在服務(wù)窗口建設(shè)動(dòng)員大會(huì)上的講話

1、在服務(wù)窗口建設(shè)動(dòng)員大會(huì)上的講話發(fā)布日期：2014-01-27信息來(lái)源：常德市人民政府政務(wù)服務(wù)中心作者：字號(hào)：大中小 張運(yùn)華（2014年1月24日）同志們：今天，是我們步入新的一年后召開(kāi)的第一個(gè)全局性會(huì)議。新年開(kāi)局抓什么，怎么抓？這既是對(duì)年度工作的定向，也是對(duì)工作重點(diǎn)的 明確。經(jīng)過(guò)局黨組認(rèn)真研究、慎重考慮，我們把新年開(kāi)局工作確定為抓服務(wù)窗口建設(shè)。應(yīng)該說(shuō)，目的十分明確，其意不言而喻。剛才， 德輝同志宣讀了服務(wù)窗口管理辦法（試行），社保處、醫(yī)保處、工保處和人才中心的負(fù)責(zé)人分別做了表態(tài)發(fā)言。我感到大家的認(rèn)識(shí) 是統(tǒng)一的、態(tài)度是積極的、氛圍是熱烈的，說(shuō)明今年我們服務(wù)窗口建設(shè)有了一個(gè)好的開(kāi)端，也預(yù)示著窗口服

2、務(wù)水平將會(huì)有一個(gè)更大的提 升。下面，我就進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)講三點(diǎn)意見(jiàn)：一、成績(jī)充分肯定，形勢(shì)不容樂(lè)觀去年以來(lái)，在各有關(guān)單位的大力支持和大家的辛勤工作下，我局服務(wù)窗口建設(shè)取得了初步成效。一是經(jīng)辦項(xiàng)目有效精簡(jiǎn)。經(jīng)過(guò)多方 努力，窗口經(jīng)辦項(xiàng)目由82個(gè)整合為56個(gè)，減少了 26項(xiàng)；46個(gè)涉及領(lǐng)導(dǎo)審批簽字的項(xiàng)目簡(jiǎn)化到12項(xiàng)，減少了 34項(xiàng)。經(jīng)辦項(xiàng)目和流程 精簡(jiǎn)優(yōu)化后，群眾辦事更加方便明了，樓上樓下跑的現(xiàn)象大幅減少。二是硬件設(shè)施顯著加強(qiáng)。去年累計(jì)投入近200萬(wàn)元，更新了辦公電 腦桌椅，增加了 LED電子顯示屏，添置了群眾休息椅、飲水報(bào)刊架等辦公設(shè)備和便民設(shè)施。全面改造升級(jí)后的服務(wù)窗口內(nèi)部環(huán)境更加美 化亮

3、化，服務(wù)手段更加現(xiàn)代化，辦事效率更加快捷化。三是服務(wù)水平明顯提升。堅(jiān)持硬件、軟件同步抓，在對(duì)窗口進(jìn)行改造升級(jí)的同時(shí)， 大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)效率有效加快，服務(wù)能力得到增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)規(guī)范化水平和辦事群眾滿意度的雙提高，涌現(xiàn)出了 一批優(yōu)秀窗口管理者和工作者。四是工作機(jī)制更加完善。制訂下發(fā)了服務(wù)窗口管理辦法（試行），窗口運(yùn)行管理做到有章可依。窗 口日常檢查力度加大，日常管理日趨規(guī)范，呈現(xiàn)出良好有序的態(tài)勢(shì)。通過(guò)一年多的努力，基本實(shí)現(xiàn)了 一個(gè)窗口對(duì)外、一條龍服務(wù)、一 站式辦結(jié)目標(biāo)。2013年，我局窗口被市政務(wù)中心評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二名。在此，我代表局黨組對(duì)大家表示衷心地感謝！在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我

