店鋪終端現(xiàn)場管理技能提升課件

1、歡 迎 參 加店鋪終端現(xiàn)場管理技能提升特訓(xùn)營郭漢堯老師是實戰(zhàn)派營銷管理專家、策劃師、講師，首創(chuàng)文本式銷售，金牌銷售培訓(xùn)師,實操型培訓(xùn)講師。系資深營銷管理專家，品牌營銷顧問，多家大型品牌終端顧問，人力資源專家，擔(dān)任鞋服通訊品牌連鎖機(jī)構(gòu)、管理咨詢顧問機(jī)構(gòu)，品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十二年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。現(xiàn)任管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師、中國企業(yè)聯(lián)合會特聘講師、長沙漢碩管理學(xué)院特聘講師、武漢萊德管理機(jī)構(gòu)特聘講師、上海復(fù)旺投資管理有限公司特約講師、香港依思鞋業(yè)國際連鎖機(jī)構(gòu)終端管理總監(jiān)、全國職業(yè)店長資格認(rèn)證中心特聘講師、福建省勞動保障廳店長經(jīng)理培訓(xùn)基地首席培訓(xùn)師、中華企管網(wǎng)講師、亞太管理網(wǎng)講師、

2、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)講師、中國管理培訓(xùn)網(wǎng)講師、中國企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)講師、中國服務(wù)咨詢網(wǎng)講師、中國本土管理培訓(xùn)網(wǎng)講師。講課原則： 教不在深在明 講不在理在懂話不在好在和第一章 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備心不在野在誠第一講 公司和店鋪的關(guān)系一、對公司（店鋪）的理解決勝終端VS贏在開端店鋪是一個零售企業(yè)的終端。作為零售企業(yè)運營的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和為客戶提供服務(wù)的主要渠道，其經(jīng)營狀況的優(yōu)劣直接決定了零售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、競爭能力和服務(wù)水平 。二、如何將公司的方針具體化？按照公司運營方針，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)以及市場走勢進(jìn)行準(zhǔn)確地分析。要明確目標(biāo)在哪里？這個月要完成多少業(yè)績？在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并在職權(quán)范圍內(nèi)對各項工作

3、作出正確的決策。魚骨圖的使用三、計劃制訂及執(zhí)行要點制定銷售計劃可達(dá)到的效果明確店鋪營銷計劃及其發(fā)展方向，通過銷售計劃的制定，理清銷售思路，從而為具體操作市場指明了方向，實現(xiàn)了銷售計劃從主觀到理性的轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)了數(shù)字化、制度化、流程化等基礎(chǔ)性營銷管理。不僅量化了銷售目標(biāo)，而且還通過銷售目標(biāo)的合理分解，細(xì)化到每個人和每一天。整合企業(yè)的營銷組合策略，通過銷售計劃，確定新的營銷執(zhí)行的模式和手段，為市場的有效拓展提供了策略支持。制定銷售計劃要遵循的原則銷售計劃的擬定要貫徹落實企業(yè)營銷的整體戰(zhàn)略，具有相對穩(wěn)定性，同時,根據(jù)市場的變化要具有一定的靈活性。銷售計劃的擬定一定要從實際出發(fā)，事先做好市場調(diào)查和產(chǎn)品分

4、析，并著眼于店鋪的未來發(fā)展。銷售計劃的擬定要充分考慮到銷售淡季或營業(yè)較差時期的目標(biāo)。計劃不僅要強(qiáng)調(diào)計劃的可執(zhí)行性，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)計劃的結(jié)果的可控性。預(yù)則立，不預(yù)則廢店長日記的使用給方法，盯過程四、如何進(jìn)行“逆向”管理？從終端回溯公司從市場一線需求反推到公司總部決策從舊框框到新思維的突破水可載舟，亦可覆舟別把房子蓋在流沙上五、建立信賴關(guān)系的技巧沒有溝通就沒有信賴相信是一種智慧，尊重是一種美德自上而下，有容乃大建立以市場為導(dǎo)向的服務(wù)體系（雙舟經(jīng)驗）六、如何用活公司管理部門？資源的大后方政策、人脈、氣場內(nèi)部客戶關(guān)系七、和公司管理部門出現(xiàn)異議時高效溝通原則理性妥協(xié)非原則性糾纏贏得戰(zhàn)爭失去越級申訴八、終端管理

5、者的銷售靈感反芻、梳理、總結(jié)謀眾獨裁源于實踐，高于實踐（高多少？）靈感來源于對終端實戰(zhàn)的充分了解從以事透理，到以理透事第二講 店鋪終端的數(shù)字管理一、店鋪終端的業(yè)績構(gòu)成店鋪業(yè)績構(gòu)成：來客量、客單價、毛利率、店鋪費用店鋪銷售業(yè)績來客數(shù)客單價來客數(shù)進(jìn)店人數(shù)成交率客單價購買價數(shù)平均單價 以10000元營業(yè)額構(gòu)成為例，是當(dāng)日進(jìn)店人數(shù)是20人，成交率為25%，來客數(shù)就是5人，他們客單價是2000元。 從上述構(gòu)成因素來看，我們只要提高這四頂因素中的其中一項，就可以提高店鋪的銷售業(yè)績。 、提高進(jìn)店人數(shù)商圈地址廣告宣傳店鋪形象顧客口碑促銷活動沒有數(shù)量就沒有質(zhì)量、提高成交率服務(wù)專業(yè)、到位產(chǎn)品吸引人購物環(huán)境高雅、舒

6、適較其它競爭對手、我們更有優(yōu)勢促銷活動開展、提高平均單價附加推銷搭配適當(dāng)，導(dǎo)購應(yīng)具有一定的系統(tǒng)走貨能力，贏品快走促銷活動的開展、提高購買價數(shù)（量）產(chǎn)品配置合理，補(bǔ)貨及時、貨源充足服務(wù)到位促銷活動的開展決勝賣場的三個因素服務(wù)形象貨品形象銷售額=客流量進(jìn)店率成交率續(xù)銷率回頭率店面形象對于終端零售來講，商圈客流量是一個最重要的基礎(chǔ)指標(biāo)，俗語說開店第一要素是地段，第二是地段，第三還是地段，這里的地段就是指商圈，所謂商圈客流量，是指在門店所處商圈中來往經(jīng)過的潛在客人的流量，客流量大小直接決定了進(jìn)店客人的多寡。商圈客流量 指經(jīng)過門店的客人進(jìn)店的比例，進(jìn)店的人數(shù)越多意味著銷售機(jī)會越多，吸引更多的客人進(jìn)店主要

7、在于店鋪貨品陳列，人員精神面貌及產(chǎn)品的吸引力。進(jìn)店率 指進(jìn)店客人達(dá)成購買事實的比例，成交率的高低取決于店鋪銷售人員服務(wù)態(tài)度技巧和貨品存量豐富程度，店鋪人員銷售技巧高，貨品充足，則成交率高。成交率 指達(dá)成購買事實或意向的客人在原有購買計劃基礎(chǔ)上繼續(xù)增加了購買的量，這主要依靠門店銷售人員靈活運用系統(tǒng)走貨概念，增加單個客人總體購買額度。續(xù)銷率 指一個客戶在產(chǎn)生一次購買行為以后，依賴信任門店的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷回頭重復(fù)購買，成為老客戶，老客戶的開發(fā)維護(hù)需要門店銷售人員充分運用高超銷售服務(wù)技巧?；仡^增銷率二、如何正確閱讀賣場數(shù)據(jù)銷售額及各類商品銷售比例促銷商品銷售額和銷售比例進(jìn)貨量與庫存量庫存周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)天

