《銷售培訓材料》word版

1、第一部分：理論篇深入的掌握營銷理論知識，對于一個市場營銷人員是十分重要的。理論知識在實際工作中指引我們走向正確方向，也是市場工作人員進行戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新的基礎，是一切戰(zhàn)術(shù)的本質(zhì)，因此應當重點掌握。第一章：概念一、推銷的概念 推銷無處不在，存在于這個世界的每一個角落。推銷是世界上最偉大的職業(yè)，可以這樣說：“人人都是推銷員，人的一生都在推銷。” 廣義的推銷概念：推銷是一種暗示，一種說服、溝通與交流。 狹義的推銷概念：（介定于產(chǎn)品推銷）指向可能購買的人或組織進行說服，幫助對方認識產(chǎn)品，使其通過購買獲得需求上滿足，從而實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移的過程。二、行銷的概念 行銷是推銷衍生的一種發(fā)展形式，是更加貼近于消費者的一種推

2、銷形式，是以消費者為核心，以充分的滿足消費者需求為目的，以達到與消費者牢靠的產(chǎn)品買賣關(guān)系。三、行銷“愛達斯”公式 在整個行銷過程中，實際就是一個顧客購買衍變過程，如何因勢利導，促使其采取購買行動，從而令推銷得到成功，實現(xiàn)銷售的目的。購買者的心理衍變過程可以用這種公式來表述： 注意興趣欲望行動滿足1、注意 引起注意是根據(jù)顧客購買心理演變過程進行銷售的第一個階段。如口頭介紹，發(fā)資料宣傳品，做廣告及專賣店特有的營銷氛圍等來吸引顧客的注意，把顧客吸引到專賣店。這也是創(chuàng)造顧客的第一步。2、興趣 引起顧客注意后，我們的營銷人員就要細心觀察對方的態(tài)度、眼神、動作，想方設法引起顧客興趣，這是銷售的進一步深入，

3、由注意上升到興趣，在導購人員的帶領下，進行微循環(huán)檢測，引發(fā)顧客興趣，讓其對微循環(huán)好奇，對自己身體健康情況關(guān)心，從而能坐下來耐心聽測試人員講解，為我們后面的銷售做好鋪墊。例如：有一個“石頭湯”的故事：從前有一個乞丐，在一個大雪紛飛的晚上，饑寒交迫，每戶人的門都緊閉，沒有人愿意讓他進去喝點東西。這時，他想到一個好主意：他從地上選了幾枚外型特別一點的石頭，去敲于一家門，跟他說：大叔，我這里有幾枚石頭，能不能借個鍋給我煮著吃。這位大叔就很奇怪，石頭也能吃，于是想看下去他究竟怎么吃？于是借了鍋給他。這位乞丐于是又開口要了點水，把水燒開了，趁機又向大叔要點茶葉之類的東西，大叔心想已經(jīng)到這一步了，就給他吧。

4、于是這位乞丐便能美美地吃上一頓菜葉湯了。這個故事說明，引發(fā)人興趣的重要性，只要有一個合適的“噱頭”，再加上高超的表達技巧，很多顧客就會被你自然而然地吸引住。3、欲望所謂有欲望即一個人對某種事物極想得到的愿望。我們的營銷人員在這時應靜觀顧客情緒變化，進行試探式對話，摸清其隱藏的心理，選擇合適的方式，助長起對方的購買欲望，這是銷售的步步深入，顧客感情心理的進一步追加。使顧客由被動的注意、對測試感興趣上升到對產(chǎn)品一種濃烈的欲望，想了解這個產(chǎn)品，需求它，這其間我們銷售人員要充分利用嫻熟的測試及專業(yè)知識來打動顧客，使其信服，認同你的講述，主動關(guān)心和詢問產(chǎn)品。4、行動激起顧客的欲望后，還得幫助顧客采取行動

5、。使其由欲望渴求上升到行動，付諸于實踐，購買產(chǎn)品。這是最關(guān)鍵的一步，中間有漫長的過程來說服顧客，幫助他下決心，提出合理建議，采用一些技巧更深層次地從心理去打動顧客，最終令他實現(xiàn)購買。在整個過程，我們的營銷人員要創(chuàng)造輕松的氣氛，把握時機，達到銷售的目的。5、滿足 對于我們公司營銷來講，售出產(chǎn)品并不意味著推銷過程的完結(jié)，從某種意義說，此刻的推銷才剛剛開始。顧客通過付儲于行動購買產(chǎn)品，對產(chǎn)品的效用認同，徹底消除心理障礙，感到滿足、知足、物超所值才是我們的目的，這就需要我們更進一步的行動、良好的售后服務、對顧客進行跟蹤反饋，真正去關(guān)懷他，建立一種良好的朋友關(guān)系，從而建立一種顧客忠誠，進而上升為我們的核

