收銀員崗位操作規(guī)范(共16頁)

1、收銀管理(gunl)規(guī)范(gufn)及操作流程目錄(ml)第一章： 收銀一日工作流程一、營業(yè)前準備二、營業(yè)中三、營業(yè)結束后四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范第二章：收銀操作細則一、收款流程二、賬務流程三、頂崗規(guī)范四、賬務規(guī)范第三章：現(xiàn)金保管規(guī)范一、備用金管理二、營業(yè)款規(guī)范第四章：信用卡受理規(guī)范一、受理信用卡時應遵循的原則：二、受理信用卡時的注意事項： 第五章：支票受理規(guī)范一、支票使用規(guī)定：二、支票受理注意事項： 第六章：收銀工作應急處理規(guī)范一、各種付款方式相關的問題處理：二、軟、硬件設備故障的處理：三、遇其它特殊情況處理方法:附相關表單及印章模版第一章 收銀一日工作(gngzu)流程(lichng)一、營業(yè)

2、(yngy)前準備收銀員應穿好工作服，通過員工通道進入工作區(qū)域，準時簽到。列隊參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項。晨會結束至財務辦公室領取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。根據(jù)安全線路到達各自收銀臺，打掃衛(wèi)生，檢查、補充收銀物資和促銷宣傳資料。連接電源，打開所有收銀設備；登錄收銀系統(tǒng)，檢查所有設備運行是否正常。如有異常，時上報信息中心進行解決。將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準備工作。二、營業(yè)中1、迎客：迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。及時按序接待顧客：顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌

3、用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調柔和親切、音量適中。站立服務，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應付金額XX元”，接過顧客遞過來的現(xiàn)金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進行電腦輸入。收銀：顧客使用現(xiàn)金時，應辨認貨幣的真?zhèn)?，辨認過程應盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的 反感。顧客使用信用卡時，根據(jù)POS機顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。當顧客使用吾悅卡時，應在使用完畢后將卡上余額填寫在小標簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現(xiàn)金。當顧客使用會員卡時，必須按規(guī)定刷卡使顧客享受購

4、物積分，不得以任何方式進行虛假積分。當收銀機顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯誤信息提示時，應語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業(yè)員或現(xiàn)場管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時應向顧客表示歉意。當收銀繁忙(fnmng)時，不得催促顧客付款(f kun)和出現(xiàn)(chxin)不耐煩的表情，應招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好。”收銀結束，審核無誤后在收銀機打出的購物票據(jù)上蓋收訖印章、收銀員私章。4、道別送客：1）規(guī)范站立，將購物票據(jù)連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當面點清?！?）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次

5、光臨！”三、結束營業(yè)后1、接待完最后一名顧客后，根據(jù)廣場提示進行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關機拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應耐心等待直至收銀過程結束。2、結束收款后，清點收銀臺備用金及營業(yè)款，進行核算對賬，打印相關結算報表。3、整理貨款填寫封包單對現(xiàn)金進行封包處理，有價單據(jù)分類整理統(tǒng)一放置。4、關閉收銀機、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。5、切斷電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。6、根據(jù)廣場結束營業(yè)提示，帶齊錢款，單據(jù)離開收銀臺。7、根據(jù)安全線路將現(xiàn)金，單據(jù)交至財務辦公室，備用金錢袋收入金庫。8、從員工通道至更衣室換衣下班。四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范1、用餐時間午

6、餐：11:0012:30，晚餐：17:0018:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。員工需按廣場規(guī)定路線至食堂就餐。第二章 收銀操作(cozu)細則 一、收款流程(lichng)收單：營業(yè)員在確定(qudng)顧客消費時，開具一式兩聯(lián)付款通知單，第一聯(lián)：收銀留存聯(lián)；第二聯(lián)：柜組留存聯(lián)：顧客持兩聯(lián)付款通知單至收銀臺進行交款（活動期使用一式三聯(lián)付款通知單，第三聯(lián)參加活動時使用）。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。審單：收銀員收到付款通知單時需審核：日期、柜組品牌、營業(yè)員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準確；如有錯誤及時退回更改。 錄單：先刷顧客會員卡，根

