項(xiàng)目管理軟性知識(shí)2課件

1、項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目信息管理項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目采購(gòu)管理主要內(nèi)容一、項(xiàng)目的質(zhì)量管理項(xiàng)目的質(zhì)量質(zhì)量管理文件質(zhì)量控制的方法提高質(zhì)量的途徑1.質(zhì)量管理的基本概念（1）什么是質(zhì)量質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確和隱含需要的能力的特征和特性總和。 ISO8402：1994一組固有特性滿足要求的程度。 ISO9000：2000（2）質(zhì)量特征實(shí)體（WBS）；明確或隱含；需要會(huì)隨時(shí)間變化；特性和特征是需要的定性與定量表現(xiàn)質(zhì)量既必須符合規(guī)定要求，又要滿足用戶期望，二者是緊密聯(lián)系，缺一不可的。 質(zhì)量管理質(zhì)量管理：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)

2、量改進(jìn)，使其實(shí)施的全部管理職能的全部活動(dòng)。 ISO8402：1994在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ISO9000：2000質(zhì)量管理的發(fā)展操作者及工長(zhǎng)檢查階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段自己對(duì)自己的檢驗(yàn)1961年費(fèi)根鮑姆出版的全面質(zhì)量管理生產(chǎn)與檢驗(yàn)分離(100%檢驗(yàn))二戰(zhàn)、哈休特（抽樣檢驗(yàn)）全面質(zhì)量管理（TQM）TQM的特點(diǎn)從事后檢驗(yàn)，“把關(guān)”為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主； 相對(duì)廣義的質(zhì)量概念而言； 全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理； 全面的管理技術(shù)2.項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目的質(zhì)量從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)

3、目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量；從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。項(xiàng)目是應(yīng)業(yè)主的要求進(jìn)行的,不同的業(yè)主有著不同的質(zhì)量要求，其意圖已反映在項(xiàng)目合同中。因此，項(xiàng)目合同是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要依據(jù)。工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量適用性可靠性經(jīng)濟(jì)性協(xié)調(diào)性業(yè)主要求的其他特殊功能平面布置合理性空間布置合理性建筑物理功能其他使用功能采光通風(fēng)隔聲隔熱安全性可維修性有效性滿足抗震要求保證穩(wěn)定要求滿足防火要求保證強(qiáng)度要求滿足抗腐蝕性要求滿足使用壽命要求質(zhì)量成本質(zhì)量效益與建設(shè)地區(qū)工程設(shè)施的協(xié)調(diào)與生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)與社區(qū)環(huán)境的協(xié)調(diào)造型與美感項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理包

4、括了保證項(xiàng)目滿足其目標(biāo)要求所需要的全過(guò)程。涵蓋了“全面管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)決定著質(zhì)量的政策、目標(biāo)、責(zé)任，并在質(zhì)量體系中憑借質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等措施決定著對(duì)質(zhì)量政策的執(zhí)行、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成以及對(duì)質(zhì)量責(zé)任的履行?！?ISO8402：1994基本概念質(zhì)量計(jì)劃確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證定期評(píng)價(jià)總體項(xiàng)目績(jī)效，以提供項(xiàng)目滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。質(zhì)量控制監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)措施來(lái)消除導(dǎo)致績(jī)效不令人滿意的原因。項(xiàng)目質(zhì)量管理概述項(xiàng)目質(zhì)量管理輸入：質(zhì)量政策、范圍說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、其它過(guò)程輸入；工具與

5、技術(shù)：收益成本分析、基準(zhǔn)計(jì)劃、流程圖、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量成本分析；輸出：質(zhì)量管理計(jì)劃、操作定義、檢查表、其它過(guò)程輸入輸入：質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果、操作定義；工具與技術(shù)：質(zhì)量計(jì)劃編制工具和技術(shù)、質(zhì)量審計(jì)；輸出：質(zhì)量提高輸入：工作結(jié)果、質(zhì)量管理計(jì)劃、操作定義、檢查表；工具與技術(shù)：檢查、控制圖、帕累托圖、統(tǒng)計(jì)抽樣、流程圖、趨勢(shì)分析；輸出：質(zhì)量提高、驗(yàn)收決定、返工、完成的檢查表、過(guò)程調(diào)整質(zhì)量保證質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量管理不僅針對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品，同時(shí)針對(duì)項(xiàng)目的過(guò)程；項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目參與各方共同的利益目標(biāo)；項(xiàng)目的一次性意味著項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間不可能長(zhǎng)到足以等到回報(bào)項(xiàng)目質(zhì)量管理關(guān)鍵點(diǎn)3.ISO質(zhì)量管理原理八大原

6、則原則之一：以客戶為中心組織依靠其客戶而生存，因此應(yīng)該理解客戶目前與未來(lái)的需求，應(yīng)該達(dá)到客戶的要求并努力超出客戶的期望。原則之二：領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)有效的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織的目標(biāo)與方向，建立并維護(hù)內(nèi)部環(huán)境，在這樣的環(huán)境中，員工可以為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)。原則之三：全員參與組織各個(gè)層次的員工是企業(yè)的財(cái)富，他們的全力參與使他們?yōu)榻M織利益發(fā)揮自己的才能。原則之四：強(qiáng)調(diào)過(guò)程與方法通過(guò)適當(dāng)?shù)倪^(guò)程實(shí)施對(duì)作業(yè)和資源的管理，可以更加有效地達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。ISO質(zhì)量管理原理八大原則原則之五：管理的系統(tǒng)化原則采用系統(tǒng)化的方式對(duì)有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別、理解并加以管理，有利于提高組織在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的效率和效益。原則之六：持續(xù)改

7、進(jìn)持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效是組織的永久目標(biāo)。原則之七：基于事實(shí)（數(shù)據(jù)）的決策過(guò)程有效的決策來(lái)自對(duì)現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)與信息的分析。原則之八：構(gòu)筑與合作伙伴（供應(yīng)商）的互利關(guān)系組織與合作伙伴之間是相互依賴的關(guān)系，建立互利互惠的關(guān)系有利于雙方提升創(chuàng)造價(jià)值的能力。4.質(zhì)量管理文件質(zhì)量管理文件指在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，為達(dá)到預(yù)期的項(xiàng)目質(zhì)量和工作質(zhì)量要求，對(duì)與管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念所做的規(guī)定。包括：質(zhì)量保證質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)文件質(zhì)量成本-質(zhì)量控制質(zhì)量保證大綱質(zhì)量保證大綱的目標(biāo)是：提高項(xiàng)目實(shí)施的適用性和任務(wù)完成率降低項(xiàng)目對(duì)維修和后勤保障的要求提供基本的質(zhì)量信息提高工程實(shí)施的經(jīng)濟(jì)效益 質(zhì)量保證大綱的內(nèi)容是：質(zhì)量指標(biāo)：工藝技術(shù)、計(jì)

8、劃、質(zhì)量和物資部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任：各實(shí)施階段的工作目標(biāo)質(zhì)量控制點(diǎn)和特殊控制要求、措施、方法完成標(biāo)識(shí)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)審質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量管理計(jì)劃描述項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系，說(shuō)明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行其質(zhì)量政策的方式。組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過(guò)程、資源等。 解決“怎樣產(chǎn)生”。操作定義以專業(yè)術(shù)語(yǔ)說(shuō)明某事物是什么及其在質(zhì)量控制過(guò)程中如何測(cè)量。 解決“如何證實(shí)”或“測(cè)量什么”。技術(shù)文件為達(dá)到預(yù)期的項(xiàng)目質(zhì)量和工作質(zhì)量，對(duì)與管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念所做的規(guī)定設(shè)計(jì)文件、工藝文件、研究試驗(yàn)文件的總稱項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)和憑證（完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、一致）交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足用戶需要而支