8、數(shù)=日均庫存量日均銷售周轉(zhuǎn)次數(shù)=計算期銷售總額日均庫存毛利率與毛利額直接數(shù)據(jù)每件商品的固定費用（成本）減低；相對降低由損壞和失竊引起的虧損；能提供新鮮的商品；能應(yīng)流行商品的潮流；能有彈性的進(jìn)貨，應(yīng)變自如；能以少額的投資得到豐富的回報；減少存貨中不良貨品的機(jī)會。商品周轉(zhuǎn)率高(周轉(zhuǎn)日數(shù)短)的好處容易出現(xiàn)“斷貨”；陳列不夠豐滿；不容易獲得大量進(jìn)貨的折扣優(yōu)勢；進(jìn)貨次數(shù)的增加，進(jìn)貨程序和費用相應(yīng)增加；進(jìn)貨次數(shù)的增加，運送費用相應(yīng)增加。周轉(zhuǎn)率過高（天數(shù)太短）帶來的危機(jī)顧客數(shù)與客單價商品品項數(shù)與運銷率客銷售與零庫存負(fù)庫存與負(fù)庫存管理虧損與虧損率促銷與變價人員成本與費用成本人均勞動效率間接數(shù)據(jù)三、確保毛利率的

9、方法考核的表象是毛利率，而我們追求的是毛利額。利潤的真正貢獻(xiàn)是商品的實際庫存及面積占用相關(guān)，因此我們要計算商品的綜合毛利率。陳列的效率月銷售毛利率陳列面積即表示每個平方所含的效益，我們就是要以最小的面積產(chǎn)生最大的利潤，壓縮銷售量不大、毛利率不高的商品的陳列面積，讓給銷售量大、毛利高的商品。根據(jù)不同的純利率，有技巧地調(diào)節(jié)相對銷售量的構(gòu)成比例：純利率低而銷售量大的商品；純利率高而銷售量低的商品；純利率低而銷售穩(wěn)定的商品；純利率高而限于季節(jié)性商品；純利率低而有競爭性的商品；純利率高而容易虧損的商品。四、減少流失金額的方法五、關(guān)于正確的盤貨零庫存VS負(fù)庫存斷貨等于自殺良性庫存“主推”用活庫存系統(tǒng)走貨盤

10、點分為常規(guī)盤點和突擊抽盤兩種。常規(guī)盤點有：年度全場盤點、半年度非食品盤點、季度食品盤點、月度生鮮食品盤點、每周商品組小盤點。突擊抽盤有：責(zé)任人工作調(diào)動的審計盤點（盤點范圍視責(zé)任人原管轄范圍而定）、有問題商品抽盤、檢查或評比抽盤等。盤點的方法：全手工記帳盤點、利用POS機(jī)盤點、用手持電腦掃描儀（LDT）覆蓋式盤點等。盤點六、巧妙的庫存運用七、店鋪費用構(gòu)成及節(jié)流店鋪租金：包括店鋪租金的支付方式，比如押二付一，還是年付季付月付等；是否有轉(zhuǎn)讓費用，一次性轉(zhuǎn)讓費用將分?jǐn)傇诤贤趦?nèi)，每月均攤費用；合同到期如還可以將店鋪轉(zhuǎn)讓并收取轉(zhuǎn)讓費用，那另收取的這部分費用可以視作營業(yè)收入來計算。視投資規(guī)模來確定占有資金

11、比例。裝修費用：包括裝修費用與貨架道具費用，這部分費用也將每月均攤，一般品牌經(jīng)營約一年半左右更換形象，可按15-18個月來均攤，或者按照合同期來均攤。 管理費用：每月按店鋪建筑面積支付的物業(yè)管理費用。 水電費用：按實際使用或按物業(yè)均攤來計算，雖說節(jié)約是金，但為了節(jié)約電而不開櫥窗以及照明燈，呵呵，大可不必，如果賺電費都這么辛苦，這生意也就沒什么可做的了。 店鋪費用構(gòu)成員工薪資：根據(jù)地區(qū)收入不同狀況來定，再窮不能窮店鋪（裝修要象樣），再苦不能苦員工。 員工提成：根據(jù)地區(qū)收入狀況以及激勵制度來定。 工商管理費：以及按規(guī)定稅務(wù)定稅，合法納稅是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。 倉儲運輸費：倉庫或經(jīng)營過程運輸費用。

12、辦公費用：店鋪的辦公設(shè)備以及辦公用品費用、快遞、電話等 商場運營（除上述費用外）商場扣點：按營業(yè)額百分比來支付商場費用，有些商場還會有保底扣點，即保底內(nèi)扣點與保底后扣點。 店鋪費用構(gòu)成保底銷售：保底分為月保、季保、年保等方式；談判時候盡可能是以年保方式，這樣經(jīng)營主動性會好些，還有一個概念是：大部分商場對保底的管理還會有些條件，比如當(dāng)月銷售不足保底按最低保底扣除費用，當(dāng)月銷售高于保底時，按實際銷售來核算扣點，年底多退少補(bǔ)；所以，一定要了解與熟悉商場對這些核算的規(guī)則，才能確保自己的利益。 促銷費用：按營業(yè)百分點來核算，有些商場也會以扣點后金額的百分點來計算，不同規(guī)則的核算，對于核算結(jié)果是不同的。比

13、如正?？埸c按營業(yè)額26%+2%=28%，或者按扣點后促銷核算25%+3%=28%，看似扣點是一樣，可結(jié)果大有不同。店鋪費用構(gòu)成開源VS節(jié)流八、提高業(yè)績的技巧要想提升店鋪的銷售業(yè)績，我們需要站在顧客滿意的角度來分析： （一）提升產(chǎn)品讓顧客對產(chǎn)品滿意 產(chǎn)品滿意是顧客滿意的前提，顧客和企業(yè)的關(guān)系首先體現(xiàn)在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上，要作到產(chǎn)品滿意必須作好以下3方面的工作：了解顧客需求適應(yīng)顧客需求 為了適應(yīng)顧客需求，企業(yè)不僅要注意觀察正在發(fā)生的顧客需求變化，并且要先于競爭對手掌握變化，準(zhǔn)確掌握變化的情況。 3、提供滿意的產(chǎn)品 1）對產(chǎn)品功能的滿意包括產(chǎn)品質(zhì)量、使用性能、品牌的知名度等，一般顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等最為