6、心顧客，義務去為我們宣傳和推銷產(chǎn)品。這才是銷售的最高層次。四、推銷過程 我們上面講述了顧客的購買產(chǎn)品過程中所歷經(jīng)的一系列心理反應過程，從注意開始，到產(chǎn)生興趣、欲望，付諸行動至滿足而終止。1、準資源的收集2、目標銷售群的確立3、展示產(chǎn)品、做好顧客溝通與教育4、排除購買障礙5、促成交易6、顧客服務7、建立顧客忠誠 當然，推銷過程并不是一成不變的，針對不同的購買對象，隨機應變，采取相應措施，促成交易。這都需要我們多練習與思考。我們每一個營銷人員都可以根據(jù)自己長期推銷實踐，總結(jié)出更適合自己的推銷原理，使我們的營銷不斷完善，更添異彩！第二章 人際溝通與消費心理眾所周知，人類要生存就必須有消費。消費行為是

7、人類的一種普遍現(xiàn)象。在原始社會，人們對消費品的需求是通過自己的生產(chǎn)來滿足的。然而在現(xiàn)代社會里，消費的滿足則是必須通過商品的購買。而所有這一切過程都又必須通過人與人的交往來實現(xiàn)。所以在此先簡單介紹人際關(guān)系。一、人際關(guān)系 1、人際關(guān)系的實質(zhì) 人際關(guān)系是人與人之間的關(guān)系，比如：同事關(guān)系、營銷關(guān)系、親子關(guān)系、朋友關(guān)系等等。然而人際關(guān)系的實質(zhì)又是什么呢？ 比如兩個人之間，給人的感覺是他們整天在一起，一起工作、一起就餐、一起參與活動，可是他們之間的關(guān)系并不好，而另外兩個人看不到他們在一起，甚至他們隔得很遠，但他們之間的關(guān)系很好。這就能看出人際關(guān)系的實質(zhì)，并不是我們通常所看到的表面的一種關(guān)系。人際關(guān)系的實質(zhì)

8、是：人與人之間的心理距離。心理距離近，才說明人際關(guān)系好；表面關(guān)系再近，但心理距離遠，也說明人際關(guān)系不好。2、人際關(guān)系的原則 人與人之間相處遵循一定的原則，違背它就出現(xiàn)一定的問題。所以必須了解。因為人際關(guān)系的實質(zhì)是人與人之間的心理距離，所以其原則也是心理原則。（1）心理平衡原則 此原則基于人與人在人格上是平等的，相互尊重。雖然人與人之間真的存在巨大差距，能力、地位、經(jīng)濟、學識、經(jīng)歷等都有高低，但是人性上應是平等的。正因為存在種種差距，所以許多人在心理上存在一桿秤，整天在秤誰重誰輕，稱到最后不是自卑就是自傲。自卑和自傲都不利于人際交往。自卑者容易“拿自己的弱點去和別人華麗的外表相比”，比到最后還是

9、長了別人的志氣，滅了自己的威風。因自卑而失去了許多本該更好的發(fā)展。而且自傲者容易失去朋友，最終失去人類最可貴的友情和精神支柱。（2）心理相容原則 人有個通病，都容易看不慣別人，往往因觀點不一、習慣不一等而發(fā)展沖突喪失許多合作機會。殊不知世界上沒有兩片樹葉是相同的，更不用說是人了。生活中總有你不喜歡的人，也總有人不喜歡你，生活中沒有一個人與你相同，你是注定要生活在都不與你相同的社會環(huán)境中的。怎么辦？逃避？不行；整天與人沖突？也不行；那就獨自悶悶不樂吧？似乎也不是辦法。所以只有順從這個心理學原則了心理相容原則。正象你也需要別人的包容一樣，你就多給別人一點包容吧。這樣你會覺得舒服，也會煥發(fā)出巨大的活

10、力和創(chuàng)造性。（3）心理置換原則 這是一條比較苛刻的原則，也是未必要求每一個人在任何時候都要順從的原則。因為人們一慣知道“理解萬歲”，所以并不要求你在任何時候都可以“置換”到他人的位置上，替他人著想。當然，如果你具有這樣的能力，它會使你的人際關(guān)系大放光彩。（4）心理距離原則 人與人之間渴望親密，深為有知己而欣慰。可是這條心理原則無情地告訴我們，人與人之間一定要保持一定距離。太近了有“侵犯主權(quán)”之嫌，引起別人的“自衛(wèi)”和“防范”，最后弄不好“反目成仇”。人與人之間的距離感其實在任何時候都可表現(xiàn)出來，希望你細細揣摸，不要太好“獵奇”和占有。就是在夫妻之間也有一個距離。（5）心理交換原則 這是一個商品