9、出的費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用的總和。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)規(guī)定的質(zhì)量成本項(xiàng)目預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本1.市場(chǎng)顧客用戶2.產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)3.采購(gòu)4.生產(chǎn)過(guò)程5.質(zhì)量管理費(fèi)6.其他預(yù)防成本1. 購(gòu)入品的鑒定成本2. 生產(chǎn)過(guò)程（制造或服務(wù)）鑒定成本3. 外部鑒定成本4. 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析5. 各種質(zhì)量評(píng)價(jià)1. 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)失誤成本（內(nèi)部）2. 外購(gòu)品損失成本3. 生產(chǎn)過(guò)程損失成本4. 其他內(nèi)部損失成本1. 索賠調(diào)查或顧客（用戶）服務(wù)2. 退貨3. 改型費(fèi)用購(gòu)4. 索賠“三包”費(fèi)用5. 產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)用6. 罰款7. 對(duì)顧客或用戶的安撫8. 銷售額減少9. 其他各種外部

10、損失成本為評(píng)定是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用質(zhì)量控制質(zhì)量控制監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，以確定是否與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致，且確定消除造成不滿意結(jié)果的影響因素；明確承擔(dān)質(zhì)量控制責(zé)任的組織單位。偏差比較計(jì)劃值與實(shí)際值測(cè)量器 采取控制措施調(diào)節(jié)器項(xiàng)目進(jìn)展收集實(shí)際數(shù)據(jù)YesNo實(shí)際值人力物力財(cái)力干擾每個(gè)周期5.質(zhì)量控制的方法魚(yú)刺圖（原因結(jié)果圖）分析法魚(yú)刺圖（原因結(jié)果圖）分析法作圖方法：確定待分析的質(zhì)量問(wèn)題；確定問(wèn)題中影響質(zhì)量原因的分類方法；各分類項(xiàng)目分別展開(kāi)；將原因再展開(kāi)，畫(huà)出小枝；分析各原因是否存在遺漏；中原因小原因質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）主要原因示例應(yīng)用上周手機(jī)用

11、戶得到維修服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)維修人員沒(méi)能一次修好沒(méi)有空閑維修人員維修部接到維修電話太晚沒(méi)有信息流動(dòng)政策沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量保證政策人員程序政策設(shè)備維修材料找不到維修設(shè)備故障干成孔灌注樁孔底虛土過(guò)多樁身混凝土質(zhì)量差孔壁局部塌落鉆進(jìn)時(shí)很困難樁孔傾斜擴(kuò)孔底虛土多孔形不完整施工人員技管人員操作人員獎(jiǎng)懲不明忽視質(zhì)量專檢不認(rèn)真自檢不認(rèn)真技術(shù)交底不清梅花孔樁身中部無(wú)混凝土，夾有泥土樁孔偏斜孔徑小于設(shè)計(jì)孔徑孔壁坍落鋼筋籠放置與設(shè)計(jì)要求不符泥漿向孔外漏失泥漿護(hù)壁成孔灌注樁影響混凝土和鋼筋混凝土灌注樁工程質(zhì)量原因分析PDCA循環(huán)維持改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)維持維持PDCA循環(huán)PACDPACDPDCA循環(huán)注：計(jì)劃（Plan） 執(zhí)行（Do）

12、 檢查（Check） 處理（Action） 不斷提高基本思想以質(zhì)量管理為主線，以客戶需求為中心，利用對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的流程；要求企業(yè)完全站在外部客戶的角度，而不是站在自己的角度，來(lái)看待企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)流程利用客戶的要求來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)，建立產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，并以此來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的有效性和合理性，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。6西格瑪6西格瑪?shù)牡母怕驶A(chǔ)1 68.26%6 99.9999998%2 95.46%3 99.73%正態(tài)分布曲線2.710-3 210-9 2.710-3/（210-9） =1.3510 6不同西格瑪水平的績(jī)效影響帕累托圖（排列圖）原理尋找主要問(wèn)

13、題或影響質(zhì)量的主要因素所使用的直方圖。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Pareto）提出。分析社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有絕大數(shù)財(cái)富，而絕大數(shù)人卻只有少量財(cái)富?！瓣P(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”應(yīng)用示例某廠生產(chǎn)某鑄件，質(zhì)量不良項(xiàng)目有6項(xiàng)，記錄一周內(nèi)某班組生產(chǎn)的產(chǎn)品不良情況數(shù)據(jù)，如下表：帕累托圖（排列圖）50.53%80%90.53%94.74%97.9%100%484102328氣孔偏心形狀不佳裂紋其他未充滿20608040100 (%)1030402050頻數(shù)頻率項(xiàng)目帕累托圖（排列圖）分析A類：主要或關(guān)鍵問(wèn)題，累計(jì)百分比80左右；B類：次要問(wèn)題，累計(jì)百分比8095左右；C類：更次要問(wèn)題，累計(jì)百分比951

14、00左右；注意：“8020原則”只是原則，只是對(duì)給出一定的劃分范圍而言?？刂茍D（管理圖）原理是判別生產(chǎn)工序過(guò)程是否處于控制狀態(tài)的一種動(dòng)態(tài)的控制手段。利用它區(qū)分質(zhì)量波動(dòng)究竟是由偶然原因引起的還是由系統(tǒng)原因引起的。針對(duì)具體情況，分別給與有效的及時(shí)的解決，控制過(guò)程的質(zhì)量。主要是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程影響質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，通過(guò)控制圖來(lái)判斷生產(chǎn)過(guò)程是否正常，從而使生產(chǎn)過(guò)程達(dá)到統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。做到以預(yù)防為主，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素消滅在萌芽狀態(tài)，以保證質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益?？刂茍D示例樣本組號(hào)質(zhì)量特性值CLLCLUCL橫坐標(biāo)：以時(shí)間先后排列的樣本組號(hào)縱坐標(biāo)：為質(zhì)量特性值或樣本統(tǒng)計(jì)量C L：Cont

15、rol LineUCL：Upper Control LineLCL：Lower Control Line控制圖的分析圖上各點(diǎn)不超過(guò)控制界限，即在控制界限內(nèi)連續(xù)25點(diǎn)以上處于控制界限內(nèi)連續(xù)35點(diǎn)中，僅有1點(diǎn)超出控制界限連續(xù)100點(diǎn)中，不多于2點(diǎn)超出控制界限圖上各點(diǎn)排列沒(méi)有缺陷鏈狀、偏離、傾向、接近、周期控制圖的分析鏈狀當(dāng)連續(xù)出現(xiàn)5點(diǎn)在中心線一側(cè)，應(yīng)注意其發(fā)展情況，當(dāng)出現(xiàn)6點(diǎn)時(shí)，應(yīng)開(kāi)始調(diào)查原因。當(dāng)連續(xù)出現(xiàn)7點(diǎn)在中心線一側(cè)，判定為有異常狀態(tài)，應(yīng)采取措施解決。樣本組號(hào)質(zhì)量特性值CLLCLUCL5點(diǎn)鏈6點(diǎn)鏈7點(diǎn)鏈控制圖的分析偏離較多的點(diǎn)間斷的出現(xiàn)在中心線一側(cè)時(shí)稱為偏離，出現(xiàn)如下情況可判斷為異常狀態(tài)：連續(xù)

16、的11點(diǎn)中至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)時(shí)連續(xù)的14點(diǎn)中至少有12點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)時(shí)連續(xù)的17點(diǎn)中至少有14點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)時(shí)連續(xù)的20點(diǎn)中至少有16點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)時(shí)樣本組號(hào)質(zhì)量特性值CLLCLUCL偏離控制圖的分析傾向指點(diǎn)子的連續(xù)上升或連續(xù)下降的狀態(tài)。當(dāng)出現(xiàn)7點(diǎn)連續(xù)或連續(xù)下降時(shí)，應(yīng)判斷生產(chǎn)過(guò)程為異常狀態(tài)；樣本組號(hào)質(zhì)量特性值CLLCLUCL傾向控制圖的分析接近指點(diǎn)子在上下控制界線附近出現(xiàn)；連續(xù)3點(diǎn)中至少有2點(diǎn)出現(xiàn)在控制界限附近連續(xù)7點(diǎn)中至少有3點(diǎn)出現(xiàn)在控制界限附近連續(xù)10點(diǎn)中至少有4點(diǎn)出現(xiàn)在控制界限附近周期指點(diǎn)子的上升或下降出現(xiàn)明顯的一定間隔，呈周期性變化6.提高質(zhì)量的途徑(6步驟) 第

