配送作業(yè)實務(wù)第九單元課件

1、第九單元退貨作業(yè)第九單元 退貨作業(yè)退貨作業(yè)是指由于各種原因，將貨物退還給供貨方的一種行為。做好貨物的退貨換貨工作，能提高客戶的滿意度，真正體現(xiàn)“服務(wù)第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，使配送物流能夠順暢發(fā)展 第九單元 退貨作業(yè)單元目標通過對退貨流程、換貨流程和處理退換貨商品的訓(xùn)練，掌握退貨換貨流程、商品相關(guān)知識、不同退貨的不同處理方式；熟悉在退換貨中驗貨、提貨和發(fā)貨的操作步驟；培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，嚴肅、認真、準確、一絲不茍的工作態(tài)度，講求原則、嚴格按操作規(guī)程辦事的工作作風，待人接物文明禮貌的優(yōu)良禮儀風范。 第九單元 退貨作業(yè)實訓(xùn)準備1）機械工具準備。叉車，拖車，吊車（門式起重機、橋式起重機或汽車吊等）

2、，臺秤，地磅，汽車，火車，通信設(shè)備（電話、手機或?qū)χv機等），計算機（能上網(wǎng)），會計辦公用品。2）單據(jù)準備。客戶情況詢問單，入庫單，成品退貨單，費用申請單，成品交換單。 第九單元 退貨作業(yè)知識儲備一、退貨換貨原則制定的依據(jù)物流配送企業(yè)根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國合同法及國家有關(guān)其他規(guī)定制定物流配送業(yè)退換貨原則。 第九單元 退貨作業(yè)二、退貨換貨原則規(guī)定1關(guān)于退貨換貨時限的規(guī)定顧客要求提供上門退貨換貨的，則請顧客在收到貨物10日內(nèi)與公司客戶服務(wù)部門聯(lián)系，登記辦理退貨換貨手續(xù)。若超過10日期限，公司不退貨，若顧客要求換貨，則相關(guān)費用由顧客承擔。第九單元

3、退貨作業(yè)2關(guān)于退貨換貨服務(wù)區(qū)限的規(guī)定在公司所在地區(qū)，顧客在收到貨物10日內(nèi)與公司客戶服務(wù)部門聯(lián)系，登記辦理上門退換貨手續(xù)。在其他地區(qū)或其他期限內(nèi)，公司不予辦理上門退換貨業(yè)務(wù)，顧客可到公司指定的地點辦理退換貨事宜。第九單元 退貨作業(yè)3退換貨相關(guān)事宜規(guī)定1）退換貨的顧客應(yīng)提供具體的貨物交付時間證明、原始發(fā)票及具體的退換貨原因。2）所退換商品應(yīng)保持全新，外包裝保持良好，無污損，不影響二次銷售。3）所退商品的相關(guān)附屬配件必須齊全。比如，隨商品搭贈的贈品或配有的錄音帶、VCD等音像制品必須齊全。4）退換整套商品中個別產(chǎn)品有問題的，要將整套商品寄回。第九單元 退貨作業(yè)5）以下情況不予退換：商品非正常使用出

4、現(xiàn)質(zhì)量問題；商品存儲、暴露在超出商品適宜的有效環(huán)境引起的質(zhì)量問題；未經(jīng)授權(quán)的修理、誤用、疏忽、濫用、改動、不正確的安裝引起的質(zhì)量問題；不可抗力導(dǎo)致的損壞；食物或液體濺落造成的損壞引起的質(zhì)量問題。6）因產(chǎn)品的正常磨損而要求退換貨的，不予退換。7）在退換貨之前未與公司客戶服務(wù)部門取得聯(lián)系的，不予退換。8）超過商品保質(zhì)期的，不予退換。第九單元 退貨作業(yè)9）要求退換貨商品的發(fā)票或發(fā)貨單不得丟失、涂改或損壞，否則不予退換貨。10）客戶要求將貨物更換成其他商品，換貨處理只能換此訂單中的“同一商品”，商品的ID號必須相符。11）有些特殊商品（如IT類、內(nèi)衣類、電器類、化妝品類等）若無重大質(zhì)量問題，不予退換，

