業(yè)務(wù)人員的養(yǎng)成與應(yīng)有態(tài)度-絲織公會(huì)課件

1、業(yè)務(wù)人員的養(yǎng)成與應(yīng)有態(tài)度主講人：戴宏怡國紡企業(yè)(股)公司總經(jīng)理臺(tái)灣絲織工業(yè)同業(yè)公會(huì)理事長超級(jí)業(yè)務(wù)員七大特質(zhì)-1(一)超強(qiáng)的親和力：親和力指的是跟人互動(dòng)時(shí)，客戶很容易喜歡這個(gè)業(yè)務(wù)員的那種感覺，而這種親和力也是超級(jí)業(yè)務(wù)員接觸客戶時(shí)，最重要的武器。(二)主動(dòng)的態(tài)度：所有的業(yè)務(wù)高手都是主動(dòng)出擊，而不會(huì)守株待兔，主動(dòng)尋找商機(jī)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動(dòng)服務(wù)客戶，主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需要，主動(dòng)提出成交要求，都是超級(jí)業(yè)務(wù)員常做的事。(三)相信自己：相信自己是基本的態(tài)度，這裡不只相信自己，更是相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，唯有相信才能產(chǎn)生力量，讓每一次的銷售語言堅(jiān)定，讓客戶也因此深信業(yè)務(wù)員的推薦。超級(jí)業(yè)務(wù)員七大特質(zhì)-

2、2(四)敏銳的觀察力：“氛圍式銷售”課程，花最多時(shí)間在訓(xùn)練的就是“敏銳的觀察力”，超級(jí)業(yè)務(wù)員知道什麼時(shí)候該說什麼話，在對的時(shí)候進(jìn)入對的銷售流程，這就是敏銳的觀察力。(五)堅(jiān)持到底，永不放棄：這是超級(jí)業(yè)務(wù)員和一般業(yè)務(wù)員最大的差異，一般業(yè)務(wù)員總是輕易放棄然後安慰自己，超級(jí)業(yè)務(wù)員卻是堅(jiān)持到底。(六)多元思考：超級(jí)業(yè)務(wù)員會(huì)以多元的觀點(diǎn)思考每一次的銷售挫折，找到每次困難背後的機(jī)會(huì)。(七)自我管理特強(qiáng)：超級(jí)業(yè)務(wù)員的自我管理能力超強(qiáng)，對於時(shí)間管理與規(guī)劃，總會(huì)有自己的想法，而且執(zhí)行確實(shí)。超級(jí)業(yè)務(wù)員的6項(xiàng)人格特質(zhì)1.主動(dòng)積極：永不放棄，提高成功機(jī)率2.同理心：察覺客戶沒說出口的需求3.正向思考：挫折復(fù)原力強(qiáng)，修

3、正再出發(fā)4.守紀(jì)律：做好簡單的小事，累積成卓越5.聽多於說：先聽後說，提出對的問題6.說真話：重承諾、不說謊、不誇張業(yè)務(wù)員的九個(gè)自殺行為-1行為一：沒有做功課現(xiàn)代的業(yè)務(wù)員該做的最基本功課是，快速瀏覽潛在客戶的公司網(wǎng)站，了解他們的情況，知道什麼關(guān)鍵字、數(shù)據(jù)或例子，能引起他們的興趣。行為二：說到?jīng)]做到能夠贏得客戶信任的，是業(yè)務(wù)員的行為，而不是話語。行為三：隨意說壞話當(dāng)客戶對公司不滿時(shí)，許多業(yè)務(wù)員為了討好客戶，跟著客戶一起罵公司，以為自己在跟客戶搏感情，其實(shí)是在貶低公司，最終貶低自己。行為四：假假的不要承諾客戶自己做不到的事情。這樣做一開始或許能贏得生意，但是最後還是會(huì)露出馬腳。業(yè)務(wù)員的九個(gè)自殺行為

4、-2行為五：沒有弄清楚潛在客戶目前處於哪個(gè)階段當(dāng)潛在客戶答應(yīng)跟自己見面，應(yīng)該要先聽他們的需求，而不是一開始就滔滔不絕地解釋產(chǎn)品有哪幾種選擇。行為六：催促潛在客戶做出購買決定要給潛在客戶合理的時(shí)間做出決定。每邁進(jìn)一步就建議合理的下一步。只有當(dāng)簽約是合理的下一步時(shí)，才提及這件事。行為七：忽略老客戶不能因開發(fā)新客戶而犧牲了舊客戶。每周固定空出一段時(shí)間，詢問老客戶目前的情況，產(chǎn)品使用得如何。如果老客戶對產(chǎn)品反應(yīng)良好，詢問對方，可否以他們作為推薦實(shí)例。行為八：逃避責(zé)任客戶打電話來，不要老是找不到人。業(yè)務(wù)員的九個(gè)自殺行為-3行為九：沒有檢討自己從事實(shí)中找出改進(jìn)方法。查看實(shí)際的數(shù)據(jù)，不只看成交量，也看自己打