17、1步 - 建立目標(biāo)第2步 - 建立診斷分析方法第3步 - 建立行動(dòng)計(jì)劃第4步 - 實(shí)施第5步 - 行動(dòng)計(jì)劃的后續(xù)措施第6步 - 定期審查和更新這種途徑的6個(gè)步驟提高質(zhì)量的途徑滿足要求：- 最終客戶- 直接過(guò)程客戶- 公司客戶目標(biāo)1診斷分析2行動(dòng)計(jì)劃3改進(jìn)4后續(xù)措施5定期審查6再實(shí)現(xiàn)控制錯(cuò)誤確定客戶需求的風(fēng)險(xiǎn)在真正需求和參與者理解的需求之間的偏差或傾向 理解的需求真正需求控制過(guò)程內(nèi)錯(cuò)誤作用的風(fēng)險(xiǎn)在理解的需求和產(chǎn)品之間的偏差或傾向產(chǎn)品理解的需求過(guò)程控制：兩個(gè)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)控制故障任務(wù)2故障故障故障故障 = 未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 任務(wù)1任務(wù)3任務(wù)4任務(wù)5風(fēng)險(xiǎn)控制臨界狀態(tài)原因原因結(jié)果故障結(jié)果結(jié)果原因客戶人力手段

18、材料方法環(huán)境1 - 選擇被研究的過(guò)程。所有者。參與者。2 - 過(guò)程的定義：范圍和限制。3 - 客戶：他們是誰(shuí)？他們希望什么？4 - 故障的風(fēng)險(xiǎn)？5 - 預(yù)防措施。6 - 選擇檢驗(yàn)方式：檢查、自查，等7 - 監(jiān)督系統(tǒng)：結(jié)束：預(yù)防偏差確定監(jiān)督方法8 - 資格方法 + 培訓(xùn)和參與者資格行動(dòng)1 過(guò)程被確定，已知其界限，它的所有者、參與者和客戶都被確定2 客戶的需求被詳細(xì)說(shuō)明，并且確定了主要特點(diǎn)3 安裝了指示器，用于測(cè)定需求的滿意度4 評(píng)估了故障的風(fēng)險(xiǎn)，以最少的成本控制它們的起因(預(yù)防措施)5 盡早地進(jìn)行檢查和檢測(cè)，以補(bǔ)救殘留的風(fēng)險(xiǎn)6 參考文件中敘述了過(guò)程及其程序和指令 7 證據(jù)已經(jīng)備案并可用于增強(qiáng)客戶

19、的信任8 參與者了解并應(yīng)用過(guò)程及其程序和指令 9 對(duì)觀察的故障采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施，所有的修改都由預(yù)防措施所補(bǔ)救 10 確定并使用監(jiān)督系統(tǒng) 10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程是按10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的未達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)使用質(zhì)量管理方法和工具，按照未達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整注意：恰當(dāng)?shù)厥褂霉ぞ? 2 3 4 5 6 7 8 9 10過(guò)程評(píng)估采取的措施是糾正不一致性或缺點(diǎn)，并恢復(fù)一致性需要： 快速反應(yīng) 對(duì)客戶造成的后果最小 對(duì)公司造成的后果最小(特別是經(jīng)濟(jì)上)補(bǔ)救措施“ 采取的措施是排除引起現(xiàn)有的不一致性或其它不符合要求情況的原因，以防止再次發(fā)生”需要： 優(yōu)先處理 確保所采取措施的成果 使用合適的方法 涉及的參與者改進(jìn)措施“ 采取的措施

20、是排除潛在的不一致性或其它潛在的不符合要求情況的起因”需要： 一開(kāi)始就采取行動(dòng) 使用合適的方法(如：過(guò)程分析) 涉及所有的參與者 確定合適的措施 將決定的措施正式化 有效的和系統(tǒng)的實(shí)施預(yù)防措施- 人力- 手段- 材料- 方法- 環(huán)境避免故障預(yù)防行動(dòng)按5點(diǎn)進(jìn)行信息的定義：Information 現(xiàn)代英漢詞典：1）通知、報(bào)告；2）消息、報(bào)道、情報(bào)；3）知識(shí)、見(jiàn)聞、資料。這是一個(gè)比較合適的定義二、項(xiàng)目信息管理信息的特征客觀性可存儲(chǔ)性可傳遞性可加工性可共享性信息的特征對(duì)管理信息的一般要求準(zhǔn)確性及時(shí)性可靠性適用性虛假信息往往導(dǎo)致組織決策者決策失誤！不清晰的信息致使工作偏離了目標(biāo)方向！信息的可靠性與精確度

21、和完整性有關(guān)；完整性：信息收集加工全面 系統(tǒng) 連續(xù)性信息如果延誤: 失去支持決策作用！信息如果遲誤: 影響工作進(jìn)展及正確性!不同部門(mén)對(duì)信息的種類范圍內(nèi)容要求不同信息的收集加工一定要有針對(duì)性，計(jì)劃性管理信息的分類管理信息的分類信息來(lái)源內(nèi)生信息、外生信息組織層次計(jì)劃信息、控制信息、作業(yè)信息產(chǎn)生時(shí)間歷史信息、現(xiàn)時(shí)信息、未來(lái)信息信息穩(wěn)定性固定信息、流動(dòng)信息 為了有效地對(duì)信息加以分析和利用，就要對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)的分類如何衡量分類的科學(xué)性 ？?jī)?nèi)生信息外生信息組織內(nèi)部所產(chǎn)生的信息；它反應(yīng)組織內(nèi)部所擁有的資料情況、資料的利用水平和能力。按信息來(lái)源劃分來(lái)自組織外部；是對(duì)組織業(yè)務(wù)活動(dòng)有影響的外部環(huán)境各因素的信息。如

22、：企業(yè)外部原材料供應(yīng)情況，消費(fèi)時(shí)尚的變化，產(chǎn)生技術(shù)進(jìn)步的速度和方向，政府頒布的政策、法規(guī)、條令等。 管理信息的分類按產(chǎn)生時(shí)間劃分現(xiàn)時(shí)信息未來(lái)信息已經(jīng)發(fā)生的信息，一般已經(jīng)使用過(guò)；仍具有過(guò)程紀(jì)錄、檢查、借鑒和啟發(fā)價(jià)值。以資料文檔形式存在。反映組織當(dāng)前活動(dòng)情況和外部環(huán)境特征的信息。該類信息的時(shí)效性很強(qiáng)，是組織信息工作的重點(diǎn)，對(duì)于指導(dǎo)和控制活動(dòng)具有非常重要的作用。 歷史信息在掌握前兩種信息的基礎(chǔ)上，科學(xué)預(yù)測(cè)和判斷組織未來(lái)活動(dòng)和環(huán)境的信息這類信息對(duì)于高層主管人員的及時(shí)決策、盡早做出相應(yīng)的準(zhǔn)備有重大的意義。按組織層次劃分控制信息作業(yè)信息組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、政策、規(guī)劃、資源配置等信息如：經(jīng)濟(jì)形勢(shì)資料；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

23、手情況；國(guó)家政策/法律/法規(guī)頒布及變更。組織的中層管理部門(mén)為了實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控的信息。控制信息主要來(lái)自內(nèi)部，要求比較具體和詳細(xì)。 計(jì)劃信息組織日?；顒?dòng)的信息，用以保證基層管理部門(mén)切實(shí)地完成具體作業(yè)?；鶎又鞴苋藛T是該類信息的主要使用者，其信息要求明確、具體、詳細(xì)。按信息穩(wěn)定性劃分固定信息流動(dòng)信息組織內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定、可以供管理工作重復(fù)使用。以項(xiàng)目為例：固定信息有定額標(biāo)準(zhǔn)信息、計(jì)劃信息、合同信息等。對(duì)于企業(yè)而言，固定信息約占企業(yè)管理系統(tǒng)中總信息流量的75%。又稱 作業(yè)統(tǒng)計(jì)信息；它是由組織的勞動(dòng)活動(dòng)所產(chǎn)生，反映活動(dòng)進(jìn)程實(shí)際狀況的信息，并隨著活動(dòng)而不斷變化更新。例如：企業(yè)的庫(kù)存量