4、們也要清醒地認(rèn)識(shí)到存在的不足，集中表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是職能下放不徹底。按照行政審批的規(guī)定要 求，目前我們還有部分職能沒(méi)有按要求下放到窗口，體外循環(huán)的現(xiàn)象仍然存在。少數(shù)單位已下放的職能也未充分向窗口授權(quán)，服務(wù) 窗口某些臺(tái)位存在只掛號(hào)不看病，充當(dāng)傳達(dá)室或?qū)мk臺(tái)角色。二是辦事程序不簡(jiǎn)化。有的業(yè)務(wù)流程不簡(jiǎn)練、不明了，讓辦 事群眾看不懂、瞎折騰。有的只顧自己方便，不考慮群眾感受，流程設(shè)置的科學(xué)性、合理性不夠。三是能力素質(zhì)不全面。窗口工作人員 總體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對(duì)本部門的政策規(guī)定還略知一二，對(duì)其它部門業(yè)務(wù)就是云里霧里；有的工作人員對(duì)辦事流程不熟悉，服務(wù)態(tài)度不佳， 辦事群眾時(shí)有投訴。四是規(guī)定落實(shí)不到位。上班

5、時(shí)不按規(guī)定著裝，遲到早退，上網(wǎng)聊天、抽煙、玩手機(jī)、缺崗等不良行為時(shí)有發(fā)生。據(jù) 說(shuō)，有的同志在中央空調(diào)打開(kāi)的情況下，還烤著火爐，被暗訪組點(diǎn)名批評(píng)扣分，影響了單位的榮譽(yù)。近年來(lái)，從中央到地方，都十分重視公共服務(wù)體系建設(shè)、積極轉(zhuǎn)變政府職能，大力改進(jìn)工作作風(fēng)密切聯(lián)系群眾。從中央來(lái)說(shuō)，十八 屆三中全會(huì)指出，要切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政管理方式，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。元月份召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，決定推出深 化行政審批制度改革三項(xiàng)措施，其中最重要的一條就是進(jìn)一步取消和下放審批權(quán)限，促進(jìn)規(guī)范管理，接受社會(huì)監(jiān)督。最近下發(fā)的黨政 干部選拔任用工作條例，要求堅(jiān)持群眾公認(rèn)原則，樹(shù)立注重基層的導(dǎo)向。群眾二字在全文中

6、9次出現(xiàn)，群眾路線或?qū)⒊尚聲r(shí)期用 人選人新的重要考量，黨的群眾工作也將不斷推向縱深。從我市來(lái)說(shuō)，去年以來(lái)，市委市政府新一屆領(lǐng)導(dǎo)把優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境作為推進(jìn) 新常德新創(chuàng)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容來(lái)抓，大力壓減考核評(píng)比項(xiàng)目，推進(jìn)權(quán)力下放，提高審批效率。目前，全市5個(gè)外部服務(wù)大廳中，公 安出入境、交警車管所、國(guó)稅和地稅服務(wù)大廳也都在順勢(shì)而為，同向而動(dòng)，加快推進(jìn)服務(wù)窗口建設(shè)。人社部門是重要的民生部門，一頭連著政府，一頭聯(lián)系群眾，很大程度上體現(xiàn)著政府的形象。當(dāng)前，我局服務(wù)窗口建設(shè)盡管取得了 一些成效，但離群眾的期盼和要求還有較大差距。這里需要著重指出的是，今年黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，市里將會(huì)加大明察暗訪力 度

7、，服務(wù)窗口首當(dāng)其沖。因此說(shuō)，加強(qiáng)窗口建設(shè)，上級(jí)有精神，市里有要求、同級(jí)有比較、群眾有呼聲。我們務(wù)必要痛下決心，認(rèn)清形 勢(shì)，深化認(rèn)識(shí)，凝聚共識(shí)，切實(shí)形成推進(jìn)服務(wù)窗口建設(shè)的強(qiáng)大合力，下大力優(yōu)化窗口服務(wù)，努力把我局服務(wù)窗口建設(shè)成為全市乃至全省 一流的服務(wù)窗口、人民滿意的服務(wù)窗口。二、把住重點(diǎn)關(guān)鍵，推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)按照中央統(tǒng)一部署，今年黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)將在市縣兩級(jí)全面展開(kāi)。對(duì)人社部門來(lái)說(shuō)，開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)， 最根本的要求就是要進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，全心全意為人民群眾服務(wù)。因此，我們要強(qiáng)化抓作風(fēng)就是抓服務(wù)，抓服務(wù)就是抓窗口的觀念， 以黨的群眾路線實(shí)踐活動(dòng)為抓手，全面推進(jìn)窗口服務(wù)提質(zhì)。一是工