7、據(jù)付款通知單收銀員逐一將商品編碼、營業(yè)員工號、數(shù)量、單價、折扣數(shù)據(jù)準確輸入收銀銷售界面；同時快速審核電腦顯示與付款通知單內容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計金額是否一致；確認無誤后進行收款。收款：根據(jù)顧客付款方式堅持做到“唱收唱付”；1）現(xiàn)金：快速、隱蔽的辨別真?zhèn)?，點清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認后，錄入電腦；根據(jù)找零金額，準確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真?zhèn)魏涂ū趁婧灻_認無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯(lián)簽購單，第一聯(lián)：商戶聯(lián)；第二聯(lián)：持卡人聯(lián)；請顧客核對簽購單金額，確認后在兩聯(lián)簽購單上簽

8、名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯(lián)商戶聯(lián)。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗碼。如卡內仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進行標注，同時告知顧客卡內余額；如無余額，收銀員應告知顧客卡內金額已經(jīng)刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內容包括：是否可在吾悅國際廣場消費、是否在使用有效期內、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內；如活動券金額大于商品金額應告知顧客活動券不找零規(guī)則，確認無誤后錄入電腦。蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)付款通知單上分別加蓋收訖章和私

9、章，并留存付款通知單第一聯(lián)。遞單：收銀員將顧客現(xiàn)金找零或簽購單第二聯(lián)持卡人聯(lián)、付款通知單第二聯(lián)、兩聯(lián)發(fā)票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認（卡在單據(jù)的最上面，單據(jù)整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據(jù)，請拿好，歡迎您下次光臨！”二、賬務流程：打印(d yn)結算單：結束(jish)營業(yè)收款后，收銀員輸入(shr)597，打印一式兩聯(lián)收銀日報表，報表中顯示當天所有付款方式總金額，核對報表日期、工號是否準確；做信用卡結算，打印信用卡結算單。核對金額：根據(jù)收銀日報表上各類付款方式金額逐一進行核對，所有交款金額必須保證與收銀日報表數(shù)據(jù)一致，不一致的作為收銀員的差錯。1

10、）現(xiàn)金：清點出與收銀日報表一致的現(xiàn)金營業(yè)款，確認營業(yè)款后再清點備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內；填寫封包單，將現(xiàn)金營業(yè)款進行封包，把填寫完整的封包單貼于營業(yè)款封包上，在封包與封包單接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結算單金額與收銀日報表信用卡金額，無誤后把信用卡結算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點所有活動券，與收銀日報表核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。 填寫營業(yè)收繳款單：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯(lián)的營業(yè)收繳款單，第一聯(lián)：收銀員存根聯(lián)；第二聯(lián)：財務聯(lián)；填寫內容包括：日期、收銀臺號、繳款合計金額大小寫及各類付款方式總金額

11、。整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把付款通知單、簽購單、活動券等票據(jù)放入拉鏈袋內，同時附上收銀日報表第一聯(lián)。（付款通知單，上附收銀日報表第二聯(lián)面用回形針固定）2）現(xiàn)金封包：把整理好的營業(yè)款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內。三、頂崗規(guī)范： 1、作為頂崗人員，要具有很強的工作責任心，自身自律性好，業(yè)務技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內容。3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規(guī)定順序及時間進行。4、頂完臺后，及時回到

12、自己崗位進行收款工作，不得不開機或停止收款。5、離臺人員：1）無人(w rn)頂崗：無顧客(gk)結賬時，將所有現(xiàn)金(xinjn)、有價單據(jù)、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統(tǒng)退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關鑰匙，關上收銀臺門。2）有人頂崗：清點500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現(xiàn)金、有價單據(jù)、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。6、頂臺人員：清點離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認金額，同時與離臺人員確認交接時579的交易金額并作記

13、錄。7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3）回臺人員根據(jù)所得金額清點頂臺人員收款金額+500元備用金，確認金額后交接結束。4）頂臺人員所收交易需在付款通知單上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區(qū)別。四、 賬務規(guī)范：在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。在清理現(xiàn)金時要注意安全，在錢箱中將現(xiàn)金按不同面值、版本整理好。將所收的各類單據(jù)按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計數(shù)。將所收的券按不同種類分開扎放。結束收款后，要將所收的賬、

14、款和收銀機收銀日報表上的明細進行核對，無誤后逐一填寫營業(yè)收繳款單。將所有收回的付款通知單與收銀日報表第一聯(lián)捆扎在一起，收銀日報表放在最上面。每次交款時，收銀員應上交兩種封包，一種為營業(yè)款封包，為收銀員當天所收的全部營業(yè)現(xiàn)金，封包上應貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現(xiàn)金外的所有有價單據(jù)的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報表第二聯(lián)。兩種封包單的合計金額應與營業(yè)收繳款單金額一致。8、收銀員必須保證帳款準確無誤，收銀過程中嚴禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴禁瞞報、漏報、多刷的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴重違

