北京市大學(xué)生快遞市場現(xiàn)狀調(diào)研報告

1、北京市大學(xué)生快遞市場現(xiàn)狀調(diào)研報告指導(dǎo)教師： 組 長： 小組成員：目錄1調(diào)查背景42調(diào)查目的43調(diào)查說明53.1調(diào)查形式53.2調(diào)查范圍53.3分析方法53.4工作分配54.調(diào)查基本情況64.1男女比例64.2年齡分析64.3調(diào)查對象學(xué)校分布74.4每月使用快遞次數(shù)84.5使用快遞種類104.6對快遞的滿意度114.7不滿意的主要原因124.8選擇快遞的主要標(biāo)準(zhǔn)134.9選擇快遞的主要原因144.10價格水平154.11當(dāng)前快遞市場的發(fā)展瓶頸174.12大學(xué)生對快遞的要求184.13快遞丟失的情況194.14快遞丟失時，大學(xué)生的處理方式204.15快遞損壞的原因224.16包裝損壞時，如何處理2

2、24.17損壞原因244.18255.調(diào)查結(jié)論、建議265.1大學(xué)生快遞市場現(xiàn)狀265.2總體快遞市場的現(xiàn)狀275.3當(dāng)前經(jīng)濟水平275.4建議296.活動總結(jié)30附件31北京市大學(xué)生快遞市場現(xiàn)狀調(diào)查報告調(diào)查背景：伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，快節(jié)奏，高品質(zhì)的生活理念已成為一種潮流。網(wǎng)絡(luò)購物，禮物收發(fā)，文件傳送等各種快遞服務(wù)已成為生活中不可或缺的一部分，已經(jīng)在日常的生產(chǎn)生活中占據(jù)了不可估量的地位。在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的大潮下，國家越來越注重物流的發(fā)展，而快遞作為物流行業(yè)的一個重要的組成部分，也在尋找著自己的新的經(jīng)濟增長點。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2008年，我國網(wǎng)絡(luò)購物

3、人數(shù)達到4641萬人。網(wǎng)購用戶中，大專及以上用戶比例高達85%。大學(xué)生已經(jīng)成為網(wǎng)上購物的主要力量，對我國電子商務(wù)乃至互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都起著至關(guān)重要的作用。在北京這樣一個擁有國際化影響的城市里，坐落著100多所高校，在校人數(shù)達100多萬。高校大學(xué)生雖然沒有很大的經(jīng)濟支持，但大學(xué)生這樣一個特殊的消費群體。正受到越來越大的關(guān)注。一方面，他們有著旺盛的消費需求；另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟上的獨立，消費受到很大制約，消費觀念的超前和消費實力的滯后。使得他們對于網(wǎng)絡(luò)購物有著更大的忠誠度，更高的追求欲望。在網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展的同時，從而使得快遞行業(yè)也迅速的發(fā)展。另外大學(xué)生大部分身處異地，在和家人聯(lián)系的同時需要寄

4、送一定的禮物和生活必需品。還有一些學(xué)習(xí)資料的收發(fā)，等等都需要的快遞的服務(wù)?？梢姶髮W(xué)生快遞市場正在以一種直線式的速度上升，所以我們特做了此次針對的大學(xué)生快遞市場的調(diào)查。調(diào)查目的： 近年來，快遞服務(wù)逐步深入廣大群眾身邊，而大學(xué)生因他們特殊的群體性質(zhì)，使他們成為快遞服務(wù)行業(yè)的主要參與者。他們對于快遞行業(yè)的參與，發(fā)展。必定將影響整個物流業(yè)。我們以此為出發(fā)點。以問卷調(diào)查等形式確定以“關(guān)于北京大學(xué)生快遞市場現(xiàn)狀” 為課題的社會實踐，其目的和意義在于通過對部分高校的實地調(diào)研及調(diào)查、研究與分析，從而了解大學(xué)生的的快遞市場現(xiàn)狀，分析現(xiàn)在大學(xué)生對快遞市場的了解程度。 通過大學(xué)生對現(xiàn)代快遞業(yè)的服務(wù)態(tài)度，滿意程度，意

5、見和建議等方面的調(diào)查，找出現(xiàn)代快遞市場的缺陷和不足，并據(jù)此提出合理的解決方案和建議。 同時提出現(xiàn)代物流企業(yè)的改進方向和發(fā)展目標(biāo)，為企業(yè)發(fā)展做出參考。更為中國物流行業(yè)更人性化發(fā)展樹立風(fēng)向標(biāo)。調(diào)查說明：調(diào)查形式： 我們采用紙質(zhì)和電子兩種版本的問卷形式，通過抽樣調(diào)查法以便收集到更多高校大學(xué)生的調(diào)查結(jié)果使得調(diào)查數(shù)據(jù)擁有更高的準(zhǔn)確性。通過實地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)電子郵件調(diào)查相結(jié)合的方式，最大程度的提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性。調(diào)查范圍： 北京各大高校的在校大學(xué)生。例如：北京聯(lián)合大學(xué)，北京政法大學(xué)，北京師范大學(xué)，中國石油大學(xué)，北京城市學(xué)院，第二外國語學(xué)院等，調(diào)查范圍涉及十幾個大學(xué)的在校大學(xué)生。 此次調(diào)查從2011年10月1