8、作力量要加強(qiáng)。要配強(qiáng)窗口領(lǐng)導(dǎo)力量。各窗口單位要嚴(yán)格落實(shí)班子成員分管、副科級(jí)以上干部負(fù)責(zé)的工作落實(shí)和責(zé)任體系， 實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，決不能出現(xiàn)責(zé)不明、事不清的現(xiàn)象。要配強(qiáng)窗口工作人員。各窗口單位要注重選派那些政治思想好、業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、工作 作風(fēng)實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員到窗口工作。勞務(wù)派遣人員要嚴(yán)格控制在50%以內(nèi)。窗口工作人員要保持相對(duì)穩(wěn)定，工作時(shí)間一般不得少于 2年，決不能閉著眼睛拉郎配，今天張三明天李四。會(huì)后，各窗口單位要認(rèn)真研究，適度調(diào)整工作人員。特別是新招錄的工作人員和新 聘用的派遣人員未經(jīng)崗前培訓(xùn)的，一律不得安排到窗口工作。二是經(jīng)辦事項(xiàng)要集中。窗口服務(wù)全面提質(zhì)，其中最重要的一條就是經(jīng)辦事項(xiàng)要實(shí)行窗

9、口集中，實(shí)現(xiàn)一站式辦結(jié)。按照行政審批 的標(biāo)準(zhǔn)要求，我局6項(xiàng)行政許可事項(xiàng)已進(jìn)駐行政審批中心，其它事項(xiàng)都不屬于行政審批事項(xiàng)，是必須下放到窗口辦理的。據(jù)了解，目前 仍有12個(gè)經(jīng)辦項(xiàng)目（社保處5項(xiàng)：職工補(bǔ)建補(bǔ)繳、個(gè)人助保辦理、在職死亡個(gè)人賬戶繼承、個(gè)人重復(fù)繳費(fèi)退款、養(yǎng)老待遇計(jì)發(fā)；醫(yī) 保處1項(xiàng)：基本醫(yī)療待遇審核報(bào)銷；機(jī)保處1項(xiàng)：在職人員個(gè)人賬戶繼承；工保處4項(xiàng)：特殊行業(yè)企業(yè)參保、參保單位費(fèi)率核定、市直 改制企業(yè)工傷職工一次性傷殘補(bǔ)助金及傷殘津貼、老工傷人員住院伙食補(bǔ)助費(fèi)及就醫(yī)交通費(fèi)核算；人才中心1項(xiàng)：專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資 格代辦）存在科室或處領(lǐng)導(dǎo)審批環(huán)節(jié)。也就是說(shuō)，還不能完全達(dá)到窗口集中辦理的要求。在這個(gè)

10、問(wèn)題上，局里的要求很明確，要全部下 放到窗口辦理。下一步，局窗口管理辦公室再進(jìn)行一次徹底清理。2月底前，有關(guān)窗口單位負(fù)責(zé)人對(duì)不能下放窗口辦理的項(xiàng)目，要書(shū)面 向局黨組報(bào)告，說(shuō)明原因。三是辦事流程要優(yōu)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年到我們?nèi)松绱翱趤?lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾近30萬(wàn)人。辦事群眾由于對(duì)我們的業(yè)務(wù)流程不熟悉，往往來(lái) 回跑，做了一些無(wú)用功。要解決這個(gè)問(wèn)題，不僅需要我們進(jìn)一步細(xì)化辦事流程，簡(jiǎn)化辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)限，還需要 我們大力推進(jìn)流程再造，能合并的要合并，可精簡(jiǎn)的要精簡(jiǎn)，該去除的要去除。歸根到底，就是要最大限度地方便辦事群眾。當(dāng)前，局 窗口管理辦公室要在各窗口業(yè)務(wù)辦理流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)化重組，統(tǒng)

