供水服務(wù)案例

1、星辰供水：“情潤(rùn)般陽”品牌戰(zhàn)略 樹立企業(yè)良好社會(huì)服務(wù)形象品牌作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，是建立良好顧客關(guān)系的紐帶，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。通 過品牌來提升服務(wù)的價(jià)值，以優(yōu)異的品牌角逐于經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)的一個(gè)必然選擇。為 此，山東星辰供水公司立足實(shí)際，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，2009年2月，“情潤(rùn)般陽”服務(wù)品牌被評(píng)為山 東省服務(wù)名牌，成為淄博市供水行業(yè)惟一獲此殊榮的單位。山東星辰供水公司主要承擔(dān)著淄川城區(qū)以及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)近40萬人口的生產(chǎn)生活供水任務(wù)，以及 燃?xì)夤?yīng)任務(wù)。多年來，公司緊緊圍繞“抓管理、上水平、降消耗、增效益、保供水”這個(gè)中心， 發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、尚德、守則”的企業(yè)精神，大力實(shí)施服務(wù)名牌

2、戰(zhàn)略，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，開 拓創(chuàng)新，努力拼搏，走出了一條“以水為主、多種經(jīng)營(yíng)、綜合發(fā)展”的新路子，樹立了良好的社會(huì) 服務(wù)形象。經(jīng)過30多年的發(fā)展，公司已發(fā)展成為以供水為中心，集燃?xì)夤?yīng)、建筑安裝、市政工程、 管業(yè)生產(chǎn)、水表制造等于一體的國(guó)家中型企業(yè)。公司現(xiàn)有職工350名、16個(gè)自來水廠（站）、12 個(gè)三產(chǎn)企業(yè)、31眼深井，供水主管網(wǎng)283公里，日供水能力14萬立方米，固定資產(chǎn)2.03億元。2007 年，公司通過了 ISO9000質(zhì)量管理和ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證。2009年2月，公司“情潤(rùn)般陽” 服務(wù)品牌被評(píng)為山東省服務(wù)名牌，成為淄博市供水行業(yè)惟一獲此殊榮的單位。公司先后榮獲淄川區(qū)

3、首批誠(chéng)信企業(yè)、淄博市誠(chéng)信企業(yè)、淄博市服務(wù)業(yè)先進(jìn)單位、淄博市企業(yè)文化建設(shè)示范單位、淄博市 擁軍優(yōu)屬先進(jìn)單位、淄博市公民道德建設(shè)示范點(diǎn)、首屆淄博市最具社會(huì)責(zé)任感“十佳”企業(yè)、山東 省水利優(yōu)秀企業(yè)、山東省優(yōu)秀縣鎮(zhèn)供水企業(yè)、山東省文明誠(chéng)信百佳企業(yè)、山東省級(jí)消費(fèi)者滿意單位、 省級(jí)文明單位、全國(guó)守合同重信用企業(yè)、全國(guó)模范職工之家、全國(guó)軍民共建社會(huì)主義精神文明先進(jìn) 單位、全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位等100多項(xiàng)榮譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)文明建設(shè)的雙豐收。一、實(shí)施品牌戰(zhàn)略的意義實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，提升服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的必然選擇。實(shí)施品牌戰(zhàn)略、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是供水行業(yè)的社會(huì)責(zé)任。供水企業(yè)不僅只是對(duì)自身

4、生存負(fù)責(zé) 的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，同時(shí)作為社會(huì)公用行業(yè)，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，除了具有一般企業(yè)的特點(diǎn) 外，更多的是替政府擔(dān)負(fù)著一部分社會(huì)服務(wù)職能，有著關(guān)系國(guó)計(jì)民生的特殊性，做好供水服務(wù)是不 容推缺的社會(huì)責(zé)任，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略也正是提升服務(wù)質(zhì)量的必要手段。實(shí)施品牌戰(zhàn)略、構(gòu)建服務(wù)文化，是企業(yè)生存發(fā)展的需要。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，原本屬于資源性 企業(yè)的壟斷地位受到挑戰(zhàn)，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在加劇，在這種背景下，任何企業(yè)要生存發(fā)展，就不得 不學(xué)習(xí)更科學(xué)的管理方法和實(shí)施更先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)策略。創(chuàng)建服務(wù)品牌、構(gòu)建服務(wù)文化，正是提升服務(wù) 質(zhì)量這一企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。實(shí)施品牌戰(zhàn)略、促進(jìn)人水和諧，是對(duì)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的系統(tǒng)詮釋?？?/p>

