前臺接待禮儀培訓(xùn)課件精品

1、形象(Xiang)要求 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐(Jie)坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。. 第一頁，共二十頁。衛(wèi)(Wei)生要求董事長辦公室衛(wèi)生（首要）前臺(Tai)大廳衛(wèi)生（前臺(Tai)及客人休息區(qū)）第二頁，共二十頁。迎送同事(Shi)上下班 每日于上班前五分鐘、下班時間開始后五分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮(Li)，并主動問候。第三頁，共二十頁。接待(Dai)來客 接待臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找-位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)

2、約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間(Jian)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。(根據(jù)公司要求填寫來訪者登記表 )第四頁，共二十頁。 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍?Nin)問一下”，問完要向客人反饋。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

3、當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。第五頁，共二十頁。 如果來(Lai)訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。第六頁，共二十頁。電話接(Jie)聽. 電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范(Fan)應(yīng)答語：“您好，裕和電腦學(xué)?！?。待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說

4、：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”； 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接. ； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；第七頁，共二十頁。 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(Ren)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解

5、釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第八頁，共二十頁。前臺電話(Hua)禮儀第九頁，共二十頁。（一）重要的第(Di)一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了(Liao)較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是裕和電腦” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。. 第十頁，共二十頁。（二）要有喜悅的(De)心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見

6、你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于(Yu)面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。第十一頁，共二十頁。（三）端正的姿態(tài)與清晰(Xi)明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音(Yin)就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音(Yin)也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離

7、，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。第十二頁，共二十頁。（四）迅速準(Zhun)確的接聽 工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他(Ta)留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他(Ta)人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該

8、先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。.第十三頁，共二十頁。（五）認真(Zhen)清楚的記錄 隨時牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為(Wei)什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。第十四頁，共二十頁。 上班時間打來的電話幾乎(Hu)都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時

9、也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （六）有效(Xiao)電話溝通第十五頁，共二十頁。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件(Jian)，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。第十六頁，共二十頁。 對(Dui)對(Dui)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否

10、則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(Dui)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。第十七頁，共二十頁。 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地(Di)道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（七(Qi)）掛電話前的禮貌第十八頁，共二十頁。感謝觀看(Kan)指導(dǎo)！第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總(Zong)結(jié)形象要求?！薄ⅰ坝蓄A(yù)約嗎”。(根據(jù)公司要求填寫來訪者(Zhe)登記表 )。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。同樣說： “ 你好，這里是裕和電腦”。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零