24、、產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度、企業(yè)的設(shè)備損耗情況等。這類信息一般只有一次性實(shí)用價(jià)值，所以時(shí)效性強(qiáng)。 項(xiàng)目管理信息項(xiàng)目管理中信息的定義： 經(jīng)過(guò)加工處理能對(duì)人們各種具體活動(dòng)有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)資料。信息加工數(shù)據(jù)資料某產(chǎn)品/項(xiàng)目投資上線可行性分析項(xiàng)目方/被委托人項(xiàng)目利益相關(guān)方客戶/委托人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上下游供應(yīng)商合作伙伴媒體公眾相關(guān)政府部門(mén)分包商股東組織的員工項(xiàng)目組成員 項(xiàng)目信息管理的基本理念 確保項(xiàng)目的所有利益相關(guān)方(包括項(xiàng)目組織內(nèi)部)都可以定期獲得相應(yīng)的信息，以便更為有效地對(duì)項(xiàng)目工作實(shí)施控制。項(xiàng)目信息管理的基本理念項(xiàng)目信息的形式 個(gè)別談話 書(shū)面材料 集體口頭形式 技術(shù)形式分析工作檢驗(yàn)工作個(gè)人建議幫助信件談話紀(jì)錄工作條

25、例進(jìn)展報(bào)告會(huì)議人員集體討論培訓(xùn)班講座錄音電話廣播網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目信息的來(lái)源記錄抽樣調(diào)查文件報(bào)告業(yè)務(wù)會(huì)議直接觀測(cè)個(gè)人交談項(xiàng)目信息流路線由上而下的信息由下而上的信息橫向信息與顧問(wèn)室的信息關(guān)系中大型或重要的項(xiàng)目，在項(xiàng)目組織系統(tǒng)中一般設(shè)立顧問(wèn)室。其目的是為項(xiàng)目經(jīng)理決策做準(zhǔn)備工作或提供分析建議。項(xiàng)目經(jīng)理子項(xiàng)目A負(fù)責(zé)人子項(xiàng)目B負(fù)責(zé)人成員A成員B成員C成員D顧問(wèn)室由上而下由下而上橫向項(xiàng)目管理信息流向及分類IPMP培訓(xùn)綱要自上而下的項(xiàng)目信息： 管理目標(biāo)、命令、工作條例、辦法、規(guī)定、業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)等；自下而上的項(xiàng)目信息： 目標(biāo)的進(jìn)度、成本質(zhì)量、安全、消耗、效率情況等；橫向流動(dòng)的項(xiàng)目信息： 同一層工作部門(mén)及人員之間的交流信

26、息，這是普遍的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)是項(xiàng)目管理重點(diǎn)建設(shè)的；以顧問(wèn)室或經(jīng)理辦公室等綜合部門(mén)為中心的項(xiàng)目信息項(xiàng)目管理班子與環(huán)境之間進(jìn)行流動(dòng)的項(xiàng)目信息項(xiàng)目管理信息流向及分類西部石油管道項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理信息流項(xiàng)目信息管理的含義對(duì)項(xiàng)目信息的收集、整理、處理、儲(chǔ)存、傳遞、與應(yīng)用等一系列活動(dòng)的總稱。信息收集 信息傳遞 信息加工 信息使用項(xiàng)目信息管理項(xiàng)目信息收集來(lái)源、對(duì)象、收集方法項(xiàng)目信息傳遞專人傳遞、通訊方式、會(huì)議方式項(xiàng)目信息加工處理 判斷、分類整理、分析計(jì)算、編輯歸檔保存項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)（PMIS）信息收集 信息傳遞 信息加工 信息使用項(xiàng)目信息管理的含義三、項(xiàng)目溝通管理 ？一個(gè)溝通不暢的夸張示例：在沒(méi)有進(jìn)行有效溝通的情

27、況下，項(xiàng)目的相關(guān)方輸出的是：用戶想要的用戶真正想要的是！溝通的概念他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”我眼中的“ 我”我愿望重的“ 我”現(xiàn)實(shí)中的“ 我”我試圖設(shè)計(jì)的“ 我”其他人眼中的“ 我”過(guò)去的“ 我”其他人試圖改變的“ 我”溝通的重要性溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件溝通 許多管理專家和知名企業(yè)家都把溝通能力看作是高層主管的第一領(lǐng)導(dǎo)力！ 國(guó)內(nèi)外眾多的項(xiàng)目失敗最主要的共性原因之一就是未能有效溝通。二十年來(lái)的國(guó)企改革始終沒(méi)有突破，很重要的一點(diǎn)就是領(lǐng)導(dǎo)與員工沒(méi)有真正意義上的溝通；領(lǐng)導(dǎo)們躊躇滿志宏大的改革計(jì)劃，不乏

28、有眼光、有膽識(shí)、有魄力；但是他們往往不重視與基層員工的溝通，變革沒(méi)有得到普遍的理解和認(rèn)可，沒(méi)有及時(shí)溝通妥善解決變革的利益損失方的阻力問(wèn)題，所以往往失利。溝通：文明的走向 歷代統(tǒng)治者為了維持統(tǒng)治而于是封鎖信息； 在一個(gè)職責(zé)不清、渾水摸魚(yú)的環(huán)境中，信息發(fā)揮的作用是有限的， 甚至起到相反的效果，掌握著權(quán)利的人掌握著判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)和尺度； 當(dāng)組織準(zhǔn)備按照信息來(lái)重新調(diào)整運(yùn)作時(shí)，組織內(nèi)的大部分管理層都將 成為冗余，甚至是造成信息遲滯的所在； 現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)制度化、公開(kāi)化、透明度；透明度已經(jīng)成為判斷一個(gè)國(guó)家文明程度的標(biāo)志；惟有透明，才有公平、才有秩序、才有進(jìn)步。支持率問(wèn)題（官員到底應(yīng)該向誰(shuí)負(fù)責(zé)？）、網(wǎng)上政務(wù)、

29、實(shí)名制溝通的概念溝通就是相互理解,或者達(dá)成共識(shí)溝通就是一方提出問(wèn)題、要求或闡明立場(chǎng)與觀點(diǎn),另外一方對(duì)作出回應(yīng)的過(guò)程溝通交換的是信息和思想項(xiàng)目溝通項(xiàng)目是溝通的主題為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而溝通溝通的過(guò)程確定想法信息加工或編碼選擇渠道傳送信息接收信息解碼理解反饋溝通模型(communication model)信息發(fā)送確定發(fā)送內(nèi)容接收并理解信息理解檢查編碼解碼信息傳播媒介信息反饋 很多失敗的項(xiàng)目主要是由于溝通問(wèn)題造成的。 認(rèn)識(shí)和理解溝通模型，可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理尋找溝通問(wèn)題發(fā)生的源頭，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快解決。 如：編碼的問(wèn)題還是發(fā)送方式的問(wèn)題。溝通渠道正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、

30、雙向溝通書(shū)面溝通、口頭溝通言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通項(xiàng)目管理溝通流向項(xiàng)目經(jīng)理子項(xiàng)目A負(fù)責(zé)人子項(xiàng)目B負(fù)責(zé)人成員A成員B成員C成員D下行溝通上行溝通平行溝通 對(duì)外溝通溝通渠道（正式）鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式全通道式輪式溝通渠道（非正式）單線式流言式偶然式集束式溝通渠道分析鏈?zhǔn)阶畛Ｒ?jiàn)：級(jí)別等級(jí)間的傳遞鏈?zhǔn)角赖谋锥耍簜鬟f遲誤傳遞失真溝通渠道數(shù)量（communication channels) 溝通渠道看起來(lái)像聯(lián)系所有參與者的電話線的數(shù)目，隨著項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員或項(xiàng)目干系人數(shù)量的擴(kuò)大，項(xiàng)目溝通渠道的數(shù)量也在增加。理論計(jì)算公式為：例如：在6個(gè)成員的環(huán)境中增加了3個(gè)人，問(wèn)溝通渠道增加了多少倍？9*（9-1）/2/6*（6-1）=2

