣的養(yǎng)成，在日常工作中，按照真情服務(wù)“三步走”的思路，切實抓好客艙服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三是加強培訓力度。針對當前我們客艙服務(wù)的短板，組織開展培訓工作，在培訓工作中，堅持目標導向、問題導向、結(jié)果導向，強化服務(wù)態(tài)度、

3、微笑、細微服務(wù)、語言溝通能力等方面的培訓，在培訓的過程中，注重比照與“十必須”之間的差距，精益求精努力做好培訓課程優(yōu)化，確保培訓更加“接地氣”，爭取做出實效。三、真誠服務(wù)降低投訴2022年下半年，我們將進一步抓好投訴預(yù)處理。一是針對客艙服務(wù)差評及投訴，除采取采取每月發(fā)布短信評價航線提醒，實施日報、周報制度，發(fā)布“乘務(wù)各部差評率監(jiān)控快報”進行多管齊下的改進提醒外，進一步結(jié)合實際完善投訴“預(yù)處理”機制建設(shè)。二是利用好“系統(tǒng)重大事件報備群”，及時上報 ，杜絕發(fā)生重大服務(wù)事件。三是認真落實重點航線談話清單。針對國際遠程及部分重點航線，實施風險談話及服務(wù)提升談話清單，提醒航班中的主要風險點，落實航班中的

4、服務(wù)提升項目。通過人盯人、一對一的扎實推進，把航班服務(wù)風險降到最低。三是嚴明獎罰力度。下半年，我們將進一步加強紀律建設(shè)，狠抓執(zhí)勤紀律，對因服務(wù)態(tài)度、執(zhí)勤紀律造成的服務(wù)投訴事件在查明原因后，根據(jù)輕重，嚴肅處理，同時，對因服務(wù)態(tài)度優(yōu)良受到客人表揚的班組和乘務(wù)人員進行表揚，通過獎罰嚴明，引導乘務(wù)人員樹立以客為尊意識，保持“服務(wù)人”心態(tài)，多站在旅客立場換位思考，幫助乘務(wù)員端正態(tài)度、遵守執(zhí)勤紀律。四、注重形象提升服務(wù)能力一是狠抓職業(yè)形象管理。每天開展職業(yè)形象檢查，由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊”對著制服乘務(wù)人員進行檢查，每日通報不合格人員及其部門，并于月底對通報人員進行績效考核。二是通過培訓等多形式，切實提高空乘人員的服務(wù)態(tài)度、微笑、細微服務(wù)、語言溝通等能力，穩(wěn)步推進“十必須”落地。三是進一步加強推進客艙廣播提升。嚴格執(zhí)行關(guān)于開展客艙系統(tǒng)廣播提升活動的通知，在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開展廣播提升活動2022年下半年，我們將緊密圍繞在公司周圍，認真貫徹執(zhí)行公