6、0日開始，于2011年10月25日結(jié)束，歷時半個月。其中共發(fā)放調(diào)查問卷200份（其中紙質(zhì)問卷120張，電子版問卷80），收回調(diào)查問卷200份，有效問卷200份。問卷收回率100%，問卷有效率100%。分析方法： 通過對數(shù)據(jù)的整理，采用工作分析法，定量分析法，和要素比較法等方法。同時采用餅狀分析圖更清晰透徹的反應(yīng)調(diào)查結(jié)果。主要采用Excle軟件進行分析。工作分配：課題制定：龐運升、周琳、劉曉哲問卷設(shè)計：龐運升實地調(diào)查：龐運升、周琳、劉曉哲網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：劉曉哲、周琳問卷錄入：周琳、龐運升、劉曉哲數(shù)據(jù)分析：劉曉哲、龐運升、周琳調(diào)查報告：龐運升、周琳、劉曉哲調(diào)查基本情況：男女比例男女生比例基本為1:1 為

7、了保證此次調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，在此次調(diào)查中采用男女比例基本平衡的問卷調(diào)查方式。本次調(diào)查問卷總共涉及200位大學(xué)生，其中男生為101人，女生99人。男女生均占50%。年齡分析主要集中在19、20歲 由于本次調(diào)查的對象都是大學(xué)生，所以年齡主要集中在18-20歲，共占本次調(diào)查人數(shù)的95%。其中年齡在19歲的大學(xué)生人數(shù)最多，有81人，大約占40%的比例。另外就是年齡在20歲的大學(xué)生有75人，也占據(jù)了37%的比例，比人數(shù)最多的19歲僅僅少6人。其次就是年齡在21歲的大學(xué)生，共有35人，占據(jù)著18%的比例。再者就是年齡為21、22、23歲的大學(xué)生，占據(jù)了較少的比例，一共有9人，這三部分占有5%的比例。學(xué)生學(xué)

8、校分布主要集中在聯(lián)大，政法大學(xué) 由于時間和實際情況的限制，本次調(diào)查的主要對象本校（北京聯(lián)合大學(xué)）和附近的中國政法大學(xué)和中國石油大學(xué)（昌平分校），雖然如此我們還是通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和自己同學(xué)調(diào)查的方法得到了許多其它大學(xué)學(xué)生的問卷調(diào)查，以確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和調(diào)查結(jié)果的實用性。 本次的調(diào)查中有53人來在北京聯(lián)合大學(xué)，大約占1/4的比例，另外北京政法大學(xué)、中國石油大學(xué)分別有28、33人，共占有3/10左右的比例。其它，例如北京城市學(xué)院、北京工商大學(xué)、北京第二外國語學(xué)院、北京信息科技大學(xué)等共有86人。使用快遞的次數(shù)（每月） 據(jù)調(diào)查顯示，在當(dāng)代大學(xué)生當(dāng)中基本所有的人均使用過快遞服務(wù)，雖然不同的學(xué)生使用的頻率不

9、定。其中有一半以上的學(xué)生每月使用快遞的次數(shù)在1-2次之間，在此之中男女生均有26人，共52人，占總?cè)藬?shù)的26%。每月使用快遞次數(shù)在2-5次之間的共有46人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的23%，在此中男生有27人，女生有19人，男生比女生多8人，高出女生8個百分點。分析其原因可能是：女生逛街的比例和頻率相對來說要比男生大很多，而男生大部分精力都不集中在這些方面，平時的生活必需品和衣服等均會在網(wǎng)絡(luò)上選擇，另外很多家長會給自己的孩子寄物品也是其中原因的一個方面，并且對男生學(xué)習(xí)資料需求量相對女生來說購買和寄送量還是比較大的。理論而言，現(xiàn)在的大學(xué)生在女生中有很大一部分會經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上看衣服，但是其中真正需要買的比例還

10、是比較少的。每月使用快遞的次數(shù)在5次以上的人數(shù)約占12個百分點，共有25個人。而男女生比例在此段的人數(shù)也基本持平，男生有13人，女生有12人?；臼?:1的比例。另外還有很大一部分學(xué)生的快遞需求量是不確定的，這部分人的數(shù)量達到了樣本總數(shù)的近4成。這部分學(xué)生對快遞的需求量基本不確定，沒有硬性的需求。只是在需要的時候才會使用，沒有對快遞形成強烈的“依賴”感，屬于整個快遞行業(yè)的一般客戶。使用快遞的種類市場現(xiàn)狀混亂 據(jù)調(diào)查顯示，EMS作為傳統(tǒng)的信件的“老大”，仍然占據(jù)著非常大的市場份額，約有27%的市場仍然被EMS占據(jù)，靠郵政龐大的運輸體系，遍布全國各地的營業(yè)網(wǎng)點，依然擁有自己穩(wěn)定的客戶群體。 雖然E