5、具體規(guī)定可參照有關(guān)特殊商品的退換貨規(guī)定。第九單元 退貨作業(yè)三、關(guān)于退貨換貨商品的處理退換貨是令各個商家頭疼的問題，許多公司認為處理退貨既費錢又麻煩。實際上，經(jīng)營者應(yīng)改變一下經(jīng)營思維方式，加強與顧客及供應(yīng)鏈合作伙伴的關(guān)系，建立一個好的退換貨商品處理系統(tǒng)，將有重大質(zhì)量問題的商品報廢，對另外一些“物美價廉”的退貨進行處理，這也是節(jié)約企業(yè)成本，提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個機會。第九單元 退貨作業(yè)退貨處理可遵循如下模式：1）為退貨商品處理配備專門場地和專門庫房，設(shè)立一個退貨處理部門，由專人負責，由專人監(jiān)督退貨小組的工作執(zhí)行情況。2）退貨處理部門評估所退商品的價值情況，確定恰當?shù)奶幚砟Ｊ絹硖幚硗素洝?）退貨商品

6、若因重大質(zhì)量問題而無利用價值的，則直接報廢；若有部分利用價值的，則將可利用部分回收。第九單元 退貨作業(yè)4）若因退貨商品有關(guān)型號、顏色、大小不符導(dǎo)致退換貨的，則直接發(fā)至銷售部門，重新銷售。5）若因外包裝磨損、破壞導(dǎo)致退貨的，則更換新包裝，按原售價售出。6）一些殘次品或次級品，與正常品不同規(guī)格的商品，未銷售完的或有變質(zhì)傾向的退貨商品，應(yīng)降價處理。第九單元 退貨作業(yè)能力培養(yǎng)與訓(xùn)練 實訓(xùn)活動一：退貨的流程退貨作業(yè)必須根據(jù)商品退貨原則操作，這樣既能提高客戶滿意度，又能降低公司損耗。 第九單元 退貨作業(yè)1實訓(xùn)人員學生分組，每組7人，具體分工如下：退貨人員1人，客戶服務(wù)人員1人，質(zhì)量檢驗員1人，庫管員1人，

7、裝卸工1人，業(yè)務(wù)員1人，會計1人。每組相關(guān)人員可同時進行訓(xùn)練。第九單元 退貨作業(yè)2實訓(xùn)步驟1）客戶服務(wù)部門接收到客戶退貨的信息，接待客戶。2）客戶服務(wù)人員根據(jù)退貨期限決定是否同意退貨。3）客戶服務(wù)人員同意退貨，聯(lián)系質(zhì)量檢驗員，檢驗所退貨物。4）質(zhì)量檢驗員根據(jù)退貨原則，檢驗所退貨的質(zhì)量。5）根據(jù)質(zhì)量檢驗員檢驗的結(jié)果，客戶服務(wù)人員決定是否辦理退貨手續(xù)。6）退貨核收后運至倉庫、入庫，并核銷相關(guān)費用，退還貨款給客戶。由客戶服務(wù)人員、業(yè)務(wù)員和會計協(xié)同辦理。第九單元 退貨作業(yè)3實訓(xùn)注意事項1）熟悉每個角色的工作職責，嚴格按照實訓(xùn)程序進行。2）嚴格遵守崗位職責，一絲不茍。3）接待客戶用語要文明，態(tài)度要端正、

8、和藹可親。4）嚴格按照規(guī)章辦事。第九單元 退貨作業(yè)4實訓(xùn)評價退貨流程的作業(yè)操作能力考核評分表見表9-1。第九單元 退貨作業(yè)表9-1 退貨流程的作業(yè)操作能力考核評分表 第九單元 退貨作業(yè)考 評 人被 考 評 人考評地點考評內(nèi)容退貨流程的作業(yè)操作能力考評標準內(nèi) 容分值/分實際得分/分接待客戶、回答詢問詳細熱情20客戶服務(wù)人員查看退貨期限25質(zhì)量檢驗員檢驗所退貨物15退貨核收后核銷相關(guān)費用25工作認真負責15合 計100注：考評滿分為100分。6074分為及格；7584分為良好；85分以上（含85分）為優(yōu)秀。第九單元 退貨作業(yè)實訓(xùn)活動二：換貨的流程換貨作業(yè)能夠降低公司損失，鞏固公司產(chǎn)品市場。1實訓(xùn)人