14、敏感，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，決不能把不合格的產(chǎn)品流入市場，讓顧客買的放心。 2）對產(chǎn)品品位的滿意產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格、定位是關(guān)鍵。當(dāng)顧客走進(jìn)一家專賣店時，他不是看某一件產(chǎn)品，而是確定他是否走進(jìn)一家適合自己的專賣店，這時他會迅速的掃視一下專賣店里的陳列，擺放的產(chǎn)品，并決定是否在這家店里停留或進(jìn)行購買。因此在各區(qū)域市場的適應(yīng)程度如風(fēng)格、款式、顏色、等，它在很大程度上決定該區(qū)域顧客是否購買該品牌，因此對公司而言必須要加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，多開發(fā)與市場定位相符的產(chǎn)品。3）提升店鋪的服務(wù)水平讓顧客對服務(wù)滿意我們店鋪在服務(wù)水平的提升顯得尤為重要，因為公司從產(chǎn)品開發(fā)采購生產(chǎn)店鋪銷售。在前期做了大量的工作，到了終端店鋪時，可能就

15、因為導(dǎo)購員的一句話、一個不經(jīng)意的動作、或一個表情而使顧客掉頭就走，使前面的工作前功盡棄。當(dāng)今照明品牌之間的競爭并不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭。實施服務(wù)滿意的方法：服務(wù)意識的訓(xùn)練 服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練才能逐漸形成，作為一種意識，他不能有規(guī)則來保持，他必須內(nèi)化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思維意識。建立完整的服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)指標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部為顧客提供全部服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，僅有服務(wù)意識并不能保證有滿意的服務(wù)，企業(yè)還要建立一套完整的服務(wù)指標(biāo)。作為服務(wù)工作的指導(dǎo)和依據(jù)。服務(wù)滿意度考察 員工對顧客的服務(wù)是否使顧客滿意，必須進(jìn)行考察。服務(wù)滿意度考察1）調(diào)查方法按時間分定期考察和進(jìn)行性考察。按對象分全面、典型、抽

16、象考察。按方式分為直接考察、談話考察、問卷考察。2）服務(wù)考察內(nèi)容（員工、顧客意見考察）服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化（贊許、獎賞、參與、職務(wù)提升）服務(wù)滿意主要體現(xiàn)在：售前：訪問競爭對手a、確定競爭對手是誰b、訪問競爭對手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主推產(chǎn)品、輔助性產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品的面料、風(fēng)格、款式、顏色產(chǎn)品價格銷售情況平時來客數(shù)、客單價、假日來客數(shù)、客單價。促銷活動售中：售后：建立和完善顧客檔案（法派真情男人網(wǎng)）建立投訴和建議制度購物環(huán)境商品陳列待客方式找出競爭對手的優(yōu)點并進(jìn)行模仿為自己所用。提升店鋪的形象讓顧客對形象滿意站在顧客的角度來看，顧客對一個品牌的認(rèn)識除了廣告宣傳外，還應(yīng)該包括該品牌在視覺上是否引起他很大的注意，也就

17、是我們平常說的“第一印象”，店鋪形象是否吸引人是顧客進(jìn)店的關(guān)鍵，如果我們從一開始就沒有給顧客留下深刻的印象，那如何才能激發(fā)起顧客的購買欲望。這點對于銷售價位高的服飾專賣店，顯得尤為重要。店鋪的形象可分為店鋪外部形象和店鋪內(nèi)部形象。店鋪外部形象主要包括：店招店招就是店鋪的招牌，從品牌推廣的角度來看，在繁華的地段一個好的店招不公是店鋪坐落地的標(biāo)志，更是起到戶外廣告的作用。好的店招要求主要是有標(biāo)準(zhǔn)色（字）、寬 度、長度、清潔、明亮、燈光要求是亮度、燈的間隔距離、打燈的時間。櫥窗櫥窗是最為有效的廣告形式，不管是路過的人還是開車經(jīng)過的人，好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光，讓人停下腳步欣賞、觀望。櫥窗陳

18、列起到二個作用：一是品牌形象和風(fēng)格的展示，二是展示產(chǎn)品的作用。好的櫥窗陳列應(yīng)具備以下幾點：1）櫥窗陳列應(yīng)該要吸引人。2）櫥窗陳列要以展示商品，服務(wù)顧客的原則。（要考慮櫥窗陳列的高度和它能夠帶給顧客的信息）櫥窗陳列要有主題。櫥窗陳列時，模特之間要有內(nèi)在的聯(lián)系。櫥窗陳列時要有新鮮感。櫥窗陳列是要注意燈光，色彩和清潔。店鋪的內(nèi)部形象主要包括：燈光、色彩 店鋪的燈光要求明亮而且要始終打燈，有些店鋪為了節(jié)省電費經(jīng)常在白天不開燈或只開一部分燈，影響店鋪的形象。店鋪的燈光有二種，次色光和曖色光，冷色光主要是金鹵燈到照明的效果，曖色光主要是聚光起到一種烘托賣場氣氛的作用。裝璜、道具擺設(shè) 與店鋪風(fēng)格相符，并隨著

19、季節(jié)變化而改變。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在賣場最好能放幾盆綠色植物，給顧客一種自然清新的感覺。店鋪的內(nèi)部形象主要包括：音樂 與店鋪風(fēng)格相符，應(yīng)播放舒綬的音樂，如鋼琴等高雅音樂，不要放一些街頭歌謠，另類音樂?？諝?店鋪的空氣應(yīng)給人一種清新感覺，店員應(yīng)外出用餐以免產(chǎn)生異味。在店鋪的各個角落放一些空氣清新劑。溫度 賣場應(yīng)有空調(diào)，特別是嚴(yán)冬和炎夏，保持賣場的合理溫度。店鋪的內(nèi)部形象主要包括：清潔度 包括櫥窗、地面、吸頂、陳列貨架、玻璃柜、服飾、配件的清潔，要求做到?jīng)]有一絲灰塵和指印，在玻璃柜和貨柜上不能堆放任何雜物和各種襯衫、鞋子的紙盒保持清爽整潔。員工儀容儀表、制服，言談舉止更衣室 要求有椅子

20、、拖鞋、掛鉤、墊子、保持清潔、寬暢、無異味，在更衣室不能堆放雜物和其它物品。店鋪的內(nèi)部形象主要包括：顧客等候區(qū) 要求有沙發(fā)、茶幾、茶水、糖果、報刊、雜志、煙灰缸（干凈、無煙頭）。洗手間 氣味清新、地面干燥、有手紙。營業(yè)氣氛營造 配合節(jié)慶，促銷活動，活用待機(jī)時間，導(dǎo)購員不能離開商品，口離商品，盡量多向員工傳授一些商品知識，或好的感興趣的著裝知識，流行趨勢，（擴(kuò)展知識面）商品陳列提升店鋪的管理水平1、管理人員對員工管理（培訓(xùn)、授權(quán)、激勵） 作為一名店鋪的管理者，除了自身應(yīng)以身作則外，還肩負(fù)培訓(xùn)的職責(zé)，提高員工的業(yè)務(wù)水平，專業(yè)技能和確立員工明確的服務(wù)意識，讓每一個員工都學(xué)會站在顧客的立場來考慮問題，

