電話客服服務(wù)工作總結(jié)文獻(xiàn)

1、電話客服服務(wù)工作總結(jié)電話客服服務(wù)工作總結(jié)電話客服服務(wù)工作總結(jié)【一】忙碌的20 xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作， 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié) 中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自2006年我部門提由“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20 xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是 否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連 慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的 工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，

2、今年前臺的電話接聽 量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常 報(bào)修7000余次，公共報(bào)修 3300余次；日平均電話接聽量高 達(dá)70余次，日平均接待來訪 30余次，回訪平均每日 20余 次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在 7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn) 后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺 提由一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高， 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程

3、，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高C 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們 嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們 從管理服務(wù)角度由發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的 法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé) 令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員， 由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇 管理員把

4、巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理 員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重 影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革, 取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接桂鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘 專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%是高到58%;二期從60漁升到70%;三期從30漁升到40%四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍 廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正 軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定

5、了我們從業(yè)人 員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好 我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素 質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是 一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù) 也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng) 理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī) 范來要求員工。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接 起

6、電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突生 了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物 業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識， 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng) 能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各 部分工程質(zhì)量保修

7、期限是多少，是有清楚了這些問題，才能 給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的， 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿 一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè) 公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、 不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐 富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、 游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都

8、保證不了，更何況組織 這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要 克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償 收費(fèi)開展活動。我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些 公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其 中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必 須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，透過一次次的活動，體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司 增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20 xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活 動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期

9、未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住 戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上， 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問 題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)由 專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工 程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時

10、間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員 停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此 同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查由漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454。7元。就此問 題我部提由要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個季度才收 一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排，20 xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們

11、會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%20 xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高， 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 *物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的*目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ！電話客服服務(wù)工作總結(jié)【二】客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括 了客戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服 務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。透過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，

12、發(fā)現(xiàn)各項(xiàng) 目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同 時也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處 理問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、 員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公 司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論 提由以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪 制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金 運(yùn)作狀況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè) 主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制 度和流程，

13、部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會， 規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí) PRCB識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但 是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我堅(jiān)信我部門全體員工 有信心做好接下的全部工作。電話客服服務(wù)工作總結(jié)【三】xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如 梭，不知不覺中來 xxxx工作已一年有余了。在我看來，這 是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的 工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還

14、很漫長?；仡櫘?dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作 職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ?總結(jié)與計(jì)劃。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無 聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職 責(zé)心，否則工作上就會由現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服 務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各 項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨 詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對

15、 約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù) 做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、 存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料 的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。下方是我這一年來的主要工作資料 ：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生 更改及時做好跟蹤并更新；2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主 信息登記表上；3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維 修，跟蹤及反饋；5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、 施工單位等信息，在做好記錄的同時通

16、知相關(guān)部門和人員進(jìn) 行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤 ；6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作 需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等 ；7、新舊表單的更換及投入使用；8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不 少。工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn) 還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和 困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在 遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉 淀下來。在xxxx我深刻

17、體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正 含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有 多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微 笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否， 都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖?的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì) 節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感 到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不 得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo) 點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深 刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生 效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作 都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的 第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成 功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園 區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對 待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在20 xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里 工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工 作：1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度 ；2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流