5、了幾通拜訪電話、擁有幾位潛在客戶名單等，從各個(gè)面向檢討自己。資料來源：EMBA雜誌頂尖業(yè)務(wù)人員七種人格特質(zhì)-11.謙遜。謙遜的業(yè)務(wù)人員比較團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向。他們認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)（例如技術(shù)人員、產(chǎn)品顧問、主管）才是協(xié)助產(chǎn)品銷售成功的主因。2.認(rèn)真盡責(zé)。頂尖業(yè)務(wù)人員有強(qiáng)烈的責(zé)任感、負(fù)責(zé)且可靠。他們會(huì)掌控整個(gè)銷售循環(huán)流程，同時(shí)也掌控自己的成敗，而非被客戶掌握。3.成就導(dǎo)向。在銷售中，他們試著了解客戶下決定的政治立場，尋找真正影響購買決定的人。因此，他們策略性的思考客戶是誰，讓自己推銷的產(chǎn)品符合客戶的組織架構(gòu)，而非把焦點(diǎn)放在產(chǎn)品本身的功能上。4.好奇心。強(qiáng)烈好奇心使他們時(shí)常詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶深思問題然後回答，以

6、減少彼此資訊間的差距。頂尖業(yè)務(wù)人員七種人格特質(zhì)-25.保持距離。頂尖業(yè)務(wù)人員愛交朋友(喜歡相聚、分享友誼)的程度較一般業(yè)務(wù)人員低。研究結(jié)果指出，太過於友善的業(yè)務(wù)人員，會(huì)因?yàn)楹涂蛻籼^親近，而失去了主導(dǎo)銷售過程的權(quán)力。6.不易感到沮喪。頂尖業(yè)務(wù)人員極少感到沮喪。他們大都喜歡團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，能夠控制自己的沮喪心情，快速地從失敗中恢復(fù)，準(zhǔn)備迎接下一回的競賽。7.神經(jīng)大條。頂尖的業(yè)務(wù)人員會(huì)為了自己的想法和客戶據(jù)理力爭，不害怕讓客戶感到難受。他們行動(dòng)導(dǎo)向，不害怕請老客戶買更多東西，也不害怕拓展不認(rèn)識(shí)的市場。資料來源：EMBA雜誌你是哪一種人呢？有很多方法可摘取甜美的蘋果1.心態(tài)決定人生在現(xiàn)實(shí)生活中，我們不能控

7、制自己的遭遇，卻可以控制自己的心態(tài)；我們不能改變別人，卻可以改變自己。其實(shí)，人與人之間並無太大的區(qū)別，真正的區(qū)別在於心態(tài)。所以，一個(gè)人成功與否，主要取決於他的心態(tài)。2.生氣不如爭氣人生有順境也有逆境，不可能處處是逆境。因?yàn)轫樉郴驇p峰而趾高氣揚(yáng)，因?yàn)槟婢郴虻凸榷诡^喪氣，都是淺薄的人生。面對挫折，如果只是一味地抱怨、生氣，那麼你注定永遠(yuǎn)是個(gè)弱者。3.有自信才能贏古往今來，許多人之所以失敗，不是因?yàn)闊o能，而是因?yàn)椴蛔孕拧Ｗ孕攀且环N力量，更是一種動(dòng)力。當(dāng)你不自信的時(shí)候，你難於做好事情；當(dāng)你什麼也不做不好時(shí)，你就更加不自信。這是一種惡性循環(huán)。若想從這種惡性循環(huán)中解脫出來，就得樹立牢固的自信心。勵(lì)志小語

8、-14.心動(dòng)更要行動(dòng)雖然行動(dòng)不一定會(huì)成功，但不行動(dòng)則一定不會(huì)成功。生活不會(huì)因?yàn)槟阆胱鍪颤N而給你報(bào)酬，而是因?yàn)槟阕隽诵┦颤N才給你報(bào)酬。一個(gè)人的目標(biāo)是從夢想開始的，一個(gè)人的幸福是從心態(tài)上把握的，而一個(gè)人的成功則是在行動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的。5.平常心不可少人生不可能一帆風(fēng)順，如果我們把生活中的這些起起落落看得太重，那麼生活對於我們來說永遠(yuǎn)都不會(huì)坦然，永遠(yuǎn)都沒有歡笑。人生應(yīng)該有所追求，但暫時(shí)得不到並不會(huì)阻礙日常生活的幸福，因此，擁有一顆平常心，是人生必不可少的潤滑液劑。6.寬容是一種美德“退一步海闊天空，讓幾分心平氣和?！?人與人之間需要寬容。寬容是一種美德，它能使一個(gè)人得到尊重。寬容是一種良藥，它能挽救一個(gè)人