21、我們提供服務(wù)的唯一目標(biāo)：顧客滿意。特別是處理顧客投訴的情況時，店鋪的經(jīng)營者應(yīng)適當(dāng)?shù)南路艡?quán)力，盡力讓一線的員工或管理者處理，不要事無巨細(xì)事必躬親，因為一線的員工比你更了解當(dāng)時的情況，你會發(fā)現(xiàn)并不是他們不會或者沒有能力做，而是他們沒有權(quán)力做，員工不是不敢做，而是怕做錯了受批評，因此應(yīng)盡量放權(quán)給一線的員工并不忘對他們進(jìn)行獎勵。提升店鋪的管理水平 2、店鋪銷售管理銷售計劃制定、執(zhí)行和檢查銷售計劃制定的目的是要讓每一個員工每天都有目標(biāo)。銷售計劃的制定應(yīng)結(jié)合市場的競爭情況、以往的銷售情況、品牌的推廣力度、廣告力度。銷售計劃制定后，應(yīng)分解到每一個月，每一天，同時要制定貨品的需求計劃。每周銷售會議分折。每天銷

22、售推廣早會。提升店鋪的管理水平3、開展各種形式的促銷活動 促銷活動的開展目的：短期的促銷可以吸引一部分新顧客，同時也可提高市場占有率和店鋪的銷售業(yè)績。先確定目標(biāo)促銷對象促銷時間（特殊的時間/商場周年慶/新聞和流行話題之熱潮/競爭對手促銷策略決定）促銷主題（激發(fā)消費者的購物沖動/讓促銷活動更易引起消費大眾的注意）促銷方式與研究（優(yōu)惠券/贈品/積分點券/獎勵/銷售現(xiàn)場陳列和時裝秀/提供保險或以舊換新/抽獎）媒體的選擇與分析賣場的商品陳列促銷效果的評估平面媒體報紙 是最佳的平面媒體，因其宣傳區(qū)域廣而深，滲透力強(qiáng)，時效佳。但報紙的費用相對高，不同種類、不同的版面的報紙有不同的層次的讀者，應(yīng)針對此次促銷

23、目標(biāo)消費群，選擇合適的版面。雜志 若是做形象廣告，提升品牌知名度而言，雜志是最佳的利器。尤其是專門性雜志，因讀者群有一定劃分，針對性強(qiáng)、效果佳。海報DM 要想達(dá)到“最少費用，最佳效果”的，海報應(yīng)該有最佳的效果。海報應(yīng)有吸引力和美觀實用的作用，讓顧客不會隨意丟棄。POP 中文的含義是：“購買點的廣告場”直接吸引顧客進(jìn)店，誘發(fā)顧客沖動性購買。賣場要吸引顧客進(jìn)店、購買，氣氛很重要，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，對消費者的吸引力誰大？戶外看板、騎樓及櫥窗立面媒體：電視電臺促銷效果的評估這是檢驗促銷活動是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及促銷花費是否合算的唯一途徑。同時事后的評估也可以為將來促銷活動的策劃參

24、考。促銷評估的依據(jù)是消費者對促銷活動的反映。典型的衡量方法是折扣券的回報率、贈品的償付情況、競賽和抽獎的參與人數(shù)等。而短期的銷量變化幅度就是衡量其效果的最好依據(jù)。最常見的評估方法是比較促銷活動前后及其過程中銷售額的變動情形。提升店鋪的管理水平 4、加盟商與總部的關(guān)系加盟商和總部本身就是同坐一條船的，對于總部而言，如果加盟商沒有利潤，就無法擁有長期穩(wěn)定的客戶，公司也不可能有好的發(fā)展：所以公司必須加強(qiáng)對加盟商的管理和扶持力度，而對加盟商而言，如果公司沒有發(fā)展，加盟商也同樣不能發(fā)展。因為公司的扶持和加盟商的配合是緊密相連的。第三講 終端店鋪商品備貨1、合理庫存2、商品管理3、銷售動態(tài)一、商品計劃的基

25、礎(chǔ)二、商品計劃組成商品結(jié)構(gòu)、數(shù)量上市批次上市追蹤貨品調(diào)配三、商品準(zhǔn)備與銷售的關(guān)系預(yù)則立貨豐才能輪轉(zhuǎn)動態(tài)管理與前瞻管理良性庫存與高效管理四、各季營業(yè)計劃及展開要點目標(biāo)管理目標(biāo)分解執(zhí)行年度計劃與當(dāng)季計劃以點帶面，一點突破，全面繁榮五、暢銷品的發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)及保持?jǐn)?shù)據(jù)說話學(xué)會總結(jié)分析趨勢突出重點贏品快走主推跟進(jìn)六、申請要貨及要點針對店鋪數(shù)據(jù)總結(jié)需求及趨勢合理推測具體填寫要貨申請單避免亂要貨、亂發(fā)貨軟件分銷系統(tǒng)的應(yīng)用？要貨堅持“庫存合理，加快周轉(zhuǎn)”原則根據(jù)“銷售計劃，結(jié)合實際需求，在合理庫存內(nèi)保證銷售”經(jīng)相關(guān)部門審核發(fā)貨七、價位設(shè)定的思考方法定價技巧價格策略謀眾獨裁方法的使用價格決策樹八、滯銷品及對應(yīng)技巧

26、滯銷變活銷俏貨帶滯貨第四講 店務(wù)管理一、店員指導(dǎo)要點抓心態(tài)建設(shè)抓銷售技巧抓管理方法二、店員禮儀要點男同事： 1）頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā) 2）首飾 不可戴超過一只戒指 最多只能夠戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 頸鏈不可外露 3）著裝 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 服飾無破損 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事 1）頭發(fā) 長發(fā)及肩的一定束起 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可

27、染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條 耳環(huán)地方，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 香水味以清淡為主 指甲一定修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 一定涂顏色不太夸張的口紅 化淡妝 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。三、店員培養(yǎng)要點服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為顧客提供各種服務(wù)，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范或準(zhǔn)則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。 商品知識與管理培訓(xùn)。培訓(xùn)目

28、標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點、各種產(chǎn)品基本屬性、主要賣點、使用方法、注意事項等，審一種經(jīng)常性的培訓(xùn)工作，通過商品知識培訓(xùn)，更新店員的商品知識，提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。 店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務(wù)作業(yè)，創(chuàng)造富有生機(jī)的賣場氛圍。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范。如商品陳列、整理、包裝、票據(jù)處理等。 思想觀念培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng)員工責(zé)任感、團(tuán)隊意識等。培訓(xùn)內(nèi)容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會倫理等方面展開。 綜合素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是提高員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會，豐富員工生活。培訓(xùn)內(nèi)容較廣泛，如

29、對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)而不僅是針對工作本身的培訓(xùn)。四、部下管理要點五、糾紛解決要點當(dāng)你的員工于工作表現(xiàn)上有問題或他們的態(tài)度對店鋪有影響時，你便要采取行動。在錯誤未成為習(xí)慣之前，應(yīng)立即處理，但請謹(jǐn)記，太多或太頻繁的責(zé)備會使糾正員工錯誤的行動變得沒意義。 糾正員工錯誤時，應(yīng)單獨與他面談，避免員工或其他人尷尬。 糾正錯誤要注重制訂改正辦法，針對工作表現(xiàn)而不是針對個人。 明確地指出員工犯錯的方面，找出原因及其對店鋪和個人的影響。 訂立改善計劃及下一次檢討日期。 面談之后跟進(jìn)工作表現(xiàn)并要給予即時回應(yīng)。 如有需要，再給予多一次機(jī)會仔細(xì)面談。 如發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]改善行動，亦沒誠意去改善，就一定把行動升級，采取紀(jì)律

