水吧臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、水吧臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、目的規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，明晰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好物業(yè)服務(wù)形象，滿足客戶的 合理化需求，提升到訪客戶的參觀體驗(yàn)感受。二、適用范圍適用于昌鼎潤(rùn)苑項(xiàng)目水吧臺(tái)的物業(yè)管理服務(wù)。三、職責(zé)1、為前來(lái)售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；2、保持吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊、有序；3、保持吧臺(tái)內(nèi)清潔、衛(wèi)生；4、保持個(gè)人健康、衛(wèi)生；5、負(fù)責(zé)毎天的茶葉、酒等的盤(pán)點(diǎn)工作；6、負(fù)責(zé)領(lǐng)取吧臺(tái)所需物料；7、負(fù)責(zé)器皿的清晰、消毒工作；8、檢查冰箱、咖啡機(jī)、等的操作、清潔工作；9、幫助照顧臨時(shí)兒童或老人；10、負(fù)責(zé)客用物品的耗用登記與統(tǒng)計(jì)分析；11、積極參加培訓(xùn)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更好的完成本職工作；四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、1、禮儀迎賓標(biāo)準(zhǔn)：1本崗位實(shí)行“站立式”迎候服務(wù)；1.2以富有激情、熱情飽滿的精神面貌站立吧臺(tái)內(nèi)側(cè)，迎接到訪客 戶：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方，雙手交叉平放于腹部 正前方肚臍底下2-3CM處，右手壓在左手上方，手臂向前略微抬起；雙 腿靠攏，雙腳呈“丁”字形，左腳后跟結(jié)貼右腳腳心位置。1.3遇客戶來(lái)訪，身體應(yīng)自然轉(zhuǎn)向客戶，前傾30 ,面帶微笑主動(dòng)問(wèn) 好：“上午好/下午好/春節(jié)好/節(jié)日好，歡迎光臨”；2、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)：2.1 般來(lái)訪客戶（無(wú)老人/兒童/孕婦/殘障人員同行）1.1禮貌接待，熱情、周到服務(wù)；首先，判斷客戶身份；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有 客戶在卡座沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)時(shí)，主動(dòng)咨詢客戶，例如：您

3、好，請(qǐng)問(wèn)您是 等人還是過(guò)來(lái)買(mǎi)房子？其次，確定客戶需求；當(dāng)有置業(yè)顧問(wèn)和客戶交談 時(shí)，趁著語(yǔ)句結(jié)束時(shí)，詢問(wèn)客戶需求，例如：您好，我們這提供茶水、咖 啡、檸檬水，請(qǐng)問(wèn)您想要點(diǎn)什么？我們也提供水果、甜點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您要點(diǎn)什 么？介紹飲品時(shí)要微笑并目視對(duì)方，客戶點(diǎn)完飲品后，應(yīng)將客戶點(diǎn)的飲品 種類復(fù)述一遍，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，后退三步轉(zhuǎn)身；最后，在為客戶服務(wù)時(shí) 要消除緊張感，真誠(chéng)、全心全意為客戶服務(wù)。1.2根據(jù)到訪客戶數(shù)量迅速準(zhǔn)備溫度適宜的茶水，客戶入場(chǎng)后2分 鐘內(nèi)為客戶奉上；同時(shí)，水吧臺(tái)服務(wù)人員要經(jīng)常巡視，當(dāng)客戶水杯中的水 不足1/2處要及時(shí)為客戶蓄水，需蓄水時(shí)要等客戶停止說(shuō)話后爭(zhēng)得客戶同 意，禁止打斷客戶談話，

4、完畢后以手勢(shì)或微笑的方式示意客戶慢用；當(dāng)發(fā) 現(xiàn)垃圾桶超過(guò)1/2處或煙缸內(nèi)煙頭、雜物超過(guò)三個(gè)時(shí)，及時(shí)通知保潔大姐 清理。切記：為客戶上水時(shí)，要及時(shí)擦除杯子下方的水印2.1.3當(dāng)客戶出現(xiàn)個(gè)性化需求時(shí)，需要統(tǒng)一答詞，具體情況如下：1.3. 1當(dāng)男士詢問(wèn)是否可以吸煙時(shí)？及時(shí)給與回答，不好意思，我 們這里禁止吸煙1.3.2當(dāng)客戶出現(xiàn)不雅行為，例如，雙腿放在茶幾上，躺在卡座 上等，及時(shí)給與委婉的制止，“您好，不好意思，這是我們的談判區(qū)，然 后用手示意不雅行為處；1.3.3當(dāng)客戶需要某些物品，公司沒(méi)有提供時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一回答“您 好，不好意思，我們這暫時(shí)沒(méi)有提供某某東西，感謝您為我們提出意 見(jiàn)”；1.3.4當(dāng)客戶