31、.4倍溝通渠道數(shù)量=N（N-1）/2信息溝通的基本原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則運(yùn)用非正式組織溝通的原則對(duì)于那些不適合采用正式的組織溝通渠道進(jìn)行溝通的信息，可以采用非正式組織溝通作為輔助，如思想或情感的交流等。當(dāng)項(xiàng)目組中小道消息盛行時(shí)，表明項(xiàng)目的正式組織溝通渠道不暢或者非正式溝通渠道使用不當(dāng)。這三個(gè)原則是對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通管理能力的挑戰(zhàn)影響組織溝通效果的基本要素信息的發(fā)送者信息的接收者或受眾溝通的環(huán)境信息及其質(zhì)量要求什么信息？是否必要？可否簡(jiǎn)化？垃圾 IN，垃圾 OUT溝通方式與渠道哪種方式和渠道是最理想的？反饋與回應(yīng)溝通的延續(xù)，溝通目的的實(shí)現(xiàn)建立反饋與反應(yīng)機(jī)制溝通方式溝通方式書(shū)面正式的書(shū)面非正式

32、的口頭正式的口頭非正式的口頭溝通帶來(lái)高度的彈性，以個(gè)人間的接觸、小組會(huì)議或電話為媒介。書(shū)面溝通是則是準(zhǔn)確的，它以通信（記錄/信件/備忘錄/報(bào)告）、電子郵件和項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)為媒介傳送。一些人把視覺(jué)的溝通，如手勢(shì)和身體語(yǔ)言也作為接收的方式。溝通方法與技巧口頭溝通方法與技巧書(shū)面溝通方法與技巧非語(yǔ)言溝通方法與技巧電子媒介溝通方法與技巧優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單、快速、直接，缺點(diǎn)：需要密切注意受眾的感受，避免誤解（導(dǎo)）、曲解、敵意、傷害、失去耐心等。正式的：會(huì)議、評(píng)審等非正式：人際交往、走廊討論等要求格式規(guī)范、內(nèi)容清楚簡(jiǎn)捷，避免冗長(zhǎng)和離題特點(diǎn)：正式，嚴(yán)肅、有據(jù)可查。正式的：報(bào)告、報(bào)表、紀(jì)要等非正式：便條、備忘錄、黃貼

33、等正式的：presentation,graphics,video非正式：身體語(yǔ)言、面部表情等電子郵件、互連網(wǎng)（LAN）、管理系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等信息接收的問(wèn)題、方法與技巧人們?cè)隈雎?tīng)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題偏見(jiàn)和固執(zhí)、或者憑直覺(jué)或推理被動(dòng)的聆聽(tīng)、注意力分散受到某種力量的控制或影響受情緒左右，感情用事出于禮貌的聆聽(tīng)只收集信息、不加以分析原因和理解使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭或恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊獗硎痉中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)、復(fù)述避免隨便打斷對(duì)方多聽(tīng)少說(shuō)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。 如何提高聆聽(tīng)和接收信息的技巧有效的信息發(fā)送2 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒2 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被

34、干擾 Who?Where?有效的溝通溝通過(guò)程的一般模式發(fā)信者編碼通道譯碼接信者過(guò)程可逆編碼系統(tǒng)混亂亂發(fā)信息譯碼錯(cuò)誤會(huì)錯(cuò)意信息的構(gòu)成事實(shí) 客觀存在情感 我們?cè)谔囟ㄇ闆r下訴諸感情程度的反應(yīng) 觀念 對(duì)自己、社會(huì)、文化等的不變的看法觀點(diǎn) 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法溝通技巧有效信息溝通的障礙語(yǔ)義上的障礙知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制知覺(jué)的選擇性心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道的選擇信息量過(guò)大環(huán)境混亂無(wú)反饋有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽(tīng)取他人意見(jiàn)使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來(lái)應(yīng)該是一位好聽(tīng)

35、眾 一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助。因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。以下提供幾個(gè)有效的溝通行為法則： 自信的態(tài)度 體諒他人的行為 善于傾聽(tīng)和詢問(wèn) 直接告訴對(duì)方是有效的方法有效的溝通行為法則信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰(shuí)的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系溝通時(shí)注意的問(wèn)題信息接收者溝通時(shí)密切關(guān)注傳遞者積極傾聽(tīng)正傳遞的信息如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù)與傳遞者保持

36、聯(lián)系溝通時(shí)注意的問(wèn)題信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng)檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺(jué)溝通時(shí)注意的問(wèn)題有效溝通的主要障礙玩權(quán)力游戲或有意截留信息溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)溝通渠道不暢通或存在難以跨越的“距離”信息不完備或者冗余噪音干擾或環(huán)境因素報(bào)喜不報(bào)憂：故意操縱信息信息損失：FILTER語(yǔ)言詞匯問(wèn)題存在敵意、偏見(jiàn)或其它情緒化問(wèn)題非言語(yǔ)信號(hào)問(wèn)題：如表里不一的虛偽現(xiàn)象保證團(tuán)隊(duì)溝通暢通的措施建立雙向溝通機(jī)制，鼓勵(lì)反饋；建立正式（匯報(bào)關(guān)系）和非正式的溝通渠道；避免出現(xiàn)溝通短路（blocker)“決不會(huì)有用”、“老板不喜歡”、“現(xiàn)實(shí)

37、一點(diǎn)吧”等等；緊密矩陣結(jié)構(gòu)式（tight matrix)、指揮室（war room)：有效的會(huì)議駕馭語(yǔ)言與詞匯：根據(jù)受眾選擇語(yǔ)言和詞匯使用非言語(yǔ)性的提示：行動(dòng)和表情、標(biāo)示牌、告示、功能性標(biāo)語(yǔ)等項(xiàng)目管理是一個(gè)協(xié)同的工作上級(jí)同級(jí)甲方乙方監(jiān)理設(shè)計(jì)單位下級(jí)信息量的大小和擴(kuò)散的范圍是有效管理的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的中心角色溝通促成者(communication facilitator)協(xié)調(diào)者(coordinator)領(lǐng)導(dǎo)者溝通仲裁者：(communication referee) (conflict solver)談判者(negotiator)聆聽(tīng)者(listener)解釋者(interpreter):

38、澄清問(wèn)題或概念，避免產(chǎn)生曲解項(xiàng)目經(jīng)理需要控制溝通，但不能控制所有信息項(xiàng)目經(jīng)理的溝通時(shí)間與溝通對(duì)象對(duì)于一般項(xiàng)目而言，項(xiàng)目經(jīng)理7090%的時(shí)間花在溝通上；大量的項(xiàng)目干系人、信息源、信息類型、信息渠道可能都需要通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理而發(fā)生作用，項(xiàng)目經(jīng)理必須保持溝通暢通，避免成為“bottleneck of communication”及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除溝通障礙項(xiàng)目經(jīng)理必須懂得與下列幾種人的溝通技巧：組織內(nèi)部的高層管理人員；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員；職能部門(mén)經(jīng)理或構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)的其他項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)客戶；經(jīng)過(guò)精心構(gòu)思的統(tǒng)一的報(bào)表是有效溝通的基礎(chǔ)組織文化的表現(xiàn)方式滿足不同層次的信息需求，匯報(bào)關(guān)系的實(shí)現(xiàn)方式體現(xiàn)工作流程的結(jié)果反映信息和數(shù)據(jù)格式的

39、一致性、準(zhǔn)確性與完整性對(duì)于經(jīng)過(guò)認(rèn)真設(shè)計(jì)的報(bào)表格式，除非必要，不要輕易改變。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？ PMIS作用不是為了使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而是為了支持業(yè)務(wù)，提供即使的信息用于決策PMIS是項(xiàng)目溝通的主要工具之一PMS是溝通的關(guān)鍵，是項(xiàng)目所有重要數(shù)據(jù)的來(lái)源，是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的共同工作平臺(tái)；所謂信息孤島避免信息孤島的辦法集成各個(gè)分系統(tǒng)集成各個(gè)分系統(tǒng)的辦法統(tǒng)一