30、性的面談。 如紀(jì)律性的面談也沒效用，一定針對事件的嚴(yán)重性，采取紀(jì)律處分，如書面警告或辭退員工。六、團(tuán)隊工作要點團(tuán)隊人員的培訓(xùn)、形態(tài)管理團(tuán)隊人員的職業(yè)規(guī)劃管理團(tuán)隊人員的任務(wù)細(xì)分管理團(tuán)隊人員的表格化激勵管理機(jī)制管理團(tuán)隊的市場反饋解決能力管理團(tuán)隊的執(zhí)行力管理七、店員招募要點店員招聘面試步驟 先在面試前看一遍職位申請表 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 補(bǔ)問申請表上漏填的方面 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗 請應(yīng)征者簡述對本公司的認(rèn)識 解釋公司員工的工作范圍 簡介員工福利 讓應(yīng)征者發(fā)問相關(guān)工作的問題 通知應(yīng)征者何時明白面試結(jié)果 完成第四項后需決定是否繼續(xù)面試。如有意向錄取對方，進(jìn)行第五項至第九項，在此期間，可隨進(jìn)決定停

31、止面試。 面試時需留意的方面 發(fā)問幾個開放式的問題，讓對方能夠多講幾個他的意見和材料。 例：為哪些你會離職？你對本公司有哪些印象？營業(yè)員的工作包含哪些？ 每次只發(fā)問一個問題。 若申請人離題，將他帶回主題。 面試時詢問的參考題如下 你的上一份工作是哪些性質(zhì)的？ 哪些原因令你離職？ 為什么你想在本公司工作？ 你認(rèn)為自己的長處及短處是哪些？ 你期望怎樣的收入？八、店員評價要點1、主動報告2、有問必答3、提高自己4、接受批評5、樂于助人6、毫無怨言優(yōu)秀店員的特點工作態(tài)度評價銷售技巧評價管理意愿評價360績效評價法合適的才是最好的想讓員工做什么就考核什么九、辭職對應(yīng)要點辭職管理關(guān)于移交新舊銜接員工合同文

32、化留人十、高效銷售要點面對面顧問式銷售建立信賴專業(yè)發(fā)問提供方案第五講 賣場管理及陳列一、賣場導(dǎo)線和駐足空間主通路設(shè)置：進(jìn)入店內(nèi)的顧客將怎樣逛？顧客是否會走到店內(nèi)的最深處？這將是你的通路設(shè)置線路來決定的。為了讓顧客把店內(nèi)整個商品都瀏覽一遍，通路的路線必須能夠讓顧客將店內(nèi)的每一個角落都轉(zhuǎn)遍，并且具有循環(huán)性。因為只有讓顧客轉(zhuǎn)遍整個賣場，商品陳列所表現(xiàn)出的吸引力對顧客才具有意義。主通路的設(shè)置原則是：進(jìn)入店內(nèi)的顧客有百分之八十都會走這條路；必須延伸到店內(nèi)最深處，以便顧客看到處于賣場邊角的商品；通路必須筆直，地面沒有任何凹凸和障礙物；當(dāng)然，主通路必須是店內(nèi)最寬敞的通道。如果賣場是多層，其扶梯的設(shè)計也是至關(guān)

33、重要的，一般不要把上下扶梯設(shè)置在一起，以免上樓的顧客如果看到樓上陳列的感覺不好立即下樓。次通路設(shè)置：除主通路之外，次通路的設(shè)置也極其關(guān)鍵。在賣場次通路設(shè)計過程中，要盡可能延長客流線，增加顧客在店內(nèi)的逗留時間，保證顧客能夠走到店內(nèi)的最深處，保證顧客看到每一種商品。一定不要設(shè)置不規(guī)則的歧路，以免為顧客增加思維成本。通路的寬度必須適合顧客選購商品及多人通過時人與人之間的安全距離；一般主通路寬度設(shè)置在1.5米至2米以上；次通路在1米至1.5米以上，輔助通路在0.9米以上。低于這個距離會給人壓抑感，顧客購物時不但顯得很不方便，還會會影響到顧客選購商品的耐心?？傊瑹o論是主通路還是次通路，其設(shè)置必須簡單明

34、快、易找易記、方便寬敞收銀臺的設(shè)置：看似僅僅為顧客結(jié)賬的收銀臺，其設(shè)置實則大有學(xué)問。收銀臺的設(shè)置要根據(jù)賣場通路的設(shè)置方法、客流量、單個顧客購買額以及銷售方法決定收銀臺的位置和數(shù)量。一般來講，顧客從大門進(jìn)入賣場后，由通路的設(shè)置“迫使”其將整個賣場轉(zhuǎn)遍，通路的設(shè)計使賣場的“目的”達(dá)到了，也同樣使顧客盡興購物了，把收銀臺設(shè)置在這個“盡興”的位置，就是最佳的位置。也就是說，根據(jù)主通路的設(shè)置，吸引力商品的陳列，將收銀臺設(shè)置在客流的延長線上，就是比較合適的位置。當(dāng)然這僅僅是收銀臺位置設(shè)置的原則，其具體實施還要根據(jù)各賣場的具體環(huán)境情況而定。另外，收銀臺的位置是顧客最集中的地方，可以在收銀臺周圍擺放一些暢銷商

35、品，這是提高銷售額的一個好方法。二、空間分類規(guī)劃空間規(guī)劃（時尚、藝術(shù)、簡約、便利四原則）三、營造人氣賣場柜臺人流占有率柜臺時滯留住顧客匆忙的腳步造勢營造方便顧客購物的賣場環(huán)境營造吸引顧客眼球的店外氣氛營造方便顧客瀏覽的賣場布局重視商品陳列，激發(fā)消費需求 策劃極具誘惑力促銷活動經(jīng)營者應(yīng)十分重視對營業(yè)人員的培訓(xùn)，外重禮貌、儀表、等客、引導(dǎo)、宣傳的技巧，顧客心理分析、語言表達(dá)能力等項目。畢竟在有好的賣場、好的商品、能造勢的POP的同時，還需要一幫激情熱烈的促銷隊伍，才能形成各勢相乘的效應(yīng)，從而把賣場越做越火。四、展示的確認(rèn)要點引用動人實例讓顧客聽得懂讓顧客參與了解顧客的關(guān)注點五、陳列的確認(rèn)要點1、店

36、鋪形象是品牌品質(zhì)和檔次的外衣貨品陳列的要求與組合搭配技巧店鋪靈魂人物的要求與物色櫥窗是品牌品質(zhì)、品位的象征店鋪硬件設(shè)施的要求與恰當(dāng)配備店鋪軟環(huán)境的要求與氛圍營造將“最想”販賣的商品陳列于最顯眼的高度，也是將重點商品中最重要的商品陳列于黃金線上。為了更引人注目，在展示陳列部分下功夫，使商品擺設(shè)更明顯。主題集中，通過展示陳列來抓住顧客的心。借助重點商品既附屬商品的組合，使顧客產(chǎn)生便利、體貼、愉快的感覺。通過在陳列上下功夫，讓顧客對重要商品產(chǎn)生興趣，可利用道具陳列架，色彩及照明等因素來提高商品展示效果。2、商品陳列變化吸引顧客眼球，刺激顧客購買欲望在商品陳列中，商品是陳列演出的重點，陳列是烘托賣場氣

