供水行業(yè)提升專業(yè)化服務(wù)能力專題三述

1、供水行業(yè)提升專業(yè)化服務(wù)能力專題三述水是生命之源，供水行業(yè)其實(shí)是離初心最近的行業(yè)， 因?yàn)槔习傩蘸壬细蓛舭踩乃?，是人民群眾最基本的福利?黨的權(quán)利來自于人民，要把人民群眾的利益作為一切工作的 出發(fā)點(diǎn)。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感， 供水行業(yè)應(yīng)注重百姓的感知。這其實(shí)給供水行業(yè)提出了挑戰(zhàn) 和要求。為進(jìn)一步提高服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)，更好地查找、改進(jìn) 服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題，提升公司整體服務(wù)水平和群眾滿意 度，我覺得應(yīng)該從以下幾方面入手：一、開展“提高服務(wù)意識”大討論我們要始終把履行社會責(zé)任放在首位，樹立“以人民為 中心”的發(fā)展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服 務(wù)工作”“怎樣讓用戶滿意

2、”“假如我是用戶”等組織進(jìn) 行座談、討論，統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識，以人為本，換位思考， 突出“甘當(dāng)?shù)晷《焙汀八谋M”服務(wù)理念，提高全員主動(dòng)服 務(wù)意識；同時(shí)加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化集團(tuán) 各服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)交流，進(jìn)一步堅(jiān)定 信念，增強(qiáng)為民服務(wù)的意識，提高為民服務(wù)的能力，提升為 民服務(wù)的形象。通過大討論讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，我們的服務(wù)人員的服務(wù)理念 是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通意 識和大局意識，對服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是否記得牢、 融會貫通于日常服務(wù)行為中，是否會出現(xiàn)對用戶反映的問題 敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象，遇到問題繞著走、推諉扯皮以及安于現(xiàn)狀、 不思進(jìn)取的現(xiàn)象。二

3、、開展服務(wù)工作大排查（一）信息處置方面。對內(nèi)，我們要進(jìn)行自查。服務(wù)人員對信息的接收、處置、 轉(zhuǎn)辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應(yīng)不斷完善優(yōu)化，加 大處置力度，確保服務(wù)信息處置規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。 對外，我們要檢查自身應(yīng)對各類服務(wù)信息，是否能夠做到快 速反應(yīng)，做到第一時(shí)間與來電人聯(lián)系溝通、第一時(shí)間現(xiàn)場處 置；對馬路漏水、設(shè)施冒溢等突發(fā)情況做到先行處置；對涉 及公司內(nèi)部的問題執(zhí)行工作聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制、跟蹤督辦機(jī)制， 實(shí)時(shí)反饋熱線中心；對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光等輿情信息， 做到不擅自、隨意接受采訪，第一時(shí)間反饋情況并提交分析 報(bào)告。同時(shí)，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行 動(dòng)”、問題處置“回頭看”

4、及專項(xiàng)督查行動(dòng)，對未最終辦結(jié)、 多次來電、金宏網(wǎng)群眾不滿意的問題，各部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)把關(guān)、 溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實(shí)、落實(shí)到位，確保 措施得力、問題解決、按期辦結(jié)、群眾滿意。（二）“一次辦好”方面。我們應(yīng)該按照優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”改革的要 求，對便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限及材料進(jìn) 一步自查梳理，不斷優(yōu)化、完善提升。對“店小二”的幫辦 代辦、容缺受理服務(wù)執(zhí)行到位，做到了服務(wù)前置、延伸服務(wù)、 延時(shí)服務(wù)以及午間服務(wù)等，在承諾時(shí)限、流程環(huán)節(jié)內(nèi)進(jìn)行辦 理、辦好、辦到位；對用水報(bào)裝等公共服務(wù)事項(xiàng)的辦事流程、 承諾時(shí)限、用戶滿意度及受理辦理渠道進(jìn)行全程跟蹤，做到 監(jiān)管到位；網(wǎng)上辦

5、理做到第一時(shí)間專人受理、轉(zhuǎn)辦、盯辦， 窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電咨 詢做到“一次告知”“一次答復(fù)率100%”。同時(shí)，我們還應(yīng) 該加大“一次辦好”各環(huán)節(jié)、各流程的檢查、抽查及現(xiàn)場督 查，做到發(fā)現(xiàn)問題、立行立改、持續(xù)提升，確?！耙淮无k好” 落地見效。（三）崗位技能方面。在查找“話務(wù)服務(wù)、窗口服務(wù)”崗位技能存在的短板和 問題中，我們的話務(wù)人員、窗口人員應(yīng)該做到語言規(guī)范、耐 心溝通、記錄認(rèn)真、業(yè)務(wù)嫻熟、技能過硬、轉(zhuǎn)辦落實(shí)快捷、 首問負(fù)責(zé)、不拖延、不誤報(bào)、不推諉。同時(shí)，在參與搶修施 工時(shí)，工作人員要做到著工裝、戴安全帽，積極配合好搶修 施工人員，確保“公示全、準(zhǔn)備足、著衣整、服務(wù)

6、優(yōu)、現(xiàn)場 潔、紀(jì)律嚴(yán)”施工“六承諾”落實(shí)到位。（四）窗口管理方面。在查找窗口單位定置化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題中， 我們的工作人員應(yīng)該做到辦公環(huán)境溫馨、干凈整潔、物品擺 放定置化、“話務(wù)服務(wù)接待、基礎(chǔ)資料臺帳、上墻制度標(biāo)準(zhǔn)、 物品材料擺放、便民服務(wù)設(shè)施、入戶服務(wù)工具包”的“六統(tǒng) 一”和“客戶優(yōu)先制、全程引導(dǎo)制、首問負(fù)責(zé)制、一次告知 制、限時(shí)辦結(jié)制、全面體驗(yàn)制”服務(wù)“六準(zhǔn)則”，確保窗口 的星級化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)。在查找服務(wù)人員的形象規(guī) 范、禮儀規(guī)范、行為舉止規(guī)范等方面，我們應(yīng)該做到統(tǒng)一工 裝、掛牌服務(wù)、衣著整潔、舉止大方、文明用語，做到態(tài)度 和藹、熱情接待、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，確保員工的精神面 貌、微笑力和親和力良好。（五）便民服務(wù)方面。在查找客戶走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存 在走訪制度未落實(shí)、客戶溝通不及時(shí)、走訪記錄不完整、走 訪數(shù)量不合標(biāo)等問題，是否能做到有步驟、有計(jì)劃地走訪所 有客戶，完善客戶走訪機(jī)制，規(guī)范客戶走訪流程，幫助解決 實(shí)際問題，填寫客戶滿意度調(diào)查表，確保走訪工作有序 規(guī)范、有效落實(shí)。三、推進(jìn)問題整改大提升我們應(yīng)該不斷增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果 導(dǎo)向，對服務(wù)工作排查過程中存在的和發(fā)現(xiàn)的問題、短板， 剖析原因，制定有效的改進(jìn)措施、方案，從根本上解決問題， 做到舉一反三、整改提升。同時(shí)，針對查出的問題，制定針