大數(shù)據(jù)在呼叫中心應(yīng)用(PPT-61頁)課件

1、大數(shù)據(jù)在呼叫中心應(yīng)用：現(xiàn)在和未來目錄1. 全民（移動(dòng)）互聯(lián)時(shí)代2. 呼叫中心的現(xiàn)狀3. 大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)（新媒體）客服和營銷4. 未來暢想曲1. 全民（移動(dòng)）互聯(lián)的時(shí)代到2014年底，全球的互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率將達(dá)到40%，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶接近30億30年互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程30億人互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)40%68億臺計(jì)算機(jī)數(shù)量互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來 (全球人口71億）據(jù)英國廣播公司(BBC)報(bào)道稱到2014年底，世界上移動(dòng)通信設(shè)備用戶總數(shù)將會(huì)超過世界總?cè)丝跀?shù)。全球人口71億手機(jī)用戶68億全民（移動(dòng)）互聯(lián)時(shí)代正在當(dāng)下數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）我國人口中一半是網(wǎng)民，還在增加中中國總?cè)丝诰W(wǎng)民數(shù)量移動(dòng)網(wǎng)民數(shù) 46.

2、5% 38.8%有用戶的地方就一定有生意數(shù)據(jù)來源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：我們的生活方式被改變新型行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融在線教育在線旅游在線視頻互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：報(bào)紙逐漸退出歷史舞臺美國老牌新聞集團(tuán)華盛頓郵報(bào)公司在2010年5月份宣布，受連年虧損影響，決定出售其旗下創(chuàng)刊77年的新聞?lì)愲s志新聞周刊你已經(jīng)多久沒有打開電視了？互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：手機(jī)/Pad屏幕取代了電視互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：互聯(lián)網(wǎng)廣告收入超電視互聯(lián)網(wǎng)電視互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：微信基本取代了短信 今天的你，還經(jīng)常發(fā)短信嗎？互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：微信顛覆零售行業(yè) 想吃飯，打開微信，尋找喜歡的飯館，預(yù)定，吃完后，掃一掃，理財(cái)通直接支付。想打車

3、，打開微信，尋找最近的出租車，叫車，到達(dá)目的地后用理財(cái)通支付。想停車，進(jìn)停車場掃一掃，出停車場掃一掃，理財(cái)通直接支付。超市購物，直接掃一掃支付。過年發(fā)紅包，直接通過微信紅包發(fā)?？措娪埃⑿派线x定電影院和電影后，直接掃一掃支付票款。想購物，上微信商城，選中想要的商品，掃一掃，直接送貨。微信第一步顛覆短信，第二步顛覆零售銀行，下一步微信會(huì)顛覆誰?截止到2014年6月，全國電子商務(wù)交易額達(dá)5.85萬億元，同比增長34.5%。其中，B2B交易額達(dá)4.5萬億元，同比增長32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)1.08萬億元，同比增長43.9%。數(shù)據(jù)來源：中國電子商務(wù)研究中心全國電子商務(wù)交易額5.85萬億元34

4、.5%互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：電子商務(wù)顛覆了購物互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：打車軟件改變個(gè)人出行方式“自從有了打車軟件后，出租車司機(jī)聽電臺廣播的急劇減少，幾乎都在聽打車軟件訂單。曾想過電臺廣播千萬種死法，最后沒想到是這樣。 原來廣播的競爭對手不是電視也不是網(wǎng)絡(luò)電臺，而是打車軟件！ 有一種死法, 叫做還沒有看到對手, 然后就死了。” 這個(gè)被夸大的段子在微博和朋友圈流傳甚廣，從一個(gè)方面也反映了打車軟件的火爆。在顛覆了眾多行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，您還在做傳統(tǒng)的呼叫中心？傳統(tǒng)行業(yè)如何向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型？“中國的互聯(lián)網(wǎng)正在加速淘汰中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，這是一個(gè)很可怕的趨勢。” 李彥宏2. 呼叫中心的現(xiàn)狀呼叫中心 = 客服（呼入） + 精