5、學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā) 展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)要發(fā)展，同樣要貫徹以人為本，要以 “人”為核心要素，要保持可持續(xù)地全面協(xié)調(diào)發(fā)展。服務(wù)品牌化的作用，就在于突出企業(yè)運(yùn)營(yíng)中“人” 的因素，將企業(yè)的服務(wù)行為常態(tài)化，保持可持續(xù)性和協(xié)調(diào)性，保障人水和諧，維護(hù)人與人、人與自 然、與社會(huì)的和諧共存。二、“情潤(rùn)般陽”品牌服務(wù)的實(shí)施背景供水作為社會(huì)公用行業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的好與差直接關(guān)系到政府的形 象和企業(yè)的信譽(yù)。當(dāng)今，隨著公用事業(yè)行業(yè)的逐步放開，供水市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，逐漸由產(chǎn)品的 競(jìng)爭(zhēng)過渡到服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)上。供水企業(yè)要面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須高度重視服

6、務(wù)品 牌的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)品牌建設(shè)已經(jīng)成為服務(wù)行 業(yè)的重要標(biāo)志、企業(yè)文化的重要內(nèi)容。山東星辰供水公司多年來一直非常重視服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)責(zé)任 的有機(jī)結(jié)合，在追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的同時(shí)，積極尋求建立企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的形式和渠道。 自2007年，公司將“創(chuàng)建星辰服務(wù)品牌”作為企業(yè)發(fā)展主線，提上了工作日程。2008年，在總結(jié) 提練多年來供水服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做法及學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)案例的基礎(chǔ)上，提煉了服務(wù)內(nèi)涵，設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)識(shí)， 注冊(cè)了“情潤(rùn)般陽”服務(wù)品牌，把創(chuàng)建省級(jí)服務(wù)名牌作為目標(biāo)，不斷豐富服務(wù)文化內(nèi)涵，開展多種 形式的服務(wù)工程，為塑造特有的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人水和諧、水企

7、和諧、企業(yè)與社會(huì)的和諧，促進(jìn)三 個(gè)文明建設(shè)的共同發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。三、“情潤(rùn)般陽”品牌服務(wù)的主要做法山東星辰供水公司供水服務(wù)是以“情潤(rùn)般陽”服務(wù)品牌為中心訴求，以“一條龍服務(wù)”、“提醒 服務(wù)”、“延伸服務(wù)”、“1115服務(wù)工程、進(jìn)社區(qū)服務(wù)、便民服務(wù)、夕陽紅服務(wù)”等多種服務(wù)舉措 為具體形式的系列服務(wù)體系，形成了重點(diǎn)突出、個(gè)性顯明、口碑卓著的品牌服務(wù)形象。具體做法有:注冊(cè)“情潤(rùn)般陽”服務(wù)品牌，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)識(shí)，提煉服務(wù)內(nèi)涵。1、服務(wù)品牌名稱情潤(rùn)般陽2、服務(wù)品牌使命內(nèi)育員工忠誠(chéng)，外塑星辰形象，人企和諧發(fā)展3、服務(wù)品牌理念情系客戶，惠利民生，滋潤(rùn)般陽4、服務(wù)品牌用語星辰服務(wù)，情潤(rùn)般陽；情潤(rùn)般陽，水惠民生