37、氛的手段，空間設(shè)計則是表演的舞臺，三者合一才能成為完美的表演。店鋪、櫥窗、廣告等是直接吸引顧客走進(jìn)店里的因素，而顧客最為直接的反應(yīng)是對于商品的視覺刺激，商品陳列的優(yōu)劣，直接影響到顧客人數(shù)及刺激顧客的消費。具體的陳列要從多方面入手，從不同的方式表現(xiàn)出陳列效果，以達(dá)到顧客的目的。3、商品陳列促進(jìn)沖動性購買沖動性購買的類型增加購買(add on)瞬間沖動購買(spur of moment)品牌轉(zhuǎn)移(brand switching)商 品 陳 列產(chǎn) 生 興 趣引 起 注 意建 立 品 牌 形 象獲得購物者的注意就是增加沖動性購物的關(guān)鍵點對 廣 告 的 記 憶引 起 購 買 欲2 秒 鐘 以 內(nèi)購 買如

38、何使商品在貨架上更加富有吸引力、更為生動、更容易被消費者看到？商品力夠商品陳列加速回轉(zhuǎn)利潤4、商品陳列在店鋪行銷的角色體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；直接刺激銷售，提升業(yè)績。5、商品陳列的好處銷售：這里的銷售不是指物品本身的銷售，而是指推銷這種抽象觀念。也就是商品顯露出來，顧客可以仔細(xì)觀賞，甚至可以體驗，如此才能說服顧客購買。說服：它指通過陳列展示說服顧客或參觀者，使其認(rèn)同或參與，從而達(dá)到銷售的目的。展現(xiàn)：展現(xiàn)美的商品，可將珍貴或杰出的服飾品展露給顧客看，以增加其藝術(shù)感與美感。告知：說明新產(chǎn)品或新觀念，使社會大眾能接受或跟上新的潮流，轉(zhuǎn)化觀點及告知公眾的權(quán)利

39、。娛樂：以有系統(tǒng)有主題的方式，開發(fā)有趣的展示，給大家新鮮有趣的感覺。啟發(fā)：透過對知識的獲取，使其了解信息，從而決定購買。商品陳列的基本原則 不論是大分類或小分類的商品，均應(yīng)做整體陳列。同一商品分類中，不同品種的商品仍應(yīng)分開陳列，不可混合，這樣顧客才能容易地辨認(rèn)出不同的商品。高利潤商品應(yīng)陳列在顧客目視同等高度的貨架上。將商品陳列在顧客所期望的區(qū)域及拿得到的地方。商品盡可能做大量陳列，以建立專賣店的形象。替代性商品應(yīng)陳列在一起。六、陳列器具的活用七、賣場商品鮮度保持保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近，保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹，使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也

40、是一個重要的因素。符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾，設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列，通過照明、音樂渲染購物氛圍，演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進(jìn)銷售。八、賣場5S管理1、整理（SEIR）把永遠(yuǎn)不用及不能用的物品清理掉，如垃圾、破損物品等把一周要用的物品放到指定位置把每天要用的物品放到容易取到的位置，如樣品、筆、銷售表單、計算器等2、整頓（SETION）物品放置位置合理規(guī)劃物品分類整齊擺放并標(biāo)識通道暢通無阻，無阻礙物工作臺面物品擺放整齊3、清掃（SEISO）天花板、墻面、門窗、地面打掃干凈樣品、柜臺等無灰塵等其它贓

41、物破損的東西必須及時維修或更換不得播放不文明的音像制品4、清潔（SEIKETSU）每天上下班花5分鐘時間做好5S工作隨時自我檢查、相互檢查保持整理、整頓、清掃。對不符合規(guī)范的情況及時糾正5、教養(yǎng)（SHITSUKE）員工精神飽滿，實行微笑服務(wù)員工衣著整潔、得體大方員工遵守規(guī)章制度員工善于學(xué)習(xí)，不斷提升自我業(yè)務(wù)水平第六講 顧客管理一、接待客人的基本要件塑造專業(yè)（看上去像）創(chuàng)造顧客滿意二、顧客管理的原則二八原則老客戶VS新客戶客戶歧視顧客流失率計算三、顧客管理的要點用心服務(wù)，滿足顧客需求培訓(xùn)引導(dǎo)，服務(wù)不同類型顧客顧客檔案感謝老客戶加強(qiáng)邊緣客戶向心力拉近沖動型客戶距離爭取過路客四、顧客管理的活用時間安

42、排側(cè)重重點客戶顧客管理卡統(tǒng)籌五、有效的顧客管理卡建立顧客檔案將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等易信息：訂單、咨詢以及投訴等。物信息：曾購買過什么商品、購買習(xí)慣、購買數(shù)量以及購買頻率等?？蛯Υ黉N活動的態(tài)度及建議?？蛯Φ赇伄a(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度?？蛿?shù)據(jù)庫的作用。解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營方案，維系顧客數(shù)量。用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。供消費咨詢，挖掘新客戶。六、處理與顧客的糾紛處理投訴的流程認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。謹(jǐn)

43、慎提問，明確顧客不滿的根源。根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 顧客滿意度顧客實際感受顧客期望值處理投訴時應(yīng)注意的問題要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)膫€顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。處理投訴的技巧保持微笑：微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。運用幽默：幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。不要產(chǎn)生

44、負(fù)面的評價。給顧客一些小禮物。為顧客提供滿意的售后服務(wù)：其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。為顧客提供送貨服務(wù)為顧客提供送貨服務(wù)時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。為顧客提供安裝服務(wù)一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。七、顧客失盜對應(yīng)方法最好的處理是不發(fā)生（多提醒）防盜管理（貴重物品寄存）安撫、配合、報警積

45、極地行動管理對象或原因穿著特別寬松的顧客，而且總是喜歡在店鋪的暗處或視線死角等人少的地方東挑西挑；視線留意四周、與店員的目光接觸時立即會躲開，長時間地在店內(nèi)晃來晃去的顧客；幾個結(jié)隊入店而又假裝互不認(rèn)識的顧客，這些人入店后分散在賣場的四周，其中某個會糾纏住導(dǎo)購，吸引店員的注意力，其他人則乘機(jī)偷竊。處理原則若偷竊者為未滿l8歲的未成年人，則應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人來處理；不能限制偷竊者的人身自由，也不能扣押其身份證等證件和其他隨身物；要求其賠償，只能賠償所偷竊商品的門市價值，所謂“偷一罰十”等提法都是不合法的；處理偷竊事件應(yīng)在辦公室公開場所，并由商店主管和保安部門負(fù)責(zé)人來處理；不要在商場內(nèi)處理偷竊事件

46、，以免影響門市營業(yè)及形象。應(yīng)對措施教育所有店員提高警惕，定期對員工進(jìn)行防盜教育；在團(tuán)體結(jié)隊入店時，店員要隨時留意，有可疑情況時，可主動上前服務(wù)，降低偷竊機(jī)率；當(dāng)確認(rèn)顧客已構(gòu)成偷竊行為時，我們揭露方式可以先采取善意，特別是對于偷竊數(shù)額不大的顧客，應(yīng)給其重新辦付款的機(jī)會，可采用暗示的方法，使其將商品拿出來結(jié)賬。第七講 市場把握一、如何捕捉市場的變化？沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)知微顯著二、調(diào)查的目的和手法目的：更科學(xué)地把握市場周密的計劃最少的投入（費用、時間、人力）既有資料和實地調(diào)查相結(jié)合三、市場信息的種類市場信息的內(nèi)容有很多、很龐雜，但我們完全可以按它的來源進(jìn)行劃分，基本上可以劃分成兩大類：內(nèi)部信息和外