5、準(zhǔn)營銷（呼出）呼叫中心客服精準(zhǔn)營銷今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶電話呼入（企業(yè)被動(dòng)提供服務(wù)）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案用戶到網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應(yīng)當(dāng)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘，對這樣的用戶主動(dòng)提供服務(wù)，打造品牌和口碑）今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案此類問題在互聯(lián)網(wǎng)上鋪天蓋地今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應(yīng)當(dāng)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘，主動(dòng)提供服務(wù)）某購買iPhone6新手機(jī)用戶，在”百度知道”吐槽，卻沒有官方的回應(yīng)。今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應(yīng)當(dāng)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘，主動(dòng)提供服務(wù)）1、賣電話號碼非法（刑法

6、第七修正案）“國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位工作員違反家規(guī)定本單位履行職責(zé)或者提供服務(wù)程獲公民信息售或者非提供給情節(jié)嚴(yán)重處三期徒刑或者拘役并處或者單處罰金”2、買電話號碼非法“竊取或者其非獲取述信息情節(jié)嚴(yán)重依照前款規(guī)定處罰”精準(zhǔn)營銷（呼出業(yè)務(wù)）-電話打不出去了3、人們已經(jīng)幾乎沒有座機(jī)（除在家老人群體和辦公座機(jī)）4、手機(jī)被“360衛(wèi)士”等屏蔽（WEB2.0 大眾標(biāo)記）“工信部公布：2014年1月，全國固定電話用戶達(dá)到2.66億戶，占電話用戶比重降至 17.7%。呼叫中心越來越?jīng)]辦法呼出了呼叫中心的未來在哪里？進(jìn)入大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷與服務(wù)3.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)（新媒體）客服和營銷新媒體客服

7、企業(yè)客戶大部分在網(wǎng)上，而且在成長中 把他們用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，把客戶在線服務(wù)好新媒體客服：企業(yè)客戶大部分在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，把客戶服務(wù)好用戶的吐槽、評論、抱怨、贊美可能會(huì)出現(xiàn)在各類SNS平臺上，因此需要大數(shù)據(jù)挖掘與匹配，及時(shí)主動(dòng)找到用戶的問題和抱怨，主動(dòng)回復(fù)解決。小米企業(yè)平臺在百度知道中解決小米顧客售后問題新媒體客服生態(tài)鏈開始形成呼叫中心技術(shù)的轉(zhuǎn)型，融入了更多跨界領(lǐng)域的技術(shù)，形成了將大數(shù)據(jù)、社會(huì)化媒體、人機(jī)智能交互，呼叫中心技術(shù)完美融合的新一代全媒體交互平臺多家先鋒企業(yè)成功部署全媒體交互平臺新媒體客服 化被動(dòng)為主動(dòng)等待式客服新媒體客服傳統(tǒng)模式：被動(dòng)新模式：主動(dòng)新媒體營銷企業(yè)的客戶大

8、多在網(wǎng)上， 把他們用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，營銷給客戶專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷與客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊(duì)素質(zhì)以人為本行業(yè)背景服務(wù)意識管理體系互聯(lián)網(wǎng)營銷與客服團(tuán)隊(duì)自建 or 外包？行業(yè)背景的專家人才企業(yè)文化的一致性團(tuán)隊(duì)招聘成本高磨合周期長管理成本高互聯(lián)網(wǎng)營銷人才培養(yǎng)力度不斷加大互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人才供不應(yīng)求建立自己的營銷和客服團(tuán)隊(duì)的SWOT分析：節(jié)省團(tuán)隊(duì)成本、時(shí)間降低機(jī)會(huì)成本和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)安全性降低缺乏行業(yè)背景互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)企業(yè)基于云計(jì)算技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)營銷外包模式服務(wù)質(zhì)量參差不齊互聯(lián)網(wǎng)營銷外包的SWOT分析：互聯(lián)網(wǎng)營銷與客服需要各個(gè)層次的人才北航軟件學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)營銷與管理軟件工程碩士碩士層次，全球規(guī)模最大，累計(jì)有1500人