8、5、服務(wù)品牌釋義情：真情熱情、真意真心。讓客戶用上“放心水、明白水、滿意水，是星辰供水人的職責(zé)和使 命。涓涓清泉水，情潤(rùn)萬家心。真情的服務(wù)像水一樣，至真、至純、至柔、至誠(chéng)。潤(rùn)：潤(rùn)澤，滋潤(rùn)，又有惠及、好處、利益之義?！皾?rùn)字從水，既體現(xiàn)供水公司文化特色，又反 映供水服務(wù)溫馨細(xì)膩，還寓意水滋潤(rùn)養(yǎng)育萬物，是生成發(fā)展之源。城市因水而發(fā)展進(jìn)步，民生因水 而多姿多彩。般陽：淄川古稱，始自西漢，因治所位于般水之陽而得名，已有二千多年的歷史。般陽人杰地靈， 文化底蘊(yùn)深厚，蒲松齡故居馳名中外。“情潤(rùn)般陽”作為星辰供水公司服務(wù)品牌，涵含著“用真情滋潤(rùn)古城般陽，使之煥發(fā)勃勃生機(jī) 和活力”之意?！扒闈?rùn)般陽”服務(wù)品牌意蘊(yùn)

9、深厚，內(nèi)涵豐富。主要有以下幾層含義：一是彰顯地域特色和供水行業(yè)特點(diǎn)淄川古稱般陽，因處般水之陽而得名，是座歷史文化名城，出了世界短篇小說之王-蒲松齡。 公司地處古般陽城內(nèi)，是般河流經(jīng)之地，又以水為源，得一 “潤(rùn)”字；靠水發(fā)展，得一 “情”字， 以水以情滋潤(rùn)般陽古城，澤惠般陽民生，促進(jìn)般陽發(fā)展，使古城煥發(fā)新姿。二是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念和使命目標(biāo)“情潤(rùn)般陽”有兩個(gè)關(guān)鍵字，一個(gè)是“情”字，以供水服務(wù)用情用心，細(xì)致入微，對(duì)客戶進(jìn)行“真 情貼心，細(xì)節(jié)贏心”的服務(wù)，體現(xiàn)了 “客戶至上，真情服務(wù)”的服務(wù)理念；一個(gè)是“潤(rùn)”字，以 供水服務(wù)滋潤(rùn)般陽，澤惠民生，內(nèi)含著“服務(wù)民生，奉獻(xiàn)社會(huì)，促進(jìn)人水和諧”的企業(yè)使命；以水

10、 為主，情潤(rùn)般陽，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的和諧發(fā)展，體現(xiàn)的是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。三是涵含國(guó)家倡導(dǎo)的和諧價(jià)值理念“情”、“潤(rùn)”二字，有和睦、和順、和諧、昌順、通潤(rùn)等義，和諧需用情，和諧需滋潤(rùn)，用情 滋潤(rùn)才能和諧?！扒闈?rùn)”涵含的是公司廣大員工以關(guān)注民生、促進(jìn)發(fā)展的姿態(tài)，持續(xù)優(yōu)質(zhì)供水，文明 規(guī)范服務(wù)，打造服務(wù)品牌，建設(shè)和諧企業(yè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，實(shí)現(xiàn)人水和諧，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展 和人民生活的安康滋潤(rùn)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。四是寓意企業(yè)如水沁潤(rùn)般持續(xù)發(fā)展“潤(rùn)”字還有沁潤(rùn)、滲透之義，而水的特點(diǎn)之一，是“沁”水具有極強(qiáng)的穿透力，沒有任何間 隙的東西，它也能夠慢慢滲透，沁入擴(kuò)散，不斷擴(kuò)張。水之沁潤(rùn)，展示的是水的親和力；服務(wù)品牌，