11、MS擁有自己獨特的優(yōu)勢，但是其地位已經(jīng)被很多后起之秀所撼動。例如： 圓通快遞在大學(xué)生市場中的使用比例已經(jīng)超過了EMS的市場占有率，約占32%，另外順風(fēng)快遞在大學(xué)生市場的占有率已經(jīng)接近26%，僅比EMS低了1個百分點。在此次調(diào)查當(dāng)中其他快遞的大學(xué)生市場占有率，例如申通等共占有15%的市場占有率，在中國現(xiàn)在物流市場比較混亂的局面中，快遞的市場更是有著不可確定的變數(shù)。 在這個風(fēng)云變幻的時代，各快遞企業(yè)如何取得大學(xué)生這個巨大的市場已經(jīng)成為現(xiàn)在物流企業(yè)的一個決勝點，大學(xué)生不僅僅在大學(xué)生活中的快遞市場占有率比較高，而且大學(xué)生學(xué)生時代使用的快遞，往往決定著大學(xué)生工作之后的快遞使用狀況，抓住了現(xiàn)在的大學(xué)生快遞

12、市場，那么就抓住了以后的白領(lǐng)，金領(lǐng)等快遞使用的市場。伴隨著中國教育的普及，大學(xué)生的數(shù)量在不斷地增加，這個巨大的市場已經(jīng)成為現(xiàn)在快遞公司的必爭之地。大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意度據(jù)調(diào)查顯示，在現(xiàn)在的大學(xué)生快遞市場中僅有13%的大學(xué)生對現(xiàn)在的快遞服務(wù)比較滿意，而滿意和比較滿意的大學(xué)生的比例，則占有80%多的比例，約有八成大學(xué)生認(rèn)為現(xiàn)在的快遞公司需要改進快遞公司的服務(wù)。對于快遞公司的服務(wù)不滿意的人數(shù)僅僅有10人，占彼此調(diào)查總?cè)藬?shù)的5%的比例，但是這一部分的數(shù)量還是相當(dāng)大的。大學(xué)生接受了相對來說，較高的教育水平，他們對于快遞服務(wù)的要求相對于一般的消費人群來說擁有更高的要求，更高的評價標(biāo)準(zhǔn)。大學(xué)生對快遞服務(wù)不

13、滿意的主要原因據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對快遞公司服務(wù)的不滿意，主要體現(xiàn)在快遞的速度、物品丟失、快遞員的態(tài)度等方面。快遞主要講求的是速度，同樣大學(xué)生快遞市場中對于快遞的不滿意最主要原因之一，就是快遞投送延期，占到了大學(xué)生市場的56個百分點，一半多的人數(shù)。另外約有23%的大學(xué)生對于快遞員的服務(wù)態(tài)度不滿意，認(rèn)為快遞員的服務(wù)態(tài)度惡劣，沒有耐心。此外還有12%的大學(xué)生遇到過郵寄物品丟失的現(xiàn)象。說明了快遞公司在管理和運輸方面還有待提高。尤其是對于初次使用快遞的大學(xué)生來說，如果遇到這種情況，將很大程度上影響大學(xué)生對快遞公司的信任，進而在下次使用時不會再次選擇之前的公司。最后還有9%的大學(xué)生是因為其它原因而對快遞服

14、務(wù)產(chǎn)生不滿，這其中可能包括外包裝過于簡易甚至破舊，物品內(nèi)部雜物過多等。這些情況雖然少見，但同樣很大程度上影響大學(xué)生對快遞企業(yè)的看法。大學(xué)生選擇快遞公司的主要標(biāo)準(zhǔn)據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生選擇快遞公司的主要標(biāo)準(zhǔn)分為三大塊，其中包括：速度，價格和服務(wù)態(tài)度。上一點說到大學(xué)生對現(xiàn)在快遞公司不滿的最大原因就是速度。由此可見，速度成為選擇標(biāo)準(zhǔn)的重中之重也是理所當(dāng)然。其次，19%的大學(xué)生認(rèn)為價格是主要，對于這樣一群經(jīng)濟受到制約卻又有著旺盛消費需求的特殊消費群體，價格是個敏感的詞匯。這也是很多大學(xué)生在網(wǎng)購時大多都會選擇包郵的原因。因此很多商家都由此下手，更多的吸引大學(xué)生消費者。再次，17%的大學(xué)生選擇服務(wù)態(tài)度為主要，

15、其實形成這種不看重態(tài)度的原因還是因為大學(xué)生的特殊性質(zhì)。更多的大學(xué)生認(rèn)為只要物品沒問題，價格合理就夠了。或許也是因為如此，使得快遞公司對大學(xué)生市場的重視力不足。最終使得大學(xué)生市場現(xiàn)狀愈發(fā)混亂。最后還有8%的人大學(xué)生選擇了其它，據(jù)我們了解這其中包括品牌，廣告等宣傳方面的原因。大學(xué)生使用快遞的主要原因據(jù)調(diào)查顯示，有一半以上的大學(xué)生使用快遞是用于網(wǎng)上購物，大家普遍認(rèn)為女生更傾向與網(wǎng)購，而根據(jù)被調(diào)查男女比例相等可，可以看出現(xiàn)在越來越多的男性也加入網(wǎng)購的大潮，男女的分項圖也可以看出網(wǎng)購占據(jù)著最大比例，從而判斷出網(wǎng)購促使大學(xué)生使用快遞的主要原因。其次14%的大學(xué)生將親友寄件視為主要原因?，F(xiàn)在越來越多的鮮花美