9、的靈魂。寬容就像一盞明燈，能在黑暗中放射著萬丈光芒，照亮每一個(gè)心靈。勵(lì)志小語-27.學(xué)會(huì)給心靈鬆綁人的心靈是脆弱的，需要經(jīng)常地激勵(lì)與撫慰。學(xué)會(huì)給心靈鬆綁，給自己營造一個(gè)溫馨的港灣，常常為自己忙碌疲憊的心靈做做按摩，使心靈的各個(gè)零件經(jīng)常得到維護(hù)和保養(yǎng)。8.別把挫折當(dāng)失敗人的一生難免都會(huì)遭受挫折和失敗。失敗者總是把挫折當(dāng)失敗，從而打擊他取勝的勇氣；成功者則是從不言敗，而是繼續(xù)努力，打算贏回來，那麼他今天的失利，就不是真正的失敗。相反的，如果他失去了再戰(zhàn)鬥的勇氣，那就是真輸了。9.避免煩惱成心病終日煩惱的人，並不是遭遇了太多的不幸，而是根源於煩惱者的內(nèi)心世界。當(dāng)煩惱降臨的時(shí)候，我們既不要怨天尤人，也

10、不要自暴自棄，要學(xué)會(huì)給心靈鬆綁，從心理上調(diào)適，避免煩惱變成心病。10.快樂其實(shí)很簡單快樂就在我們身邊。一個(gè)會(huì)心的微笑，一次真誠的握手，一次傾心的交談，就是一種快樂無比的事情。勵(lì)志小語-3基本態(tài)度-11.我是來幫助公司的2.要有使命感，以幫助、服務(wù)為職志，全力以赴，義無反顧。進(jìn)而透過自己的努力，影響、感動(dòng)全體同伴，同仁、廠商，讓所屬群體得到最大的利益，讓自己得到成長，並在職位所得提昇，獲致成就感。3.先有群體，才有個(gè)人。4.信任人性，堅(jiān)持品格端正的行事風(fēng)格，尊重、關(guān)懷、公平、責(zé)任、 值得信賴、公民責(zé)任。5.對人性的信任，先付出，能捨才能得，相信互信的價(jià)值?；緫B(tài)度-26.認(rèn)識(shí)正面思考的重要，勿流

11、於消極、負(fù)面思考。7.永遠(yuǎn)不足，永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)，無止盡的優(yōu)化，持續(xù)不斷投資改變自己。8.少批評，少責(zé)備，少抱怨，多做多聽多看多問多學(xué)，提昇改變自己。9.從改變自己開始10.國內(nèi)外政經(jīng)局勢的關(guān)注、分析、判斷。11.從動(dòng)態(tài)的 SWOT 中，看到當(dāng)時(shí)的核心價(jià)值12. 1/3 是運(yùn)氣，1/3 是智慧，1/3 努力。13.核心價(jià)值：每一件事都存在核心價(jià)值的選擇。應(yīng)具備的概念、行事準(zhǔn)則-1彈性思維，多元解決方案長線思考、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)兼具，勿急於表現(xiàn)，急於決定機(jī)會(huì)與成本：凡事思考機(jī)會(huì)是什麼，成本是什麼成本觀念，使用者付費(fèi)，天下沒有白吃的午餐要有邊際效益的概念，把資源利用極大化用數(shù)字決策，精準(zhǔn)掌握數(shù)據(jù)充分了解全供應(yīng)鏈各

12、段的價(jià)值業(yè)務(wù)要懂工程，有辦法指導(dǎo)工程，工程人員不會(huì)是100分有重大事件，先找一個(gè)主要的原則，無法忽略的價(jià)值觀，不可錯(cuò)用邏輯，擇善固執(zhí)應(yīng)具備的概念、行事準(zhǔn)則-2對所有的人要有適度的競爭意識(shí)，略帶敵意，既合作又競爭贏得尊重先於贏得接納喜歡努力成為一個(gè)受歡迎尊敬的人先公平再人情，公平是永遠(yuǎn)的，人情是一時(shí)的全面的知識(shí)與人脈世事洞明，人情練達(dá)。深刻觀察周遭的人，用心體驗(yàn)，洞察人性，凡事皆有因果。敏銳的察覺力 經(jīng)驗(yàn)、用心、好奇、多聞無風(fēng)不起浪，事出必有因，從與客戶互動(dòng)的各種細(xì)節(jié)，”讀”客人應(yīng)具備的概念、行事準(zhǔn)則-3誠信：重然諾，不投機(jī)、不取巧、不心存僥倖（站在客戶角度思考），贏得信任，建立可靠的形象經(jīng)驗(yàn)很