5、詢問(wèn)售樓部是否能無(wú)限網(wǎng)路上網(wǎng)時(shí)，及時(shí)告知無(wú)線網(wǎng) 路密碼；1.3.5當(dāng)客戶在售樓部?jī)?nèi)沖泡面時(shí)，及時(shí)給與制止您好，不好意 思，這是我們的談判區(qū)不允許吃泡面”；1.3.6當(dāng)客戶咨詢關(guān)于沙盤(pán)的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)引導(dǎo)到置業(yè)顧問(wèn)處。2. 1.3.72.2有兒童同行的客戶2. 2. 1對(duì)于嬰幼兒，在客戶許可情況下主動(dòng)幫客戶照管嬰幼兒，以保 證客戶看房精力；2. 2.2對(duì)于3歲以上兒童，要釆取送上棒棒糖、吸引至兒童區(qū)等措 施，盡可能多地照看兒童，以保證客戶看房精力；2. 2.3對(duì)于拍照的客戶，緊跟上前，委婉提醒，“先生/女士您好，售 樓部?jī)H供參觀，請(qǐng)勿拍照”；對(duì)于客戶的配合，立即當(dāng)場(chǎng)致謝，“謝謝您的理解支持！”3

6、、茶飲果品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：1茶飲供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：1. 1夏秋季：綠茶1.2春冬季：紅茶2果品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：3.2.1根據(jù)季節(jié)變化，適量提供時(shí)令水果拼盤(pán)；2.2時(shí)令水果以加工5分鐘后不變色的果類為首選；2. 3根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)要求適時(shí)增加小點(diǎn)心等冷餐；3桌面布置標(biāo)準(zhǔn)：3.3.1物品-精致綠植（盆托）、紙抽、糖果罐；3. 2VIP洽談桌配置項(xiàng)目樓書(shū)4、服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1行走姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：不端托盤(pán)：頭、頸、背呈斜直線，雙眼目視前方，面帶微笑，雙手自 然擺動(dòng)，前35度，后15度，行走時(shí)，雙腳平行呈“一”字步，禁止:“內(nèi)八或“外八端托盤(pán)：頭、頸、背呈斜直線，雙眼目視前方，面帶微笑，左手托住 托盤(pán)中心部位，右手自然放于腰部后面

7、，正常齊步行進(jìn)；2杯具拿取標(biāo)準(zhǔn)：右手五指分開(kāi)，輕握杯子下半部（離杯底1/3處）；禁忌：用手緊握杯具；手指觸碰杯具上沿；手指觸碰到果品、冷餐等;3茶飲容量標(biāo)準(zhǔn)：茶飲等容量只能倒至杯具的2/3處，嚴(yán)禁倒?jié)M；4果品制作標(biāo)準(zhǔn)：4.1所有果品須清洗干凈或削皮；4.2必須佩帶一次性手套；4. 3制作完成后須覆蓋保鮮膜；4. 4若室溫不滿足要求時(shí)須及時(shí)冷藏至冰箱內(nèi)；4. 5茶飲果品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：I普通洽談桌：待客戶落座后，以正確走資標(biāo)準(zhǔn)行至離洽談桌25CM,上身略微前傾 15 ,右手將茶飲、果品奉至客戶面前，然后向后退3步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)；禁忌：為客戶奉上茶飲、果品后直接轉(zhuǎn)身掉頭離開(kāi)；IlVIP洽談桌：指低于80C