11、交換原則。人與人之間的相處也存在著交換，這是一個看不見的交換。所以人必須遵守有來有往。即使是友情也不例外。二、情緒管理 目前盛行“EQ”，其實質(zhì)就是情緒管理。情緒管理好的人，人際關(guān)系都很容易好起來。在這個格外重視人際關(guān)系的時代，人們自然要訓練自己的EQ“，情緒管理的內(nèi)涵主要有以下五個方面：1、情緒自知 通常說人貴在有自知之明，人對自己的情緒也需要有“自知之明“，了解情緒，駕御自己，做情緒的主人。這種能力需要訓練，在你還沒有正式接受訓練之前，你可以通過或經(jīng)常自問自答自己的情緒狀態(tài)，以了解當前的情緒。這個能力并不難培養(yǎng)，只要堅持訓練，就可獲得。2、情緒調(diào)控 指調(diào)整控制自己情緒的能力。主要針對憤怒情

12、況和抑郁情緒。這兩種情緒都嚴重危害身體健康，而且也是良好的人際關(guān)系的敵人。3、情緒預測 當前情緒對未來的影響。俗話講“小不忍則亂大謀“，其中更多的含有情緒預測的能力。了解眼前情緒對今后的影響，有助于事情的成功甚至事業(yè)的成功。4、情緒激發(fā) 人要奮斗，需要鼓勵。這一切完全依靠外界的支持，惟恐失望和被動。所以人要靠自己的力量來鼓勵支持自己。這就需要情緒的自我激發(fā)。5、情緒反饋 人的情緒是相互傳染的，有時是一瀉千里的。人與人的交往從某種意義上講就是情緒的交往。在情緒的交往過程中，一定要隨時注意對方的情緒反饋，再根據(jù)對方的情緒信息調(diào)整自己的情緒表現(xiàn)，交各方面能力強的朋友，與人交往起來總是讓人比較舒服，人

13、們也愿意與這樣的人交往合作，因此這種人多半很好，原因在于此。發(fā)果營銷員有這樣的素質(zhì)，營銷工作多半也會做得很好。三、消費心理1、激發(fā)消費需求 一切行為源于需要。要想讓顧客有購買行為，最關(guān)鍵的是激發(fā)顧客的購買需求。從心理學原理講需求只產(chǎn)生動機，而動機才是行為的推動力。如何讓顧客有足夠的購買動機呢？以下幾個方面都需注意：（1）顧客曾經(jīng)有過的經(jīng)驗（2）廣告媒體的宣傳（3）周圍人傳遞的信息（4）營銷員有說服力的講解 所有這些都可以促使顧客發(fā)生消費行為。2、影響消費行為的因素 了解這些影響消費的因素就可以是自己的工作有的放矢，發(fā)掘潛力。概括起來有以下幾種：消費者本身（注意與消費者搞好人際關(guān)系）、產(chǎn)品、價格

14、、公司形象、周圍人的影響等。3、消費風險知覺 主要是指消費者的心理狀態(tài)，消費者主要關(guān)心些什么問題，有些什么擔憂和顧慮等。（1）資金方面：是否值得花這么多錢。（2）功能方面：是否能達到期望水平。（3）社會方面：我這樣的消費行為，別人會怎么看。（4）心理方面：我的這個決定對嗎？（5）身體方面：對身體真的好嗎？第三章：顧客溝通接近顧客 如何接近顧客，是營銷人員給顧客留下第一印象的關(guān)鍵時機，是能否引起顧客注意、因此接近、進而對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、后面的產(chǎn)品展示能否順利進行的重要階段。也是關(guān)系到銷售成敗的舉足輕重的第一步，而有技巧的接近方法則是連接產(chǎn)品展示與成交的一座橋梁。（一）接近的第一印象原則1、接近的目

15、的：（1）引起顧客對銷售人員及產(chǎn)品的注意（2）提高顧客對銷售人員及產(chǎn)品的興趣2、第一印象的作用：暈輪效應 即顧客對營銷人員的第一印象影響到產(chǎn)品及整個推銷過程的依賴及評價的一種心理現(xiàn)象。3、塑造令人難忘的第一印象：（1）具備良好的風度和品格：推銷前要先推銷自己，恰當?shù)膬x表和裝束；注意說話語氣與交談習慣；良好的道德修養(yǎng)等。（2）態(tài)度適中、熱情、友善和誠懇、又要不卑不亢，展現(xiàn)高科技企業(yè)人員的風采。（3）真摯的微笑，微笑是不堅不摧的武器，調(diào)節(jié)銷售氣氛，緩解緊張。（4）把握主動權(quán)，取得威信。（5）豐富的各方面知識，充滿自信。（6）良好的心理素質(zhì)，能承愛挫折與失敗。（二）接近方法 推銷以引起顧客注意為開始