11、凝聚的是企業(yè)的戰(zhàn)斗力?！扒闈?rùn)般陽”品牌和水的沁潤(rùn)本性融合在一起，寓意星辰人通過品牌服務(wù)， 以沁潤(rùn)般、持續(xù)滲透擴(kuò)展，不動(dòng)聲色地實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，基業(yè)長(zhǎng)青。服務(wù)品牌保障體系服務(wù)質(zhì)量是品牌的生命。踐行星辰文化，力行服務(wù)品牌，樹立社會(huì)負(fù)責(zé)形象，就要針對(duì)企業(yè)點(diǎn) 多面廣，服務(wù)客戶眾多，客戶服務(wù)期望值高的特點(diǎn)，建立起管理明晰、個(gè)性鮮明、效率較高的服務(wù) 體系，使品牌具有鮮活的生命力。1、建立服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立完善以客服中心服務(wù)熱線5270300為軸心的搶修、維修、報(bào)裝、咨詢、投訴等一系列服務(wù) 機(jī)制，深入實(shí)施與淄川公安分局110指揮中心聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù) 咨詢、搶修維修處理、服務(wù)監(jiān)督考核為

12、一體，由熱線統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一反饋，創(chuàng)新服務(wù)模 式，提高服務(wù)效率。2、深化兩個(gè)體系建設(shè)就是深化服務(wù)理念體系建設(shè)和行為規(guī)范體系建設(shè)。精神理念是服務(wù)品牌之魂?！胺?wù)民生，奉獻(xiàn)社會(huì)，促進(jìn)人水和諧”的企業(yè)使命，是員工搞好品 牌服務(wù)責(zé)任感和使命感的動(dòng)力源泉；“服務(wù)客戶，忠誠(chéng)企業(yè)，造福社會(huì)”的核心價(jià)值觀，是員工實(shí) 施品牌服務(wù)的根本準(zhǔn)則和價(jià)值取向；“客戶至上，真情服務(wù)”的服務(wù)理念，是員工開展品牌服務(wù)的方 針和原則。要以此深化和創(chuàng)新服務(wù)理念，教育和引導(dǎo)員工逐步樹立“以客戶為中心，視客戶為親人”、 “與客戶的期望賽跑”、“客戶滿意是我們的最大心愿”等服務(wù)新理念，打牢品牌服務(wù)的思想基礎(chǔ)。行為規(guī)范是服務(wù)品牌之

13、體。公司制定了從基層員工到中層以上領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)行為守則和精神文明 守則以及十二項(xiàng)具體行為規(guī)范，建立了主要生產(chǎn)服務(wù)崗位行為規(guī)范，既明確了共同遵守的基本行為 規(guī)范，又規(guī)定了關(guān)鍵崗位的主要行為規(guī)范，這是搞好品牌服務(wù)的行為保證。要在深入貫徹執(zhí)行的基 礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，按照極限化原則規(guī)范每一環(huán)節(jié)的工作，使之程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化， 按時(shí)考核獎(jiǎng)懲，保證品牌服務(wù)兌現(xiàn)。3、落實(shí)兩項(xiàng)社會(huì)服務(wù)承諾就是落實(shí)供水社會(huì)服務(wù)承諾制度和供氣社會(huì)服務(wù)承諾制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行向社會(huì)公開的服務(wù)項(xiàng) 目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、違諾責(zé)任等，做到一諾千金，嚴(yán)格兌現(xiàn)，以行落實(shí)承諾，以 誠(chéng)取信于民，提升公司信譽(yù)和品牌聲譽(yù)。4、關(guān)

14、注三類客戶群體一是對(duì)社會(huì)上的孤殘困難群體，如孤寡老人、特困職工等，實(shí)施上門服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)救助。二 是對(duì)為社會(huì)做出突出貢獻(xiàn)的群體，如學(xué)者、勞模、老革命、老軍人、軍烈屬等，實(shí)施上門定人服務(wù)， 進(jìn)行定期聯(lián)系服務(wù)。三是對(duì)大用戶和重要客戶，如日用水用氣大戶、重要行業(yè)和部門客戶、招商引 資客戶，進(jìn)行跟蹤服務(wù)，上門辦理用水用氣業(yè)務(wù)，指導(dǎo)科學(xué)用水用氣。5、實(shí)施“一二三四”文化工程建立“一個(gè)培訓(xùn)中心”，為員工集中教育培訓(xùn)提供陣地；開展走廊文化、庭院文化“兩項(xiàng)文化 建設(shè)”，形成以書本、標(biāo)語、電教片等多元化立體文化教育模式；完備員工閱覽室、活動(dòng)室、健身 房“三個(gè)活動(dòng)陣地”，豐富員工的業(yè)余生活；結(jié)合水廠綠化特色，建立