9、畢業(yè)和在讀舉辦最早，2010年開始舉辦貴州盛華職業(yè)學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)營銷學(xué)院，和新機(jī)制聯(lián)合辦學(xué)的黔南師范學(xué)院大數(shù)據(jù)營銷學(xué)院以教育扶貧為宗旨的職業(yè)教育（貧困貴州農(nóng)村學(xué)生），高職層次貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn) 一個(gè)東方瑞士小鎮(zhèn)建設(shè)最大的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷集聚區(qū)提供大規(guī)模、訓(xùn)練有素的、成本最有競爭力的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷工程師交互設(shè)計(jì)大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)營銷與管理數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)，數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)挖掘云端管理，機(jī)器學(xué)習(xí)模式識別，并行計(jì)算電子商務(wù)市場營銷學(xué)多媒體技術(shù)數(shù)字信息信息交互網(wǎng)站分析企業(yè)戰(zhàn)略管理硬件工程設(shè)計(jì)，平面設(shè)計(jì)操作系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)信息交互，通訊信息移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，移動(dòng)通信技術(shù)工業(yè)系統(tǒng)，虛

10、擬化技術(shù)平臺搭建，網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，信息交互分布式計(jì)算，移動(dòng)應(yīng)用軟件互聯(lián)網(wǎng)營銷外包服務(wù)人才整體解決方案全新的復(fù)合型互聯(lián)網(wǎng)營銷人才培養(yǎng)新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，營銷給客戶大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷案例夢動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)高招招生項(xiàng)目：打造中國大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)導(dǎo)品牌;打造中國最大的在線高校招生基地，2015年目標(biāo)招收2萬名學(xué)生。因?yàn)榻裉斓拿恳粋€(gè)生源都“在上網(wǎng)了”，在線招生徹底顛覆傳統(tǒng)招生模式：線下校園宣講（成本巨高+諸多障礙）線上與精準(zhǔn)高三目標(biāo)學(xué)生溝通VS新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，營銷給客戶夢動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)高招招生項(xiàng)目互聯(lián)網(wǎng)尋找集聚30%以上高三精準(zhǔn)目標(biāo)生源，1對1在線

11、互動(dòng)?！奥涞亍毙v，線上指導(dǎo)線下，開創(chuàng)O2O招生新模式。我們有強(qiáng)勁的互聯(lián)網(wǎng)營銷“四小強(qiáng)”團(tuán)隊(duì)：熬夜強(qiáng)-擅長晚上長時(shí)間在線溝通聊天強(qiáng)-具備在線銷售的經(jīng)驗(yàn)互動(dòng)能力強(qiáng)-熟悉社會(huì)化媒體運(yùn)營使用專業(yè)強(qiáng)-全部是互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)學(xué)生新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，營銷給客戶夢動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)高招招生項(xiàng)目在線招生1名老師20名學(xué)生1000個(gè)生源成本1000元/生傳統(tǒng)招生8個(gè)全職教師請客禮品招生回扣成本3000元/生線上招生生源人均成本是傳統(tǒng)線下招生成本的三分之一！線上招生轉(zhuǎn)化率是傳統(tǒng)線下招生轉(zhuǎn)化率的兩倍！=+=新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來，營銷給客戶夢動(dòng)公司招商辦公室與實(shí)

12、訓(xùn)場地北京前店：量子銀座 致真大廈貴州后場增加曝光互動(dòng)傳播提升影響傳遞品牌內(nèi)容話題活動(dòng)精準(zhǔn)營銷互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷運(yùn)營策略案例：開封旅游推廣目標(biāo)： 品牌推廣+吸引新增加30萬游客尋找用戶建立關(guān)系互動(dòng)推廣以旅游客戶為中心，服務(wù)客戶做口碑營銷精準(zhǔn)營銷三步曲互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷運(yùn)營策略案例：開封旅游推廣1、消費(fèi)客戶4、潛在客戶3、意向客戶2、需求客戶互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷運(yùn)營策略案例：開封旅游推廣實(shí)際示例：意向用戶消費(fèi)用戶潛在用戶需求用戶口碑傳播，再次提升品牌服務(wù)、引導(dǎo)客戶，提升體驗(yàn)線路推薦，旅游品牌曝光互動(dòng)，傳播開封歷史人文達(dá)成轉(zhuǎn)換意向客戶消費(fèi)客戶潛在客戶需求客戶互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷運(yùn)營策略案例：開封旅游推廣金字塔搜索：尋