13、重要，來源：自己的、同事的、同業(yè)的、朋友的、書上的、演講的自己的最真實(shí)，但客觀、用心、高標(biāo)準(zhǔn)、自我檢討，不是千錯(cuò)萬錯(cuò)，別人的錯(cuò)修行重於取經(jīng)吃苦當(dāng)吃補(bǔ)，工作當(dāng)休閒做困難的，別人不會(huì)做，不想做的事遇到困難要勇於面對、一肩挑，一手爛牌也要打應(yīng)具備的概念、行事準(zhǔn)則-4不急著表現(xiàn)、証明自己是最好的。路遙知馬力，日久見人心。真金不怕火煉。不要輕易放棄一個(gè)機(jī)會(huì)，一手爛牌也可以打(機(jī)會(huì)成本)勇於認(rèn)錯(cuò)，容許自己有缺點(diǎn)，不會(huì)面對指責(zé)、質(zhì)疑、過度保護(hù)，形成推諉、卸責(zé)通權(quán)達(dá)變，擇善固執(zhí)，獨(dú)排眾議，面折廷爭，從善如流，心清則靈，正面思考，花拳繡腿vs.真槍實(shí)彈勿以惡小而為之，勿以善小而不為。累積小勝，形成大勝。不輕易相

14、信看到、聽到的，要了解為什麼會(huì)有這樣的結(jié)果不急著找答案，先分析問題本質(zhì)學(xué)習(xí)不是copy，是瞭解問題的要素，分析要素應(yīng)具備的概念、行事準(zhǔn)則-5沒有完全一致的問題 至少時(shí)間在變相信的與做的不一定相同，先做已經(jīng)有的，找出相信的、是對的證據(jù)。遵從、質(zhì)疑（優(yōu)化）兼具正確瞭解公司長遠(yuǎn)的利益相信公司，相信主管，努力學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)，也看出不理想的地方我是來幫助公司的，公司幫助國家、社會(huì)，我們願(yuàn)意先付出、犧牲的使命感做對的事，把事做對，把事做好要全力以赴做到第一，有志向、有野心，讓野心實(shí)現(xiàn)不足，失敗的原因做錯(cuò)的事，把事做錯(cuò)未看重自己，目標(biāo)太低，沒自信標(biāo)準(zhǔn)低，企圖心弱，努力不夠，動(dòng)力不足猶豫不決，虛度時(shí)光，未能會(huì)而議、

15、議而決、決而行、行必果未全力以赴，功虧一簣因計(jì)較，陷入消極、負(fù)面情緒把事做錯(cuò)原因急著把事做完，太直接，無策略思維經(jīng)驗(yàn)不足掌握錯(cuò)的價(jià)值觀做事不到位、不具體無實(shí)境思維，無敵對意識(shí)陷入找規(guī)則的迷思，找洞跳。只想以前規(guī)定怎麼做未能分析本案的特性、現(xiàn)在的SWOT沒有真正面對困難的問題，鴕鳥心態(tài)，延宕時(shí)機(jī)，浪費(fèi)資源談判的態(tài)度-1先對全面的局勢作分析，永遠(yuǎn)評估動(dòng)態(tài)的SWOT自己、客戶、同業(yè)、供應(yīng)商、加工廠、市場現(xiàn)況、未來、原物料、匯率、利率、國內(nèi)外政經(jīng)局勢設(shè)定目標(biāo)與底線，謀定而後動(dòng)忽略弱勢、聲東擊西、顧左右而言它、緩兵之計(jì)不發(fā)怒、敢說不、理直氣婉、理直氣壯、預(yù)知問題、談話技巧、先埋伏筆、直接拒絕善用角色轉(zhuǎn)換