16、，以最后滿足顧客愿望為結(jié)束，接受是推銷行為的開始，也是營銷人員與顧客正式溝通的開始。不同的顧客心態(tài)也各不相同，我們的銷售人員要根據(jù)不同的人、不同的場合使用不同的接近方法，這里介紹幾種較常用的接近方法：1、直接接近法： 較為普遍的一種方法，就是銷售人員直接進行自我介紹，如：“您好，先生，這里是核苷酸高科技產(chǎn)品的專賣店，您可以了解一下?！笔聦嵶C明，這種方法一般只能引起顧客的輕微注意。2、利益接近法： 就是營銷員利用向顧客點明可能為他所提供的好處和利益來引起顧客注意和興趣的方法。如：“這位小姐，您可以在這里做一個免費的微循環(huán)測試，了解自身的健康狀況?！?、提問接近法： 向顧客提出其感興趣的問題，發(fā)動

17、心理攻勢，迅速抓住顧客注意力、興趣和參與意識，如：“請問您確切了解您自己健康狀況嗎？”這里應注意如何巧妙運用啟發(fā)性提問和導向性提問來達到接近目的。4、好奇接近法： 利用顧客好奇心，引起注意和興趣，并從中道出推銷利益的方法。如：“您聽說過只通過一根手指就能大致了解自己的身體健康嗎？”5、震驚接近法： 推銷員用某種令人吃驚或震撼人心的事物引起顧客注意和興趣的方法。如：“據(jù)報道，僅去年冠心病的死亡率高達40%?！?、贊美接近法： 利用顧客求榮心理引起注意和興趣的接近方法。如：“像您這樣有知識層次的人，才真正了解健康投資的重要性?！?總之，上述方法有一個共同特點它們都包含著能引起顧客興趣的東西。因此，

18、我們應抓住這一主題進行思考，用什么樣的方法引起興趣、贏得好感。（三）接近的注意事項 營銷人員應根據(jù)自己的判斷和經(jīng)驗，決定采用什么接近方法，但應在接近時經(jīng)常注意下列事項。1、善于控制話題 接近應以令對方產(chǎn)生注意和興趣，對自己產(chǎn)生好感和信任為原則，故應控制和縮短接近時間，盡快進入正題。2、避免乏味，陳腔濫調(diào) 營銷人員使用的開場白要新奇富有吸收力，說話要簡單明了，避免使人厭煩。3、善于傾聽 不要“太聰明”，要求營銷人員要“少說多聽”，以便抓住顧客說話的意旨，進行針對性說服。4、堅持不懈，永不氣餒 我們營銷人員在接近時，不管遇到什么困難和挫折，都不要灰心喪氣，而是不斷總結(jié)，嘗試不同的方法和顧客接觸和溝

19、通。第四章：展示、推介產(chǎn)品 這是推銷過程中較關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，目的在于向顧客傳遞信息，進行溝通，誘發(fā)顧客購買動機，說服對方采取購買行動。展示，推介產(chǎn)品實際上是一種與顧客溝通的過程。為使溝通能有效進行，就需要排除溝通中的常見故障。一、溝通中常見障礙：1、偏見和先入為主：避免這些現(xiàn)象，以免產(chǎn)生誤導，既從自身做起注重儀態(tài)、品格，又要認真與顧客交流。2、注意情緒：對待顧客要誠懇、友善、耐心分析顧客情緒變化，并防止流露個人情緒，建立相互信任感。3、分心：在與顧客洽談中，最忌分心，即與銷售無關(guān)的事物介入和打擾，營銷人員應設法使自己的解說富于吸收力，并盡量減少環(huán)境的干擾。二、推介的原則：1、事先做好推薦計劃和

20、程序： 對于銷售人員，事先做好講解程序即內(nèi)容編排十分重要，當然，并不是要求每個人都有一個固定模式，死記硬背，而要做好充足準備，比如對我們核苷酸產(chǎn)品的一整套產(chǎn)品作用機理、功效及醫(yī)學、微循環(huán)知識都必須做到爛熟于胸，面對什么樣的顧客采用什么講解方式，都能從容應對，隨機應變，靈活掌握。2、利用視覺功能充分展示產(chǎn)品，制造戲劇效果： 利用各種手段充分展示產(chǎn)品的高技術(shù)性、高科技性以及企業(yè)的形象輸出，使消費者產(chǎn)生高度的信賴感。如：展板、畫冊、圖集等。3、贏得顧客信任： 推銷解說要完整、清楚和全面，所選定的說明內(nèi)容要符合心理反應，增進其購買欲望，講解要通俗、易懂、詳細、親切、完整。另銷售人員要注意把握顧客情緒，

21、巧妙運用提問探測顧客所處在購買過程的哪個位置，同時解說要取信于顧客，真實、誠懇、耐心，保持樂觀態(tài)度，對自己產(chǎn)品充滿自信。運用嫻熟的專業(yè)知識和推銷技巧去贏得顧客的信賴。三、展示產(chǎn)品優(yōu)勢在推介中，一定要以把握顧客的心理反應為準則，盡可能地把產(chǎn)品的重要特點、性能以及購買所能獲得的好處，都以強解釋給顧客，要令其對我們的產(chǎn)品及服務的優(yōu)點留下深刻印象。1、不貶低同類產(chǎn)品、以抬高自己，而是詳細給顧客做比較，比優(yōu)勢、比服務：2、重復優(yōu)點： 一般來說，多次重復商品的突出優(yōu)點是十分必要的。顧客有可能在接觸時不理解，故推薦時需換說法反復介紹，不厭其煩地重復、重復、再重復。如：我們的核苷酸是國家火炬計劃中的產(chǎn)品，我們

