養(yǎng)老機構(gòu)的管理者需要知道的管理知識

1、管理人員要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠 桿作用。培訓是培養(yǎng)做事的標準，解決做好工作的能力。養(yǎng)老機構(gòu)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的 素質(zhì)提高。養(yǎng)老機構(gòu)的培訓應著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在機 構(gòu)的服務原則之中。養(yǎng)老機構(gòu)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度， 以法治院。作為一個養(yǎng)老機構(gòu)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止養(yǎng)老機構(gòu) 經(jīng)營管理的深入?？扛＠⒐べY和獎金

2、是留不住人的；要考慮如何培養(yǎng)員工的精氣神，增加養(yǎng)老機構(gòu)的凝聚 力。沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務質(zhì)量。培訓不到位，一切都白費。要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展日 常培訓工作。培訓人員對各部門的培訓要按計劃、按進度、落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓 的質(zhì)量。維持養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的關鍵在于人，把人帶好的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎， 也是管理的方式之一。養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也 是不對的，要處理好人情與管理者的關系。工作中的惰性來自浮夸的習氣。管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落

3、實。對 于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓， 哪項工作就會獲得良好效果。養(yǎng)老機構(gòu)的培訓工作應從養(yǎng)老機構(gòu)的實際出發(fā)，根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)的特點、經(jīng)營管理的需要 和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。沒有一定數(shù)量的骨干在養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。養(yǎng) 老機構(gòu)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展骨干，將是機構(gòu) 經(jīng)營的工作失誤。嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。不要埋怨客源少，入住率

4、難以提升，關鍵要看我們對現(xiàn)有入住老人的服務質(zhì)量。圖片沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有養(yǎng)老機構(gòu)必定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對 市場動態(tài)的了如指掌。市場靠跑回來，口碑和效益靠干出來。管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。養(yǎng)老機構(gòu)的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己 所做的工作，就不可能去教育培訓員工。中層管理人員應多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導服務質(zhì)量。要意識到，服務質(zhì)量是競爭 的基礎，而服務質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為老人和家屬服務的小事上。整體經(jīng)營指的是在既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進、制約， 而不能各自為政，劃地為

5、牢。在物資采購上要區(qū)分老人用物資和自用物資，前者應精巧適宜，后者應實用耐造。講究服務流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。養(yǎng)老機構(gòu)連鎖發(fā)展應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。服務質(zhì)量高低是看老人和家屬所得到的實際效果，而不是看我們的工作有沒有盡力。要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。價格是市場動態(tài)的反映，也是一個養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和養(yǎng)老機構(gòu)的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。養(yǎng)老機構(gòu)的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業(yè)務的基本功，即素質(zhì)。效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上

6、才能講 效率。作為一個養(yǎng)老機構(gòu)的負責人，對本機構(gòu)出現(xiàn)的問題不能大包大攬，機構(gòu)負責人對部下的 差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。中層主管的工作是養(yǎng)老機構(gòu)管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。 院長對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。養(yǎng)老機構(gòu)的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。養(yǎng)老機構(gòu)的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結(jié)合起來。做養(yǎng)老服務工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。圖片對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。人員流動是正常的，人家來挖人才也是必然的，關鍵是如何針對社

7、會實情做好員工素質(zhì) 提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的 工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員 工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導。人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積的。管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關 鍵時的化險為夷。任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。服

8、務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務 意識，要有好的服務質(zhì)量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。我們首先要了解自己的服務產(chǎn)品情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。養(yǎng)老機構(gòu)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以養(yǎng)老機構(gòu)工 作無小事，事事關聯(lián)著聲譽和形象。宣傳養(yǎng)老機構(gòu)，擴大養(yǎng)老機構(gòu)的影響，使養(yǎng)老機構(gòu)融于社會中，使社會理解養(yǎng)老機構(gòu)。每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于老人來說就是第一次。把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在 它之前。凡是一個制度的實行涉及到個

9、人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大 量，豁達，超然。人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合 理地使用勞力了。養(yǎng)老機構(gòu)的管理建立在老人的投訴之上，也可以說，養(yǎng)老機構(gòu)的管理建立在對服務質(zhì)量 事故的分析總結(jié)基礎之上。市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。銷售政策的制度要考慮機構(gòu)的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨 勢等。養(yǎng)老機構(gòu)的品牌宣傳與市場營銷重點在于解決一個問題:做好養(yǎng)老機構(gòu)形象的整體宣傳， 為入住率而去宣傳。正確的收費價格制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

10、一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展。同理，一個養(yǎng)老機構(gòu)領導班子也要有共識，團結(jié)， 才有生命力。一個養(yǎng)老機構(gòu)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。養(yǎng)老機構(gòu)之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面， 人才的培訓是養(yǎng)老機構(gòu)百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。廣告要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？新養(yǎng)老機構(gòu)的開張會使一定區(qū)域內(nèi)的客源市場有所震動，但只要我們保證服務質(zhì)量，老 人還是會選擇來這里。一個養(yǎng)老機構(gòu)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主 義，不求上進，不敢承擔風險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。管理是

11、為老人服務的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究服務質(zhì) 量。養(yǎng)老機構(gòu)工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量?？床坏酱蠛眯蝿菔菬o知，看到了不去發(fā)展是無能。圖片養(yǎng)老機構(gòu)的管理無他，無非定人、定時、定量、定目標、定標準、定獎懲。養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個 笑容；一句話。競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)造價值。養(yǎng)老機構(gòu)管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。高水平的養(yǎng)老機構(gòu)管理來自對市場的研究，對服務質(zhì)量的講究。招聘人才以滿足工作的要求為標準，不要理想的過高要求。沒有最好的，只有合適的；。

12、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。中層主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。服務公式：1001W0。在養(yǎng)老機構(gòu)管理上，我們常說顧客永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對， 問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給顧客，“讓”體現(xiàn)了養(yǎng)老 機構(gòu)人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪老人和家屬，又是維護養(yǎng)老機構(gòu) 的利益。院長、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。服務質(zhì)量是競爭的基礎，是養(yǎng)老機

13、構(gòu)生成的根本條件。要使員工為老人提供優(yōu)質(zhì)服務，我們首先要為員工服務好。優(yōu)質(zhì)服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓。現(xiàn)場管理又 體現(xiàn)在現(xiàn)場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知 識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。養(yǎng)老機構(gòu)檔次的高低應由老人來決定，老人投訴的次數(shù)及輕重是衡時養(yǎng)老機構(gòu)管理水平 的標準。做養(yǎng)老機構(gòu)工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。發(fā)展養(yǎng)老機構(gòu)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意 的，養(yǎng)老機構(gòu)工作要常出新招，給人常住常新的感覺。每個員工的儀容儀表都代表著養(yǎng)老機構(gòu)的格調(diào)，要意識到，自己在養(yǎng)老機構(gòu)的表現(xiàn)不再 是個人，而是整個養(yǎng)老機構(gòu)。養(yǎng)老機構(gòu)如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時 運轉(zhuǎn)自如?！坝肋h不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動 作都要符合職業(yè)道德。管理人員以身作則是培養(yǎng)員工歸屬感及忠誠度的條件之一。得罪了所有人的院長不是好院長，不敢得罪人的院長也不是好院長。在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，