9、員學生分組，每組6人，具體分工如下：客戶服務(wù)人員1人，換貨人員1人，質(zhì)量檢驗員1人，業(yè)務(wù)員1人，會計1人，庫管員1人。各組相關(guān)人員可同時進行訓(xùn)練。第九單元 退貨作業(yè)2實訓(xùn)步驟1）客戶服務(wù)人員接收到客戶換貨信息，接待客戶。2）換貨客戶提供接貨時間、發(fā)票、換貨理由、所換貨的具體型號和數(shù)量等信息。3）客戶服務(wù)人員根據(jù)換貨期限等規(guī)定，決定是否進行換貨。第九單元 退貨作業(yè)4）客戶服務(wù)人員聯(lián)系質(zhì)量檢驗員，檢驗換貨商品。5）客戶服務(wù)人員根據(jù)質(zhì)量檢驗員的檢驗結(jié)果，決定是否換貨。6）客戶服務(wù)人員計算相關(guān)費用與補貨差價，與客戶核對無誤后收取相關(guān)費用，交至會計人員處。7）客戶服務(wù)人員聯(lián)系業(yè)務(wù)員，將所換貨物轉(zhuǎn)交至客戶

10、處。第九單元 退貨作業(yè)3實訓(xùn)注意事項1）熟悉每個角色的工作職責，嚴格按照實訓(xùn)程序進行。2）嚴格遵守崗位職責，一絲不茍。3）接待客戶用語要文明，態(tài)度要端正、和藹可親。4）嚴格按照規(guī)章辦事。第九單元 退貨作業(yè)4實訓(xùn)評價換貨流程的作業(yè)操作能力考核評分表，見表9-2。第九單元 退貨作業(yè)表9-2 換貨流程的作業(yè)操作能力考核評分表 第九單元 退貨作業(yè)考 評 人被 考 評 人考評地點考評內(nèi)容換貨流程的作業(yè)操作能力考評標準內(nèi) 容分值/分實際得分/分接待客戶、回答詢問詳細熱情20客戶服務(wù)人員檢查換貨客戶提供的資料25質(zhì)量檢驗員檢驗換貨商品25客戶服務(wù)人員計算相關(guān)費用與補貨差價15工作認真負責15合 計100注：

11、考評滿分為100分。6074分為及格；7584分為良好；85分以上（含85分）優(yōu)秀。第九單元 退貨作業(yè)實訓(xùn)活動三：對退貨商品的處理退貨商品占用著公司大量的成本，許多公司都為之頭疼，認為退換商品既費錢又麻煩。如何處理退貨商品，降低公司成本，提高公司競爭優(yōu)勢，是公司所有人員應(yīng)該面對的問題。第九單元 退貨作業(yè)1實訓(xùn)人員學生分組，每組6人。具體分工如下：質(zhì)量檢驗員1人，業(yè)務(wù)員1人，庫管員1人，裝卸工2人，采購員1人。各組相關(guān)人員可同時進行訓(xùn)練。第九單元 退貨作業(yè)2實訓(xùn)步驟1）退貨商品處理小組開辟專門的場地或庫房擱置退貨及處理加工完畢的貨物。2）質(zhì)量檢驗員檢驗退貨商品，按是否存在利用價值分為無利用價值類

12、、部分有利用價值類及完全有利用價值類。3）退貨商品處理小組將無利用價值類商品能退還給供應(yīng)商的，轉(zhuǎn)交給采購員退還給供應(yīng)商；不能退還供應(yīng)商的商品，進行銷毀處理。第九單元 退貨作業(yè)4）對于部分有利用價值類的退貨，組織人力進行分拆、組裝和回收等，并發(fā)送到相關(guān)部門，用于再生產(chǎn)。5）對于完全有利用價值類的退貨，根據(jù)具體情況重新包裝、清洗和分裝，重新銷售。第九單元 退貨作業(yè)3實訓(xùn)注意事項1）熟悉每個角色的工作職責，嚴格按照實訓(xùn)程序進行。2）嚴格遵守崗位職責，一絲不茍。3）銷毀退貨時要注意安全，防止污染環(huán)境。4）嚴格按照規(guī)章制度辦事。第九單元 退貨作業(yè)4實訓(xùn)評價對退貨商品的處理操作能力考核評分表見表9-3。第九單元 退貨作業(yè)表9-3 對退貨商品的處理操作能力考核評分表 第九單元 退貨作業(yè)考 評 人被 考 評 人考評地點考評