22、的核酸是全國品質(zhì)最好的等。綜述：接近顧客與展示、推介產(chǎn)品是與顧客溝通的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，這部分溝通的順利與否直接影響著銷售的成效，所以圍繞顧客心理進行說服、交流是溝通的主旨，我們每位營銷人員要認真思考，多加練習，成功地做好演示，促進交易的深入。第五章：促成交易達到交易的推銷才是成功的營銷，善于成交的營銷員才是優(yōu)秀的營銷員。一、促成交易的時機從整個銷售過程來說，接近顧客、展示和推介產(chǎn)品以及排除購買障礙等各個階段都是成交做準備。為了達成交易，營銷員要付出大量的辛勤勞動，經(jīng)過反復而艱苦的說服工作，才能取得成功，我們每一位營銷人員都應把握時機，力爭快速成交，提高推銷效率。1、捕捉成交信號 成交信號是顧客

23、對銷售員的推銷說明和說服做出積極反應，愿意接近推銷的產(chǎn)品并已有成交意向的種種行為表現(xiàn)。成交信號是一種行為暗示，營銷員應善于觀察、認真分析和判斷。比如：當顧客仔細閱讀產(chǎn)品說明書等資料時：當顧客提出各種異議，并迫切要求營銷員回答時：當顧客反復端詳產(chǎn)品并詢問一些具體事項時；當顧客認真聽取你的講解并問及售后服務等問題時等等、諸如此類都是顧客所發(fā)生的成交信號，我們營銷員一定要緊抓不放，正面積極肯定，同時認真化解顧客所提出的異議，并做出圓滿答復，最終導致成交。2、成交時機的選擇 當顧客發(fā)出成交信號后，要注意逮住提出成交的適當時機。根據(jù)推銷過程表明，顧客的購買欲望在銷售人員的推動下是逐步提高的。故促成交易的

24、最好時機是在顧客購買欲望的興奮點達到最高時，因此銷售人員促成交易時既不能操之過急，也不能遲遲不行動，要善于發(fā)現(xiàn)與把握，只要當顧客異議全部得到解決時，顧客給予積極明朗的表示，這才是成交的最好時機。二、促成交易的原則1、鎮(zhèn)定自若： 當銷售一步步接近成交時，銷售人員的神經(jīng)就可能越來越緊張，但一定要保持鎮(zhèn)定自若的態(tài)度，不能流露出喜形于色、如釋重負的感覺，也不能因此而失去條理和耐心、催促顧客、逼迫成交，應始終保持有條不紊的大將風度，創(chuàng)造出一種寬松的氣氛直到成交后顧客離開時也不能消失。2、保留底牌： 精明的營銷人員在推銷過程中都不會用盡他們所有的方法和說明資料，而會保留最有效的一招以備促成交易時使用。因此

25、，不要太早說明一切，保留一些有說服力的東西以便在關(guān)鍵時刻派上用場，待顧客基本被說服了時才亮出底牌，開始促成交易。3、鍥而不舍，力爭絕處再生： 無論遇到什么困難，不管顧客態(tài)度如何反復，一再拒絕，營銷人員都要堅持堅忍不拔的精神，毫不氣餒，耐心說服，才有可能獲得成功。另如推銷失敗時仍不要放棄努力，爭取絕處逢生，運用一些語言給顧客帶來震動，促使其重新考慮，使顧客購買。4、盡力消除拖延 在銷售中應抓住時機，爭取立即成交，設法消除讓顧客推脫的借口，另外以誠換誠，可直接用懇切的口吻詢問顧客到底還存在什么疑慮，盡力去化解；強調(diào)時間寶貴或抓住一些機會如優(yōu)惠期限、存貨不多、送貨上門等促使顧客當即購買。三、促成交易

26、的方法1、選擇成交法： 通過向顧客提供一些購買決策選擇方案，要求顧客做出購買產(chǎn)品決策的方法。實際上這種方法是把選擇權(quán)交給顧客，而把成交主動權(quán)留給自己。2、假定成交法： 營銷人員只管提出一些如何安排購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、建立信用、包裝、服用注意事項、送貨等細節(jié)，而不與顧客談論購買，進行一種設想成交，誘導顧客購買。如：您是騎車還是坐車來的，東西好拿嗎？要不要我?guī)湍饋?3、直接成交法： 指營銷人員直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種方法。但此法使用一定要注意，顧客發(fā)出購買信號比較明顯，此時成交時機業(yè)已成熟，并巧妙施加適當?shù)某山粔毫?。如：“您感覺怎么樣，我給您詳細介紹了這些，沒有什么問題的話，不妨來