13、找用戶，精準(zhǔn)互動(dòng)潛在用戶品牌宣傳口碑?dāng)U散需求用戶建立關(guān)系互動(dòng)轉(zhuǎn)化意向用戶引導(dǎo)體驗(yàn)產(chǎn)品使用消費(fèi)用戶感情維系傳播口碑精準(zhǔn)搜索對話與互動(dòng)營銷推廣互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷運(yùn)營策略案例：開封旅游推廣針對不同的目標(biāo)人群一對一精準(zhǔn)互動(dòng)類同呼叫中心外包，隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷外包業(yè)務(wù)的普及，不久將來必然會(huì)出現(xiàn)大型互聯(lián)網(wǎng)營銷的專業(yè)公司、集團(tuán)以及集聚地理性的冒險(xiǎn)：貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢互聯(lián)網(wǎng)營銷剛性需求互聯(lián)網(wǎng)營銷還沒有壟斷企業(yè)出現(xiàn)海量勞動(dòng)力通過教育集聚2014/15/16達(dá)到1K/2.5K/5K高素質(zhì)勞動(dòng)力的訓(xùn)練培養(yǎng)零污染的生態(tài)生活環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、政府投資和政策高度吻合大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷工具平臺的集聚目標(biāo)：大規(guī)

14、模的、訓(xùn)練有素、嚴(yán)格管理的勞動(dòng)力成本為市場的50%或更低。大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)工具平臺集聚理性的冒險(xiǎn)：百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-工具平臺大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷集聚地貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)目前已確定入園及意向入園企業(yè)20余家：理性的冒險(xiǎn)：百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-入園企業(yè)理性的冒險(xiǎn)：貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-奠基典禮10月15日，貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)奠基暨大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷項(xiàng)目簽約儀式。貴州省委書記趙克志、省政協(xié)主席王富玉出席，并與臺灣威盛電子股份有限公司董事長、HTC集團(tuán)董事長王雪紅及臺灣威盛電子總經(jīng)理陳文琦夫婦一行舉行座談。在奠基現(xiàn)場，趙克志、王富玉一行認(rèn)真聽取惠水縣關(guān)于百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)情匯報(bào)，并為HTC大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷

15、中心培土奠基。奠基現(xiàn)場，趙克志、王富玉一行為HTC大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷中心培土奠基4. 未來暢想曲運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，已經(jīng)涌現(xiàn)無數(shù)成功的預(yù)測2009年，谷歌推出“流感趨勢預(yù)測“項(xiàng)目，在甲型H1N1流感暴發(fā)的幾周前，“谷歌流感趨勢”成功預(yù)測了流感在美國境內(nèi)的傳播，其分析結(jié)果甚至具體到特定的地區(qū)和州，并且非常及時(shí)，令公共衛(wèi)生官員備感震驚。2014年，百度大數(shù)據(jù)預(yù)測團(tuán)隊(duì)通過對海量賽事信息的挖掘和分析，對2014年巴西世界杯全部64場比賽的勝負(fù)結(jié)果,以及冠軍和黑馬進(jìn)行預(yù)測。無論是四分之一決賽還是16強(qiáng)淘汰賽，百度預(yù)測結(jié)果準(zhǔn)確率都達(dá)到100%，甚至比高盛和谷歌的精準(zhǔn)度還要高出很多。美國EarthRisk公司是天