47、部信息。四、個人收集信息的方法電話收集登門陌拜同事收集客戶介紹行業(yè)網(wǎng)站協(xié)會組織五、信息渠道的拓展方法官方渠道自行調(diào)研公共信息客戶溝通六、競爭店鋪的調(diào)查重點明確調(diào)查目的初步確認(rèn)分析資料整理和分析競爭對手分析大賣場調(diào)查第八講 店鋪促銷什么是促銷?所謂促銷：即促進(jìn)銷售的活動，廣義上講，包括廣告、公關(guān)、地面促銷等等都會對產(chǎn)品的銷售起到促進(jìn)的作用。狹義上說，只有促進(jìn)銷量的活動才被定義為促銷促銷就是打折、降價嗎？促銷打折 降價 一、未來店鋪促銷促銷的九種基本形態(tài)1）降價優(yōu)惠 降價優(yōu)惠是直接降低產(chǎn)品的售價以吸引消費者購買，最常被作用的方式有折扣及特價。降價優(yōu)惠是一帖猛藥，在面臨激烈競爭的形勢下，降價優(yōu)惠可以

48、直接打入消費者的心窩。增加品牌游離者的購買決心，因此又被稱為特效藥。此種特效藥可以提升短期業(yè)績、出清庫存品、吸引顧客上門、對抗競爭對手的促銷活動、刺激沖動性購買，對于消費者是直接回饋且具有相當(dāng)大的誘因，由于價格在行銷策略經(jīng)常是最后的一劑強(qiáng)心針，雖然可以提升業(yè)績，若是過度濫用則會影響企業(yè)形象，并且造成消費者預(yù)期心理，因此在運用上必須格外謹(jǐn)慎。 一般來說，降價優(yōu)惠有兩種表現(xiàn)方式：折扣及特價。折扣是指以原售價的折扣數(shù)吸引消費者，例如：全面八折，換季品五折等，由于相關(guān)行業(yè)對于降價習(xí)慣性的表達(dá)手法，使得消費者對于競爭商店或企業(yè)會以“折扣數(shù)”作為比較的基準(zhǔn)，此時，折扣的促銷便能派上用場；如果，消費者對價格

49、的認(rèn)知是以“絕對金額”較敏感，或是目的促銷店鋪內(nèi)某商品，則可運用特價的促銷方式。2）隨貨贈品 隨貨贈品是指消費者買A商品送B商品，此種促銷手法早期較被商品供應(yīng)廠商所使用，其贈品方式為包裝內(nèi)、包裝上、包裝外三種：包裝內(nèi)是將贈品放入商品包裝內(nèi)部；包裝上是將贈品貼附于包裝表面；包裝外則通常是由零售店另行給予。連銷店的隨貨贈品，除了以上的形態(tài)，在運用上更可以一定的消費金額或特定商品作為贈品的條件，例如購滿XX元即贈送XX或購買A商品送XX 。 隨貨贈品仍為降價的變相促銷手法，主要是避免因直接降價所產(chǎn)生的負(fù)作用，以贈品對消費者施以小惠，使消費的顧客有受加饋的感覺。由于消費者心動的源頭來自贈品，因此贈品的

50、選擇占有舉足輕重的地位，在選定贈品上就必須相當(dāng)用心。一般而言，可以贈品與商品的關(guān)連性以及贈品的獨特性或價值性為考量的重點。可以結(jié)合社會性事件，塑造贈品的獨特性與價值性。此外，贈品應(yīng)避免粗糙低廉，才不會使消費者有受騙的感覺。 陳列是無言的銷售員，若能以特殊的陳列展示，將贈品真實地呈現(xiàn)在消費者的眼前，對于隨貨贈品的促銷方式將有錦上添花之益。 3）免費樣品 免費樣品最常使用在新商品上市或特殊性商品需試用才能知道其利益者，免費樣品是吸引消費者嘗試使用的很好的方法，其樣品贈送通常采取直接郵寄、街頭分送、媒體分送（如報紙夾送）、店內(nèi)贈送等不同方式。 連鎖店使用免費樣品促銷手法可以鼓勵商品試用，也可以吸引消

51、費者來到門市，因此除了店內(nèi)贈送外，為擴(kuò)大對消費者的宣傳效果，必要時以商圈發(fā)送的范圍，必須規(guī)劃發(fā)送區(qū)與對象，甚至考量人潮動線的流向，以發(fā)揮最大效果。4）折價券 折價券是指憑券購買特定商品，可享有折價之優(yōu)惠，折價方式可以折讓價或折扣數(shù)來表示，例如：購買A商品，原價120元，本券折價20元或憑券購物享九折優(yōu)惠，由于折價券兼具促銷與廣告這雙重功能，因此運用得相當(dāng)廣泛，尤其在美國更發(fā)展出折價券發(fā)雜志，匯集各廠商或商品的折價券，一般家庭已非常習(xí)慣使用折券購物。 折價券可依目的的不同設(shè)定特定時間、特定門市、特定商品，以及購買金額的最低限額而有不同組合方式的運用。換言之，它可以全域性推出，也可以區(qū)域性甚至單臺

52、推出；可以集中在特定購物時段，可以限定特定商品，更可以與廣告媒體搭配，所以折價券的組合運用相當(dāng)多樣化，若能與行銷策略結(jié)合將能有更大的效益，例如剪報紙折角，憑券買A商品可以折價20元，一方面可以促銷A商品，另一方面可以評估報紙媒體的效益，此方法最適用于新門市開幕。 折價券的發(fā)送方式可用店內(nèi)發(fā)送、街頭分送、與媒體結(jié)合、附于商品上等不同管道，目前更有企業(yè)發(fā)行折價券手冊，針對目標(biāo)顧客群進(jìn)行長期性的耕耘，由于折價券仍為憑券折價，對于不能取得折價券的消費者如何應(yīng)對或告知取得的方法，成為在促銷實施中必須考慮到的要點，若是有特殊條件才可取得折價券，更要訓(xùn)練營口市業(yè)人員應(yīng)對之話術(shù)，以免得罪顧客。5）集點券 集點

53、券是顧客消費時發(fā)給點券，當(dāng)顧客集滿一定點數(shù)后即可獲得贈品或折價消費等優(yōu)惠之促銷手法，例如：每購滿XX元送一點，集滿10點可兌換XX；A集10點購買XX類商品享超低特惠價等集點券的主要目的確促使顧客再次上門，達(dá)到顧客回籠多次消費，并且期望建立忠誠度，以穩(wěn)定客群。 由于消費者需要一段時間的消費累積集點，方能享受集滿點數(shù)的利益，且其在選擇是否參加集點活動，通常會直覺地反應(yīng)出對于集點難度的主觀判斷，因此對于集點券的促銷方式，須注意要讓消費者感覺是可以達(dá)到的，才能具有效果。 集點券的誘因在集滿點后的優(yōu)惠，不論足贈品或者說折價者要使消費者覺得有足夠的吸引力，同時配合活動期間的適當(dāng)稀薄度及來店消費頻率?？傊?/p>

