XXX擔保公司有效溝通講座課件

1、有效溝通實務與訓練XXXXX擔保有限公司2009年4月25日案例1 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！”林

2、克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！案例2 曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法

3、，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。案例3案例啟示：案例1：傳遞的信息要被理解；要簡單明了；用通俗的語言做溝通；要非常直接地表達案例2：話要聽完；學會角色互換。案例3：最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽

4、少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。對溝通的認識一：溝通是一種關鍵能力 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 諾基亞公司董事長兼首席執(zhí)行官沙瑪奧里拉在自己的管理箴言中這樣寫道：“我覺得有兩個技能很重要。第一是溝通力，第二是人才管理的能力。但沒有好的溝通能力，一切都無從談起。人生 = 溝通 + +溝通是人生的主要成分，怎樣的溝通，造就怎樣的人生。對溝通的認識二：溝通的內(nèi)涵 1要有一個明確的目標。 2溝通要有傳、受雙方。 3要有信息上的傳遞。溝通信息就可分：事實；情感；價值觀；意見觀點

5、（思想） 4傳遞的信息被理解。 5達成共同的協(xié)議。 溝通方式 ：言語與非言語 實質(zhì)上溝通過程是申明價值（需求）、創(chuàng)造價值以及克服障礙的過程。對溝通的認識三、溝通誤區(qū)誤區(qū)一 “溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎 ?”誤區(qū)二 身陷溝通不暢的惡性循環(huán)而茫然不知。誤區(qū)三 溝通者不能容忍另類思維。誤區(qū)四 溝通者放不下“架子”。誤區(qū)五 溝通者有自卑心理。誤區(qū)六 溝通者過于迷信溝通技巧 。誤區(qū)七 “我告訴他了，所以，我已和他溝通了?！闭`區(qū)八 “只有當我想要溝通的時候，才會有溝通?！庇行贤Ｊ叫畔⒕幋a傳遞接受譯碼理解干擾反饋傳送者接受者溝通過程模型背景 有效溝通的原則1. 溝通應以對方為中心 2學會

6、角色互換 3你的目標是要溝通 4要簡單明了 5用通俗的語言做溝通 6要非常直接地表達 7注意大眾風俗和語言禁忌 有效溝通的八大特性1、 目的性2、 隨時性3、 方向性4、 雙向性5、 主動性6、 策略性7、 情緒性8、 互賴性認識有效溝通的障礙溝通失敗的障礙主要有五個方面：1、發(fā)送者方面的障礙2、溝通過程中的障礙3、接受者方面的障礙4、反饋過程中的障礙5、背景差異導致障礙認識有效溝通的障礙序號原因序號原因1缺乏自信12重點不明2準備不足13判斷失誤3情緒不好14情緒不對4主觀太深15失去耐心5說多聽少16公平不夠6強迫接受17缺少技巧7替他決定18專注不足8信息不清19解決不力9態(tài)度輕浮20無

7、心溝通10時間不足21語言不通11條理不清22文化差異溝通障礙的22條具體原因溝通的漏斗理論 我所知道的 100%我所想說的 90%我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動的 10%30%有效溝通技巧邁向成功的有效溝通心態(tài) 積極的心態(tài) 感恩的心態(tài) 寬容的心態(tài) 合作的心態(tài) 換位的心態(tài)（一）重視非語言溝通有效溝通中最重要的因素？ 言詞（辭） 身體語言 語言方式（音量、音調(diào)、腔調(diào)、速度?？谝簦┛傆∠笤恚防e公式）非語言溝通 語氣語調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸身體距離商務溝通的有效空間距離 親密距離 -近位親密距離 0-20cm -遠位親密距離 20-

8、60cm 私人距離 -近位私人距離 60-100cm -遠位私人距離 1-1.5m 社交距離 -近位社交距離 1.5m -遠位社交距離 2-4m手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅持說話保守、辯護封閉、懷疑準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬有效溝通積極的身體語言技巧 面帶微笑 以贊賞的眼光與別人接觸 開放的姿態(tài)，坐立堅定挺拔 身體稍微前傾 以開朗的表情輔助他們的評論 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話 保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達，以微笑表示高興 點頭、反饋做一個簡單的游戲在“口”字上加兩筆，使它變成另外一個