16、食禮品等快遞業(yè)務(wù)走入當(dāng)今快遞市場，給學(xué)生帶來了極大的便利。而本應(yīng)以學(xué)習(xí)為主的大學(xué)生卻對購買學(xué)習(xí)資料不是很感興趣。一方面學(xué)習(xí)資料在快遞過程中容易損壞，另一方面也看出大學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有待提高。剩下的10%的人選擇了其它。這其中包括錄取通知書的郵遞等。大學(xué)生認(rèn)為當(dāng)前比較合理的物流價格是：北京境內(nèi)：根據(jù)調(diào)查顯示，有將近百分之五十的大學(xué)生認(rèn)為北京境內(nèi)比較合理的物流價格為6元錢，從這就可以看出現(xiàn)在大學(xué)生的經(jīng)濟來源不是很多，大多數(shù)學(xué)生的收入還是來源于家里，很少的一部分是靠自己賺取生活費的，所以他們認(rèn)為北京境內(nèi)快遞的價格為6元是比較合理的。百分之三十的同學(xué)認(rèn)為8元還是可以接受的，百分之二十的大學(xué)生認(rèn)為北京境內(nèi)

17、的快遞價格為10元稍微有點貴，但是還是可以接受的，大學(xué)生認(rèn)為北京境內(nèi)的快遞價格為8-10元就已經(jīng)算是偏貴的的價位了，因為他們并沒有過多的經(jīng)濟收入。最后只有百分之二的大學(xué)生認(rèn)為北京境內(nèi)15元的快遞價格是可以接受的，在現(xiàn)在的大學(xué)生中認(rèn)為這個快遞價格在北京境內(nèi)是最不能接受的了，他們沒有過多的錢花費在快遞上面。 隨著這幾年的經(jīng)濟教條與金融危機，很多物品的價格都上漲了很多，但大家對北京境內(nèi)的快遞價格還是更傾向于6元的價格，8-10元算是中檔價位，在大學(xué)生中還是可以接納的，而15元就是高檔價位了，是大學(xué)生不太能夠接受的。全國境內(nèi)：根據(jù)數(shù)據(jù)的顯示，可以分析出當(dāng)代的大學(xué)生對全國境內(nèi)的快遞的價格反映。有百分之四

18、十的大學(xué)生認(rèn)為全國境內(nèi)的快遞價格設(shè)在10元的價格是比較合理的，隨著金融危機的持續(xù)，所有的物價都不斷的上漲，而現(xiàn)在大部分的大學(xué)生的經(jīng)濟來源還是靠家庭來支持的，并沒有過多的額外收入，他們還是會把過多的錢放在生活費中，而不會在快遞上花費的過多，所以大學(xué)生認(rèn)為在全國境內(nèi)的快遞價格為10元是很劃算的。百分之三十二的大學(xué)生認(rèn)為15元的全國境內(nèi)價格是可以接受的，百分之二十四的大學(xué)生認(rèn)為20元的價格就有些稍微偏貴了，但是要是郵寄的地區(qū)過于偏遠的話，在15-20元的價位也是可以接受的。最后只有百分之五的大學(xué)生認(rèn)為全國境內(nèi)的快遞價格為25元是可以接納的，大多數(shù)的人還是接受不了這個價位的。大學(xué)生認(rèn)為現(xiàn)在物流企業(yè)發(fā)展

19、的主要瓶頸是：根據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)代的大學(xué)生認(rèn)為現(xiàn)在物流企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸更多的來源是總體經(jīng)濟的原因，認(rèn)為這個觀點的就占取了百分之四十，隨著金融危機的到來，給全球的經(jīng)濟都帶來了很大的困難，因此大學(xué)生認(rèn)為總體經(jīng)濟的原因是物流企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。其次在大學(xué)生看來是物流企業(yè)的自身原因，其中認(rèn)為企業(yè)的自身原因就占到了百分之31，這些大學(xué)生認(rèn)為現(xiàn)在的物流企業(yè)發(fā)展正處在瓶頸是因為企業(yè)自身的管理、人員素質(zhì)、資金等原因，他們認(rèn)為企業(yè)將他們自己的制度完善好將會很好的度過瓶頸期。還有百分之二十五的大學(xué)生認(rèn)為是國家的宏觀政策，他們認(rèn)為國家并沒有把很多的政策放在物流企業(yè)的發(fā)展，國家自身并沒有過多的重視物流行業(yè)。最后還有百

20、分之四的大學(xué)生認(rèn)為是顧客的原因，在他們看來有些顧客的要求過于苛刻，企業(yè)做的再好也認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展達不到顧客的標(biāo)準(zhǔn)，但這只是一小部分。大學(xué)生對快遞公司的要求：根據(jù)以上數(shù)據(jù)的顯示，有很大一部分的大學(xué)生對快遞公司的要求是提高快遞公司的收發(fā)貨速度，在現(xiàn)在的大學(xué)生看來現(xiàn)在這個現(xiàn)代化的社會最需要的就是速度與效率從下圖中也不難看出，不管是男生還是女生對快遞公司要求最高的就是快遞公司需要提高速度，這樣就可以滿足現(xiàn)在大學(xué)生的快捷的生活方式。有百分之55.27的大學(xué)生認(rèn)為快遞公司應(yīng)該降低快遞的費用，隨著全球經(jīng)濟化的到來，任何物品的價格都有所提升，給現(xiàn)在的大學(xué)生在生活上帶來了一定的壓力，而快遞也成為了大學(xué)生所必不可少