8、M的洽談桌待客戶落座后，以正確走資標(biāo)準(zhǔn)行至離洽談桌25CM,左腿向前一小 步，上身自然下蹲，臀部放于右小腿上，右手將茶飲、果品奉至客戶面 前；對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客戶，則用右手輕持杯具底部沿桌面移送客戶面前； 然后身體自然挺立，向后退3步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)；禁忌：為客戶奉上茶飲、果品后直接轉(zhuǎn)身掉頭離開(kāi)；直接身體前傾彎 腰為客戶奉送；4.6現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造：4. 6. 1設(shè)施安全4. 6. 1. 1電氣設(shè)備4. 6. 1. 1. 1售樓部營(yíng)業(yè)前，開(kāi)啟電冰箱、消毒柜、酒柜燈飾等；在閉 場(chǎng)時(shí)統(tǒng)一拉閘關(guān)閉；4. 6. 1.1.2遇有水電故障及時(shí)通知工程部維修人員限時(shí)處理，并在客 服部登記備案；4. 6. 1.2各類設(shè)

9、施：4. 6.1.2. 1輕拿輕放各種杯具，小心洗刷，尤要保護(hù)好玻璃制品；4. 6. 1.2.2非客戶需要嚴(yán)禁挪用各類杯具；4. 6. 1.2.3定期清洗咖啡機(jī)、果汁機(jī)等，保持清潔衛(wèi)生；4. 6. 1.2.4非客用物品未經(jīng)許可嚴(yán)禁在電冰箱內(nèi)存儲(chǔ)或加工；4. 6. 2設(shè)施狀態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)4. 6. 2. 1家具與飾品：4. 6. 2. 1. 1按照開(kāi)發(fā)商裝飾工程師的要求明確家具與飾品的擺放位 置、角度、效果等；4、6. 2. 1.2如客戶使用或動(dòng)用后，將標(biāo)準(zhǔn)配置物品即時(shí)恢復(fù)原狀；5、物品的報(bào)損：5.1如遇物品損壞，應(yīng)首先對(duì)客戶進(jìn)行心理/情緒安撫，“先生/女士/ 寶寶，有沒(méi)有傷著您？ ”，確認(rèn)客戶無(wú)損傷

10、后，當(dāng)值人員應(yīng)立即將事件經(jīng) 過(guò)記錄并請(qǐng)客戶在值班日志上簽字；5.2同時(shí)，逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告，并于24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)物品報(bào)損單至營(yíng) 銷部客服人員處登記備案；6、禮儀送行標(biāo)準(zhǔn)：待客戶參觀完畢離開(kāi)時(shí)，對(duì)于面前經(jīng)過(guò)的客戶，身體前傾15 ,并致 歡送語(yǔ)，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”！7、對(duì)于當(dāng)天的客戶接待情況以及客用物品的耗用情況，要及時(shí)記錄在客用物品耗用記錄表上。8、水吧員服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）。附表：水吧員服務(wù)流程.標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工作項(xiàng)目工作流程工作要求工作目標(biāo)1. 7： 40更衣室簽1.提前10分鐘到崗做好上崗到,準(zhǔn)備就餐前準(zhǔn)備工作.1.上崗嚴(yán)格上崗紀(jì)律，要做到2.不遲到不早退，遵守請(qǐng)銷假 制度，外出必須請(qǐng)假；

11、在崗不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)哼3.歌、吹口哨、聽(tīng)收音機(jī)、看 書(shū)報(bào)、打瞌睡，禁做與工作 無(wú)關(guān)事情：在崗上電話要求調(diào)成振動(dòng)，1準(zhǔn)備工作(7： 40-4.禁止在工作區(qū)域接聽(tīng)電話； 不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友、聚堆、 聊夭，未當(dāng)班人員不得在崗 位上逗留：要拾金不昧，對(duì)于客戶遺忘8： 00)2.8： 00-8:20 早會(huì)的物品須及時(shí)上交到班長(zhǎng)5.處，對(duì)物品進(jìn)行登記并及時(shí) 通知置業(yè)顧問(wèn)，請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn) 告知客戶來(lái)取回物品； 工作期間不能食用帶有異味6.的食物；工作時(shí)細(xì)心觀察對(duì)損壞物品7.及時(shí)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修。要保持良好精神狀態(tài)&當(dāng)值班長(zhǎng)根據(jù)銷售耍求和重大接待做好接待安排工作2衛(wèi)生清潔工作（8： 20-8： 40）8： 20-8：