40、的編碼系統(tǒng)統(tǒng)一的編碼系統(tǒng)的建立辦法核心業(yè)務(wù)人員參與到系統(tǒng)分析員的工作中；核心業(yè)務(wù)人員怎樣才能參與設(shè)計(jì)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的介入計(jì)劃構(gòu)筑組織統(tǒng)一的數(shù)據(jù)和信息共享平臺(tái)項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。 項(xiàng)目信息產(chǎn)生，收集、傳播、保存和配置利用的過(guò)程，要有規(guī)范的信息編碼來(lái)統(tǒng)一溝通的標(biāo)準(zhǔn)；如作業(yè)分類碼、資源費(fèi)用碼、WBS編碼、作業(yè)代碼、文件格式標(biāo)準(zhǔn)等，以便于信息匯總、分類與管理。信息編碼項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目溝通計(jì)劃是對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程的溝通工作、溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃和安排；該計(jì)劃需要根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行定期的檢查，并做必

41、要的調(diào)整和補(bǔ)充。溝通計(jì)劃：（上海五國(guó)元首峰會(huì)）項(xiàng)目每周工作例會(huì)：目標(biāo)：時(shí)間：地點(diǎn)：周期：參加人員：主題：溝通方式：輔助計(jì)劃：預(yù)算等等編制溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作收集信息項(xiàng)目溝通內(nèi)容方面的信息:CHECK LIST所需的溝通手段或渠道方面的信息溝通的時(shí)間和頻率方面的信息信息來(lái)源與最終用戶方面的信息確定項(xiàng)目的溝通需求項(xiàng)目組織管理方面的信息需求涉及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、上級(jí)組織以及項(xiàng)目干系人三個(gè)方面的組織信息需求，包括組織結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系、主要責(zé)任和權(quán)利、規(guī)章制度等。項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理方面的信息需求包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的各種職能管理包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的各種資源管理各種工作過(guò)程（流程）的管理 這是指所有的項(xiàng)目干系人在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中各個(gè)方面

42、的信息需求。項(xiàng)目技術(shù)方面的信息需求工藝技術(shù)或設(shè)備設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)要求試驗(yàn)手段或結(jié)果報(bào)告，等等 。項(xiàng)目實(shí)施方面的信息需求工期計(jì)劃及其實(shí)施績(jī)效信息控制信息、統(tǒng)計(jì)信息，等項(xiàng)目與公眾關(guān)系的信息需求文化、風(fēng)俗、環(huán)境、法律、政治等方面的信息溝通需求影響項(xiàng)目溝通方式選擇的主要因素溝通需要的緊迫程度如：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，怎樣溝通？溝通方式方法的有效性會(huì)議溝通的方式適合于研究和集體決策公告溝通適合于規(guī)章制度的發(fā)布或者各種通報(bào)什么時(shí)候采用備忘錄？項(xiàng)目干系人分析項(xiàng)目本身的規(guī)模項(xiàng)目所處的環(huán)境項(xiàng)目溝通計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容主要內(nèi)容項(xiàng)目溝通的目標(biāo)；任務(wù)；溝通方法；時(shí)間、周期要求等；具體責(zé)任人、職責(zé)要求；預(yù)算和

43、資源保障。規(guī)范化的溝通管理而言，溝通計(jì)劃書(shū)內(nèi)容還包括：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布的格式與權(quán)限要求對(duì)所發(fā)布信息的描述：如詳細(xì)程度、信息來(lái)源、存儲(chǔ)和獲得信息的方法等更新和修訂溝通管理計(jì)劃的方法，文件的版本控制辦法約束條件和假設(shè)前提 舉例：項(xiàng)目溝通計(jì)劃溝通目標(biāo)：保證整個(gè)婚禮過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)（客人到場(chǎng)、新娘出門(mén)、婚禮車隊(duì)游街、賓館接待、婚宴儀式、離開(kāi)賓館、到達(dá)新房等）順利進(jìn)行。溝通任務(wù)：將整個(gè)活動(dòng)的安排通知所有項(xiàng)目干系人各個(gè)項(xiàng)目干系人（如新人、司機(jī)、司儀、賓館經(jīng)理等）之間的工作事項(xiàng)溝通溝通方式：電話、信件、上門(mén)通知、口頭、發(fā)請(qǐng)柬等項(xiàng)目溝通任務(wù)的時(shí)間安排何時(shí)發(fā)送請(qǐng)貼（口頭、書(shū)面）、何時(shí)通知司機(jī)和賓館

44、經(jīng)理等責(zé)任人婚禮助手負(fù)責(zé)發(fā)送請(qǐng)貼，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)新人、司機(jī)、司儀、賓館經(jīng)理等溝通費(fèi)用安排和資源保障其它如信息收集或發(fā)送權(quán)限、假設(shè)或約束條件等。婚禮負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目干系人包括新郎新娘、雙方親屬、朋友、婚禮助手、伴郎伴娘、賓館聯(lián)系人、司儀、婚禮車隊(duì)的司機(jī)等人。課堂練習(xí) 根據(jù)“案例”或者自己熟悉的某個(gè)項(xiàng)目，編寫(xiě)一份項(xiàng)目的溝通計(jì)劃大綱。項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目報(bào)告是項(xiàng)目溝通中使用比較頻繁的溝通方式，其中項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告是最為重要的信息傳遞和溝通方法。項(xiàng)目報(bào)告的分類項(xiàng)目口頭報(bào)告的分類匯報(bào)性口頭報(bào)告：說(shuō)明事實(shí)，不做分析和評(píng)論說(shuō)服性口頭報(bào)告：證明一個(gè)方案，一種觀點(diǎn)或方法的正確性敲定性口頭報(bào)告：對(duì)一件事情作出決定。項(xiàng)

45、目書(shū)面報(bào)告的分類：項(xiàng)目書(shū)面報(bào)告的類型、用途、內(nèi)容、格式、報(bào)告周期各不相同。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自己設(shè)計(jì)的報(bào)告格式；組織統(tǒng)一的報(bào)告格式（PMS）；外部要求的格式，如：世行項(xiàng)目等）項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告 按照不同的報(bào)告層次，向所有有關(guān)的項(xiàng)目干系人報(bào)告項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中不同的報(bào)告期(在溝通計(jì)劃中規(guī)定)的項(xiàng)目績(jī)效信息。 項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)報(bào)告 項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告（描述已經(jīng)完成的項(xiàng)目工作） 趨勢(shì)分析報(bào)告：績(jī)效狀況是在改進(jìn)還是在惡化 預(yù)測(cè)報(bào)告：預(yù)測(cè)未來(lái)的項(xiàng)目狀態(tài)與績(jī)效 變差報(bào)告：將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行比較 贏得值：集成項(xiàng)目的成本與進(jìn)度以評(píng)價(jià)項(xiàng)目績(jī)效 項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告內(nèi)容自上次報(bào)告以來(lái)的主要績(jī)效成果前期問(wèn)題解決的情況項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃完成情況及其與計(jì)劃的

46、差距成本、進(jìn)度質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)(包括新風(fēng)險(xiǎn)以及緩解措施無(wú)效的風(fēng)險(xiǎn))計(jì)劃采取的改進(jìn)措施主要交付成果的里程碑表并與計(jì)劃比較,批準(zhǔn)的完工日期和當(dāng)前的預(yù)測(cè)完工日期備用金使用情況項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況（SPI，CPI、BAC、ETC、EAC等）本期發(fā)生的問(wèn)題,以及需要管理層協(xié)調(diào)的問(wèn)題下一報(bào)告期要達(dá)到目標(biāo)項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告應(yīng)遵守的原則報(bào)告簡(jiǎn)明扼要,盡量采用結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)格式或圖表，明細(xì)內(nèi)容附后備查；重點(diǎn)放在管理層關(guān)注的問(wèn)題上是否出現(xiàn)與計(jì)劃不符合的變化？這些變化的影響程度？解決辦法？需要管理層協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題針對(duì)WBS的不同層次，報(bào)告不同的內(nèi)容避免太多的報(bào)告層次（INFO LOSS THROUGH FILTER）管理幅度：關(guān)注