21、的，但是他們并不想在快遞費上花費的更多，從男女分析圖中可以看出，男生要求快遞公司降低價格并不是很多，男生應(yīng)該更多的重視于在網(wǎng)上購買物品的質(zhì)量，而女生則是更側(cè)重于快遞的價格，女生應(yīng)該更側(cè)重于經(jīng)濟實惠。有百分之48.24的大學(xué)生對快遞公司的要求是改善服務(wù)態(tài)度，一個好的快遞公司必不可少的就是好的服務(wù)態(tài)度，這對現(xiàn)在的社會來說是很重要的，如果一家快遞公司的服務(wù)態(tài)度很好的話，將會為企業(yè)留下很多的顧客，在大學(xué)生中也會留下很好的口碑，會有更多的大學(xué)生蜂擁而至，給企業(yè)帶來更多的收益。最后從總體來看對快遞公司沒有的要求占取很小的比例，男生與女生中各占取了一半。大學(xué)生是否遇到過快遞丟失物品的情況：根據(jù)調(diào)查顯示，在百

22、分之131.66的大學(xué)生中是沒有遇到過快遞丟失物品的情況的，百分之61.30的大學(xué)生曾經(jīng)有偶爾的情況遇到過快遞丟失物品的情況，而只有百分之8.4的大學(xué)生沒有遇到過快遞物品丟失的情況。從這種分析可以看出現(xiàn)在的快遞公司還算是比較完善的，在管理、人員素質(zhì)和運輸中并沒有過多的過失，在運送快件是還是很謹(jǐn)慎小心的。但在這其中還是有一部分快遞企業(yè)做的不夠好，在管理的過程中會出現(xiàn)差錯，因此而導(dǎo)致快件的丟失，這不僅耽誤收件人，而且也是耽誤了快遞企業(yè)自身的發(fā)展，會把不好的印象留給用戶，為企業(yè)帶來不必要的損失。遇到上述情況，大學(xué)生是如何處理的：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)大學(xué)生遇到快遞丟失的情況時，有百分之104.52的學(xué)

23、生是會直接找快遞公司的。隨著經(jīng)濟危機的不斷增加，物價的不斷上漲，而且并沒有回落的跡象，大學(xué)生的經(jīng)濟來源也并不是很多，當(dāng)他們選擇某一家快遞公司時，代表著他們是很信任這家企業(yè)的，而這家企業(yè)在為客戶服務(wù)時卻出現(xiàn)了物品丟失的狀況，因此更多的大學(xué)生會選擇直接去找快遞公司討個說法，并且還會要求快遞公司給予賠償。其次有百分之48.24的大學(xué)生會選擇事情而定。在這些人看來有些時候快遞公司也是會出一些狀況的，這些都是難免的。他們會看快遞物品的價值性，如果要是物品則會選擇要求快遞公司道歉和給予賠償，如果快遞的物品相對來說不是很貴重的話，就可以選擇不用快遞公司道歉和給予賠償。還有百分之26.13的大學(xué)生會選擇直接找

24、快遞員。這些人認(rèn)為快遞的物品丟失這以情況與快遞員在運送的過程中出現(xiàn)的問題是密不可分的，他們覺得這些快件就是在運送的過程中而丟失的，所以會直接找快遞的人員，要求進行道歉和賠償。這就需要企業(yè)對人員進行培訓(xùn)與指導(dǎo)，使快遞員能夠更快的提高自身的素質(zhì)。還需要企業(yè)改善自己的運輸工具，使快件在運輸?shù)耐局袝拥陌踩ｋU。最后還有百分之22.11的大學(xué)生會抱怨自認(rèn)倒霉。這些人使不愿意快遞公司為自己造成的損失爭取利益的。大學(xué)生認(rèn)為快遞丟失物品的主要原因是：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，有百分之125.62的大學(xué)生認(rèn)為快遞丟失物品的主要原因是企業(yè)的管理不夠規(guī)范。對于快遞公司來說最重要的則是企業(yè)的管理，一個企業(yè)管理的好壞關(guān)系

25、到這個企業(yè)能否在以后的道路上得到更好的發(fā)展，能否取得成功的事業(yè)。進入21世紀(jì)后，隨著世界經(jīng)濟全球化的進一步加深，企業(yè)競爭日趨激烈。在這樣的背景下，企業(yè)應(yīng)逐漸認(rèn)識到管理的重要性，逐漸滲透到企業(yè)經(jīng)營與管理當(dāng)中的管理文化對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性作用。其次有百分之44.22的大學(xué)生認(rèn)為是快遞員錯送的原因。快遞員錯送，這也是因為企業(yè)并沒有選用好人才，還有后期企業(yè)對人員的培訓(xùn)與進行人員的素質(zhì)測評，這就需要企業(yè)經(jīng)常的對人員進行工作分析與工作評價，這就能夠提高快遞人員的素質(zhì)，不會錯送物品，造成企業(yè)不必要的損失。還有百分之17.90的大學(xué)生會選擇其它。這是因為可能他們并不是很了解現(xiàn)在快遞企業(yè)的狀況，也不是很了解