27、一件感受一下吧?！?、退讓成交法： 在耐心進行了講解，并化解了顧客所提出的異議后，如果顧客還在猶豫，可暫時不再跟進，作一下降溫冷處理。如保持一段時間的沉默，讓顧客自己開口來打破僵局或讓顧客自己再翻閱一些資料，從而促使顧客購買。5、促其效仿式成交法： 舉出一些知名人士或顧客較為熟悉的人使用的例子，或者就某些相同的事物進行生動的描述，如此前也有一些顧客跟您是一樣的身體情況，在使用產(chǎn)品后感覺如何等來促使顧客效仿，最終進行購買。6、恭維贊美法： 利用顧客的虛榮心，對其進行贊美、抬高，使顧客陷入困境，不好意思不買，從而達到銷售目的。如：“這位先生，這么有氣質(zhì)，平常一定很會保養(yǎng)，想必您對健康的投資一定很重

28、視吧。” 綜述：成交是柜臺銷售的核心環(huán)節(jié)，這部分內(nèi)容還有很多，這里只是列取了幾種較為常見的方法，同時成交對象與環(huán)境各不相同，還需考慮各種條件的影響，所以應具體問題、具體分析，不有能生搬硬套，要活學活用，不斷總結(jié)、思考，尋求在實際中更行之有效的方法。第六章：顧客抱怨處理一、為什么重視顧客抱怨？遇到一位抱怨的顧客，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，是你取得進步的一個最好的機會。顧客的抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)：1、會抱怨的顧客只占全部顧客的百分之五到十：有意見而不抱怨的顧客百分之八十左右不會再來，可是抱怨的事處理得好，有百分之九十八左右的顧客抱怨之后還會來。2、平均每位非常滿意的顧客，會把為

29、什么滿意告訴至少12個人，而這些人中，會有10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧顧客贊揚的公司。3、一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務惡劣的公司。4、服務品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績只有百分之一的增長率，而市場占有率下降百分之二。5、服務品質(zhì)高的公司，每年成長率百分之十二，市場占有率則增長百分之六。6、每開發(fā)一個新客戶，成本是保留舊顧客成本的5倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。7、有95%以上的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。二

30、、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題1、顧客的抱怨等于公司管理有不足之處；2、解決顧客報怨等于公司進行自我完善；3、顧客抱怨長期可以累及公司聲譽。三、處理顧客抱怨的十句禁句：1、“這問題連小孩子都會”2、“你要知道，一分錢，一分貨”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生”4、“請你去問廠商，這不關(guān)我們的事”5、“嗯我不大清楚”6、“我絕對沒說過這種話”7、“我不知道怎么處理”8、“公司的規(guī)定就是這樣”9、“你不識漢字嗎？”10、“改天再通知你”四、處理抱怨的四種策略：策略一：撤換當事人 當顧客極度憤怒時，通常不會相信銷售人員的說明，所以另找其他人員來會比較好。這位調(diào)解人員最好是有經(jīng)驗、有人緣、具有處理能力

31、的高一級主管；這會使顧客有受重視的感覺。策略二：改變場所當抱怨的客人在商店里大聲吵鬧時，會直接影響到周圍正在購物的其他人，購物氣氛也會隨之被破壞，其次還會影響店方本身；如果調(diào)解人員依然不能解決問題時，最好換個場所，在一對一的商談場合，一定要冷靜而誠懇的向客人解釋并道歉。策略三：改變時間更換協(xié)調(diào)人員、改變場所，盡全力解決，若仍無法平息顧客的怨氣，最好的辦法就是取消今天的會談，并把它延至到第二天，遇到這種情形，一定要誠懇的問出顧客的地址、電話，然后每天不斷的派人至客人家中拜訪、道歉，以絕對的誠意來博取顧客的諒解。策略四：說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪第二部分：素質(zhì)篇第一章：基礎一、基本條件：1、“

32、勤、儉、誠、信”的態(tài)度要勤快要有信心要樂觀要有洞察力2、充實的專業(yè)知識 產(chǎn)品的優(yōu)點、特色點 公司信譽、服務優(yōu)點 無比的信心、毅力、責任感 豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力 高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力二、基本信條1、業(yè)績就是業(yè)務人員的第二生命；2、目標是業(yè)務人員的指針；3、業(yè)績是爭取來的，不是等來的；4、要有計劃：每天有計劃、每周有計劃、每月有計劃；5、要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；6、不斷開拓新客戶，業(yè)績才可持續(xù)增長。7、最難纏的客戶就是最好的客戶。8、成功者找方法，失敗者找借口。9、不必等到風調(diào)雨順，一樣可以播種收獲；10、想怎么收獲要先怎么栽，天下沒有白吃的午餐。三、業(yè)務