54、，消費者永遠(yuǎn)希望“看得到也吃得到”，當(dāng)誘因的取得是容易達(dá)成的，消費者才會樂意參加，因此集點券的規(guī)劃者更要特別注意，以免因遙不可及而影響效果。 6）組合購買優(yōu)惠 組合購買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配售出，當(dāng)消費者購買時可享有比分開個別購買時優(yōu)惠。組合購買優(yōu)惠也是最常被運用的促銷手法之一，其呈現(xiàn)的面貌可多元性變化，例如：選購A商品XX元，B商品XX元，合購特價XX元；選購A商品XX元，加送B商品；買A商品再加XX元，就送B商品等方式。 由于是商品組合性販賣，不論是商品合購或是贈品，都要以具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣，組合購買優(yōu)惠也具有降價的隱含意味，因此若是商品組合就必須考量商品獨特與價值，

55、當(dāng)然以連鎖店的立場，商品組合可以明星商品帶新商品，擴(kuò)大試用廣度，以順利切入市場；也可以搭配滯銷商品，出清庫存并創(chuàng)造業(yè)績。 7）自購式贈品 自購式贈品與隨化贈品有一點類似，隨貨贈品是將贈品隨商品直接贈送給消費者，自購式贈品則需要消費者于購買商品后將“購買憑證”寄回才能獲得贈品，例如：購買A商品，寄回包裝貼紙兩個，即送XX，此時包裝貼紙被視為“購買憑證?！?由于自購式贈品不能立即獲得贈品，消費者決定是否有意參與的主要因素，如果贈品能有一定程度的價值或當(dāng)時流行的贈品，將會比較受到消費者的青睞。 自購式商品也可以配合特定的行銷目的，例如：于包裝盒上印制調(diào)查問卷，填妥后寄回即送贈品，連鎖店運用此種促銷方

56、式時，可權(quán)宜變通而以店頭為兌換贈品的場所，而不必硬性規(guī)定寄回購買憑證。 8）會員優(yōu)惠 會員優(yōu)惠指針對擁有會員卡消費者，在消費時享有特定的優(yōu)惠條件，其優(yōu)惠條件可有不同的組合，例如：會員獨享特價優(yōu)惠；憑會員卡購滿XX元即送XX；會員專購商品區(qū)等。 與顧客如何建立長期關(guān)系，將是未來連鎖店經(jīng)營的致勝關(guān)鍵，而建立顧客資料是建立關(guān)系的基本，會員優(yōu)惠則是藉由消費與互動來建立長期關(guān)系，目前已有相當(dāng)多連鎖店使用會員卡，并且提供會員專屬權(quán)益，可以見，未來會員卡將更為廣泛使用。 會員優(yōu)惠的運用，必須注意兩大重點，一是會員取得的條件，一是會員優(yōu)惠辦法。會員取得有付費參加者，例如：繳入會費XX元即擁有會員資格；購滿XX

57、元即可兌換會員卡；購滿XX元再加XX元，即可擁有貴賓卡等。有免費加入者，例如：填寫申請書，立即成為會員。會員取得的難易度會影響顧客加入會員的意愿，如果太難將使顧客卻步，增加招攬會員的困難；如果太容易，又有會失去會員獨享的美意，也可能有會員反應(yīng)沒有受到重視，通常會員取得的難易會與會員優(yōu)惠辦法有關(guān)；如果會員優(yōu)惠政策辦法比較一般化，例如：會員九折優(yōu)惠，則應(yīng)使會員的取得簡單化；如果會員優(yōu)惠與非會員有相當(dāng)大的差異。例如：定期性特定商品會員特賣會，則應(yīng)使得會員有獨享的感覺，因此會員資格應(yīng)較為嚴(yán)格。會員優(yōu)惠辦法，可配合單元中其它促銷手法組合運用，例如：折扣、特價、贈品等方式。為了表示對會員的特別待遇，也可以

58、“特選商品”回饋會員活動，獨立優(yōu)待會員。 9）摸彩與抽獎 摸彩與抽獎也是經(jīng)常被使用的促銷手法，由于摸彩與抽獎獎項額度有各種不同變化，加上一般人多少有一點賭性，因此摸彩與抽獎經(jīng)?？杉て鹣M者相當(dāng)高的興趣，尤其在第一獨特獎的獎項相當(dāng)誘人時，更是能吸引很多期望以小博大的消費者參與。 摸彩與抽獎在運用上，必須注意參加辦法與中獎機(jī)會及獎額大小，參加辦法例如：每購XX元可兌換摸彩券一張，憑券抽獎。填妥問券資料，即可參加抽獎；猜中謎底，可參加抽獎；截止收件后，集中公開抽獎。二、促銷細(xì)節(jié)制訂1、限量銷售爭相搶購 利用消費者節(jié)日期間的消費心理，限量銷售是一種提高銷量的有效辦法。限量銷售只讓一部分消費者得到實惠，

59、因此常能形成爭相搶購的銷售局面。2、限時購買創(chuàng)造高潮 將節(jié)日促銷活動分出層次，限時購買的方法是把促銷活動推向高潮的有力之舉。由于時間所限，促使許多猶豫不決的人下決心購買。當(dāng)然要想銷售形勢火爆，必須和其他優(yōu)惠措施相結(jié)合才能更加有效。 3、 贈送牽制銷量倍增 利用節(jié)日吸引消費者，活動方只提供贈品或部分贈品和優(yōu)惠服務(wù)，消費者要想得到完整的饋贈或服務(wù)必須繼續(xù)消費，直到滿足活動設(shè)定條件。這種方法常讓人有欲罷不能之感，就象用長線釣魚一樣，一步步地釣著消費者胃口。 4、廣告前置，提前行動 即在節(jié)日之間就宣傳某種產(chǎn)品，訴求產(chǎn)品的功能性價值，引起消費者的注意力，給產(chǎn)品一種神秘感，造成一種“猶抱琵琶半遮面”的感覺。 促銷注意四個“要”. .促銷思路要創(chuàng)新促銷計劃要文本化促銷執(zhí)行要培訓(xùn)促銷結(jié)束要總結(jié)三、促銷實戰(zhàn)要點1、先給個理由 在廠家參與節(jié)日促銷之前，必須搞清楚為什么要進(jìn)行促銷。過年送禮在中國是民俗，所以好多產(chǎn)品可以推出禮品裝。另外，一些節(jié)日里消費較大的日用品也適合在節(jié)日搞促銷，這些日用消費品的促銷設(shè)計，除了迎合喜慶的文化氛圍，還應(yīng)該考慮到消費者的消費心理，設(shè)計的活動切不可只重出彩，更應(yīng)該考慮實實在在。 打折給一個理由：店慶、五周年慶等等；銷售如何消化庫存：1、城市規(guī)格往下走 2、賣場規(guī)格往上走到店里領(lǐng)取禮物；禮物超出預(yù)估 60%現(xiàn)場就是買東西太太、親人、女友，女性回頭率高；把你的檔案