11、一制作業(yè)務(wù)辦理流程圖，做到一目了然、清晰明了。特別是對(duì)那 些涉及到幾個(gè)窗口臺(tái)辦理的事項(xiàng)，要明確標(biāo)示到每個(gè)步驟、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)臺(tái)號(hào)，讓群眾不僅清楚地知道現(xiàn)在做什么，而且知道下一步 找誰(shuí)、怎么做。四是窗口服務(wù)要規(guī)范。對(duì)于服務(wù)窗口建設(shè)工作，相關(guān)辦法已經(jīng)很具體，現(xiàn)在的關(guān)鍵就在于如何抓好落實(shí)。總的就是要按照八統(tǒng)一 的要求，深入推進(jìn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。要嚴(yán)格工作紀(jì)律，杜絕無(wú)故遲到早退，隨意脫崗串崗、上網(wǎng)聊天、網(wǎng)上購(gòu)物、抽煙、 嚼檳榔等有損窗口形象的不良行為，更不得索拿卡要、收受紅包禮金、接受服務(wù)對(duì)象吃請(qǐng)或饋贈(zèng)。三、堅(jiān)持強(qiáng)力推進(jìn)，確保取得實(shí)效加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，是大勢(shì)所趨、形勢(shì)所迫、現(xiàn)實(shí)所需。這里，我

12、再重復(fù)強(qiáng)調(diào)一下，就是要以鐵的決心、以鐵的作風(fēng)、以鐵的紀(jì)律 抓好服務(wù)窗口建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)審批更少，流程更簡(jiǎn)，效率更高，隊(duì)伍更強(qiáng)，運(yùn)行更規(guī)范，服務(wù)更優(yōu)良，群眾更滿意。一要嚴(yán)格落實(shí)。千條萬(wàn)條，落實(shí)最重要。全體領(lǐng)導(dǎo)班子成員要自覺(jué)將思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到這個(gè)大局上來(lái)，帶頭落實(shí)窗口建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定 要求，圍繞優(yōu)化窗口服務(wù)想事、謀事、干事，切實(shí)形成上下聯(lián)動(dòng)、整體推動(dòng)的良好局面。特別是各窗口單位的領(lǐng)導(dǎo)，要帶頭遵守和執(zhí)行 好局黨組的決定，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，做好干部職工的表率，以實(shí)際行動(dòng)踐行黨的群眾路線。二要嚴(yán)明紀(jì)律。隨著服務(wù)窗口建設(shè)的不斷推進(jìn)，必然要改變一些工作格局，也會(huì)在實(shí)施中不可避免地遇到一些問(wèn)題，容不得我們慢 慢來(lái)、

13、等等看，更容不得討價(jià)還價(jià)，這是對(duì)黨性觀念、組織紀(jì)律和大局意識(shí)的檢驗(yàn)。我們要自覺(jué)做到個(gè)人服從組織、局部服從整體?？?的要求就是，該放的要放下去，該減的要減下來(lái)，該禁的要禁得住。一切工作以方便群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不能出現(xiàn)人在窗口，審 在窗外，讓辦事群眾樓上樓下跑。三要嚴(yán)格督查。要圍繞提高執(zhí)行力，建立全方位、全覆蓋、全過(guò)程的督查網(wǎng)絡(luò)，確保每一項(xiàng)要求、每一項(xiàng)部署、每一項(xiàng)責(zé)任、每一 項(xiàng)目標(biāo)，都有督導(dǎo)、有檢查。局窗口管理辦公室要進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度，細(xì)化檢查考核辦法，加強(qiáng)日常督查，做到定期通報(bào)。對(duì)于 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)提醒和制止，對(duì)社會(huì)反映集中的問(wèn)題要集中整改。各有關(guān)單位要明確所屬窗口臺(tái)負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格人員派遣，加強(qiáng)隊(duì)伍管 理，服從局窗口辦的統(tǒng)一調(diào)度，決不允許出現(xiàn)政令不通、指揮不靈、各自為政的現(xiàn)象。四要嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)。堅(jiān)持旗子、鞭子”一起舉，既要表彰先進(jìn)，又要懲戒后進(jìn)。2014年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實(shí)行單獨(dú)立項(xiàng)評(píng)比表 彰，并與所在單位的績(jī)效考評(píng)掛鉤。對(duì)長(zhǎng)期工作在窗口、表現(xiàn)優(yōu)秀的同志，我們要大力宣揚(yáng)，在評(píng)先評(píng)優(yōu)、提拔使用上要重點(diǎn)傾斜；對(duì) 因工作失職失誤，造成惡劣影響的或曝光事件的，勞務(wù)派遣人員一律辭退，在職在編人員年度績(jī)效考核不合格，情節(jié)嚴(yán)重的按相應(yīng)黨紀(jì) 政紀(jì)處理，