銀行大堂經(jīng)理工作要點(diǎn)高效培訓(xùn)教材

1、銀行大堂經(jīng)理工作要點(diǎn)高效培訓(xùn)教材一、銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道與 功能定位自助銀行咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域第三空間第二空間第一空間沿街面封閉柜臺(tái)區(qū)域理財(cái)區(qū)輔助功能開(kāi)放式柜臺(tái)休息區(qū)二、網(wǎng)點(diǎn)人員設(shè)置與 崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員組成 分社主任 柜 員 大堂經(jīng)理零售業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理開(kāi)放式柜臺(tái)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍三、銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營(yíng)銷(xiāo)模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的“靈魂”場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)外營(yíng)銷(xiāo)“互補(bǔ)、交叉、流動(dòng)”1、店面宣傳；2、產(chǎn)品宣傳；3、破冰產(chǎn)品銷(xiāo)售；4、客戶(hù)信息采集；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營(yíng)銷(xiāo)模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造業(yè)績(jī)

2、的“靈魂”場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)流程：“客戶(hù)發(fā)現(xiàn)”“客戶(hù)需求滿(mǎn)足”“第一次交叉銷(xiāo)售” “客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”“送客并建立客戶(hù)關(guān)系”“發(fā)覺(jué)客戶(hù)潛在需求” “電話(huà)、短信跟蹤聯(lián)系”“第二次交叉銷(xiāo)售”“引導(dǎo)客戶(hù)第二次進(jìn)店” “九個(gè)環(huán)節(jié)” 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營(yíng)銷(xiāo)模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的“靈魂”場(chǎng)外營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)流程：“合適場(chǎng)景拓展”“禮品派發(fā)與客戶(hù)信息采集”“破兵產(chǎn)品銷(xiāo)售” “店面宣傳”“建立初步客戶(hù)關(guān)系”“發(fā)覺(jué)客戶(hù)潛在需求” “電話(huà)、短信跟蹤聯(lián)系”“第一次交叉銷(xiāo)售”“引導(dǎo)客戶(hù)第一次進(jìn)店” “進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)流程” “八個(gè)環(huán)節(jié)” 四、銀行大堂經(jīng)理 日常工作要點(diǎn)理財(cái)服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)形式服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3、服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)期望網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 以形式服務(wù)樹(shù)立對(duì)外整體形象 以?xún)?nèi)涵服務(wù)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的差異化、個(gè)性化 以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)拓展全面金融管理業(yè)務(wù)空間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位 第一人 形象 樞紐 必備崗位 大內(nèi)總管 后備行長(zhǎng)迎賓接待業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶(hù)維護(hù)站立服務(wù) 來(lái)有迎聲瞬間時(shí)刻服務(wù)有效提問(wèn) 積極傾聽(tīng)直言不諱地告知簡(jiǎn)單銷(xiāo)售 引導(dǎo)分流投訴或抱怨處理誠(chéng)邀惠顧 走有送聲大堂環(huán)境維護(hù)大堂經(jīng)理主要工作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用 銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品 發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶(hù)減輕柜臺(tái)壓力降低銀行成本

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)迎送分流推薦觀(guān)察發(fā)掘主動(dòng)迎送客戶(hù)，解答咨詢(xún)，協(xié)助填表引導(dǎo)分流客戶(hù)，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù)觀(guān)察客戶(hù)心里，擇時(shí)對(duì)等候的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷咨詢(xún)、關(guān)懷客戶(hù)，發(fā)掘中高端客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)受理記錄協(xié)調(diào)維護(hù)安全受理客戶(hù)意見(jiàn)，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴和突發(fā)事件做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)反饋指導(dǎo)引領(lǐng)員、保安等大堂服務(wù)人員，做好大堂服務(wù)搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)日常工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中的具體工作營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作服飾、儀容儀表

