《商務(wù)溝通技巧》word版

1、商務(wù)溝通技巧【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司 【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】￥2700/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【參加對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等等.【報(bào)名電話】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！課程背景curriculum background 本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好

2、我們的銷售和服務(wù)工作。培訓(xùn)收益training income了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通掌握客戶購買過程中心理和行為分析明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧課程大綱curriculum introduction客戶心理的基本分析人的一般心理現(xiàn)象分析客戶購買心理的循環(huán)過程客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析客戶需要的形成客戶需要的一般特征客戶不同層次需要的分析影響客戶購買需要的因素客戶購買動(dòng)機(jī)的形成常見的客戶購買動(dòng)機(jī)分析客戶心理中的

3、人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格類型分類客戶的人際風(fēng)格分析客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響說服不同人際風(fēng)格客戶的方法表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法購買過程中客戶心理和行為分析觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價(jià)階段信心階段行動(dòng)階段感受階段銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析準(zhǔn)備與待機(jī)接近客戶確定客戶需求產(chǎn)品及服務(wù)說明引導(dǎo)和勸說促成交易客戶異議處理銷售后的追蹤落實(shí)客戶抱怨和投訴中的溝通技巧客戶抱怨和投訴原因的分析客戶抱怨和投訴的一般流程客戶抱怨和投訴一般溝通方法如何應(yīng)對難纏的客戶-吵

4、嚷型客戶及其應(yīng)對-強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對-猶豫型客戶及其應(yīng)對-挑剔型客戶及其應(yīng)對講師介紹 Teacher Introduction王老師【學(xué)歷及教育背景】上海交通大學(xué)，MBA學(xué)位現(xiàn)任百喬羅管理咨詢（上海）有限公司高級講師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年【管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】在3M公司等多家世界500強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費(fèi)品）服務(wù)十多年。王老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合?；谒慕?jīng)歷，王

5、老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ?，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作 他具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷?！旧瞄L課程】 主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。尤以培訓(xùn)師的培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、顧客服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)及管理以及團(tuán)隊(duì)建立訓(xùn)練等課程見長?！臼谡n風(fēng)格】 該講師積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實(shí)踐中,在為跨國公司作培訓(xùn)中總結(jié)和開發(fā)出了這一套適合于中國國情又體現(xiàn)現(xiàn)代管理發(fā)展水平的培訓(xùn)教材，并在許多外資公司的培訓(xùn)中得到不斷充實(shí)和完善?！緲s譽(yù)客戶】培訓(xùn)客戶包括來自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達(dá)電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空 、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、