16、氣預(yù)報(bào)方面的“預(yù)測帝”，該公司利用大數(shù)據(jù)對未來天氣情況作出預(yù)報(bào)，它采用的預(yù)測模型可基于 820 億次計(jì)算以及 60 年的氣象歷史數(shù)據(jù)，最長可提前 40 天生成冷熱天氣概率。傳統(tǒng)主觀預(yù)測模型在EarthRisk面前簡直是弱爆了。“洞察計(jì)劃”美國隊(duì)長2科幻影片美國情報(bào)機(jī)構(gòu)一直在九家美國互聯(lián)網(wǎng)公司中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘工作，從音頻、視頻、圖片、郵件、文檔以及連接信息中分析個(gè)人的聯(lián)系方式與行動(dòng)。10類監(jiān)控：信息電郵，即時(shí)消息，視頻，照片，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，語音聊天，文件傳輸，視頻會(huì)議，登錄時(shí)間，社交網(wǎng)絡(luò)資料的細(xì)節(jié)。2個(gè)秘密監(jiān)視項(xiàng)目：1. 監(jiān)視、監(jiān)聽民眾電話的通話記錄2. 監(jiān)視民眾的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)洞察計(jì)劃所做的延伸就是預(yù)測出

17、潛在的危險(xiǎn)人物并利用強(qiáng)大武力將這些人在造成社會(huì)危害之前給扼殺亞馬遜預(yù)期遞送新專利 用大數(shù)據(jù)預(yù)測用戶需求亞馬遜于去年12月獲得“預(yù)期遞送”新專利，使該公司甚至能在客戶點(diǎn)擊“購買”之前就開始遞送商品?？紤]顧客過往的訂單、產(chǎn)品搜索、愿望清單、購物車的內(nèi)容、退貨、甚至顧客的鼠標(biāo)游標(biāo)停留在某件商品的時(shí)長。智能預(yù)測，即技術(shù)和消費(fèi)企業(yè)樂于對消費(fèi)者需求進(jìn)行預(yù)測，甚至在消費(fèi)者采取某種行動(dòng)之前就做出預(yù)測。冰箱可以告訴用戶什么時(shí)候該買牛奶了。智能電視可預(yù)測為用戶錄制什么節(jié)目。智能聊天機(jī)器人風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)的“小黃雞”智能聊天正在逐漸成熟，終有一天會(huì)取代普通的人工聊天。谷歌人工智能大師:未來的機(jī)器將比人類更聰明人工智能專家科

18、威爾Ray-Kurzweil微軟創(chuàng)始人蓋茨曾經(jīng)稱他是“我知道在預(yù)測人工智能上最厲害的人”科威爾預(yù)測，到了2045年，全世界的電腦的處理能力，將比地球上所有的人腦加起來，還要強(qiáng)大十億倍?？仆柲壳暗囊粋€(gè)使命，是幫助提升谷歌網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的智能性，從而能夠識別人類的語言搜索。今天是大數(shù)據(jù)的時(shí)代未來更是大數(shù)據(jù)的時(shí)代抓緊時(shí)代的潮流讓呼叫中心站在大數(shù)據(jù)的肩膀上開啟大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與營銷（第14講）考場作文開拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟危箮讉€(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完

19、整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要。【策略解讀】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題分析問題解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號式。序號式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。

20、序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動(dòng)來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，

21、這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂乎 忙，是人生

22、中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。 忙是問號。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我們該怎樣選擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號，這個(gè)問號一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。 忙是省略號。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。

23、為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫本草綱目。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會(huì)忙出生命靈動(dòng)的色彩。 忙是驚嘆號。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對論的問世而畫上了驚嘆號；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因?yàn)槟堑貏?dòng)儀的問世而讓世人仰慕。每個(gè)人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個(gè)人都應(yīng)該在有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。 忙是萬物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作為這世上最高級動(dòng)物的我們，我們在忙什么呢?我們要忙得有意義，有價(jià)值，我們要忙出屬于我們的精彩。我們的忙不能永遠(yuǎn)是問號，而應(yīng)是省略號和感嘆號。忙就要忙得精彩，忙得不亦樂乎。 解剖：本文將生