15、牡丹園、玫瑰園、葡萄園、石 竹園“四個(gè)綠色家園”，達(dá)到兩季有果，三季有花，四季有綠，公司各廠（站）都要建成花園式單位。立足崗位實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)形式。1、認(rèn)真履行社會(huì)服務(wù)制度。在全市同行業(yè)率先推行了社會(huì)服務(wù)承諾制度，公開辦事制度和服 務(wù)紀(jì)律，設(shè)置服務(wù)熱線和投訴電話，并推出了供水服務(wù)110聯(lián)動(dòng)舉措，客戶遇到用水方面的問題， 可以通過110指揮中心向我們反饋，公司按照承諾及時(shí)安排人員處理。已受理各類熱線服務(wù)和咨詢 10萬多個(gè)，高峰期日受理熱線100多個(gè)，辦結(jié)率100%，做到了電話一打，服務(wù)到家。2000年， 公司又實(shí)行了 “一條龍”服務(wù)制度，從開戶、設(shè)計(jì)、安裝、驗(yàn)收到抄表收費(fèi)實(shí)行一個(gè)窗口辦理，并 制定

16、了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、工程驗(yàn)收、營(yíng)業(yè)收費(fèi)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，把供水服務(wù)工作納入日 常工作考核，進(jìn)一步完善了各項(xiàng)服務(wù)程序，提高了工作效率。2、強(qiáng)化職業(yè)道德教育。提出了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范促進(jìn)精神文明建設(shè)常態(tài)化管理的“八項(xiàng)規(guī)范” 把八項(xiàng)規(guī)范貫穿于企業(yè)管理的全過程，實(shí)行了文明上崗、文明辦公、文明用語、文明服務(wù)等行為規(guī) 范，制定了站立服務(wù)、微笑服務(wù)、限時(shí)服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為執(zhí)行好這些標(biāo)準(zhǔn)在全公司實(shí) 行了半軍事化的管理模式。3、實(shí)行了便民服務(wù)。在客服大廳設(shè)立了用戶咨詢處、休息處、飲水點(diǎn)，并設(shè)立服務(wù)引導(dǎo)員及 時(shí)解答用戶咨詢、協(xié)助辦理用水手續(xù)，辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)便高效、優(yōu)質(zhì)快捷的目標(biāo)，客戶服務(wù)實(shí)行“十要十

17、不準(zhǔn)”，樹立了良好的窗口服務(wù)形象。同時(shí)，在查表收費(fèi)、入戶安檢、上門維修等服務(wù)窗口， 推出了“五個(gè)一”便民服務(wù)措施。為每一名上門抄表或提供維修服務(wù)的人員配備了專門的工具包， 在上門服務(wù)時(shí)，要求工作人員進(jìn)用戶家中先要套上鞋套；服務(wù)后，用擦布將維修現(xiàn)場(chǎng)清理干凈；然 后，給用戶留下便民服務(wù)卡和征求意見表，上門服務(wù)實(shí)行“三不、“三要”，即：不喝客戶水、不吃 客戶飯、不接受客戶饋贈(zèng)的財(cái)物，要面帶微笑、要著裝整齊、要熱情服務(wù)，親情化的服務(wù)贏得了居 民的交口稱贊。同時(shí)，開展了提醒服務(wù)，在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)用戶用水或管道出現(xiàn)異常、未按時(shí)繳 納水費(fèi)、水價(jià)調(diào)整等情況，及時(shí)提醒和告知用戶，避免用戶的損失。這幾項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)