47、的區(qū)域：協(xié)調(diào)的關(guān)系：項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告一般采用的技術(shù)和工具項(xiàng)目績(jī)效評(píng)審會(huì)偏差分析技術(shù)：將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行比較，主要針對(duì)進(jìn)度和成本，但針對(duì)范圍、資源、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)的變差分析有時(shí)也是非常重要的；趨勢(shì)分析：改進(jìn)還是惡化贏得值分析技術(shù)；項(xiàng)目狀態(tài)信息監(jiān)控要點(diǎn)認(rèn)真對(duì)待壞消息對(duì)所有的項(xiàng)目成員開(kāi)放信息確保信息來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)報(bào)告中對(duì)每項(xiàng)任務(wù)的重新估算和預(yù)測(cè)針對(duì)工作包收集反映項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r的指標(biāo)及其相應(yīng)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)在動(dòng)用風(fēng)險(xiǎn)備用金時(shí)，必須作好記錄在存在疑問(wèn)或高風(fēng)險(xiǎn)的情況下，需要進(jìn)行獨(dú)立審查，權(quán)衡對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的影響項(xiàng)目成本與進(jìn)度績(jī)效報(bào)告累計(jì)值當(dāng)前日期時(shí)間計(jì)劃值實(shí)際成本贏得值注：所有數(shù)據(jù)均為當(dāng)前數(shù)據(jù)，除%數(shù)據(jù)外，所有

48、數(shù)據(jù)均以貨幣為單位。舉例：對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行重新預(yù)測(cè)項(xiàng)目狀態(tài)晴雨表YYYGGYR黃色Y代表警告，紅色R代表需要立即采取行動(dòng)，綠色G代表正?？赡艿募m偏措施工作總結(jié)報(bào)告對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的總結(jié)客戶/業(yè)主對(duì)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的最初需要項(xiàng)目或項(xiàng)目階段最初確定的目標(biāo)（值）項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的簡(jiǎn)要描述項(xiàng)目或項(xiàng)目階段成果和預(yù)期的對(duì)比項(xiàng)目或項(xiàng)目階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度善后事宜的說(shuō)明提供給客戶或業(yè)主的所有交付物項(xiàng)目成果的最后測(cè)試數(shù)據(jù)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)項(xiàng)目文件管理文件在項(xiàng)目管理中的法律意義文件生命周期的概念文件和檔案區(qū)別文件編號(hào)系統(tǒng)文件版本控制，如何保證使用最新版本的文件文件的變更控制,配置管理文件的接收與登記、文件承辦

49、、摧辦文件發(fā)送文件管理的制度化回復(fù)文件的時(shí)間、份數(shù)、規(guī)格、接收單位、文件管理崗位項(xiàng)目檔案管理檔案檔案管理的意義文件歸檔檔案的保管檔案的銷毀檔案管理的有關(guān)規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）文檔管理崗位與職責(zé)項(xiàng)目文檔管理系統(tǒng)舉例：項(xiàng)目文檔管理流程合同（OSR）文件注冊(cè)文件登記傳送分發(fā)文件接收文件歷史文件版本記錄文件歸檔文件計(jì)劃文件催查文件里程碑文件關(guān)聯(lián)檔案處理設(shè)計(jì)管理文件變更控制課堂練習(xí)（5分鐘）請(qǐng)列舉一個(gè)理想的綜合項(xiàng)目管理系統(tǒng)對(duì)于項(xiàng)目溝通所起的作用。溝通場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)演講會(huì)議談判調(diào)查溝通場(chǎng)合詳解會(huì)見(jiàn)步驟確定目的制定計(jì)劃選擇合適場(chǎng)所為會(huì)見(jiàn)做準(zhǔn)備進(jìn)行會(huì)見(jiàn)判斷分析會(huì)見(jiàn)結(jié)果成功的會(huì)見(jiàn)只有會(huì)見(jiàn)雙方在會(huì)見(jiàn)之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧

50、的會(huì)見(jiàn)氛圍，會(huì)見(jiàn)時(shí)運(yùn)用有效的提問(wèn)方式，對(duì)會(huì)見(jiàn)實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見(jiàn)的成功！演 講演 講 步 驟確定演講目標(biāo)籌劃演講準(zhǔn)備素材預(yù)講或?qū)嵙?xí)做好演講準(zhǔn)備工作演講總結(jié)經(jīng)驗(yàn)演講時(shí)間安排 開(kāi)場(chǎng)白、引入主題、 闡述主題、 集合、結(jié)尾10% 20% 40% 20% 10%演講技能語(yǔ)言儀表嗓音體語(yǔ)提綱教具問(wèn)題解答會(huì) 議項(xiàng)目會(huì)議的類型（1）項(xiàng)目狀態(tài)與績(jī)效評(píng)審會(huì)議自上次會(huì)議以后所取得的成績(jī)各種計(jì)劃的完成情況各項(xiàng)工作與計(jì)劃之間存在的差異項(xiàng)目工作的發(fā)展變化趨勢(shì)項(xiàng)目工作的發(fā)展結(jié)果預(yù)測(cè)各種需要采取的措施下一步行動(dòng)的計(jì)劃安排項(xiàng)目會(huì)議的類型（2）項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議描述和說(shuō)明項(xiàng)目存在的問(wèn)題找出這些問(wèn)題的原因和影響因素提出可行的

51、問(wèn)題解決方案評(píng)價(jià)并選擇滿意的解決方案重新修訂相關(guān)項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目技術(shù)初步評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目技術(shù)終審會(huì)議項(xiàng)目會(huì)議之前的管理 為了保證會(huì)議的成功和有效，需要開(kāi)展以下管理工作。分析確定會(huì)議是否必要確定會(huì)議的目的會(huì)議的召集組織和主持人確定參加會(huì)議的對(duì)象，是否允許派代表參加事先分發(fā)會(huì)議議程準(zhǔn)備或分發(fā)會(huì)議有關(guān)的材料安排會(huì)議場(chǎng)所會(huì)議期間以及會(huì)議后的管理工作會(huì)議期間的管理按時(shí)開(kāi)始會(huì)議指定會(huì)議記錄說(shuō)明會(huì)議目的與議程掌握和控制會(huì)議（SILENCE THE TALKATIVE）結(jié)束時(shí)要總結(jié)會(huì)議成果（ACTION ITEMS ）不要超過(guò)計(jì)劃的會(huì)議時(shí)間(會(huì)議為何經(jīng)常超過(guò)時(shí)?)會(huì)后的管理會(huì)議紀(jì)要的編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要的發(fā)送

52、、記錄執(zhí)行結(jié)果檢查與跟蹤項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議的作用鼓舞士氣，加深了解共享信息，達(dá)成共識(shí)明確責(zé)任形成全局觀是表達(dá)觀點(diǎn)和提出意見(jiàn)的場(chǎng)所會(huì)議失敗的原因組織不當(dāng)理解不透?jìng)渫浻姓`議程安排不當(dāng)主持人原因會(huì)議存在那些問(wèn)題：遲到 爭(zhēng)吵 推諉 扯皮 不發(fā)言 沒(méi)有結(jié)果 主持人責(zé)任會(huì)前會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料會(huì)間創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開(kāi)會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì)會(huì)后回顧會(huì)議情形，評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果記錄員責(zé)任會(huì)前檢查會(huì)場(chǎng)情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、飲品、座位、視聽(tīng)設(shè)備會(huì)間記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體