12、401、打掃水吧展示柜及 展示柜上放置的物 品；2、擦拭水吧臺(tái)面：3、整理沙發(fā)，擦拭茶 幾,沙發(fā)；4、清理工作區(qū)域地面 衛(wèi)生5、擦拭吧臺(tái)操作間水 龍頭、水槽；6、收垃圾，更換垃圾 袋，；要求水吧展示柜及展示柜上 放置的物品，無(wú)灰塵、無(wú)污 跡、無(wú)水跡；要求水吧臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)污 跡、無(wú)水跡，不允許擺放與 工作無(wú)關(guān)的物品要求靠墊、坐墊擺放整齊， 無(wú)灰塵、無(wú)褶皺：茶幾要求 無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)手??；要求水龍頭表面光亮，無(wú)污 漬、無(wú)水印、無(wú)腳??；要求水槽表面光亮，無(wú)污 漬，無(wú)手印，水槽內(nèi)無(wú)雜 物；要求垃圾不能超過(guò)紙簍的2/33物品準(zhǔn)備（8： 40-9： 00）8： 40-9： 001、一人在吧臺(tái)內(nèi)做茶 水

13、、咖啡、水果、小 食品的配備工作及吧 臺(tái)周?chē)腿说慕哟?作：2、另一人負(fù)責(zé)吧臺(tái)外 咖啡、茶水的配送， 小推車(chē)及茶幾桌面的 清潔工作和統(tǒng)計(jì)客戶 人數(shù)的工作；要求密切關(guān)注客戶的出入情 況并及時(shí)用對(duì)講通知配送人 員，統(tǒng)計(jì)使用物品數(shù)量的工 作；保證各種杯具及器具的清潔 消毒，干凈衛(wèi)生：水果要保 持新鮮，便于食用：對(duì)急救藥箱定期檢查，及時(shí) 補(bǔ)充、更新新的藥品（增 加）；充電寶電池容量要求滿格（建議購(gòu)買(mǎi)）4客戶接待(9:00-17:50)注意客戶的進(jìn)入，在發(fā)現(xiàn)客戶落座的第一時(shí)間推著各種器具要擺放整齊；配送茶水時(shí)，手不能碰觸茶 杯口，并要注意客戶的動(dòng) 作，以免客戶不小心碰到茶保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)小推車(chē)勻速向

14、客杯；戶走去，在離客3.為客戶添加茶水時(shí)要事先征戶半米的距離停得客戶的允許：下小推車(chē)：（注：4.給客戶配送水果食品時(shí)要注推動(dòng)小推車(chē)的時(shí)意使用一定的工具，手不能候要保持安靜，碰到食品和水果；盡量不要讓小推5.對(duì)客戶進(jìn)行茶水配送時(shí)，如車(chē)內(nèi)的茶水灑果食品放置在小推車(chē)下層時(shí)出；或桌面較低時(shí)，應(yīng)蹲下為其小推車(chē)到客戶身進(jìn)行茶水服務(wù)：邊時(shí)，面帶微笑6.擦拭小推車(chē)時(shí)要盡量避開(kāi)客站在客戶的右邊戶的視線：低聲詢問(wèn)：先生7.與客戶交流時(shí)一定要使用禮（或者女士）您貌用語(yǔ)；好！我們這里為&對(duì)客戶耍有一定的認(rèn)知度；您準(zhǔn)備的有：咖9.對(duì)回收的杯子等要及時(shí)清啡、茶水等，請(qǐng)洗，保證正常使用：?jiǎn)柲矚g什么？10.下午班員工需等營(yíng)銷客戶接待客戶回答過(guò)你待結(jié)束后方可下班，無(wú)客戶的提問(wèn)，在小推需經(jīng)營(yíng)銷同意后方可下班：車(chē)上挑選好客戶喜歡的茶水，茶水不超過(guò)杯體三分之二，從客戶左側(cè)放在離茶幾邊20厘米的位置放好，并詢問(wèn)是否需要其它幫助；如果客戶沒(méi)有其它需求，輕聲走到小推車(chē)位置，推著小推車(chē)輕聲 離開(kāi)；每2-3分鐘巡視 一次茶幾，不能 讓客戶的杯子 空，并在巡視中 查看茶幾上的煙 灰缸里是否有超 過(guò)三個(gè)之上的煙 頭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí) 更換：巡視過(guò)1-2次， 要觀察小推車(chē)上 是否有水跡或者 食品殘?jiān)皶r(shí) 清理后在推出去 為客戶服務(wù)