18、一推出，便贏 得了用戶的廣泛贊譽(yù)。4、實(shí)行進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。2011年年初，公司開始實(shí)行“周六”進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，將每周六定 為“進(jìn)社區(qū)活動(dòng)日”，組織客服中心、技術(shù)部、檢漏部、稽查隊(duì)、維修隊(duì)、水表站、水質(zhì)化驗(yàn)中心等 部門人員成立便民服務(wù)隊(duì)，進(jìn)社區(qū)為用戶提供用水知識(shí)，對(duì)于用戶關(guān)注的引表出戶改造、水費(fèi)繳納、 用水業(yè)務(wù)的申請(qǐng)流程、水表知識(shí)和水質(zhì)情況等問題，現(xiàn)場(chǎng)講解，為用戶答疑解惑；發(fā)放宣傳材料和 征求意見表，廣泛征求用戶的意見，了解用戶的需求，以真誠(chéng)換真心，進(jìn)一步密切與用戶之間的關(guān) 系，營(yíng)造和諧的供用水關(guān)系；了解社區(qū)基本情況，包括用水人口、管網(wǎng)設(shè)施情況、水損情況、水費(fèi) 回收情況、困難群眾等情況，做好記錄

19、。做到心中有數(shù)，便于下一步有針對(duì)性的開展工作。另外， 針對(duì)老舊社區(qū)的管網(wǎng)存在的跑冒滴漏等現(xiàn)象，主動(dòng)與社區(qū)聯(lián)系，上門提供檢漏服務(wù)，重點(diǎn)對(duì)城中村 用水情況進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)“三個(gè)積極”原則，確定幫扶改造對(duì)象。既減輕了水費(fèi)回收壓力，又提高 了公司的服務(wù)形象。5、實(shí)行“夕陽紅”供水服務(wù)。近期，星辰供水公司以柳泉社區(qū)、西苑社區(qū)為試點(diǎn)，重點(diǎn)對(duì)兩 個(gè)社區(qū)65周歲以上的孤寡老人情況進(jìn)行了摸底調(diào)查，并定期上門開展服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)容主要是隨 時(shí)了解老人的供水需求，經(jīng)常為老人們檢查室內(nèi)的供水線路及設(shè)施，提供無償維修服務(wù)，此項(xiàng)活動(dòng) 一開展便受到了孤寡老人們的一致好評(píng)。6、加強(qiáng)了服務(wù)監(jiān)督。在全公司統(tǒng)一制作了工作牌，并將服務(wù)

20、人員姓名、牌號(hào)和照片張榜公布， 規(guī)定工作期間必須掛牌上崗。同時(shí)，聘請(qǐng)了省市區(qū)人大代表和用戶代表作為服務(wù)監(jiān)督員，公布了監(jiān) 督電話，把社會(huì)監(jiān)督機(jī)制和內(nèi)部制約機(jī)制結(jié)合起來，切實(shí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)作風(fēng)。每年公司還召開座談會(huì)， 邀請(qǐng)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、用戶以及各級(jí)人大代表參加，通過參加“陽光政務(wù)熱線”、上門征求意見、 發(fā)放征求意見表等形式，征求用戶的意見和建議，依此作為對(duì)服務(wù)工作的整改依據(jù)和努力方向，有 效地提高了服務(wù)水平。提煉服務(wù)精髓，開展“ 1115 ”服務(wù)工程。經(jīng)過多年的服務(wù)實(shí)踐，公司形成了一整套行之有效的服務(wù)措施和經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)，使 星辰服務(wù)更具影響力，公司提煉服務(wù)的成功做法，2010年，公司又結(jié)