53、實(shí)施人員及實(shí)施約束會(huì)后備忘錄整理成文、核對(duì)必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄會(huì)議成員責(zé)任會(huì)前研究問(wèn)題、記住開(kāi)會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用會(huì)間傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見(jiàn)、與主持人密切配合會(huì)后努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù)與談判有關(guān)的問(wèn)題談判主題談判準(zhǔn)備談判氣氛談判方式問(wèn)題解決讓步談判行為四、項(xiàng)目沖突管理西北大學(xué)日本留學(xué)生事件沖突分析預(yù)測(cè)1. 項(xiàng)目沖突的概念“ 矛盾表面化、發(fā)生激烈爭(zhēng)斗 ” -現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典項(xiàng)目沖突即是項(xiàng)目中產(chǎn)生的矛盾，并引起某種程度上的爭(zhēng)執(zhí)。沖突的定義沖突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的決策者在在某個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題上的糾紛。從心理學(xué)的角度講，沖突是指發(fā)生于兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事

54、人，因其對(duì)目標(biāo)理解的矛盾以及對(duì)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的妨礙而導(dǎo)致的一種激烈爭(zhēng)斗。沖突剖析沖突是發(fā)生于兩個(gè)或兩個(gè)以上當(dāng)事人的。沖突只有在所有的當(dāng)事人都意識(shí)到了爭(zhēng)議存在時(shí)才發(fā)生。所有的沖突都存在著贏或輸?shù)臐撛诮Y(jié)局；參與沖突的各方為了達(dá)到各自的目標(biāo)總會(huì)千方百計(jì)地阻礙對(duì)方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。沖突總是以當(dāng)事人各方相互依存的關(guān)系來(lái)滿足各方的需求。傳統(tǒng)的觀念是：害怕沖突，極力避免沖突，消滅沖突，回避沖突。典型表現(xiàn)和為貴，拉不下面子；現(xiàn)代的觀念是：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對(duì)待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。有些沖突可以待其發(fā)展到一定階段再合理加以解決有些沖突如不及時(shí)處理，則可能

55、引發(fā)混亂，導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗，危害組織的發(fā)展；對(duì)待沖突有兩種觀念項(xiàng)目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理得好，不僅可以解決矛盾問(wèn)題，還可以產(chǎn)生創(chuàng)新處理不好，不僅本身矛盾沒(méi)解決，還可能引發(fā)更多沖突項(xiàng)目沖突的良、惡分類判斷界定良性/惡性的依據(jù)：對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響、 對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的影響； 項(xiàng)目沖突良性沖突惡性沖突少多2. 沖突的分析沖突在項(xiàng)目環(huán)境中，沖突是不可避免的。大多數(shù)情況下，沖突總是因人而起。如果采取正確的方式，這些沖突通常在不影響計(jì)劃之前就化解。認(rèn)識(shí)沖突的起因和來(lái)源有助于更好地識(shí)別預(yù)計(jì)沖突和解決沖突。沖突產(chǎn)生的起因價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致利益的不平感目的動(dòng)機(jī)的不一致3. 項(xiàng)目沖突來(lái)源項(xiàng)目成員項(xiàng)目

56、目標(biāo)技術(shù)問(wèn)題項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目成本資源分配組織結(jié)構(gòu)優(yōu)先權(quán)問(wèn)題管理程序沖突來(lái)源之一： 項(xiàng)目成員 在項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程中，項(xiàng)目成員在項(xiàng)目的開(kāi)始時(shí)間、項(xiàng)目進(jìn)度、實(shí)施技術(shù)等方揮發(fā)生分歧。 涉及到項(xiàng)目組成員的沖突主要有四個(gè)方面：項(xiàng)目成員的個(gè)性沖突；（遇到挫折的消沉）隊(duì)員之間的沖突；(兩人無(wú)法相處；一人不合團(tuán)隊(duì))團(tuán)隊(duì)之間的沖突；(同一目標(biāo)不同團(tuán)隊(duì)之間的角逐)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突；(幫派、小集體的內(nèi)訌)沖突來(lái)源之二：項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，并非每位成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解后趨于一致。由于在項(xiàng)目組織中所處的位置不同，項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)隊(duì)員在對(duì)從對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解到項(xiàng)目的實(shí)際產(chǎn)出中都會(huì)產(chǎn)生分歧。公司目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)這是正常的事情 關(guān)鍵的是如何

57、將組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，這應(yīng)該是項(xiàng)目主管人員高度重視的。沖突來(lái)源之三：技術(shù)問(wèn)題 當(dāng)項(xiàng)目采用新技術(shù)或需要技術(shù)創(chuàng)新時(shí)，沖突便隨技術(shù)的不確定性相伴而來(lái)。 這種沖突應(yīng)該屬于一種良性沖突，技術(shù)問(wèn)題只有充分的討論，分析，驗(yàn)證才能有正確的結(jié)論。所謂：“不辯不明”就是這個(gè)道理。 沖突來(lái)源之四：項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃幾乎是產(chǎn)生沖突的最主要因素。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總是認(rèn)為他們沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)規(guī)劃出一份完善的項(xiàng)目計(jì)劃，時(shí)間的倉(cāng)促會(huì)導(dǎo)致粗略的可行性分析，這不可避免的會(huì)導(dǎo)致決策時(shí)的爭(zhēng)議和沖突。 除了時(shí)間因素，復(fù)雜項(xiàng)目的不確定 因素多，許多情況在計(jì)劃制定階段 是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)計(jì)的，所以也導(dǎo)致計(jì) 劃的欠缺。 制定一個(gè)完美無(wú)缺的計(jì)

58、劃是每一個(gè)項(xiàng)目管理人員夢(mèng)寐以求的，可是，這的確很難！沖突來(lái)源之五：成本 在項(xiàng)目過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)由于某項(xiàng)工作需要多少成本而產(chǎn)生沖突。這種沖突多發(fā)生在客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間。 在簽訂合同時(shí)，就要考慮有關(guān)物件的漲價(jià)和降價(jià)事宜。這個(gè)漲價(jià)了，要追加費(fèi)用！否則不能按期完工。#*（%￥#！沖突來(lái)源之六：資源分配 在資源分配中，首先人員是關(guān)鍵，這會(huì)引起很大的沖突。 此外，設(shè)備、工具、設(shè)施等資源上也是沖突的誘因。 資源配置的合理利用，也是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。我要這個(gè)，女士?jī)?yōu)先。 啊、啊、這個(gè)沖突來(lái)源之七：組織結(jié)構(gòu) 在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)里，沖突常因隊(duì)員的惹事生非、自私自利而引起。這種沖突極度有害；在現(xiàn)代的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)里，沖

59、突還取決于組織的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和各組成部分之間的關(guān)系。 不好的制度，使好人也心生邪念。敢不敢？該不該？對(duì)不對(duì)？沖突來(lái)源之八：優(yōu)先權(quán)問(wèn)題 優(yōu)先權(quán)問(wèn)題有兩方面的沖突：工作活動(dòng)的優(yōu)先順序； 資源分配的優(yōu)先順序。 確立優(yōu)先權(quán)的責(zé)任在上層管理人員，確定的原則是:大家都感到公平和合適。1 2 3 4 順序排隊(duì)沖突來(lái)源之九：管理程序 在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目報(bào)告的數(shù)量，種類以及信息管理渠道等管理程序，也會(huì)引發(fā)沖突。如：項(xiàng)目成員常常會(huì)因信息的獲得產(chǎn)生沖突。 合適的原則是:大家都感到公平和合適。為什么不給我們？！4. 項(xiàng)目沖突的原因 美戴維威爾蒙項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大項(xiàng)目決策人員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)

60、的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，項(xiàng)目越容易發(fā)生沖突項(xiàng)目經(jīng)理班子對(duì)上級(jí)目標(biāo)越趨一致，項(xiàng)目中有害沖突的可能性越小項(xiàng)目組織中，管理層次越高，由于某些積怨而產(chǎn)生沖突的可能性越大項(xiàng)目管理者就是項(xiàng)目沖突解決者！加明茨伯格在研究管理者角色時(shí)指出管理者其中之一角色為“救火員”5. 項(xiàng)目沖突的階段潛伏被認(rèn)知被感覺(jué)出 現(xiàn)結(jié) 局 6. 項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突源項(xiàng)目沖突強(qiáng)度項(xiàng)目沖突解決方法人力資源沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突項(xiàng)目沖突源項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突人力資源沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項(xiàng)目成