5、檢查所有的對(duì)外服務(wù)設(shè)施宣傳資料擺放整齊補(bǔ)齊補(bǔ)足檢查海報(bào)或通告的張貼迎送客戶(hù)，指導(dǎo)填表耐心聽(tīng)取意見(jiàn)發(fā)掘中高端客戶(hù)巡視大堂衛(wèi)生狀況提示客戶(hù)評(píng)價(jià)柜臺(tái)服務(wù)工作及時(shí)補(bǔ)充和整理各類(lèi)資料和憑證服務(wù)設(shè)施發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修對(duì)柜員不規(guī)范的行為進(jìn)行提示處理投訴和抱怨對(duì)等待的客戶(hù)，要擇時(shí)關(guān)懷和問(wèn)候做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔檢查一應(yīng)設(shè)備，切斷電源做好大堂日志和月反饋報(bào)告表五、增值服務(wù)增值客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)的定義 客戶(hù)就是客戶(hù) 我們對(duì)客戶(hù)抱有的任何個(gè)人觀(guān)點(diǎn)永遠(yuǎn)是退居次要地位，我們的職責(zé)就是承認(rèn)客戶(hù)就是客戶(hù) 我們的客戶(hù) 任何有權(quán)期待我們向他們提供某項(xiàng)服務(wù)的人員增值客戶(hù)服務(wù)服務(wù)的是: 一種技巧,一種天賦,一種專(zhuān)業(yè),一種藝術(shù)。 約翰.舍爾(

6、美國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)院院長(zhǎng)) 服務(wù)價(jià)值=服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)功能價(jià)值思考:我們靠什么才能將滿(mǎn)意的客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶(hù)?(產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程)增值客戶(hù)服務(wù)什么是客戶(hù)服務(wù) 銀行為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的全部手段及活動(dòng)。 金融客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)核 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)合適的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，提供給合適的客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)足需要，愉悅舒適。增值客戶(hù)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)金融客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指：能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求能夠給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值達(dá)到并超過(guò)客戶(hù)心理與情感上的期限增值客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容有兩個(gè)層面 程序?qū)用?迅速響應(yīng)客戶(hù)需要 始終以客戶(hù)為中心 提供個(gè)性化的服務(wù) 個(gè)性層面 儀表和態(tài)度 語(yǔ)言得體 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧增值客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、的四大效應(yīng) 首要效應(yīng)連鎖效應(yīng)潛在效應(yīng)倍增效應(yīng)增值客戶(hù)服務(wù)增值服務(wù) 一種價(jià)值增加的過(guò)程，或者是超出一般服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù) 一種通過(guò)向客戶(hù)提供與優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的附加服務(wù)的方式，并增加服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的完全服務(wù)產(chǎn)品我們提供給客戶(hù)超出工作范圍并能給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容提供方便的服務(wù)提供信息服務(wù)提供愉悅和方便的服務(wù)增值客戶(hù)服務(wù)增值服務(wù)應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)性化服務(wù) 穿客戶(hù)的鞋子 差異化服務(wù) 客戶(hù)接受什么服務(wù) 客戶(hù)怎樣接受服務(wù) 客戶(hù)接受服務(wù)的真是瞬間 絕非一時(shí)之喜 客戶(hù)服務(wù)流程與技巧大堂經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)技巧模型（4步驟）步驟一：接待客戶(hù)步驟二：理解客戶(hù)步驟三：幫助客戶(hù)步驟四：挽留客戶(hù)迎賓接待客戶(hù)維護(hù)業(yè)務(wù)推薦客流疏

8、導(dǎo) 客戶(hù)至尊客戶(hù)服務(wù)流程與技巧技巧模式客戶(hù)服務(wù)流程與技巧客戶(hù)至尊 商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)流程與技巧 有為他人著想的同理心 是指以”把自己的腳放到對(duì)方鞋子里”的心情去理解對(duì)方的感受,同時(shí)又能把你自己的體會(huì)表達(dá)出來(lái),準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、識(shí)別、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。能夠?yàn)樗颂峁┩昝婪?wù) PERFECT方法：禮貌、高效、尊重、友好、熱情、快樂(lè)、靈活 CCredible信譽(yù)良好RReliable可信賴(lài)的EEmpathetic 投入感情 Responstive反應(yīng)積極RAAttractive有吸引力客戶(hù)服務(wù)流程與技巧關(guān)心者客戶(hù)服務(wù)流程與技巧HAPPY以客為主征詢(xún)客戶(hù)謙遜有禮樂(lè)于助人積極主動(dòng)迎賓接待站立服務(wù)來(lái)有迎聲瞬間時(shí)刻服務(wù)客戶(hù)服務(wù)流程與技巧業(yè)務(wù)推薦有效提問(wèn)積極傾聽(tīng)直言不諱的告知客戶(hù)服務(wù)流程與技巧客流疏導(dǎo)引導(dǎo)分流簡(jiǎn)要銷(xiāo)售抱怨或投訴處理客戶(hù)服務(wù)流程與技巧