9、字。時間兩分鐘。 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申，旦，加，白，四，尺（二） 學會傾聽 積極聆（傾）聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽 敬為王者聆聽的層次不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽積極傾聽的技巧 表達感受 重復內(nèi)容 歸納總結 提示問題 傾聽回應積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起

10、去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。（三）克服溝通障礙研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通 管理溝通信息 管理溝通主體 管理溝通客體 管理溝通通道 管理溝通背景 管理信息反饋 管理溝通噪聲 管理溝通背景 心理背景（情緒和態(tài)度；對對方的態(tài)度） 物理背景 （場所） 社會背景 （雙方角色關系；第三者影響）

11、文化背景 管理溝通噪聲主要噪音來源； 情緒狀態(tài)與環(huán)境情景對正確發(fā)送或接收信息形成的障礙； 雙方個性特點如氣質(zhì)、性格、能力等會影響溝通順利進行； 價值標準與認知水平的不同導致無法理解雙方的真正意思； 地位級別所造成的心理落差和溝通距離； 編碼和解碼時采用的信息符號系統(tǒng)的差異； 信息通道本身的物理性問題。消除溝通中的障礙是實現(xiàn)良好溝通的第一步。（一）傳送者的障礙 目的不明確 表達能力差 選擇失誤 形象因素 形式不當 (二) 信息傳遞過程的障礙 信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制 （三）接收者的障礙 信息過度加工 選擇性知覺偏差 心理定勢障礙 思想差異 信息過量 目標差異 知識經(jīng)驗的局限 溝通中的（噪音）

12、障礙 1系統(tǒng)思考，充分準備2使用恰當?shù)臏贤ㄍ?3角色互換的溝通策略 4充分利用反饋機制 5調(diào)整好自己心態(tài) 6以行動強化言語 7注意非言語信息 8學會積極傾聽 原則：專心；移情；客觀；完整 9組織溝通檢查 克服溝通障礙的策略 （三）人際關系溝通我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬銀行一般溝通的技巧 (1)1.多肯定，少否定2.多征求意見，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠，少用心機5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢 一般溝通的技巧 (2)6.要主動，不要被動7.要客觀，不要主觀8.要多聽，要少說9.強勢

13、建議，就是攻擊10.容人思考，不咄咄逼人一般溝通的技巧 (3)11.先處理心情，再討論事情12.簡要解釋，少大道理13.廣泛收集資料佐證14.將心比心，慎選語言15.善于非語言溝通把握溝通的條件(1)1.時間的把握 掌握先機 事前充份交換意見 長話短說把握溝通的條件(2)2.空間的把握 與公縮短距離 與私保持適當距離 位置空間賓至如歸對象的把握(1)A.對上溝通，首重誠敬 心存忠誠 委婉上陳 意見轉換 事成不功B.平行溝通，唯賴誠懇 不亢不卑 誠懇相待 忠事恕人 大局為重 對象的把握(1)C.對下溝通，誠愛關懷 賞識尊重 傾聽婉言 容忍抱怨 前瞻主動對象的把握(3) 做好溝通的個人修煉1.知識

14、淵博2.態(tài)度誠懇3.尊重對方4.溝通能力5.口齒清晰6.行動溝通良好的溝通過程1.專注傾聽2.共鳴性了解3.具體表達4.引導溝通5.疑點澄清6.摘要分析7.問題解決 她有一種預感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學。 她兒子從學?；貋?，把一封印有清華大學招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上_ ” 這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上因為幸福 所以流淚！只有你能欣賞我！情景模擬訓練1、情景一：與客戶洽談2、情景二：第一次與銀行客戶經(jīng)理洽談3、情景三：下屬本月業(yè)績未達到要求，上級如何溝通(四)如何有效表達 有話直說 用最準確簡潔的語言表達，比彎彎繞好得多，有效得多。 有話實說 有效表達最大的前提就是真誠。 一個謊言之后需要無數(shù)個謊言去自圓其說。長期撒謊的人精神往往處于高度緊張的狀態(tài)。 當然不是需把心中所有的想法都說出來。 變善意的謊言