26、物流這個專業(yè)。有百分之14.70的大學(xué)生覺得是企業(yè)的內(nèi)部人員進行偷竊，這也是企業(yè)對管理進行的不夠完善。但這也是少數(shù)的。從上述不難看出，大部分原因都是與企業(yè)的管理制度與企業(yè)對人員素質(zhì)的管理有關(guān)系的，因此企業(yè)應(yīng)該更重視管理與人員素質(zhì)提高的這兩個方面，這樣才不會是企業(yè)出現(xiàn)更多的失誤，才會是用戶更加的滿意。假如大學(xué)生接收的快遞物包裝已損壞，您會：根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查分析，可以看出，假如接收的快遞物品包裝已損壞的話將有有百分之105.53的大學(xué)生會選擇在確認(rèn)物品無損壞后簽收。因為在大學(xué)生看來他們所需要的是快遞物品的實物而并不是快遞物品的包裝，只要包裝里面的物品沒有受損，他們將會簽收，但是快遞公司的這一行為會給顧

27、客造成很不好的影響，這些顧客他們肯定會考慮下一次需要快遞公司時，還用不用這一家的企業(yè)。因此，企業(yè)應(yīng)該重視自身的管理、人員素質(zhì)和運輸過程的管理。有百分之62.31的大學(xué)生會選擇不簽收，并且要求直接退回。這些人會認(rèn)為包裝都如此的損壞了，包裝里面的物品就更加的不可要了。這樣會給企業(yè)帶來不必要的損失。其次，有百分之19.9的大學(xué)生會選擇簽收。這些學(xué)生會認(rèn)為企業(yè)也不是故意的，一定是有什么原因而造成的。最后，有百分之14.7的大學(xué)生選擇直接要求賠償。因為這些學(xué)生覺得我付給快遞公司費用了，他們的利益是不能受到損失的，在快遞的過程中發(fā)生任何的事情都應(yīng)該由快遞公司來進行賠償。因此，企業(yè)在這方面真的需要重視起來。

28、俗話說“細節(jié)決定成敗”，如果企業(yè)連這點小工作都做不好，想必這家企業(yè)一定不會長久的。大學(xué)生認(rèn)為快遞物品損壞的主要原因是：根據(jù)數(shù)據(jù)分析，有百分之94.47的大學(xué)生認(rèn)為快遞物品損壞的主要原因是裝卸過程的不規(guī)范而造成的。其次是有百分之54.27的大學(xué)生認(rèn)為快遞物品損壞的主要原因是運輸不規(guī)范而造成的。有百分之30.15的大學(xué)生是不太清楚的。最后，有百分之22.11的同學(xué)認(rèn)為是認(rèn)為損害而造成的快遞物品損壞。從這不難看出，快遞公司在裝卸過程中是存在著很大的問題的，因此快遞應(yīng)在裝卸的過程中多進行些科學(xué)管理，在進行科學(xué)管理的同時，也應(yīng)該提高員工的素質(zhì)，對員工進行定期的培訓(xùn)。在對裝卸進行一段時間的管理后，應(yīng)該進行

29、工作分析與工作評價，之后再進行改進?？爝f物品的損壞不僅是因為裝卸的過程不規(guī)范，而且在運輸方面也是存在著一定的問題的。企業(yè)應(yīng)該定期檢查自己的的運輸工具是否安全、保險、可靠。還有在運輸路線方面應(yīng)該考慮到是否平穩(wěn)。要多聽取運輸人員反饋的意見，學(xué)會從經(jīng)驗中總結(jié)經(jīng)驗。認(rèn)為快遞物品的損壞是人為造成的是最少的，因為調(diào)查的大學(xué)生屬于不同的專業(yè)，所以有些同學(xué)并不是很了解這些過程。當(dāng)快遞到達時，大學(xué)生并沒有在收貨地點時，快遞公司是如何做的：根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，當(dāng)快遞的物品送達時，大學(xué)生并沒有在收貨地點時，有百分之71.35的學(xué)生遇到過此情況后快遞公司是會預(yù)約學(xué)生的時間后再次送貨的。這也說明了，快遞公司在這一點做得是

30、很不錯的，但是還是有不足之處的，經(jīng)我們調(diào)查，大學(xué)生們認(rèn)為最好是快遞人員在送快遞物品之前先打電話確認(rèn)收件人的所在地址，這樣不僅不耽誤收件人，也節(jié)約了快遞人員的送貨時間。有百分之63.31的大學(xué)生遇到過此情況后快遞公司是通知學(xué)生們自行去快遞公司收取快遞的物品的。大學(xué)們不是很愿意以這種方式來解決問題的，一是學(xué)生們并不認(rèn)識快遞公司的所在之處，二是大學(xué)生們并不想把時間浪費在這里。其次有百分之39.20的同學(xué)是沒有遇到過這種情況的。最后有百分之27.14的大學(xué)生遇到過此情況后快遞公司是直接將學(xué)生們快遞的物品送回寄出處的。這是大學(xué)生們很憤怒的事情，因為快遞公司并沒有經(jīng)過當(dāng)事人的允許就這樣做是很不道德的一件事