33、工作守則1、不和客戶爭辯；2、不失信于客戶； 3、不在外批評公司和上司；4、不在外談公司內(nèi)部事情；5、不泄露公司業(yè)務秘密。6、不和客戶有金錢往來。7、不賭博；8、不挪用公款；9、不兼職；10、不做權(quán)限外的決定；11、不遲到早退；12、不違反公司政策；13、不惡意中傷客戶；14、不侵占公物；15、不找借口；四、我們推崇創(chuàng)新精神 團隊精神投入精神 競爭精神要么領導，要么服從，要么離開超越自我 激勵同仁天塌下來，都要完成任務竭盡全力，爭取勝利老老實實做人，踏踏實實做事要做事，先做人不要向你的公司索取什么，而是要為你的公司做出貢獻一個人的偉大之處，就在他肩負的責任謙虛是成功的保證獎罰分明五、我們的團隊

34、精神是十分重要的：雁的啟示（一）當某只雁生病時，會有兩只雁飛出隊伍，跟在后邊，幫助并保護它。啟示：如果我們?nèi)缪阋话悖蜁诶Ь持斜舜酥С?，一如我們在順境中茁壯成長！（二）當前導的大雁疲倦時，它會退到隊伍的后方，而另一只雁則會飛到前導位置彌補。啟示：艱巨的任務需要輪流付出，我們要相互尊重，保護每個人獨特的技術(shù)、才有、天分資源。（三）當某只雁偏離隊伍時，它會立即發(fā)現(xiàn)單飛行的辛苦和阻力，它會立即飛回隊伍，善用同伴提供“向上之風”。啟示：若我們與雁一般，我們就會緊跟大隊伍，樂于接受他人的幫助，并幫助別人。（四）當每只雁展翅高飛，也為后邊的隊友提供了“向上之風”，“V”字形，為雁群增加了71%的飛行范圍

35、。啟示：分享團隊默契，能互相幫助，更輕松地到達目的地，因為我們的征程建立在相互信任的基礎上。（五）飛在隊伍中的雁會發(fā)出“呱呱”的叫聲，鼓勵前導的雁保持速度。啟示：我們必須確定發(fā)出的聲音是鼓勵。在團隊中，有鼓勵表現(xiàn)就會更好，最完美的自我表現(xiàn)，通常來自正面的鼓勵。河貍的啟示（一）超越：河貍信盡其所能，為了構(gòu)筑堤壩，它們往返多次搬運樹枝泥土，一點點地向上壘。啟示：只要能做到，就應竭盡全力，將自己最好的一面表現(xiàn)出來，迎接未來的挑戰(zhàn)。（二）自立：每一只河貍都能掌握自己的命運，構(gòu)筑堤壩時，河貍們各司其職，分析判斷每一步的進展決定修繕堤壩的最佳方案。啟示：工作猶如一個界限分明的賽場，在不同的場地和比賽規(guī)則下

36、，領導者給每個隊員應準確定位，隊員們上場后，淋漓盡致地各展所長。（三）默契：河貍們互相尊敬，如果一只河貍將一根樹枝放好，另一只河貍就不會隨意搬動它。啟示：如果我們充分尊重每個人的價值，認真傾聽每個人的聲音，用心支持每個人的追求，我們之間會更加信任和默契。（四）溝通：共享一切使河貍的堤壩日益完善，如果一只河貍發(fā)現(xiàn)一棵好樹，它會立即毫不隱瞞地告訴其它河貍。啟示：信息是成敗的關(guān)鍵，最理想的團隊合作，需要暢通無阻地獲得信息，而這來自我們每個人的及時溝通與互相協(xié)作。第二章：建立正確的營銷理念做任何事最重要的就是心態(tài)，態(tài)度影響行動，行動決定結(jié)果。一個人明確的知道自己的目標，知道自己為了什么而努力的時候，才

37、能完全的投入、毫不退縮，所展現(xiàn)出來的力量和成果自然會變得非?？捎^。幫助更多的人，就有更多的人一起體驗產(chǎn)品，當越來越多的人和我們站在一起的時候，自然而然的在你的身邊就會有一群人和你一起努力，規(guī)模和銷售額便不斷成長，夢想就會在行動中逐步實現(xiàn)。一、堅持到底就是成功 美國文學家愛默生曾說：“成功的人之所以成功，并不是因為他們特別聰明，而是因為他們比別人堅持了十分鐘?！敝挥袌猿植拍塬@得最后的成功，在完成目標前放棄，注定永遠無法抵達終點。很多時候我們都會因為一些挫折和困難而退縮，或者一開始時覺得自己有無窮的信心，一定可以克服難關(guān)，但最后總會因為無法戰(zhàn)勝自己內(nèi)心的怯懦或恐懼而停頓。其實很多的事情只要多堅持一