15、紀處理；收銀員在結款時,如有長短款須立即按長短數(shù)額補齊；在結賬時,不許私帶和私拿錢幣；嚴禁用各種卡、券等有價物兌換現(xiàn)金。9、各收銀臺不得(bu de)留有過夜現(xiàn)金及有價票據(jù)(pio j)，各收銀員的印章應妥善保管(bogun)，現(xiàn)金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發(fā)票，嚴格執(zhí)行發(fā)票的使用規(guī)范。10、各收銀臺每晚應在操作完最后一筆交易后進行結帳，根據(jù)廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預繳至財務部。11、錢包內只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財務辦公室金庫。12、收銀員得到收銀組長審核確認后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯(lián)營業(yè)收繳款單，收銀組長

16、核對金額后撕下第二聯(lián)財務聯(lián)，并在第一聯(lián)收銀員存根聯(lián)上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認。13、在賬務處理中，收銀員無權將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據(jù)。第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范備用金管理1、每人配備專用錢包，錢包內暫定1000元備用金。2、每人每天上班時需到財務辦公室領錢包，領取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。3、每天領錢包時可在財務辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。4、錢包應放置在收銀臺指定抽屜內，隨開隨關，及時鎖好抽

17、屜。 5、備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。6、收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發(fā)現(xiàn)錢款短少。二、營業(yè)款管理1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。2、收款時注意辨別真假鈔。3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內，并及時鎖好抽屜。4、收銀臺現(xiàn)金(xinjn)營業(yè)款過多(u du)時，收銀員應及時聯(lián)系收銀組長進行預收款，確保(qubo)在臺現(xiàn)金的安全。5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務辦

18、公室交款。第四章 信用卡受理規(guī)范一、受理信用卡時應遵循的原則： 1、認真、嚴格的審核信用卡應確定是不是本人的卡。 2、審核卡面的各種特征，識別真?zhèn)巍?3、卡背面簽名不能涂改。 4、剪角打洞的卡不能使用受理。5、過期的卡不能受理。6、 對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯(lián)系。 7、如在受理(shul)時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。二、受理(shul)信用卡時的注意事項：1、每天營業(yè)(yngy)前應先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業(yè)務。2、每天結束營業(yè)后必須對pos機進行結算，每臺pos機每天只能做一次結算。3、信用卡

19、不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。4、需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。 有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證5、簽購單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；第五章 支票受理規(guī)范支票使用規(guī)定：1、收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關樓層負責人簽字的支票受理單進行支票受理。收銀臺只受理同城轉賬支票，不受理現(xiàn)金支票。支票(zhbio)受理注意事項:有效期為簽發(fā)(qinf)日起10天，收到支票及時聯(lián)系收銀組長或主管進行解繳(ji jio)并做好相關交接記錄。支票

20、必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“”符號，大、小寫金額必須一致。支票所蓋財務章和法人章要齊全且清晰。支票上必須要有支付密碼。第六章 收銀工作應急處理規(guī)范 收銀員是商場一線服務的第二大主體，同樣代表著商場的服務水準與形象，收銀服務必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務，才能塑造良好的服務形象。由于顧客需求的復雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問題，制訂以下相關應急處理規(guī)范：一、各種付款方式(fngsh)相關的問題處理1、現(xiàn)金A、顧客對付款或找零出現(xiàn)

21、疑義，應停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)(fxin)多款，將多款退給顧客，并當面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。 B、遇見假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌(lmo)用語（對不起，請您換一張）。2、銀行卡 收款過程中，因銀行系統(tǒng)故障導致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。3、外卡A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效

22、證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負。4、吾悅卡A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應或顯示“無此卡信息”,應對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢?！比纛櫩蛯ξ釔偪ㄓ幸蓡?可請其至客服查詢。二、軟、硬件設備故障的處理1、刷信用卡時購物發(fā)票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：應先請顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打；如后臺查不到

23、此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。2、信用卡簽購單或購物發(fā)票打到一半卡紙(k zh)，按如下方式處理：應先請顧客(gk)稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下(rxi)方式處理：應先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發(fā)票重打印（收銀組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺內貨款和物品，等待商場集中通知。8賣場出現(xiàn)網(wǎng)絡故障無法收款，按如下方式處理：收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態(tài)下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時不可收，收銀組長和主管應加強巡場，引導顧客，并做好顧客解釋工作。三、遇其它特殊情況處理方法：1、顧客手持發(fā)票找到收銀臺，表示VIP