31、情。調(diào)查結(jié)論、建議：大學(xué)生的快遞市場現(xiàn)狀：根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北京市大學(xué)生約有100多萬。大學(xué)生快遞市場已經(jīng)成為快遞公司的必爭之地，在如今的大學(xué)生中，快遞的使用數(shù)量更是以直線式的速度增長著，而大學(xué)生作為一代的天之驕子，對快遞的要求相對又比較的高，如何抓住，并占有這個市場已經(jīng)成為快遞公司的當(dāng)務(wù)之急。從調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，大學(xué)生對快遞的要求主要在兩方面。第一個，就是快遞的速度。作為快遞首先第一個必須滿足“快”這個首要的只能，快遞的速度已經(jīng)成為大學(xué)生對快遞服務(wù)評價的首要指標(biāo)。第二個，是價格。大學(xué)生一方面對快遞有著強烈的需求欲望的同時，另一方面大學(xué)生是一個沒有獨立經(jīng)濟的群體，他們沒有固定的收入，所以大學(xué)生對

32、快遞想擁有較低的快遞價格。那么在當(dāng)前物價持續(xù)上漲，快遞價格也在攀升的時代，快遞公司想要抓住大學(xué)生這個，快遞市場還必須在這一方面打一場硬仗。快遞的總體市場現(xiàn)狀：目前，北京市主要有：順風(fēng)、申通、中通、EMS等幾家主要的快遞公司。這些快遞公司主要的經(jīng)營方式都是通過加盟的形式，而這種加盟的經(jīng)營方式在一方面節(jié)省成本的同時，也使快遞公司無論在管理上，還是在運營上都增加難度，并且在一定的程度上，影響了快遞公司良好的服務(wù)形象。例如：前幾年在廣東一時占據(jù)最大市場的DDS，卻在2010消失匿跡。DDS在05年開始迅速的擴張，為了占有更大的市場，擁有更多的訂單量不惜采取低價，加盟的方式，但是隨著業(yè)務(wù)的不斷增長和公司

33、規(guī)模的擴大，出現(xiàn)了嚴(yán)重的資金鏈短缺問題，很多加盟店開始放棄，并且一并帶走了公司的訂單，造成了DDS嚴(yán)重的信用和市場危機。那么要想在這個風(fēng)起云涌的時代，快遞公司選擇一個怎樣的經(jīng)營模式尤其重要，如何在戰(zhàn)略上獲得一個優(yōu)勢，對于快遞公司來說非常的重要。一方面，快遞公司沒有足夠的多的快遞配送點，而加盟的快遞卻帶來很多管理、信用危機。另一方面，快遞公司本身沒有足夠的資金來設(shè)立遍布全國的快遞配送點。根據(jù)我們的調(diào)查顯示，在大學(xué)生市場當(dāng)中，目前最主要的不足首先是，速度問題，作為快遞來說，“速度”應(yīng)該每個快遞公司索要追求的首要目標(biāo)，也是每個消費者最想要得到的服務(wù)，隨著生活節(jié)奏的加快，速度約來越成為每個消費者追求的

34、目標(biāo)；其次，就是快遞員的服務(wù)態(tài)度。根據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很多快遞員對自己公司不負責(zé)任，態(tài)度惡劣，導(dǎo)致了消費者對于快遞市場的擔(dān)憂。這個也正好和前面大學(xué)生消費市場的需求是一致的。中國快遞市場受經(jīng)濟條件和發(fā)展現(xiàn)狀的約束，無論是人員的素質(zhì)，還是整體的科技水平?jīng)Q定了目前的快遞市場無法滿足中國龐大的消費需求。整體的經(jīng)濟水平：中國，近幾年整體的經(jīng)濟水平的增長速度一直位于世界的前列，不管是在GDP，還是CPI。據(jù)中國統(tǒng)計局調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2010年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）為397983億元，按可比價格計算，比上年增長10.3%，增速比上年加快1.1個百分點，國民經(jīng)濟運行態(tài)勢總體良好。全年CPI上漲3.3%，

35、符合市場前期預(yù)測。12月份CPI高位回落，同比上漲4.6%。那么在總體的經(jīng)濟情況發(fā)展的同時快遞市場同樣也會有較好的發(fā)展空間。根據(jù)權(quán)威部門的計算，中國的快遞市場規(guī)模與GDP增長呈線性的關(guān)系，其增長比例約為2.93:1，按照這一數(shù)據(jù)推算，中國的市場規(guī)模近幾年的增長率將達到26%以上。而按照美國服務(wù)業(yè)聯(lián)盟（USCSI）的預(yù)計，未來中國幾年中國的快遞業(yè)市場將以至少33%的持續(xù)增長?？傮w快遞市場的增長必然會引起大學(xué)生快遞市場的增長。而根據(jù)我們的調(diào)查顯示大學(xué)生對于快遞的需求正在迅速的擴大。給快遞公司的發(fā)展建議：確定大學(xué)生快遞服務(wù)的目標(biāo)，掌握市場動態(tài)?？爝f公司要想在中國這個快遞發(fā)展還不算完善的市場當(dāng)中獲得更