21、合企業(yè)實(shí)際，圍繞提升“情 潤(rùn)般陽”服務(wù)形象這一主線，推出了“ 1115 ”服務(wù)制度：1、一條熱線潤(rùn)般陽。5270300服務(wù)熱線，下設(shè)自動(dòng)轉(zhuǎn)接語音系統(tǒng)及人工服務(wù)系統(tǒng)。用戶撥打 熱線，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或進(jìn)行咨詢、投訴等服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)落實(shí)辦處部門和單位，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和反饋時(shí)限落實(shí)，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理情況。熱線與公安110聯(lián)動(dòng)，做到“有警必接，有難 必幫，有災(zāi)必救，有求必應(yīng)”。2、一條龍服務(wù)進(jìn)社區(qū)。整合客服中心、技術(shù)設(shè)計(jì)部、檢漏部、稽查隊(duì)、維修隊(duì)、水質(zhì)化驗(yàn)中 心、水表站等服務(wù)部門的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，組成便民服務(wù)隊(duì)，主動(dòng)進(jìn)社區(qū)服務(wù)，架起企業(yè)、社區(qū)和用戶之 間的溝通橋梁。制定一條龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216條和考核細(xì)

22、則91條，實(shí)行微笑服務(wù)、提醒服務(wù)、延伸服 務(wù)、限時(shí)服務(wù)，上門進(jìn)行義務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢。3、一支維修隊(duì)解民憂。公司成立專門的室內(nèi)維修隊(duì)，負(fù)責(zé)城區(qū)范圍內(nèi)計(jì)量表后管道以及戶內(nèi) 供水設(shè)施的維修，不收取人工費(fèi)，只按區(qū)物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取材料費(fèi)。用戶自備材料，服 務(wù)人員進(jìn)行無償服務(wù)。4、“五個(gè)一”便民服務(wù)。即一個(gè)工作（維修）包，一副鞋套，一塊抹布（墊布），一張便民服 務(wù)卡，一張用戶征求意見表。公司為每一名上門抄表或提供維修服務(wù)的人員配備了專門的工具包， 在上門服務(wù)時(shí)進(jìn)用戶家先要套上鞋套；服務(wù)后要用擦布將維修現(xiàn)場(chǎng)清理干凈；然后給用戶留下便民 服務(wù)卡和征求意見表。推行全員服務(wù)，促進(jìn)職工參與及推廣普及。為了

23、使廣大職工樹立“客戶至上，真情服務(wù)”的服務(wù)理念，公司制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序， 實(shí)行了“文明上崗、文明辦公、文明服務(wù)、文明用語”行為規(guī)范。定期舉辦全員服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班、 服務(wù)禮儀培訓(xùn)班、綜合素質(zhì)提升班，并通過專題討論、寫心得體會(huì)、考試考核等形式，將服務(wù)理念 傳達(dá)給每名職工，職工參與率100%。同時(shí)，加大服務(wù)工作跟蹤檢查力度，每月通過入戶走訪、電 話回訪等形式，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入工作考核，與工資掛鉤，提高了 職工參與的積極性、主動(dòng)性和執(zhí)行力度。公司還開展了 “學(xué)雷鋒、做好事，我為星辰供水添光彩” 活動(dòng)，鼓勵(lì)職工自覺為用戶辦好事、辦實(shí)事，得到社會(huì)的廣泛好評(píng)。公司每年通過上街

24、宣傳、發(fā)放 宣傳單、召開用戶座談會(huì)、上門征求意見、電視報(bào)刊網(wǎng)站等媒體宣傳等形式將公司的服務(wù)理念告知 用戶，得到用戶的普遍認(rèn)可和贊譽(yù)。四、“情潤(rùn)般陽”品牌服務(wù)的實(shí)施效果通過開展服務(wù)品牌建設(shè)，樹立了良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。尤其是 開展“ 1115 ”服務(wù)工程以來，服務(wù)工作收到明顯的成果。在供水行業(yè)，水費(fèi)回收率是一個(gè)重要指標(biāo)。為加強(qiáng)水費(fèi)回收工作，公司制訂的計(jì)劃目標(biāo)是98%， 但前些年經(jīng)常完不成指標(biāo)。近年來，隨著供水服務(wù)工作的逐步深入，公司的水費(fèi)回收率逐步攀升， 已遠(yuǎn)高于計(jì)劃指標(biāo)，2010年4月份歷史性地達(dá)到99.9%，并且一直保持到現(xiàn)在，實(shí)現(xiàn)了水費(fèi)足額回 收的目標(biāo)。這一目標(biāo)的