38、下，就會有完全不同的結(jié)果，但是許多人總是會輕易的向困難屈服，使自己的人生充滿過程而毫無結(jié)果。堅持不放棄是成功者共同的特質(zhì)，不管做任何事都會遇到一些麻煩或阻礙，但我們必須認清，放棄不僅促成失敗，也會讓你之前所努力的成果完全付諸流水。下次我們心中又有想放棄的念頭時，記得多堅持一下，不僅更有機會成功，同時你將會很快的發(fā)現(xiàn)原來從頭到尾完成一件事情是那么的充滿成就感。二、正面積極的思考態(tài)度決定行動，任何事情都有兩面性，當我們充滿正面的思考時我們處理事情的態(tài)度也會跟著改變。很多事情換個角度便會有截然不同的心情和結(jié)果。失敗和挫折我們不妨當作是成功之前的歷練，目的是為了使我們更接近成功。從每一次挫折中得到的啟

39、示和經(jīng)驗也是任何金錢所無法換來的，也只是自身行動和經(jīng)歷過的人才能體會到。我們面對失敗的態(tài)度將決定我們成熟的多少，如果能以正面的角度來思考事情，不僅能保持心情的愉快，不易被其它事物干擾，也能更全心的投入，發(fā)揮無限的潛能。三、改變習慣有一句話說得好：“你常練習什么，你就會變成什么”。也許我們平常沒有了解，自己身上常有許多習慣和習性，深深影響我們的行為和成熟。比方說有些人稍遇挫折就想放棄，或者很容易被一些小事影響而心情不好，無法專心做事。如果一再縱容這些情況發(fā)生而不設法改變，那這些習慣最后就會變成人格的障礙。要改變長久以來累積的一些習慣并不容易，需要相當大的決心以及持續(xù)不斷的練習，當我們一再的練習或

40、重復一些動作或決定時，你就會越來越熟悉那些感覺和過程，那些固有的、不好的習慣也會逐漸被正面而積極的習慣所取代。有時候一些小小的改變，生命將會有大大的不同。改變?nèi)松辉僖怀刹蛔?，改變也讓生命有新的方向。而更重要的是，如果安于現(xiàn)狀不突破改變，人生絕對會受到局限，因為你會不自覺的將自己限定在一個小框框， 以為自己就只能這樣，完全不知道只要稍微扭轉(zhuǎn)一些習慣或思考就能達到人生最大的超越。四、只有愛復習的人才有提高95%的人都愛學習但是只有5%的人愛復習，只有那些愛復習的人才會有提高，才會成功。人生是一種享受、一種學習和一種成長。有人講自我成長有三條路最快：多接觸人、多看書和多辦事。看人可以增閱力，看書可

41、以增加經(jīng)驗、辦事能提升能力。有一個公式很特別：叫做人生價值=利他/利己。利己越大，價值小于1；利他越大，價值大于1；我們的價值為什么這么小，坦白說，利己太多，利他太少，所以我們的影響不大，我們的圈子也不大，所以你走后人家很容易把你淡忘。有個公式也很重要，叫幸福度=能力/需求。能力大于需求，幸福大于1；需求大于能力，幸福就小于1，比方一個月賺五千，花八千，怎么可能幸福。如果需求太多，能力太差，也不可能會幸福。只有物質(zhì)生活往下看，精神生活往上看，比較會幸福。如果需求無法降低，提升能力，幸福就在眼前。其實人最富有，人人心中都有無限的潛能，無窮的寶藏，只是沒有發(fā)揮而已。一般人只能用到潛能的5%而已，還

42、有95%都未開發(fā)，實在很可惜。根據(jù)蘇聯(lián)潛能專家的研究報告指出，一個人只要能發(fā)揮潛能的15%，就能至少學會14種語言和拿到10個以上的碩士學位。第三章：推銷中12種創(chuàng)造性的開場白營銷員與準顧客交談之前，需要適當?shù)拈_場白。開場白的好壞，幾乎可以決定這一次訪問的成敗，換言之，好的開場白就是營銷員成功的一半。推銷高手常常用以下多種創(chuàng)造性的開場白。1、金錢 幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：“某某顧客，我來告訴你一種省錢的方法?！薄皳?jù)測算，每投入保健支出一元，就能減少疾病開支7元”等。2、真誠的贊美不是拍馬屁 每個人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧

43、客的好方法。贊美準顧客必須要找出別人可能忽略的特點，而讓準顧客知道你的話是真誠的。贊美的話若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當然不會好。贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標?！皬埮浚囊路芷痢斑@話聽起來象拍馬屁，但是如果換成“張女士，您穿這件衣服很高雅、很適合您的氣質(zhì)”這話就是贊美了。下面是兩個贊美客戶的實例：“我聽王阿姨說，您是很注意保健的人。她夸贊你是一位生活很有規(guī)律的人?！薄肮材惆。畎⒁蹋犝f你參加老年活動又獲獎了，您真是風采不減當年啊?！?、利用好奇心 現(xiàn)代心理學表明，好奇是人類行為的基本動機之一。美國杰克遜州立大學劉安彥教授說：“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧秘的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注