36、好的發(fā)展，首先要確定自己的目標(biāo)，只要有了明確的目標(biāo)才能使自己在市場當(dāng)中有目的、有重點的發(fā)展。不僅僅要有總體的目標(biāo)，還要有具體的服務(wù)目標(biāo)。例如，在大學(xué)生市場當(dāng)中快遞公司就需要滿足現(xiàn)在的大學(xué)生對快遞的特殊要求，大學(xué)生和一些商業(yè)用戶不同沒有獨立的經(jīng)濟來源，所以要盡量滿足大學(xué)生對價格的特殊要求。另外快遞公司還需要準(zhǔn)確的掌握大學(xué)生快遞市場的發(fā)展動態(tài)，了解大學(xué)生市場未來的發(fā)展?fàn)顩r。大學(xué)生在今后幾年對于快遞的服務(wù)需求肯定會大量的增加，而未來大學(xué)生的素質(zhì)會不斷地提高，與此同時他們對于快遞服務(wù)的要求會更加挑剔，那么要想在未來的大學(xué)生快遞市場當(dāng)中占有較大的市場占有率必須提前改善自己的服務(wù)質(zhì)量，以使自己能夠搶占市場

37、的先機。提高公司的管理水平。良好的管理水平對于快遞公司來說是一個非常重要的任務(wù)，快遞公司的經(jīng)營程序相當(dāng)復(fù)雜，公司業(yè)務(wù)量大，相對于一般的公司來說，更加難于管理。對于現(xiàn)在的快遞公司我們在調(diào)查的基礎(chǔ)之上，查閱了部分資料得到了一下三個需要改進的地方：品質(zhì)、執(zhí)行力和凝聚力。快遞公司需要規(guī)范公司管理制度，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，另外需要創(chuàng)建貼心的企業(yè)文化凝聚人心，打造高效率、高質(zhì)量的團隊。執(zhí)行并持續(xù)改善公司的內(nèi)部管理，應(yīng)該是制度化的硬性管理和人性化的柔性管理相結(jié)合，約束和激勵雙管齊下，解決企業(yè)現(xiàn)在的管理中的問題。在我們的調(diào)查當(dāng)中顯示，在大學(xué)生市場當(dāng)中目前主要的問題是：價格和服務(wù)質(zhì)量。因此在管理當(dāng)中應(yīng)該

38、把著重點放在這兩個方面，降低價格，提高快遞員的服務(wù)質(zhì)量。具體的措施：價格方面：優(yōu)化快遞流通的流程，減少不必要的流程，優(yōu)化必要運輸環(huán)節(jié)。與其它公司聯(lián)合，降低快遞的運行成本。建立自己的流通網(wǎng)絡(luò)，提高業(yè)務(wù)處理量，降低單個運價，以數(shù)量迎取利潤。優(yōu)化車輛的運輸路線。服務(wù)質(zhì)量：提高快遞員的素質(zhì)，定期進行相關(guān)人的培訓(xùn)。同時引進更高教育水平的工作人員。建立快遞員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期和不定期的對快遞員的客戶評價進行調(diào)查。建議獎罰制度，對于表現(xiàn)優(yōu)良的員工進行獎勵，包括：物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。提高快遞的投遞速度。提高企業(yè)的品牌。加強管理盡量避免貨物的丟失和損壞。在大學(xué)校園設(shè)立自營或者學(xué)生代理的服務(wù)點對于現(xiàn)在的大

39、學(xué)生來說快遞的使用主要局限在單向的接收，很少有需要往外面寄件大學(xué)生，所以完全可以在大學(xué)校園里面設(shè)立一定的服務(wù)點，在設(shè)立的時候應(yīng)該使用公司自己經(jīng)營和大學(xué)生代理相結(jié)合的方式，這樣既能提高自己的品牌，而且還能降低公司的運營成本。在一些人數(shù)較多業(yè)務(wù)量比較大的大學(xué)校園設(shè)立公司自營的服務(wù)點，這樣能確保服務(wù)質(zhì)量，并且提高運行的速度。在一些校園人數(shù)較少的校園可以尋找學(xué)生代理，一方面；大學(xué)生擁有較高的素質(zhì)，對于保持公司優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量具有一定的保證，另外大學(xué)生擁有相對比較空閑的課余時間足夠來應(yīng)付一個學(xué)校的快遞業(yè)務(wù)量。在選用大學(xué)生快遞員的時候，盡量選取大二，并且自己有交通工具（例如：自行車、電動車等）的學(xué)生，這樣既滿足了他們要自立的想法，同時也減少了公司的運營成本，擴大了企業(yè)的影響力?；顒涌偨Y(jié)：調(diào)研報告采用了合理的調(diào)查方法，采用實地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，有效地保證了調(diào)查問卷的有效率和調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在調(diào)查的過程當(dāng)中，每個小組成員都積極的參加到調(diào)查當(dāng)中，為此付出了勞動，充分的發(fā)揮團隊精神，在于到不是很明白的地方我們通過圖書館和上網(wǎng)查詢的方法進行學(xué)習(xí)，既擴