16、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)談判的態(tài)度-2多元解決方案：價(jià)格、賠償、交期、品質(zhì)長線思考：公司、客戶、競爭者、市場趨勢、原料漲跌戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的區(qū)分有敵情意識(shí)會(huì)前沙盤推演，預(yù)做準(zhǔn)備，預(yù)設(shè)可能狀況，徵詢相關(guān)人員的意見平常就要訓(xùn)練、討論、爭辯悲情線、低姿態(tài)尋求諒解如何誠信現(xiàn)實(shí)兼顧EQ正直誠信見聞廣健康陽光體貼開朗親和誠實(shí)風(fēng)趣積極可靠專業(yè)自信簡捷效率優(yōu)秀人才應(yīng)具備特質(zhì)常常檢視自己，多想想，你會(huì)是最棒的！禮貌責(zé)任關(guān)心整齊清潔簡單樸素迅速確實(shí)應(yīng)避免之負(fù)面特質(zhì)-1言行不一嚴(yán)以律人，寬以待己色厲內(nèi)荏花拳繡腿，無實(shí)槍實(shí)彈，只見口號(hào)，未見辦法不察納雅言，擇惡固執(zhí)不從善如流不謹(jǐn)言，不慎行，隨意表達(dá)、指揮、下令，言行衝動(dòng)、欠考慮剛愎自用自

17、私自利，本位主義不學(xué)習(xí)，不思考，不負(fù)責(zé)任隱藏缺失，避重就輕，公私不分不計(jì)畫，隨波逐流不用書面，喜用口頭不具體，無數(shù)字概念應(yīng)避免之負(fù)面特質(zhì)-2言語表達(dá)，未書面化、表格化、數(shù)字化輕然諾重視個(gè)人福利，考慮單位利益，爭資源急於表現(xiàn)，不夠沉著，反而未慎思爭面子，不思原則理論，犧牲大局視人不明、不公平?jīng)]跳出框框，追隨不開創(chuàng)用力於憂心，忽略了思考（自信不足）打工：自己、現(xiàn)在（滿足現(xiàn)狀） 經(jīng)營：團(tuán)體、未來（居安思危）如何有效立志積極面：幫助別人、更多的人，光宗耀祖，榮耀國家， 例：王建民、陳偉殷、林書豪消極面：擔(dān)心會(huì)輸、會(huì)被淘汰、被輕視、邊緣化，例： 招娣、罔市、罔腰有效立志方式 1.書面 2.公開 3.立即

18、計(jì)畫 4.書面列出不可做、應(yīng)少做之誘惑 5.慢慢來，先立短期目標(biāo)，有進(jìn)步就好 6.不能放棄，要做到看到成效，成為下次改善的動(dòng)能 7.時(shí)常、最好每天審視目標(biāo)的執(zhí)行立志：目標(biāo)、計(jì)畫立志失敗的因素1.積極面：責(zé)任感不足、自我要求低2.消極面：無危機(jī)意識(shí)、意志力薄弱3.道德意識(shí)薄弱、品格標(biāo)準(zhǔn)不足在乎自己、不顧群體貪.嗔.癡.慢.疑.惡見、四根火柴負(fù)面思考、消極行為、反道德天機(jī)之一避免、排除負(fù)面情緒貪：非分之想、占便宜讓、給、不計(jì)較；讓了、給了，SO WHAT !?多做、多承擔(dān)，SO WHAT !?爭利、爭功、諉過、推勞自己不貪、別人貪，怎麼辦？先保護(hù)自己，維持應(yīng)有的利益 等：強(qiáng)化自己，讓自己大到可以讓

19、，改變環(huán)境 環(huán)境不能改 逃天機(jī)之二客觀：風(fēng)險(xiǎn)越大，就越要客觀謙遜- 人人皆可為師開放- 一切皆有可能 (Impossible is Nothing)好奇心- 每個(gè)人都是寶藏，有待發(fā)掘，專心傾聽自以為是- 認(rèn)為很簡單(新手)認(rèn)為什麼都知道(資深)拒絕認(rèn)錯(cuò)- 不檢討自己、怕輸、怕沒面子成見- 先入為主的偏見謙虛=放低姿態(tài)=對他人尊重培養(yǎng)自己一、健康的身體二、良好的性格三、專業(yè)知識(shí)四、數(shù)字的運(yùn)用五、電腦的運(yùn)用六、語文的學(xué)習(xí)七、豐富的知識(shí)八、政治、經(jīng)濟(jì)情勢的了解九、思考的精博具體的作法1.有計(jì)劃的生活2.照顧、關(guān)心家人、同事、 朋友3.健康的習(xí)慣4.大量有效的閱讀5.收集資料、常做筆記、常 寫心得日記6.時(shí)時(shí)取悅、服務(wù)他人7.全力投入工作8.拋棄無謂的休閒9.做事要有成本效益概念10.經(jīng)常地反省、改變自己11.自己負(fù)責(zé)、不怨天尤人12.保持愉快、樂觀進(jìn)取五大面向基本條件融