25、實(shí)現(xiàn)，原因在于公司的各類服務(wù)措施的全面貫徹施行:“提醒服務(wù)”使用戶減 少了水損、避免了用水浪費(fèi)；“延伸服務(wù)”幫助用戶解決各類用水糾紛，協(xié)調(diào)用戶之間及各方關(guān)系， 提升了用水和諧；“1115服務(wù)工程”從用戶出發(fā)，想用戶所想，解用戶所難，幫助用戶解決了方方 面面的用水問題。這些都使用戶得到最好的服務(wù)，最大的實(shí)惠，用戶用水用的滿意，自然交費(fèi)交得 順心。水費(fèi)高額回收這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)可以說是公司各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新的直接結(jié)果。比如，社區(qū)交費(fèi)難是一個(gè)令人頭疼的問題，淄川區(qū)公義社區(qū)就是其中的一個(gè)典型。該社區(qū)因?yàn)?管道老化，漏損嚴(yán)重，水費(fèi)收繳存在很大困難。為徹底改變這一局面，經(jīng)過與社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)協(xié)商， 制定改造方案并給予部

26、分資金支持，協(xié)助社區(qū)進(jìn)行管道改造并全面接管。為做好查表收費(fèi)等供水服 務(wù)工作，查表收費(fèi)員常常利用晚上的時(shí)間，一家一戶的上門做用戶的工作，耐心的向他們宣傳供水 服務(wù)政策。萬事開頭難，多年來，住戶養(yǎng)成的不按時(shí)交納水費(fèi)的習(xí)慣給我們帶來很大的困難。為了 足額回收水費(fèi)，我們每月給公義社區(qū)的1000多戶用水戶查抄戶下水表，一家一戶地幫助算賬，發(fā)放 通知單。由于公義社區(qū)水表池不規(guī)范，為避免出現(xiàn)凍表的現(xiàn)象，做好冬季的防凍工作，每到入冬， 查表收費(fèi)員推著小車，冒著寒風(fēng)，走遍了公義社區(qū)的大街小巷，挨個(gè)對(duì)表池覆蓋草氈，盡管一下增 加了幾倍的工作量，但是她們從沒有叫苦叫累，正是通過這一系列細(xì)微、到家的服務(wù)措施，得到了

27、用戶的信任和肯定，自接管以來，該片社區(qū)的水費(fèi)從未出現(xiàn)過欠費(fèi)，查表收費(fèi)工作一步步走向正規(guī)， 同時(shí)提升了 “情潤(rùn)般陽”服務(wù)品牌知名度，樹立了良好的社會(huì)形象。再比如我們加強(qiáng)與社區(qū)溝通， 幫助社區(qū)解決實(shí)際問題。菜園社區(qū)的住戶多年來一直不交水費(fèi)，由社區(qū)代交，造成了浪費(fèi)水資源的 現(xiàn)象，而且該社區(qū)的內(nèi)部管道老化，漏水現(xiàn)象嚴(yán)重，即使是每天定時(shí)供水，月均用水量也在10000 噸左右。近年來，該社區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況不好，水費(fèi)一直拖欠。為幫助該解決這一問題，在社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、住 戶、公司的共同努力下，組織技術(shù)、檢漏人員多次走進(jìn)社區(qū)勘察現(xiàn)場(chǎng)，制定切實(shí)可行的改造方案并 給予資金支持，對(duì)內(nèi)部管道進(jìn)行了改造。2010年2月正式由社區(qū)物業(yè)查表收費(fèi)，住戶開始交納水